Harvard Business Review säger som det är. Alla sajtansvariga borde ta notis: En fantastisk upplevelse skapar inte lojala kunder. Det får du bara om du levererar den praktiska, vardagliga nytta de behöver.
Utgå från behoven. Lös besökarnas uppgifter. Krångla inte till det. Skapa effektivitet. Du har kanske hört mig tjata om saker som dessa, och därför kan jag inte motstå att citera Harvard Business Reviews sågning av tanken att vi ska glädja och förtjusa våra kunder/besökare.
I självbetjäningsmiljöer — dit webb och intranät i högsta grad hör — gäller en annan logik.
In those settings, our research shows, loyalty has a lot more to do with how well companies deliver on their basic, even plain-vanilla promises than on how dazzling the service experience might be. Yet most companies have failed to realize this and pay dearly in terms of wasted investments and lost customers.
Lojalitet skapar vi genom att leverera på de basala förväntningarna. Inte genom att blända kunderna med aldrig så fantastiska lösningar.
Jag behöver nog inte ens exemplifiera med ”varumärkesbyggande” flash-sajter, dominerande hero-shots, förkärleken för navelskådande (våra värderingar, våra si, våra så) för att poängen klart och tydligt ska framgå.
Alla som någonsin gjort en grundlig behovsanalys och testat hur en sajt fungerar vet detta. Men alla har ju inte gjort det — och kanske lyssnar de hellre till Harvard än till den egna webbredaktionen…