Konflikten eller samexisterandet — välj själv — mellan hittbarhet och upptäckbarhet är en informationsstrukturell klassiker. Den tekniska utvecklingen har potential att hjälpa oss med båda, men den stora faran är minst ett decennium gammal: att det helt enkelt känns mer spännande att leda folk till saker de inte visste de behövde än till sådant de faktiskt letar efter.
Så, jag behöver nog inte fördjupa vad findability / hittbarhet och discoverability / upptäckbarhet handlar om. Det finns massor skrivet och självklart har NN/g en definition.
- Hittbarhet: Användarna kan enkelt hitta innehåll eller tjänster som de förväntar sig hitta.
- Upptäckbarhet: Användarna möter innehåll eller de inte kände till tidigare.
Jag noterar särskilt utifrån ett intranätperspektiv att av de två är det upptäckbarhet som har momentum. Se till exempel hur Microsoft lanserar Topics, vilket uteslutande handlar om upptäckbarhet, men faktiskt inte gör någonting åt att 365 som intranät erbjuder undermåliga navigationslösningar. Du kan hitta samma ikon på flera ställen men den gör olika saker. Du får jobba stenhårt för att inte din tänkt sammanhållna sajt ska kännas som ett smörgåsbord av sajter i navigationen, och så vidare.
Sen sker det saker också inom hittbarhet. Rek.ai är ett svenskt företag som med artificiell intelligens låter webbplatsen eller intranätet lyfta fram det aktuella innehåll som besökaren letar efter.
Men igen, och jag har gärna fel på den här punkten, nog lyser det lite mer i ögonen på kommunikations-, marknads- och HR-direktörer när vi säger saker som ”locka läsaren att gå vidare till…” än när vi säger ”…en serie trädtester ska säkerställa en hittbarhet på över 85 %…”.
Låt mig föreslå tre alternativa förklaringar. Eller kanske provokationer.
- De som på ledningsnivå ansvarar för intranät och webbplatser är ansvariga för att nå ut, skapa förändringar, utveckla varu- eller arbetsgivarmärke, skifta attityder. Inte för effektivitet och service. En (1) läsare som upptäcker något nytt är värd mer än 10 som hittar rätt.
- Det är mycket svårare att misslyckas med upptäckbarhet än hittbarhet. Hittbarhet går att mäta mot ett tydligt mål, i teorin 100%. Upptäckbarhet har ingen övre gräns. Användaren kan alltid upptäcka lite till. Det har heller ingen nedre gräns, för upptäcktsförslagen är ju bara erbjudanden. Det går inte att misslyckas. Det är bekvämt.
- Upptäckbarhet handlar om att erbjuda mer. Hittbarhet handlar nästan alltid om att erbjuda mindre (i betydelsen färre val) eller finjustera det vi erbjuder. Och alla med ett intranät vet att det är enklare att lägga till än att dra ifrån. Tiotusentals dokument vittnar om detta. Upptäckbarhet lirar alltså med minsta motståndets lag. Hittbarhet möter motstånd (”vi måste ju synas på samma nivå som…”).
Efter denna långa predikan borde jag avsluta mässan med en quick fix. Det har jag inte. Inte minst eftersom upptäckbarhet inte är dåligt i sig. Det är bara dåligt när det blir vårt primära fokus i stället för hittbarhet.
Så vad är då en långsiktig fix?
- Jag tror till exempel att det är nödvändigt att tjata om att det är en skillnad på hittbarhet och upptäckbarhet. Vi som jobbar med detta vet förstås. Men de flesta av oss har säkert också stött på människor som tror att ämnestaggar ersätter snitslade informationsbanor.
- Använd mätningar. Det finns etablerade metoder och utmärkta verktyg för att mäta/visa exakt vilken nivå av hittbarhet din sajt har, och vad ditt jobb med att förbättra den leder till.
- Skapa allianser internt med de som ansvarar för service och effektivitet. För ett intranät i större organisationer är löneadministrativa avdelningen på många sätt en viktigare kompis än den HR-strategiska.
- Var stolt över ditt yrke som webb- och intranätspecialist — och i det yrket ingår faktiskt fortsatt att nästan lite ingenjörsmässigt se till att hittbarhet inte glöms bort trots allt spännande som händer kring upptäckbarhet.