Alla sajter möter toppbehov — uppgifter som besökaren, vare sig det är en kund eller en medarbetare, rankar mycket högre än sajtens innehåll i stort. Med insikten om vilka behov det är kan du skapa en sajt som ger precis rätt service. Låt toppbehoven styra designen.
Först en disclaimer: Jag skriver här delvis om den metod för behovsanalys och sajtutveckling som jag arbetar med. Artiklarna jag refererar till kommer från kollegor inom Customer Carewords. Det är smarta typer, så läs gärna!
Att ”fokusera på målgruppen” är ett av de mest utspädda uttryck vi har. Alla som jobbar med webb- och intranätutveckling har sagt det. Alla har sedan byggt sajter som antingen inte prioriterar alls eller faktiskt prioriterar den högljudda chefens behov högst.
De senaste åren har dock inneburit en förändring. Många organisationer har gjort gedigen research inför sajtrenoveringsprojekt. Allt fler är genuint och detaljerat intresserade av vad besökarna förväntar sig, av varför de alls kommer till sajten (hint: inte för att kolla på coola bildväxlaren…). Allt fler bygger behovsstyrda sajter.
Behovsdesign gör skillnad
Netlife Reasearch har gjort tusentals tester och drar en lika tydlig som enkel slutsats:
Erfaringene fra brukertestene forteller oss at prioriterte sider som fokuserer på å løse bruksoppgaver fungerer godt.
Så här långt hänger vi alla med, teoretiskt. Men vad betyder det då? Det Netlife har gjort — med framgång — drar slutsatserna till sin spets: När vi vet vilka 3-4 huvudanledningar folk har för att komma, behöver vi inte ens ”störa” dem med en traditionell meny. I artikeln finns några exempel på hur menyn tagits bort eller dolts. Hos Kreftforeningen finns den med, men lägre prioriterad än huvuduppgiften.
Poängen är tydlig. Det handlar inte om att en meny alltid är fel. Men det är alltid rätt att skapa en sajt som stödjer toppbehoven med så få störningsmoment som möjligt. Hur det kan se ut för en mycket komplex organisation tycker jag att Liverpool City Council erbjuder ett lysande exempel på.
Toppbehoven styr även mobilt
Många frågor är fortfarande olösta när vi flyttar fokus till mobilt. Kan vi ens definiera mobilt? Är lite kvällssurfande framför TVn med din iPhone ”mobilt”? Du är ju knappast på språng. Därmed kan vi inte heller, åtminstone inte enkelt, säga hur vi bäst ska bygga en mobil sajt. Räcker det med responsiv design eller ska vi ha ett mobilspecifikt urval? Eller kanske det mest specifika av allt, appar för väl avgränsade behov?
Christiaan Lustig från Sabel i Holland tog nyligen sig an dessa frågeställningar i The case for responsive web content: it’s all about the users. Det är en litteraturgenomgång nästan värdig en akademisk uppsats men välskriven och intressant. Funderar du på mobilfrågan rekommenderar jag läsning. Jag nöjer mig dock med slutcitatet. Du känner igen budskapet. Den djupa behovsinsikten styr och gör skillnad.
I suggest our default assumption should be that content should be accessible and well formatted on all platforms. […] Some use cases may be more popular for mobile than for desktop […] and the priority and presentation of content should reflect that. For your university or bank, yes, optimise the experience for the use cases you mention. Prioritise those tasks.
Jag håller helt med, toppbehoven måste får styra. Men min erfarenhet av större webbprojekt är att det oftast inte är några problem att få beställare, ledning m fl att instämma i detta. Under utvecklingsarbetet är alla rörande överens om att nu ska vi minsann utveckla en användarvänlig webb där besökarnas behov ska få styra (särskilt om projektet har tillgång till kunniga och entusiasmerande konsulter :).
Det är i vardagen efter lanseringen som de stora problemen börjar. Det är då det kommer in önskemål och krav från både höger och vänster om NYTT innehåll som MÅSTE vara med. När vi kommer in i förvaltningsfasen glöms plötsligt användbarheten och besökarnas behov bort! Efter i värsta fall bara några månader sitter vi plötsligt med en överlastad och rörig webb för att ingen vågade säga ifrån i vardagens webbredaktörsarbete.
Vardagswebbhjältarna är viktigare än projekthjältarna när det gäller att hålla störningsmomenten på avstånd och värna användarna. Bara en liten reflektion…
Superintressant iakttagelse, Elisabeth. Mina egna insatser sker framförallt i projektfasen av nya sajter, så därför ser jag hjältarna (och skurkarna) tydligast där 🙂 Men du har helt rätt — även om man lyckats i projektet så händer det allt för ofta att vardagen bryter ner det som uppnåtts.
Jag tror att det finns två huvudsakliga vägar för att lyckas även i vardagen.
1. Förändrad webborganisation: Idag är de flesta webbredaktörer — särskilt de ”lokala” — ansvariga för en avdelning eller motsv. De är alltså ansvariga för det som ska ut, inte för det som ska bli effekten av sajten. Detta måste vändas. Alla webbredaktörer borde bli ansvariga för att lösa behov, en slags ”task managers”. Jag brukar försöka plantera begreppet ”serviceredaktör” som ett alternativ till ”webbredaktör” eller ”intranätredaktör”.
2. Testning och utvärdering: Om vi inför konkreta, mätbara mål som faktiskt siktar på om behoven löses eller inte, ökar vi chansen att fokus blir rätt och upprätthålls. Allt för mycket utvärdering är idag passiv och övergripande (”Hur lätt är denna sajt att hitta på?”) och för att lösa behoven måste vi mäta uppgifterna.
Så ungefär ser jag det. Vi kan få vardagshjältarna att bli fler!