”Låt honom berätta för världen hur dåliga vi är”

På en middag i förra veckan där en brittisk PR-konsult var med sa konsulten ungefär så här: Detta med diskussion, öppenhet och kommentarer är olämpligt. Tänk om jag tillåter sådant och därmed öppnar en ”can of worms” för min kund.
Mitt svar? 1) Du har allt mindre möjligheter att välja bort det. 2) Din kund kanske förtjänar en maskattack.

Kom att tänka på diskussionen när jag återigen läste om det amerikanska flygbolaget Spirit Airlines. De har gjort bort sig och historien har susat runt ett tag. Kände att jag nu behöver sammanfatta den för att få in den i mitt arkiv (dvs här). I korta drag:

1. Par bokar biljetter med flygbolag, flighten blir försenad.
2. Paret missar konserten som var enda anledningen till resan.
3. De erbjuds en mindre summa som plåster på såren, men är inte nöjda.
4. Skriver därför till företaget, inklusive VDn, och klagar.
5. VDn ska meddela en medarbetare vad den ska svara fast klickar på ”Svara alla”.
6. Paret får brevet där det står bland annat ”…we owe him nothing as far as I’m concerned. Let him tell the world how bad we are.”
7. Sagt och gjort. Mannen hittar en blogg som redan är igång med en liten kampanj mot Spirit Airlines och brevet återpubliceras där.
8. ”We wouldn’t respond to a blog post” säger senare flygbolagets talesperson i all sin visdom.
9. Andra bloggar plockar upp det och snart också massmedier.
10. Nu är en bloggpost med titeln ”Do Not Fly Spirit Airlines” resultat 2-3 i Google när någon söker efter bolaget.

Dags att lära sig läxan, tror jag. Livet har blivit svårare för den som inte är bra nog.

I detta fallet gjorde flygbolaget självklart fel som inte tog diskussionen. Det är nämligen inte helt orimligt att bolaget skulle fått sympatier. Paret hade bokat väldigt tajt och får kanske skylla sig själva.

Men visst ser vi en maktförskjutning — den maktförskjutning som min konsultkollega oroades av. För fakta är ju att tidigare har vi kunnat hålla locket kvar för maskarna. Inte alltid men chansen att lyckas var större för fem år sedan. Då var det ”bara” massmedier som försökte skruva av det.

Nu avslöjas dåliga affärsmetoder och -relationer av dem som är med om dem. Det är en maktförskjutning. Och när allt kommer omkring är det en maktförskjutning som kommer att gynna dem som gör affärer på ett bra sätt.

Konsultkollegans ansiktsuttryck var skeptiskt på gränsen till ilsket.