Att lyssna till besökarna handlar inte om att låta dem styra. Det handlar om att förstå dem för att kunna skapa något de själv antagligen inte hade kunnat önska sig.
Ingen har nytta av besökarnas önskelista. Ändå är det ofta den som webb- och intranätteam efterfrågar. De ställer enkätfrågor som ber besökarna gradera ”hur användbar sajten är” eller konstaterar efter intervjuer att ”det besökarna vill ha är en bättre sökmotor”.
Det är dömt att misslyckas.
Svaret på den typ av frågor jag nämnde kan vi inte använda. Vi har ingen aning om vad användbarhet, enkelhet, design och andra uttryck egentligen betyder för de som svarat. Och att besökarna vill ha en bättre sökmotor beror bara på att de inte hittar. Att det kan krävas ny navigation, bättre menytexter, annorlunda ikoner, standardiserade taggar eller kanske rent utav en ny sökmotor är besökaren inte rätt person att avgöra.
Det måste du göra. Du ska utgå från besökarnas behov, inte vad de tror är lösningen på behoven.
Skillnaden mellan ”user-led” och ”user-centered” utveckling är så fundamental att det är den första du måste göra kristallklar när det är dags att ta tag i din sajt. Står du i det läget — eller i vilket läge som helst, egentligen — rekommenderar jag artikeln User-Led Does Not Equal User-Centered.
Det går nämligen att kombinera ett mycket starkt användarfokus med denna enkla insikt:
Companies should lead their users, not the other way around.
Påminner mig om en undersökning jag läste om som gjordes när bankerna först började titta på att införa banktjänster på internet. Få kunder kunde tänka sig att använda genomföra sina bankärenden på nätet och såg ingen framtid för detta. Men bankerna såg något annat och fick ju såklart helt rätt. Även om det självklart fortfarande finns de som inte riktigt känner sig bekväma med att hantera sin ekonomi på nätet.