Service är det enskilt viktigaste ordet för den som vill förstå intranätet — vad det är, uppfattas som, hur vi ska arbeta med det. Jag har ju länge tjatat om att vi inte är intranätredaktörer. Vi är serviceredaktörer.
I den pågående diskussionen om vart våra intranät är på väg måste vi bli bättre på servicens grundläggande principer. När vi pratar om ”den digitala arbetsplatsen” blir det tydligt att vi är långt från informationskanalen. När vi pratar om det sociala intranätet är det ju inte för att det är trevligt eller hippt, utan för att det ger en större nytta. Det vill säga en bättre service.
Servicen är överordnad. Inget verktyg, ingen liten social feature är intressant om det inte är ett led i att erbjuda en bättre service.
Detta sker samtidigt som många av oss som jobbar med intranät har en bakgrund inom allt annat än service. Journalistik och kommunikation är, ärligt talat, inte särskilt serviceinriktat. ”Service design” är en förmåga vi behöver utveckla och förfina.
Här är en presentation från en intranätkonferens i Australien nyligen. Framförallt mot slutet ger den vettiga och praktiska insikter om hur vi kan arbeta med service design.
Ja, ja, ja! Om det finns ett ord som är moderordet för intranät så är det service!
Glöm inte bort efternamnet – Design! Det finns steg i designprocessen som kan uppfattas som kostnadsdrivande i det korta perspektivet men som är nyttoskapade i det längre. Att studera i stället för att fråga, till exempel, och att studera i stället för att fokusgruppa. Go see.