Förutfattade meningar och svårigheten att hantera stora mängder information. Det är två vanliga problem för den som ska fatta beslut, i alla sammanhang. För dig som sköter en stor sajt är problemet lika påtagligt som för vilken beslutsfattare som helst. Men du har också en bättre chans att göra rätt.
Den mänskliga förmågan att fatta vettiga beslut är ganska begränsad. Vi har svårt att hantera stora mängder information och har känslomässiga hang-ups på vissa saker. Vi är människor, helt enkelt.
Jag kan inte låta bli att koppla detta till min egen värld, det vill säga utveckling av webb och intranät, även om avhandlingen handlar om beslutsfattande generellt. Diskrepansen blir så tydlig för oss.
- Vi har till exempel i flera år vetat att intranätets absolut viktigaste uppgift är att erbjuda ett bra sätt att hitta och få kontakt med kollegor. Det är självklart inte allt ett intranät ska göra men det ska åtminstone göra just detta bra. Ändå är det klart vanligare att personsöket har avgörande brister än att det fungerar smärtfritt och enkelt.
- Vi har länge vetat att högerkolumnen är svag — ändå lägger vi viktiga grejer där.
- Vi vet att intranätet borde vara ett arbetsstöd och inte bara en informationskanal — ändå är sannolikheten stor att mycket av den tid som ägnas åt intranätet ägnas åt nyheterna.
- Vi vet att kunder struntar i hur vi är organiserade — ändå tvingar vi dem igenom en organisatorisk navigation. (Nåja, här har många trots allt bytt strategi).
Du kan säkert komma på fler exempel. Varför det blivit så här vet jag givetvis inte bortsett från den allmänmänskliga oförmågan. Men jag vet att vi har bättre möjligheter än de flesta andra beslutsfattare att hitta rätt väg. Vilka behov människor har kan du ta reda på, kvantitativt och säkerställt. Vad som fungerar eller inte fungerar på en sida kan mäta, på ett otal olika sätt. Var tiden bör läggas kan du någorlunda enkelt göra en trovärdig beräkning på.
Den som sköter webb och intranät har eller kan skaffa sig fakta som andra beslutsfattare bara kan drömma om.
Sen måste vi ju också ta ut svängarna. Vi måste våga och testa. Men gör det på rätt nivå. Chansa inte på en cool, interaktiv lunchmeny med möjlighet att rejta och spara recept när folk sliter håret för att hitta rätt mallar. Använd i stället all din kreativitet och magkänsla för att skapa världens bästa mallservice.
Så sant. Några reflektioner från Malmö stad-horisonten:
— Kontaktbok = integration/datahämtning som rör sig utanför intranätsfären (hämta/skriva till ett AD, som intranätet inte äger). AD-katalogen behöver ha några vettiga data från hr-system, mejlsystem, telefonisystem. AD-förvaltaren måste vara intresserad av integrationen. En ny kontaktbok dödar ofta en gammal, existerande tjänst som alltid har någon ”kramare” (t ex administratören av tjänsten). Tjänsten jackar direkt ned i hjärtat av metadata och autentisering. Det är i många viljor och systemägare som alla måste vilja ha en ny lösning för att detta ska kunna levereras. Vi har haft lite motvind, kanske kommer vi loss i 2012. Färdig förstudie och projektförslag finns på vänt sen mer än ett år.
— Högerkolumnen. Ja, den är oftast för osynlig. Jag håller med det du skriver i ett tidigare inlägg. Så varför, varför fortsätter vi? (Malmö stads intranät har den…) Kanske en delförklaring kan vara att vi förletts lite av ”första skärmbild”-diskussionen – det viktigaste ska man se utan att scrolla, det ska finnas över ”vecket”. Mittenspalten kan inte vara superbred, alltså behöver vi flera block bredvid varandra för att ändå klämma in information högt upp. Jag tror också att nyhetssajterna förstört högerspalten genom sin annonsgödsling.
— För stort nyhetsfokus – är inte det ett resultat av att intranätansvarig oftast sitter på en kommunikationsavdelning, att intranätägaren är infochefen och att feature-nyhetsstuket är det de kan bäst? Det är liksom inte lika fint att arbeta hårt med att göra sidan med mötesrum-översikten riktigt bra, eller en vettig sida om hur rutinen är när man betalar en räkning. Jag tror man kommer bort från detta om man pratar mer om intranätet som till för ”stöd” och ”effektivtet” och mindre om ”nyheter”. McGoverns ”skill time-tool time” verkar också tillnyktrande, i alla fall går det hem i min organisation.
— Contentstrukturen – ska man få ordning på sitt innehåll och lämna avsändarperspektivet (content gömd under avsändande avdelningsnamn) är min erfarenhet att man måste tänka både kategorisering och segmentering. Man kommer helt enkelt inte runt det. Bra artikel om detta här: http://www.steptwo.com.au/papers/kmc_globallocal/index.html 2011 skilde vi tydligare på global content och local content. Vi segmenterade också i job role och business unit. Nu kan vi se upp till 20% höjning i upplevt stöd och effektivitet bland användarna.
Tack för uttömmande reflektioner, Jesper. Mycket intressant.
Håller med dig på samtliga punkter — extra träffande (för många) tror jag att ditt resonemang om nyheter är. På den punkten är problemet enkelt att identifiera för den som vill. Men känslomässiga hang-ups, apropå beslutsfattande, spelar en stor roll där.
Vi på Riksantikvarieämbetet håller på som bäst med en helt ny webb, både intranät och extern webbplats.
I undersökningar och workshops (och samtal) är det klart och tydligt vad personalen vill ha intranätet till. Det ska vara ett stöd. Nyheterna kan vi lika gärna lägga på externa.
De vill först och främst lätt kunna söka, och bläddra, i personalkatalogen, lätt hitta de stöddokument som till exempel visar hur man använder våra system, resor och så vidare.
De efterlyser också sociala funktioner.