Vara vägvisare den enkla sociala starten på intranät

Varken medarbetare eller chefer är helt övertygade om det sociala intranätets förtjänster. Att starta med alla pukor och trumpeter kan vara en direkt kontraproduktiv väg. Den enkla starten, säger Shel Holtz, är att starta med ”curation” av innehåll.

”Content curation” innebär att någon tar ansvaret att hitta, filtrera och dela innehåll med andra — på ett sätt som gör det relevant och intressant (i kontext). Det vill säga det som jag redan i Webbredaktörens handbok för några år sedan kallade ”Redaktören som guide”.

Tanken är given. Ju mer som produceras, desto större är risken att en medarbetare missar värdefullt innehåll. Att starta ett socialt intranät utan att tänka på denna form av redaktörskap är, kort sagt, fel. Men som Holtz påpekar kan guiden ha en roll redan i ett socialt intranäts allra första skede. Det är kanske med vägvisandet det ska börja, med någon som skapar sammanhang i informationsflödet (socialt eller inte).

Inside the enterprise, on the intranet, employees are demanding and want and need work information fast, and are easily frustrated by antiquated information architecture and search engines.

“Companies have to think like publishers,” says Shel. “Using search as the most available means of finding information is becoming dicey. What we can do by curating content in the enterprise is to become that “corporate guide in helping people find good information.”

Lite i förbigående: Språkrådet sa i mars, om än skeptiskt, att det är ok att säga ”kuratera innehåll” på svenska. Personligen tycker jag att det låter djupt patetiskt. Så även om jag lär tvingas ge med mig fajtas jag än så länge mot denna språkliga bastard…

Ett ”nja” till det sociala intranätet

Interna sociala medier lyckas inte riktigt lyfta. En undersökning visar att bland både medarbetare och chefer är fler missnöjda än nöjda. Själv har jag inte gett upp hoppet. Interna sociala medier kan fungera — om vi glömmer bort dem.

I The Social Intranet Study är 28 % av de tillfrågade medarbetarna nöjda med sina interna sociala medier. 31 % tycker att de är dåliga eller mycket dåliga. Cheferna är snäppet mer kritiska med 35 % missnöjda. Eller möjligen besvikna på att det inte blivit mer, bättre, viktigare.

Nu ska resultat som dessa aldrig övertolkas. Vem vet vilka som svarat och hur deras erfarenheter ser ut? Samtidigt stämmer det med mina erfarenheter. Jag läste nyss igenom resultaten för en behovsundersökning jag genomfört i en offentlig organisation och mycket riktigt — sist på listan, typ, kommer de interna bloggarna.

Jag tror att James Robertson är en förklaring på spåren när han diskuterar hur fel ord som ”blogg” eller ”wiki” låter för många. De ger helt enkelt fel associationer för alldeles för många. Många som sett diskussionsforum genom åren har säkert samma negativa inställning till dessa, för att inte tala om hur fel det blir att tala om ”ett Facebook på jobbet”.

Egentligen tror jag att lösningen, för en sådan bör vi leta efter, är tydlig. Verktyg är nämligen aldrig intressanta. Inte för någon annan än dem som köpt och lanserat dem. Alla vi andra vill ha nyttan de förhoppningsvis ger.

Alltså ska vi se till att intranätet hjälper människor att göra det de behöver göra. För det kan de behöva många olika sorters stöd: Information, kommunikation, aktiviteter/tjänster, samarbete. Möjligheten att få svar på en fråga är guld i rätt läge. Men det betyder inte att jag spontant vill klicka på knappen ”Diskussionsforum”.

Så glöm verktygen. Integrera de sociala medierna i de processer intranätet ska stödja.

Kundtjänst som söker upp bloggare blev vinnare

AFA Försäkring har genom sitt arbete i sociala medier skapat årets innovation i försäkringsbranschen. Deras uppsökande kundtjänst är ”nyskapande” och ”ett föredöme”.

Det AFA gör är att med ett enkelt verktyg hålla koll på vilka bloggare som till exempel skriver att de är sjukskrivna och tipsar då om att de kan ha rätt till ersättning från AFA. Calle Löfström, Digitalstrateg på AFA Försäkring, konstaterar att detta är möjligt med tanke på företagets roll:

Och eftersom vi inte försöker sälja något utan faktiskt vill ge dem pengar så kan vi göra det personliga intrånget och tipsa dem på deras egen blogg.

Att arbetet får pris känns väldigt rätt. Ett mer klockrent exempel på service och nytta i sociala medier är svårt att tänka sig.

Det överhängande problemet för AFA Försäkring är att försäkringar generellt är en lågintresseprodukt. Och kollektivavtalade ännu mer så då man inte köpt den själv. Vilket resulterar i att alla inte vet om att de ska anmäla.

Vinnarna utsågs för några veckor sedan då juryn motiverade Årets Innovation:

Den uppsökande kundtjänsten är ett helt nytt sätt att nå kunder via sociala medier. […] Det är nyskapande och innovativt och ett föredöme för hela försäkringsbranschen.

När intranätet blir nödvändigt

Vi tror på ordets makt, eller hur? Hur vi pratar om något påverkar hur det utvecklas. Hur andra människor ser på det. Just därför är tanken på det nödvändiga intranätet viktig.

Det är James Robertson som i en intressant reflektion målar upp tre stadier av intranät. Det första stadiet är det nya intranätet, där det egentligen bara handlar om att få igång produktionen. Där volym — som senare blir ett problem — nästan är ett självändamål.

I detta steg hittar vi idag kanske inte så många intranät i sin helhet. Men vi hittar många av de sociala möjligheter som erbjuds. Att människor bidrar, delar och kommenterar är eller betraktas som bra i sig.

Det andra stadiet är det nyttiga intranätet. Där vi börjat utgå från behoven, där vi i varje fall talar om effekt — och i bästa fall också mäter den.

Det nyttiga intranätet är bra. Vägen mellan de första stadierna måste göras så kort som möjligt. Men att något är nyttigt, användbart, kanske till och med värdefullt är ändå lite ”nice to have”. Det är inte säkert att intranätet utnyttjas verksamhetskritiskt. Det får inte alltid de resurser det behöver. Du har inte alltid den viktiga roll som en intranätansvarig borde ha.

Allt det har rimligen det nödvändiga intranätet.

Essential intranets underpin the day-to-day work of staff. They are also closely aligned to business priorities, and are designed to directly support service delivery and key business processes. These are business tools, and “how things are done”.

Dit ska vi. Det handlar om att tusen saker ska falla på plats. Pengar, folk, intresse, kompetens. Men det handlar kanske också om att våga säga det. Intranätet är nödvändigt. Det ska bli nödvändigt. Om inte: Varför lägger vi så mycket resurser på det?

Lärande online förutsätter lärande offline

I en studie kring sociala intranät konstaterar Mats Liljerehn att erfarenhetsutbyte — informellt lärande — inte bara kan lösas online. Att människor träffar människor är fortfarande en killer app.

Slutsatsen är självklart inte förvånande. Men den är utan tvekan relevant i dessa tider när snart sagt alla större organisationer funderar på hur de kan ha nytta av våra nya möjligheter.

Jag har inte haft tid att läsa hela Mats Liljerehns studie ”Är sociala intranät framtiden? Erfarenhetsutbyten i fysiska och virtuella miljöer” men som en av de första svenska studierna av sociala intranät förtjänar den en plats på min ”att-läsa”-lista. Kanske din också?

Empirin verkar stödja […] att informellt lärande, som t.ex. ett erfarenhetsutbyte, kräver stöd av en formell utbildningsinsats.

Slutsatsen är att det fysiska mötet mellan människor fortfarande är central, men att det sociala intranätet är framtiden och styrkan kommer att vara när dessa två ytterligheter samverkar.

Snabb start för intranätbloggar i Malmö stad

Sex kommentarer på de första dagarnas bloggande — det låter kanske inte mycket men är ett av de verkligt tidiga resultaten från Malmö stads nylanserade bloggdel på sitt intranät.

Apropå kommentarerna, som gällde museichefens blogg, så är resultatet faktiskt bra. Jag hör betydligt oftare att chefer är besvikna för att ”ingen kommenterar” än att de snabbt får igång en dialog.

Men, men. Jag tänkte inte diskutera just den detaljen utan tipsa om Jesper Bylunds beskrivning av den nya bloggdelen och hans korta redogörelse för hur starten varit. ”Bra”, tycker han själv, och den aktivitet som siffrorna visar gör det lätt att hålla med.

Principiellt vill jag (jo, fortfarande) rekommendera just bloggen som en bra start för ett mer socialt intranät. Bloggen känns kanske gammal och träig men det är den lösning som ligger närmast traditionell publicering, och därför ofta ett enkelt/enklare steg att ta än exempelvis wikis. Samtidigt är det naturligtvis behov och syfte som ytterst måste styra.

De 10 viktigaste sociala möjligheterna på intranät

Det allra viktigaste på ett socialt intranät är att få reda på vilka kollegor som är tillgängliga. Det visar en undersökning i små och medelstora företag.

Teknikföretaget Bitrix listar de tio mest använda samarbetsmöjligheterna, åtminstone i de företag som använder deras lösning. Topp 3 ser ut så här:

#1: Employee availability and presence tracking
#2: Instant messaging and video conferencing
#3: Meetings / conference room management

Det slående är hur nära många av punkterna ändå ligger det traditionella intranätet. Först på plats nio hittar vi en av de mer omtalade möjligheterna i diskussionen om sociala medier internt: Idea management and social networking.

Detta understryker, tycker jag, hur nära intranät 2.0 ligger 1.0 (om du ursäktar den lite mossiga sifferleken). Ett mer kollaborativt intranät handlar inte nödvändigtvis om att göra nya saker. Det börjar med att göra gamla saker bättre.

Dubbel effekt när internt socialt nätverk syns för alla

Med 170.000 anställda finns det självklart alltid något att berätta inom den brittiska detaljhandelskedjan Asda. Att låta alla anställda dela mig sig av sin vardag är en logisk tanke. Att göra det öppet så att hela världen kan se är desto ovanligare.

Green Room är Asdas interna sociala nätverk. Fast på webben, typ. Att kalla det ett intranät är därmed felaktigt så termen ”colleague website” som projektledaren Steven Murgatroyd använder tycks passa utmärkt.

At Asda, we try to be as transparent as possible, the Green Room was created on this very premise. We hear amazing stories about our colleagues on a daily basis, whether that’s a colleague saving the life of a baby in store, or someone having their head shaved for charity […] The Green Room gives us a chance to share these with other colleagues around the country, and inspire them to do the same.

Cynikern suckar nu och säger ”jaja, snyggt försök att paketera CSR så det blir lite mer spännande”. Om vi å andra sidan tror på vad Steven säger tystar vi cynikern och konstaterar att så länge öppenheten inte hämmar medarbetarna — varför dölja något?

(Realisten i mig undrar om en bild på rutten korv någonsin skulle hamna där, men så länge allt är sant måste kanske en sajt inte ge hela sanningen?)

Bästa verktyget för intern mikroblogging

Yammer framstår ofta som det främsta alternativet för den som enkelt vill dra igång en mikroblogg internt. Men innan du väljer lösning bör du titta på andra alternativ.

En mikroblogg — som Twitter — tycks i många organisationer snabbt bli en omtyckt kanal för diskussion och vardagligt utbyte. Yammer har seglat upp som det mest använda, eller åtminstone mest omtalade, verktyget för interna mikrobloggar.

Och det är onekligen enkelt. Många har positiva erfarenheter av det. Samtidigt har jag nu från flera håll hört skepsis. Det finns frågetecken kring användarhanteringen när någon slutar på företaget (tydligen, har inte sett detaljerna kring detta) och i en diskussion på LinkedIn pekar Thomas King på liknande invändningar.

I’m not particularly happy with Yammers approach to data ownership. Basically they charge you to take ownership of data, set an admin, sharepoint webparts, or export data for e-discovery purposes.

Yammer bör vara med i din urvalprocess men kolla gärna på fler alternativ. Socialcast får exempelvis ofta goda omdömen.

Kundinsikt avgörande för alla anställda

Hur säkerställer du att dina kollegor verkligen känner era kunder? Nu när vi har ett starkt fokus på att dela kunskap och erfarenheter internt ska vi inte glömma bort att den viktigaste erfarenheten vi kan dela är kundens.

När jag som webbredaktör en gång hade hand om den allmänna inboxen var det en guldgruva. Inte alltid för mina sidor i sig — men för insikten om vad som rörde sig i huvudet på mina kunder, som i det fallet var studenter på en högskola.

Tyvärr höll jag nog dessa insikter mest för mig själv. Ung och dum, typ. Men som Shel Holtz skriver är denna kunskap allt för ofta förbehållen ett litet fåtal.

…customer literacy, something that seems to be in short supply among employees in most organizations. Generally, this knowledge is contained within the customer service department, which traditionally has no mechanism (or incentive) for spreading the insights they receive beyond the borders of their own box on the org chart.

Sociala verktyg — om viljan att dela finns

Idag är det naturligt att tänka sig lösningar på problemet som bygger på sociala verktyg. Holtz nämner självklart idéer som en blogg från kundservice, säljarproducerade kundintervjuer, podcasting-serie med kunder och så vidare. Alla de förslagen är bra.

Men problemet är inte nödvändigtvis bara ett produktions- eller distributionsproblem. Det kan lika gärna vara en maktfråga. Den chef som ”äger” den djupa kundinsikten och volymen av kundkontakter inser rimligen att detta ger inflytande. Att dela med sig av insikten är att dela med sig av inflytandet.

Visst önskar vi att alla ska ha kommit längre än så. Men jag är inte övertygad. Och i så fall är sociala verktyg inte mer än en god tanke. Då krävs planerad, redaktionell kommunikation. Oavsett vilket, glöm i strävan efter bättre kunskapsdelning internt inte bort att dela verkligheten för de människor ni finns till för.