Principen att på webbplatser eller intranät ställa och besvara de ”vanligaste frågorna”, en FAQ, känner du igen. Det är en av de mest klassiska innehållstyperna på nätet. Har den fortfarande något att tillföra?
Frågan diskuteras nu på forumet Content Strategy och svaren varierar. Själv har jag aldrig riktigt gillat FAQ-formatet. Har producerat 2-3 stycken genom åren och kan erkänna att ingen av dem på riktigt besvarat de vanligaste frågorna. De har snarast besvarat sådant som jag inte fick in i strukturen på ett bra sätt, tyvärr.
Jag är alltså skeptisk. Ett axplock ur diskussionen visar att det finns argument både för och emot. Vad tycker du? Har du bra eller dåliga erfarenheter?
…if there’s a problem with the software/site, it should be fixed, not documented in a FAQ.
I think if any questions are truly asked as ’frequently’ as suggested by an FAQ page they really should be woven into the fabric of the web site’s content. That said, I’m all in favour of pages that answer direct questions relating to a specific task (say, advice on a company’s returns policy)
Think about it: Why are FAQs so popular? Isn’t it because people come to web sites with questions?
FAQ pages are awful for users in search results. If a user searches your site for help and gets an FAQ page as a result, the likely hood of them finding the answer to their specific question on this long scrolling page of content is almost nil.
One of the reasons I’d give for keeping FAQs–and I have absolutely no evidence to back this up–is that it’s a label whose purpose is largely known by its intended audience, much like ”Search” and ”Sitemap.”
Som användare ser jag FAQ-sidor som en garanti för kort och lättillgängligt innehåll. Jag söker mig gärna in där för att slippa större textmassor och få nytta av den översikten rubrikerna/frågorna ger. Så om inte övrigt innehåll är kort och hårt strukturerat, tycker jag att FAQ-sidorna fyller ett behov.
Intressant Jonatan, vi är inne på samma tankegång. FAQ har sitt främsta berättigande när övrigt innehåll inte riktigt gör jobbet för oss som läsare. Den är en slags ”nödutgång”.
Säg att en webbplats kan ge olika användare 500 svar på sina frågor. FAQ:en listar de 10 vanligaste. Menar du att användaren skulle bli irriterad om hen gick in i FAQ:en och inte hittade svaret där?
Problemet tror jag handlar i hur urvalet till FAQ:en görs. En av de vanligaste frågorna kanske är ”Vad är numret till växeln” och detta kanske redan står klart och tydligt på startsidan. Ska då den frågan uteslutas ur FAQen..
Hasse – nej, jag menar faktiskt precis som du exemplifierar med växelnumret. Alla webbplatser har en ganska begränsad skara anledningar till att de blir besökta (det jag brukar kalla uppgifter). Dessa ska besvaras av/i den ordinarie strukturen – för vad ska där annars finnas om inte just de vanligaste ”frågorna” i vid mening?
Om man då inte gjort bort sig fullständigt och faktiskt har löst de vanligaste uppgifterna med informationsstruktur och -arkitektur, vad återstår då för en FAQ?
Jag tror att min slutsats går i riktning mot att frågeformatet är bra – men det ska vara i kontext snarare än en super-FAQ på ett specifikt ställe.
Den ena måste väl inte utesluta det andra? Frågorna kan ju vävas in och besvaras i texten och en FAQ kan fungera som ett komplement för de som likt Jonatan inte vill läsa längre texter utan tycker att man orienterar sig bra i en FAQ. Alla besökare är väl unika och tar till sig information på olika sätt? Varför begränsa sig till endast ett sätt att kommunicera?
Hej igen. Ja, jag menade mer att 500 uppgifter är ganska mycket. Även om webbplatsen då löser de vanligaste frågorna kanske bredd och djup gör att de 10 vanligaste ändå innebär en hel del klick. Medan det räcker med ett klick till FAQen.
Håller med om att det ena inte behöver utesluta det andra. Men det finns säkert pedagogiska problem även med en FAQ – t.ex. att människor går dit, inte hittar svaret på sin fråga och därför tänker att svaret inte finns alls.
Karin – det ena utesluter inte nödvändigtvis det andra. Men ju fler vägar som erbjuds, ju mer innehåll en sajt får, ju fler val besökaren ställs inför… desto svårare blir den att använda. En FAQ (eller en sajtkarta eller en A-Ö) ska inte användas bara för att man kan. Värdet av den ska vara större än den kostnad (ytterligare komplexitet) den tillför.
Jag kanske är helt ute och cyklar och generaliserar grovt, men känslan är att FAQer uppkommer av lathet och okunskap. Om de uppgifterna är identifierade ska bra struktur och innehåll ge besökaren svar på sina frågor.
Känslan är också att rena FAQer ersätts med bättre sajtsök att ofta eftersökt innehåll lyfts fram bättre. Med Google Analytics och liknande verktyg har vi i dag mycket bättre möjligheter att se var vi brister i vår sajt, jämfört med tidigare.