E-handlaren Zappos försöker aktivt befolka sin webbplats. De anställdas mikrobloggar erbjuder en möjlighet att skapa personlighet och, ytterst, relationer.
Det är FASTForward som berättar hur Zappos inkluderar sina anställdas Twitter–inlägg på sin webbplats. Allt som ett led i att skapa strålande kundservice.
…it’s the emotional connection that seals the deal. This company is fanatical about great service—not just satisfying customers, but amazing them. The company promises free, four-day delivery. That’s pretty good. But most of the time it delivers next-day service, a surprise that leaves a lasting impression on customers: “You said four days, but I got them the next morning”.
En idé som jag tveklöst ser att många svenska företag skulle ha nytta av. Fast då kanske hellre med Jaiku.
Som koncept är det ju helt fantastiskt, satte för ett tag sedan upp en jaiku till min egen e-handel, butiken.jaiku.com men har inte börjat arbeta med den ännu.
Dock är det ju ytterst få produkter där en majoritet av kunderna har twitter eller jaiku.. Kanske om man sålde en e-book om internetmarknadsföring eller liknande…
Det enda liknande jag kan tänka mig idag skulle väl vara en facebookgrupp om man säljer produkter som riktar sig till en något yngre publik, skulle absolut fungera som ett customer service center (var det tele2 som gjorde detta för ett tag sedan?)
Fast är inte huvudpoängen med att inkludera det på sin webbplats, som Zappos gör, just att det har en chans att nå alla kunder — inte bara den pyttelilla minoritet som själv är igång på Twitter eller Jaiku?
Man skulle kunna vända på resonemanget alltså. Säljer man en bok om internetmarknadsföring kanske kopplingen webbplats-mikrobloggar är mindre nödvändig. Säljer man skor, tapeter, bussar eller skogsråvara kanske det först är när de anställda blir synliga på webbplatsen som det ger någon effekt.
Helt sant! Problemet är väl att Jaiku då blir en megafon istället för ett diskussionsforum, i mina ögon är den största styrkan med Jaiku just det korta steget mellan att läsa något och faktiskt bidra med en kommentar, vilket kräver att man själv har ett jaikukonto.
Men att använda microbloggar som ett slags mini-feeds till en vanlig blogg kan även det vara mycket effektivt, långt och genomtänkt i vanliga bloggen samt kort och snabbt i microbloggen. Förmodligen är det den modellen vi kommer köra med på kolgrill.com.
Sedan finns det ju helt klart ett värde i att göra företaget lite mänskligare genom att låta personliga feeds synas i shoppen.
Bra poäng, Niklas! Det är helt sant att man missar interaktionen/dialogen som Jaiku erbjuder om kunderna inte själva är igång. Så man kommer en bit på vägen men inte ända fram.