Harvard Business Review säger som det är. Alla sajtansvariga borde ta notis: En fantastisk upplevelse skapar inte lojala kunder. Det får du bara om du levererar den praktiska, vardagliga nytta de behöver.
Utgå från behoven. Lös besökarnas uppgifter. Krångla inte till det. Skapa effektivitet. Du har kanske hört mig tjata om saker som dessa, och därför kan jag inte motstå att citera Harvard Business Reviews sågning av tanken att vi ska glädja och förtjusa våra kunder/besökare.
I självbetjäningsmiljöer — dit webb och intranät i högsta grad hör — gäller en annan logik.
In those settings, our research shows, loyalty has a lot more to do with how well companies deliver on their basic, even plain-vanilla promises than on how dazzling the service experience might be. Yet most companies have failed to realize this and pay dearly in terms of wasted investments and lost customers.
Lojalitet skapar vi genom att leverera på de basala förväntningarna. Inte genom att blända kunderna med aldrig så fantastiska lösningar.
Jag behöver nog inte ens exemplifiera med ”varumärkesbyggande” flash-sajter, dominerande hero-shots, förkärleken för navelskådande (våra värderingar, våra si, våra så) för att poängen klart och tydligt ska framgå.
Alla som någonsin gjort en grundlig behovsanalys och testat hur en sajt fungerar vet detta. Men alla har ju inte gjort det — och kanske lyssnar de hellre till Harvard än till den egna webbredaktionen…
Nästa gång en kund ber om en överdesignad ”flash-site som får alla avundsjuka” tänker jag visa han denna artikel.
Tack för ett bra inlägg och en trevlig blogg.
Tack själv!
Jag håller med om att det absolut viktigaste är att besökarna på en hemsida ska kunna hitta det de söker så fort som möjligt, det är grunden för en bra webbplats.
Nummer två i ”viktighets ordning” tycker jag är att utseendet ska ge ett korrekt budskap, en webbsite för ett kafé ska inte se ut på samma sätt som en webbsite för vindturbiner.
Dessa två regler måste hållas, så är det bara, men att sedan lägga ner lite extra jobb på att få det att se wow ut (estetiskt tilltalande) så länge det inte inkräktar på punkt 1 och 2 är även det viktigt. Bara för att det ska vara användarvänligt så får en webbdesigner absolut inte skjuta det estetiska perspektivet åt sidan. Usability experter är ofta så himla egocentrerade i sitt tänk vilket jag tycker att den här artikeln är ett exempel på.
Teoretiskt har du helt rätt, Robin. Problemet är att wow-jakten tenderar att inkräkta på det allra viktigaste. I praktiken finns alltså en konflikt – och historiskt har wow-känslan allt för ofta fått vinna.
Jag tror dock att artikeln bara är ett exempel på hur saker och ting förändras. Till exempel har en del välkända e-handelsplatser drivit fram en begynnande insikt som nu sprids till andra typer av sajter.
HBR använder begreppet ”upplevelse” lite väl generellt. Om än för att skapa en lite mer agiterande artikel…
En väl upplevd sajt/funktion/applikation kan mycket väl vara praktiskt, enkel, fokuserad, effektiv och möta en användares ”basala förväntningar”. Det är ju just det som ligger i begreppet -upplevelse-!
Genom att generalisera för hårt om upplevelse i sig löper man stor risk att motverka framstegen som görs för att fokusera på ”användarupplevelse”… ett skrå som har ett bättre grepp om verkligheten än både användbarhet eller upplevelse kan ha enskilt…
Visst är det kul när någon – speciellt som HBR – vågar sticka ut hakan lite 🙂
Men sen tolkar jag faktiskt artikeln lite annorlunda än dig. De vänder sig inte mot ”användarupplevelse”, tvärtom skulle jag säga.
De vänder sig mot sajter som ska bygga varumärke, som ska förmedla ett budskap, som… är byggda av reklambranschens värsta företrädare.
I samma sekund som en sajtägare eller -byggare överhuvudtaget funderar på användarupplevelse tvingas de fundera på varför besökaren kommer dit och hur man hjälper besökaren på bästa sätt. Och då är vi i mål, eller åtminstone deltagare i rätt tävling.
Nöjda kunder är inte lojala och den främsta orsaken till att vi frekvent byter t.ex mobiloperatör är osäkerheten över om vårt val verkligen är det bästa och billigaste.