Automatisering nästa steg för den digitala arbetsplatsen?

En kund bad mig innan sommaren att ”fundera på vad vi kan göra till hösten för att ta nästa stora utvecklingssteg för intranätet”. Mellan baden och i stället för att grilla 😉 har ett svar börjat flyta till ytan – jag tror det handlar om automatisering.

”Automatisering” har säkert någon detaljerad definition men i grunden handlar det om att något startar, slutar eller förändras baserat på en händelse/aktivitet/förändring.

Många har det redan hemma. En lampa kopplad till rörelsedetektor som tänds när du går ut i förrådet. Eller en markis som rullar ut när solen skiner och vinden är svag.

Det skiljer sig alltså helt från den anpassning av intranät och digitala arbetsplatser som är standard idag, vilken bygger på vad användaren är (placerad på en ort, har en viss roll etc.). Det handlar om vad som sker eller vad användaren gör.

Självklart finns sådant här redan i viss utsträckning. Sökmotorer kan ta hänsyn till egna eller andras tidigare sökningar. Produktivitetsverktyg kan lyfta dokument eller personer baserat på individens inbokade möten eller kollegors aktivitet. Och många arbetar förstås redaktionellt med att tillfälligt prioritera innehåll (”sök semester nu”) men det är ju en annan fråga än automatisering.

Hitta ”triggers” är utgångspunkten

Det som blir spännande – tycker i varje fall jag – är att fundera på vad som skulle kunna initiera en start, ett stopp eller en förändring, det vill säga det som kan kallas triggers. Vad ska utlösa automatiseringen på en digital arbetsplats?

Jag säger inte att allt går att göra i alla plattformar, men här är en påbörjad lista (som inte på något sätt är komplett).

Position: En extremt lågt hängande frukt med intranätet i en telefon med gps (eller till och med bara wifi och dator). Var någon är har betydelse för mycket innehåll och tjänster och med positionering i stället för statisk placering blir möjligheterna många fler för dem som rör sig mellan platser. Eller, för den delen, inom samma kontor – på de mer aktivitetsbaserade kontoren avslöjar ju vald typ av rum/yta en del om typ av arbetsuppgift.

Applikation(er) som används: Säljaren som sitter med sitt CRM-system har andra potentiella stödbehov än samma säljare som en timme senare använder PowerPoint. Sjuksköterskan som har journalsystemet aktiverat gör andra saker än samma sjuksköterska som senare hanterar telefonkön. Och skulle det vara ett integritetsproblem om innehållet på intranätet nyanserades baserat på vad mejlen i inkorgen handlar om?

Produktionsindikatorer: När pappersbrukets produktionslinje kärvar, när elbolaget får avbrott, när tågen står stilla, när vårdplatserna är slut, när för få säljsamtal har ringts idag… ja, kort sagt, när produktionsindikatorer visar att särskilda arbetsuppgifter måste utföras är tanken att den digitala arbetsplatsen anpassas väldigt rimlig. Detta sker förstås idag redaktionellt men alla de exempel jag nämnde (och tusentals fler) finns faktiskt som data i produktionssystem.

Kända kommande aktiviteter: Redan nämnt ovan men högintressant för administrativ personal, chefer och så vidare. Ämne för möten, vilka människor som ska på möten och var möten ska vara är alla potentiella triggers. Planerade kampanjer inom detaljhandeln, dagens lektioner i skolan, vilka produkter som ska köras i linjen idag är andra exempel.

Tid på arbetsdagen: Många människor har strukturerade arbetsdagar. Det tar sjuksköterskan några timmar på förmiddagen att gå igenom dem som begärt uppringning. Sista 5 minuterna på passet för busschauffören kanske betyder rapportering som aldrig sker under turerna. Och den med hur omväxlande arbetsuppgifter som helst startar ofta sin dag på samma sätt.

Miljöindikatorer: Om det är 32 grader varmt kanske kyl- och fryshantering ska lyftas i livsmedelsbutikens digitala arbetsplats? Om det ska bli storm eller snöfall kanske taxibolagets intranät bör betona något? Om SMHI varnar för skyfall kanske fastighetsbolagets personal behöver agera – och kan få precis rätt stöd för det?

Manuellt > Automatiserat > Maskininlärt

Jag hävdar som sagt inte att allt, eller ens något, av detta går att göra med din plattform idag. Frågan är ju hur långt man kan och vill dra det.

Ta exemplet med busschauffören som ska rapportera något när bussen parkeras i depån. Dagens lösning på ett bra intranät är en sida med länkar till rapporteringssystem, instruktioner och några tips och förmaningar. Den sidan ligger där den ligger och länkas där den länkas. Alltid. En framskjuten länk är onödig 98 % av arbetsdagen.

Automatisering i dess enklaste form innebär fortfarande ett manuellt inslag. En redaktör villkorar en länk högst upp på startsidan med att chauffören som är instämplad på ett arbetspass återvänder till depån efter att ha varit frånkopplad från depåns nätverk i minst X timmar.

En mer avancerad form är förstås maskininlärning. Systemet lär sig att chauffören efter att ha varit frånkopplad och återvänder brukar leta sig fram till den där sidan, och därmed drar slutsatsen att den borde göras omedelbart tillgänglig – och möjligen kombineras med en notifiering om att det är dags att rapportera.

Hur lätt det är att bygga får du fråga din tekniska leverantör. Oavsett vilket återvänder jag till min ursprungliga poäng – jag tror att automatisering är nästa steg för den digitala arbetsplatsen, i bredare syfte än de tidiga och spännande grejer vi redan ser (som Delve, bland annat).

Användarförståelse kan aldrig automatiseras

Med tusentals möjliga triggers kan det bli hur fel som helst. Ett intranät som blir så smart att det blir dumt. En maskin kan lära sig tydliga men obetydliga mönster. Mitt i allt detta finns alltså precis som vanligt du: den som förstår att ta reda på och prioritera vad som är relevant och viktigt för användaren.