Ge dina besökare höjden av lyx: Enkelhet

Vi kommunicerar i en värld där det enkla är det luxuösa — tvärtemot vad många tror.

Alan Siegel heter författaren som vänder på begreppet lyx, som ju alltid förknippats med ”överflöd”. Men inte ens de resursstarka målgrupperna vill ställas inför ett överflöd av val och specifikationer, menar han, och beskriver hur tydlighet är en nisch allt för få riktar in sig på.

För oss som inte säljer yachter eller handsydda skor blir diskussionen än mer intressant när Siegel konstaterar att en stor majoritet letar efter sätt att förenkla sitt liv. De — vi — törstar efter enkelhet. Att vi allt för sällan erbjuds det beror på att vi låtit företagen hållas:

One reason is that consumers historically have not been vocal about demanding simplicity, which has caused companies to be complacent about it. Companies haven’t invested the time and effort in thinking about simplification, or in reform­ing entrenched practices that foster complexity. They have underserved their customers in this area, because it seemed they could get away with it.

Detta förändras nu, är Siegels poäng. På alla fronter. Och den front som intresserar mig mest är förstås onlinekommunikationen, där jag är övertygad om att slutsatsen är korrekt.

Så det är dags att fråga sig saker som:

  • Vad kostar det när bilköparen struntar i ditt märke för att det inte går att konfigurera/få offert med en iPad?
  • Vad kostar alla de samtal som blir resultatet av en krånglig anmälan till barnomsorgskö i kommunen?
  • Vad kostar det i kvalitet när ledningssystemet på intranätet tar flera minuter att bara ta sig in i?

…och framförallt, vad kostar eller betyder det om dina användare i allt mindre utsträckning biter ihop och tar sig igenom det?

Leverera lyx. Leverera enkelhet.

Tre frågor att aldrig ställa till dina testpersoner

Få saker är så värdefulla som användartester när vi utvecklar webb och intranät. Men allt för ofta ställs fel frågor och en sak kan du lägga på minnet direkt: Att designa sajten är ditt jobb. Fråga aldrig hur användaren skulle vilja att detaljer byggs eller ser ut.

UIE.com beskriver de tre frågorna du aldrig ska ställa vid användartester. Om du vill veta mer om varför beskriver artikeln det väl. Men här är frågorna sammanfattade:

  • Fråga inte om framtiden: Skulle du klicka på en bild som visar…?
  • Fråga inte om hur de skulle designa något.
  • Fråga inte genom att ange ett skäl: Är knappens storlek anledningen till…?

Fem aktuella intranättrender

J. Boye listar de fem intranättrender de ser för den omedelbara framtiden. Den första — portalen — ger rysningar av både välbehag och skräck…

Av trenderna i listan finns portalen på första plats. En given placering. Med allt fler verktyg för allt fler syften och allt fler medarbetare, kommer alla organisationer till en gräns där frågan måste ställas: ”Kan vi inte samordna det här på något sätt?”.

Nu är ju begreppet inte nytt och det är historien som ger (åtminstone mig) negativa associationer. Vi är nog många som vadat i sörjan efter havererade portaler. Men välbehaget går att ana. Sen kanske det ska kallas ”digital arbetsplats” eller något annat. Tekniken för integration känns mer tillåtande idag än för 10+ år sedan, vi har nog generellt blivit lite bättre på att se funktion snarare än verktyg och drivkraften är större genom att antalet separata verktyg är större.

Så trenden, enligt J. Boye, är inte portalen i sig utan att den verkar bli verklighet. Den är välkommen.

De andra trenderna:

  • Lyft fram den tysta kunskapen.
  • Leverera verklig affärs- eller verksamhetsnytta.
  • Sök möts av rimlig förväntan och får rimliga resurser.
  • SharePoint 2013 fortsätter att öka plattformens marknadsandel och blir för första gången lika bra som de mer intranätspecialiserade produkterna.

Glöm 3-klicks-regeln

Du har hört det: ”Inget ska vara längre bort än tre klick”. Du kanske till och med har sagt det (det har jag). Men alla har vi gjort ungdomliga misstag. Det är dags att en gång för alla döda denna regel.

Jag har ju förmånen att på kurser träffa många människor som jobbar med webb och intranät. Det upphör aldrig att förvåna mig hur seg denna regel är. Den har inget stöd i människors egen erfarenhet, eller i tester, och ändå hänger den kvar som ett spöke.

Förmodligen är det enkelheten i den som tilltalar. Sanningen är ju att den enda regel som finns är att vi måste skapa tydliga klickalternativ. Det är hur snabbt och intuitivt vi kan klicka som avgör framgång, inte hur många gånger vi klickar.

Sam Marshall är vår ghostbuster och jag citerar ur hans The 3-click myth for intranets debunked (diskussionen gäller dock också externwebb).

There is no drop off point at 3 clicks. We’ve known this since 2003 when Joshua Porter did a meta-analysis of around 8000 clicks. Across a whole range of tasks, he found that a few percent abandon with each click, but this carries on for up to 15 clicks.

What really matters is ‘information scent’, the notion that with each click I feel like I’m getting closer to what I need.

Sök person på intranätet — se till att namnet fungerar

Vissa saker är så självklara att de kanske inte måste sägas. Men i en av de viktigaste tjänsterna på ett intranät — sök person — finns det en typ av uppgift som helt dominerar, och det är namnsök. Förstås. Ändå finns det många intranät som inte fixar ens den enklaste felstavningen.

Jo, det är sant. Om du själv arbetar någonstans där detta är en kul historia (”kommer ni ihåg när man behövde veta om Stina hette Olsson eller Ohlsson?”) så känns det säkert främmande. Ändå stöter jag på intranät efter intranät där inte ens en sådan basal sak fungerar. Intranät, förresten. Det är sällan intranätet som plattform det är fel på. Oftare är det någon växelmjukvara eller annan extern databas som antingen är omodern eller, värre, modern men djupt användarfientlig.

Netlife Research redogör för ett kundcase med hyfsat stor sökvolym i personalsöket. Det visade sig att 84 % av alla sökningarna var namnsökningar. Deras slutsats är därför relevant.

Har du begrenset med tid og penger, bør du altså sørge for at søk på «marius haave» (og ulike varianter av det navnet) gir gode treff før du lager et supersøk som gir treff på «prosjektledere som har jobbet her i minst to år med erfaring fra utbyggingsprosjekter med ledig tid til møte neste uke».

Ta en titt på ”Sveriges bästa intranät”

I maj 2013 arrangerade föreningen Rim (Redaktörer interna medier) sin årliga tävling ”Sveriges bästa intranät”, där jag är jurymedlem. Här kan du nu få en glimt av de vinnande intranäten.

Det är alltid lika intressant att gå igenom tävlingsbidragen. Det är givetvis också alltid lika svårt. Ett intranät går ju egentligen inte att bedöma på ytan. Allt som räknas är vilken nytta det skapar. Men vi har med utvärderingsresultat som en av bedömningsgrunderna, tillsammans med bland annat strategi och förvaltningsorganisation.

Vinnaren: Praktikertjänst

Motiveringen:

Intranätet används i mycket hög grad och är uppskattat av användarna. Det drivs av konkreta mål, till exempel att bidra till kostnadseffektivitet. Men det som framförallt imponerar är den väl avvägda balansen mellan internkommunikation, information, sociala möjligheter och de tjänster som behövs. ’Insikt’ har tagit avgörande steg mot att vara en digital arbetsplats. Dessutom har Praktikertjänst matchat den höga ambitionsnivån med de resurser som krävs för att driva intranätet. Ett bra exempel är de redaktionella resurser som satsas på att hålla en hög kvalitet och utveckla innehållet med nya presentationsformer.

Startsida

PTStart

Onlineutbildning för Whistleblower-system

PTWhistleBlower

Temasida med inslag av ”gamification”

PTFinnFemFel

Intresseval som styr händelselogg och verktyg

PTMinaHandelser

PTVerktyg

Hedersomnämnande: Lantmännen

Motiveringen:

Lantmännens intranät ”Inside” förtjänar ett hedersomnämnande i tävlingen ”Sveriges bästa intranät 2013” för sin tydliga ambition att stödja verksamheten i vardagen. Oavsett om det rör specifika rutiner eller bred HR-information anstränger Lantmännen sig framgångsrikt för att skapa en enkel och lättillgänglig presentation. Integrationen av ledningssystemet på ”Inside” skulle kunna vara ett föredöme för många stora organisationer. Med utvärderingar som visar den nytta intranätet skapar och fler möjligheter för medarbetarna att bidra och samarbeta, kan ”Inside” vara en framtida vinnare.

Startsida

LMStart

Guidesida med information, tjänster och support

LMHR

Integrerat ledningssystem

LMLedningssys

Hedersomnämnande: Altran

Motvering (jag har tyvärr inte tillgång till bilder att visa):

Altrans intranät förtjänar ett hedersomnämnande i tävlingen ”Sveriges bästa intranät 2013” för sin långt drivna utveckling mot att vara medarbetarnas digitala arbetsplats. Med integration av allt från traditionell egenrapportering till mötes- och samarbetsverktyg finns det som krävs för att stödja företagskulturens fokus på teamwork, utmaningar och att ha kul på jobbet. Altran har dessutom skapat ett intranät som på flera olika sätt är tillgängligt mobilt. Tävlingens tekniskt sett mest utvecklade intranät blir en vinnare när mål och syften tydligare inriktas på effekterna av, snarare än aktiviteterna på, intranätet.

Bygg din sajt med data

Det finns många sätt att bestämma sig för hur en sajt eller ett intranät ska byggas. Få sätt är sämre än konsensus och remissrundor. Bygg med data som beslutsunderlag.

”Fakta, inte åsikter” är som du kanske vet min inställning inför utvecklingsprojekt. Allt fler förefaller hålla med och inte minst i Storbritannien har utvecklingen kommit långt. Därför länkar jag kort och enkelt till en artikel väl värd att läsa — en artikel som till och med hävdar att visuell design bör styras av data.

Designing with data

Before you launch into your next redesign carefully consider how you are going to manage the process. I suggest that things will go much smoother if you take a page out of the GOV.UK book and make it clear that design decisions are going to be made with data rather than by group consensus.

Brist på ägande ger brist på engagemang i interna sociala nätverk?

Varför fungerar inte de interna sociala nätverken? Den frågan ställer sig Harold Jarche och även om frågan, tycker jag, är för tidigt ställd ger han ett intressant svar — allt för få vill engagera sig i ett nätverk man snabbt kan bli utestängd från.

Huruvida de interna sociala nätverken, de sociala intranäten, fungerar eller inte är en fråga som många funderar kring. Analysföretaget Gartner har på kort tid gett två svar på frågan. De säger att 70 % använder social nätverksteknologi men bara 10 % är framgångsrika. De säger nästan samtidigt att år 2016 kommer 15 % av alla stora organisationer ha nätverk som är lika centrala som mejl och telefon är idag.

Bilderna är inte helt förenliga, kanske. Så vi får väl se hur det går. Men att det finns allt från besvikelse till förvåning över den takt som nätverken anammas i står klart. Jag har själv haft kontakt med flera sådana organisationer.

Jag tror visserligen att förväntningarna ofta är för högt ställda. Det tar tid för eldsjälarna att få med sig de många och det är egentligen inget problem. Samtidigt väcker det ju frågan om det faktiskt är så att det är något grundläggande fel på tanken med sociala intranät? Tänk om vi inte vill bidra till något vi inte äger? Något vi inte kan ta med oss om vi vill eller till och med måste lämna organisationen?

Harold Jarche hävdar att det är så.

Enterprise knowledge sharing will never be as good as what networked individuals can do, because of ownership. Motivated or not, workers do not own the social network or their data. Individuals who own their knowledge networks will invest more in them.Those who do not, will not.

En (allt för) snabb slutsats av påståendet är ”då skapar vi en grupp på Facebook”. Men problemet kvarstår ju om det är sluten grupp som endast anställda har tillgång till. Och då återstår alltså bara de helt öppna sociala nätverken, vilket är en vacker tanke. Men alla som arbetat i stora organisationer vet att det är en jätteutmaning att få människor att överhuvudtaget dela saker mellan avdelningar, kliniker eller affärsområden. Att då föreslå delning med full insyn är dömt att misslyckas. Åtminstone just nu.

Så slutsatsen — om vi tror på ägandeproblemet — är att interna sociala nätverk aldrig kan ge samma engagemang och värde som nätverk mellan självständiga individer på vad som uppfattas som en öppen plattform.

Förmodligen har ingen facit idag. För det första finns givetvis kulturella skillnader. För det andra ändrar människor sig, om än väldigt långsamt. Vi har också motkrafter inom organisation, inte minst ett redan existerande nära samarbete som de sociala nätverken kan växa från. Så vi får se. Men tanken är utmanande och intressant.

Serviceredaktör presenterad på konferens

Nu pågår konferensen Intranätverk i Göteborg. Jag fokuserade helt på tanken om redaktörens utveckling till ”Serviceredaktör” i min presentation, som du kan se här.

Jag har länge argumenterat för att vi kan se vilka möjligheter som helst med ett utvecklat intranät (oavsett om vi kallar det intranät, socialt intranät, en digital arbetsplats…) — utan redaktörer med ett annat fokus än det traditionella kommer vi aldrig att lyckas.

Helt utan redaktörer, som ibland nämns, är det inte ens lönt att försöka. Visst ska vi bejaka de många medarbetarnas deltagande. Det är bara positivt. Men det minskar inte behovet av att hela tiden förbättra grunden för intranätet, det vill säga den formella informationen och tjänsterna. Den som kortar vägen, tar bort farthinder, förtydligar vägskyltarna… Det är en redaktör. Eller som jag då vill säga: en serviceredaktör.

Johan Berndtsson på InUse har sammanfattat delar av konferensens första dag, och även några av de andra talarna kommenterade kopplingen mellan det serviceinriktade redaktörskapet och den digitala arbetsplatsen.

Hoppas vi hittar fler tillfällen att diskutera serviceredaktören (eller vad du vill kalla det). Låt mig sist bara säga tack och bra jobbat till Kristian Norling. Med Intranätverk har han skapat en plattform för konferenser som är lite mer inkluderande, lite mindre mässande och därför mer intressanta än många andra.

Du behöver ingen onlinestrategi

Att ha en specifik onlinestrategi leder dig fel. Online är så viktigt för så många organisationer att det är dags att din övergripande strategi i stället fullt ut omfamnar online.

Min vän och kollega Gerry McGovern har publicerat rapporten How online is changing the game and the playing field for strategy development:

You don’t need an online strategy. Online is too important for that. You need the online world (the Web, the Internet)—call it what you like—to seep into every aspect of your strategic thinking. Online changes the game. Online changes the playing field. Strategy needs to change because of online.

Gerry pekar i rapporten på två dimensioner som också är mina absoluta käpphästar. Vi är, för det första, i servicebranschen när vi jobbar med onlineupplevelser. Och service drunknar i komplexitet.

För det andra kan ingen som arbetar med webb, intranät eller mobilt längre ta genvägar runt vårt viktigaste strategiska beslut — vad vi inte ska göra.

How do you know an organization has no strategy when it comes to online? They talk about being for everyone. The website is full of content that is never updated and never removed. They want to be in all markets and deal with all audiences. They want to answer everyone’s questions. They are unable to make choices, to prioritize. ”The essence of strategy is choosing what not to do,” Michael Porter, a pioneer in strategic thinking, has stated.