För att professionalisera utvecklingen av webb och intranät måste du bort från åsikter. Det är inte rättvist att fråga vad kollegorna ”vill ha på” det nya intranätet. Och hur ska kunderna ha en aning om vad du kan erbjuda? Fråga vad människor vill göra. Sen måste du ta ditt ansvar och låta dem göra det på bästa och enklaste sätt.
Detta är en sanning jag återkommer till ganska ofta, just nu på grund av artikeln Beware of using opinions to design an intranet. James Robertson pekar där på problemen med två olika typer av åsikter — nyckelpersoners respektive användares.
Om åsikter från nyckelpersoner/”stakeholders”:
First and foremost, these are not the actual users. While they may claim to speak on behalf of staff, our experience is that this is not necessarily the case.
This is also a very “publisher-centric” approach, driven by the needs of those who write the content, rather than those who use it. This can lead the intranet back to a range of ineffective approaches, such as filling the site with hundreds of linked documents (such as policies), or packing the homepage with nothing but news.
Om användares åsikter:
Staff know an awful lot about the work that they do, but they don’t know a lot about intranets (nor do they need to!). Time and time again, it has been shown that user opinions about what they need don’t match what they actually do in practice.
Robertson går inte i detalj in på alternativen till att fråga människor om vad de vill ha. Min uppfattning är däremot glasklar. Precis som han skriver vet de som ska använda ett intranät eller en webbplats massor om sin egen situation. De vet när de behöver stöd, vad de gör eller försöker göra då, vad som tar irriterande lång tid och så vidare.
Det är detta du ska rikta in din behovsanalys på. Fråga vad människor vill göra, inte vad de behöver. De kommer ändå bara att säga ”en bättre sökmotor” och det visste du redan…
Jag har faktiskt stött på webb- och intranätansvariga som provocerats av detta perspektiv (”ska vi inte lyssna på människors önskemål, va?”). Helt i onödan. För det handlar om att lyssna i än högre grad. Det innebär att du som lyssnare tar steget in i deras verklighet i stället för att du tvingar dem in i en värld som de inte kan mycket om.
Detta är för övrigt inte bara knutet till sajtutveckling. Det är en etablerad sanning i all produktutveckling.
”Since you’re trying to create something that does not yet exist, you cannot take the consumers’ suggestions at face value. The translation between what they say and the criteria you need to develop for a successful new product may take several iterations.”
Dessvärre har tyckandet en väldig stor makt i organisationen, eftersom det är så lätt och på ett sätt kravlöst att ha åsikter. Det är sannerligen en stor utmaning att våga kliva in i människors värld och transformera insikterna till realiserbara verktyg. Men jag vet inte om jag håller med om att det bara är enkelriktat; visst måste man försöka från varsitt håll?
Jodå, att lyssna förutsätter trots allt ett samtal så visst går det i båda riktningarna. Det handlar – som jag ser det – mer om innehållet i samtalet än om formerna för det. Man kan fortfarande ha allt från fokusgrupper till workshops. Men man ska ha fokusgrupper etc. som utgår från människors situation, deras vardag och anledningar till att behöva det stöd sajten upplevs kunna ge.
Att be människor specificera vilket innehåll eller vilka funktioner de behöver på en sajt är som att be mig ge kocken på restaurangen ett recept. Jag fuskar visserligen gärna vid grytorna 🙂 men det är kocken som kan laga mat. Huruvida rosmarin funkar bra med rostade rotfrukter varken kan eller ska jag veta – men jag vet om jag är jättehungrig, sugen på något lätt, har bråttom eller vill sitta länge, känner för smakrikt eller lite mildare. Och så vidare.
Vi måste vara kocken. Det är vi som ska förstå om medarbetarna behöver ett nyhetsbrev, en blogg, om de ska klicka två eller fyra gånger, om det behövs en viss teknisk lösning eller inte, ifall ett grupprum kan hjälpa till, vilken djup texterna ska ha… De ska inte behöva säga andra saker än att ”Flera gånger om dagen behöver jag hjälpa kunder att förstå bidragsreglerna, och de vanligaste frågorna jag får är…”
Spot on! Jag sitter i Vietnam och har problem att hinna med att skriva all tekniska krav till de webbplatser vi bygger, och då dom oftast ska skrivas på Vietnamesiska så har jag en inte teknisk mellanhand hela tiden. På sistone har jag bett denna person att bara beskriva vad det är vad vi vill göra, inte exakt hur. Oftast förstår en erfaren programmerare/projektledare ändå hur det bör se ut.
Tack för en bra blogg, tror inte jag kommenterat förut men du finns i min RSS-läsare.
Mycket bra sagt. När jag som webbutvecklare får möjligheten att jobba med någon som säger, ” jag har det här behovet..” så är det ju upp till mig att lösa det. Detta gäller förmodligen fler kreativa jobb där man ”create something that does not yet exist”. Jag kan ibland känna att det kan handla mycket om förtroende och kunnande hos beställaren, att lita på att jag kan hitta en ny lösning på deras problem. Dom ska ju se mig som en resurs för att lösa deras problem..