Medarbetarnas upplevelseplattform nästa utmaning att jobba med

Microsoft har lanserat Viva och som allting det företaget gör kommer det snart att påverka dig. På gott och ont. Jag har förstås ingen aning om vad Viva kommer att bli. Men de har i vart fall identifierat ett klassiskt toppbehov som potentiellt kan få en bättre lösning.

Det som en gång var ett intranät, blev en digital arbetsplats, som blev DEX och nu alltså EXP — Employee Experience Platform. Ge det några månader så kommer någon annan på något annat uttryck, men längs hela vägen har vi som jobbar med dessa grejer försökt hitta svar på samma fråga: Hur hjälper vi människor att jobba mer effektivt och med högre kvalitet?

Microsofts nylanserade EXP är alltså Viva, vilket är en serie moduler (just nu fyra) som bygger på Microsoft 365 och Teams. Lanseringen verkar ske lite stegvis under året och den väcker ju två grundläggande frågor. Först vad Vivas moduler just nu faktiskt gör, och sedan vad det bakomliggande syftet är?

Detta tycks Viva vara

Vi tar den konkreta beskrivningen först. Eller min tolkning av Microsofts beskrivningar.

  • Viva Connections: Förefaller vara ett nytt, personligt anpassat gränssnitt till information och kommunikation som redan existerar. Alltså ingen ny funktion, men självklart potentiellt viktigt om det visar sig vara ett bra gränssnitt till denna information och kommunikation.
  • Viva Insights: Är statistik/data i syfte att stärka arbetet med välmåendet på arbetsplatsplatsen. Den enskilde ska få överblick över sin egen situation och chefen över arbetsgruppens.
  • Viva Learning: Här är det klassiska toppbehovet som behöver en lösning. De behovsanalyser jag och mina kollegor gör visar samstämmigt att människor vill ha ett bra stöd för kompetensutveckling och lärande. De allra flesta organisationer, vågar jag säga, erbjuder inte det. Det finns en ”utbildningsportal” men den är i princip aldrig fullständig. Det finns alltid en kurs till eller ett mentorprogram till som man måste hitta nån annanstans. Viva Learning ger ett löfte om att synka utbildningsresurser från Microsoft/LinkedIn, den egna organisationen och från externa leverantörer på en plats. Jag tror det när jag ser det, men lyckas detta knäcker Viva Learning ett verkligt problem.
  • Viva Topics: Ett AI-baserat system för innehållstaggar, varken mer eller mindre. Idén är alltså varken originell eller konceptuellt svår. Allt handlar om utförandet. Har Microsoft lyckats skapa något som faktiskt funkar?

Så vad är poängen med Viva?

Ett perspektiv är att allt handlar om att positionera sig kring distansarbete. Självklart finns distansarbete, och det faktum att allt fler verkar besluta att låta folk jobba varifrån de vill också i fortsättningen, med i matchen. Men jag tror att det är mer en förutsättning än en drivkraft.

Flera bedömare pekar på att HR är en av huvudmålgrupperna för Viva, till exempel Contentformula (citatet nedan) och Sam Marshall.

Contentformula

Microsoft Viva unambiguously focuses itself on employee experience and is designed to appeal to HR functions. References to the HR agenda are all over the marketing material, from the inclusion of Wellbeing and Learning as key pillars, to the calling out of the involvement of key HR platforms and providers. It also mentions the employee lifecycle in passing, and we can see there being new apps here to address areas such as employee onboarding.

Syftet för Microsoft skulle förstås vara att knyta HR till sig lika hårt som de lyckats med många IT-avdelningar.

Det förefaller logiskt. HR är ofta starka. De äger viktiga system och informationsresurser. Den som vill ”äga” den digitala arbetsplatsen måste ha med sig HR.

I linje med det, så lutar jag åt att det strategiska beslutet är att få Teams att bli ett operativsystem för arbetet. Alla dessa, och alla kommande, moduler bygger ju på något sätt på Teams. Det är redan en levande diskussion i många organisationer — flera av mina kunder i Sverige har den diskussionen här och nu — att liksom ändra ordningsföljden på hur medarbetare använder ”intranätet”.

Idag är principen att intranätet är startplatsen och för valda grejer kan användaren ta sig till Teams. Teams är integrerat i intranätet genom att det visar notifieringar, listningar och så vidare från Teams. Det diskussionen handlar om är att många människor inte startar på intranätet utan i Teams där kollegorna ju är och dialogerna pågår — och därför kanske intranätet ska nås, till och med upplevas och användas, via Teams i stället.

Ur det perspektivet blir Viva Connections begripligt. Microsoft skriver att det är ”…en personligt anpassad gateway till den digitala arbetsplatsen där anställda kan komma åt intern kommunikation och företagsresurser som policys och förmåner och samtidigt delta i communities för anställda. Allt från en enda anpassningsbar app i Microsoft Teams.”

Och ändå har inget förändrats

Hur spännande detta än upplevs vara, finns det två saker att komma ihåg.

För det första: Väldigt många människor arbetar inte på ett sätt så att de kan utnyttja funktioner som dessa. Ju mer integrerat allt blir, ju mer det bygger på AI, desto mer användning förutsätter det. Volym (i kontakter, i information, i interaktioner, i data) blir byggstenar. Även om undersköterskor, fältsäljare, butikspersonal, lärare, montörer etc etc säkert har behov som Teams/Viva kan möta, har de också andra behov. En undersköterska behöver oftare exakt rätt riktlinje för såromläggning än den behöver det stora perspektivet på allt om sår. Och hur mycket meningsfull data om arbetsdagen kan Viva Insights samla in om en lärare som tillbringar sin viktigaste arbetstid i det personliga elevmötet?

Kort sagt, vi får aldrig glömma att Microsoft med utvecklingen av 365, Teams och nu Viva går väldigt mycket all-in på typ precis de yrkesgrupper som nu under pandemin haft möjlighet att jobba hemma.

Sen för det andra, och här citerar jag helt enkelt James Robertson:

Why Did We Stop Trying to Deliver Usable Intranets?

The shift to modern intranet platforms has triggered this question, whether it’s SharePoint Modern or one of the many independent intranet solutions in the market. All too often, projects are skipping UX and HCD techniques, and jumping straight into the technical solution. If intranets are to deliver real value, these short-circuited approaches need to change.

Fortsätt arbetet med den digitala mognaden

Å ena sidan har den digitala mognaden fått en boost sedan mars 2020. Å andra sidan gäller det långt ifrån alla, och vår benägenhet att överskatta den digitala mognaden har antagligen bara accelererat. Så kanske 2021 är ett bra läge att arbeta strukturerat med frågan.

Det har varit intressant, ibland både komiskt och tragiskt, att notera de situationer som distans- och hemarbete skapat detta år.

Vi har alla sagt och hört ”du måste sätta på mikrofonen” och jag såg ett tv-inslag som mycket väl kunde ha varit en parodi. Det var en skånsk kommun som höll fullmäktigemöte online, och den totala kalabalik som uppstod med folk som avbröt (”jag ser inget”, ”är det Jonas som pratar?” och så vidare) var… spännande.

Men samtidigt har jag kunder som berättar om hur deras digitala arbetsplatser snabbt blivit omfamnade. Kollegor som stödjer kollegor, löser problem inte minst i själva plattformen i stället för att som vanligt(?) gnälla på att saker ”inte funkar”.

Jag tror dock att vi ska vara vakna på att denna utan tvekan ökade digitala mognad riskerar att skymma sikten för en likaledes ökad digital klyfta. En annan kund berättar att de fortfarande behöver förklara för medarbetare att två program kan vara igång samtidigt på datorn, för att nämna ett exempel. Och de verksamheter där vi kan misstänka att mognaden var lägst till att börja med, är ju delvis samma verksamheter som människor har behövt fortsätta gå till jobbet i. Verksamheter, alltså, som inte har fått boosten.

Allt sammantaget kan — och jag vill betona kan, för jag har naturligtvis varken total överblick eller en spåkula — digital mognad och digitala klyftor snabbt bli ett huvudtema för oss som jobbar med digitala arbetsplatser.

I så fall lär både du och jag få återkomma till diskussionen. Men lite bränsle för den hittar du hos Step Two i deras Digital maturity model. Jag kan säga att jag fortfarande inte har sett någon organisation som uppfyller kraven för en hög mognad inom formell intern kommunikation, exempelvis, och det är bara ett av fem områden i modellen.

Juridiskt innehåll vanligare och viktigare

Visst har du som innehållsansvarig och kanske projektledare aldrig haft mer med jurister att göra än nu? GDPR, Schrems II, cookies, pandemieffekter, tillgänglighetskrav. Det är fullt mänskligt att sucka djupt inför detta om du brinner för människors upplevelse av er sajt. Men det är också möjligt att hitta framkomliga vägar.

Det finns yrkesgrupper som många redaktörer har… ska vi säga… blandade erfarenheter av. För att ingen ska känna sig ensamt utpekad kan jag nämna både läkare och ingenjörer — men jurister finns också med på den där listan. Har du arbetat i en stor organisation har du närmast garanterat upplevt att ett bra, nyttoskapande innehåll liksom inte är kompatibelt med hur diverse lagkrav tolkas.

Som tur är finns det experter där ute på allting. En av dem är Frances Gordon som menar att tydligt juridiskt innehåll har en central roll att spela för att skapa riktigt bra upplevelser på nätet. GatherContent gör ett sammandrag av ett seminarium med henne, och det finns flera intressanta punkter att ta med sig. Mina två favoriter är dessa:

  • Respektera juridiken, inte ”juridiskan”.
  • Att möta lag- och regelkrav inkluderar ytterst krav på ”bra” webbinnehåll (t.ex. språk- och konsumentlagar).

Som redaktör är du med andra ord inte bara mottagare av lagkrav, utan den som är mest kompetent att också ställa krav baserade på vissa lagar och regler. I den mån du är en av dem som suckar djupt och kanske stöter på lite kantiga tolkningar är det, tycker jag, en tanke som ger en liten boost.

”Information” är vårt stora problem

Det största misstaget vi gör är att se ”informationen” som vår slutprodukt. Som webb- eller intranätredaktör jobbar du med att skapa nytta. Att producera information är bara ett av flera verktyg. Allt fler inser glädjande nog detta (och de andra kommer Google att ruska om).

Om du och jag korsat vägar är ingressen inget som förvånar dig. Budskapet där är själva kärnan i att arbeta behovsanpassat och användarcentrerat som skribent eller redaktör, och något jag försökt hitta sätt att förmedla länge.

Det serviceperspektiv som sprider sig på kommunala webbplatser eller — i varje fall ibland — det medarbetarfokus som den digitala arbetsplatsen kan innebära är exempel på att saker rör på sig. Ett citat från utvecklingsbloggen för nya hallåkonsument.se är inte bara ett exempel. Det är en fantastiskt enkel och tydlig sammanfattning av grundproblemet:

Konsumenterna tycker att informationen på webbplatsen är bra, men har svårt att lösa sitt problem med hjälp av den.

Sen räcker det förstås inte att inse detta. Vi måste hitta sätt att just hjälpa användarna lösa sitt problem. Det är givet att det handlar om betydligt bättre guidning, om att se flöden i stället för sidor, om att inte fastna i mallar som bygger på den gamla nyhetsartikeln. Varje behov som din sajt ska möta behöver ett mått av tjänstedesign, kan man säga.

Webbutvecklingsteamet på Konsumentverket beskriver deras lösning i Steg för steg — så kan konsumenterna lösa sina problem på nya hallåkonsument.se. Inspireras gärna. Men se samtidigt att detta innebär att webben generellt blir allt mindre ”one size fits all”. Guidningen kommer att skilja sig åt mer mellan olika sajter än en informationssida någonsin kan göra.

Om vi för resonemangets skull låtsas att du struntar i nyttan för besökaren så finns det ytterligare ett skäl att följa med i utvecklingen (åtminstone om externwebb är ditt ansvar): Google.

Google är sedan ett tag väldigt tydliga med att deras fokus ligger på ”user intent”. MHC gör en gedigen genomgång och konstaterar

…in the future, the websites that will thrive are those that […] does an excellent job at providing detailed, thorough, well structured answers to a searcher’s query.

Det är väl härligt? Två goda skäl att utveckla ditt innehåll!

Tips: Artikelserie om intranät i virustider

Med ett så konstant flöde av nyhetspling på telefonen att de ibland bildar melodier, är det kanske inte fler coronagrejer du vill läsa? Men om du vill se hur andra organisationer just nu använder intranät och digitala arbetsplatser för att underlätta arbetet har du chansen.

Det är Mads på Intra2 som löpande delar exempel på intranät via LinkedIn. Just nu kan du kika på dessa. Kanske lite påskläsning 🙂

Intranätet som kriskanal

Den digitala arbetsplatsen har för många aldrig varit viktigare än just nu. Tillgång till kontors- och verksamhetssystem är tillsammans med samarbetsmöjligheterna den lägst hängande frukten att plocka. Men det finns fler – och det finns fallgropar.

När jag för en evighet sedan satt på min första journalistiska arbetsplats kom nyhetschefen fram, gav mig en artikel ur den dagens DN och sa kort ”Gör en hur här”. En ”hur här”? frågade jag utan att förstå alls vad det handlade om.

Det visade sig vara superenkelt (och närmast kränkande för den två veckor gamla journalisten som trodde att det var nästa Watergate som låg på tur, men det är en annan historia): DN hade en nyhet på riksnivå, jag skulle ringa några samtal och göra en lokal version för vårt bevakningsområde.

När det med Covid-19 finns ett överflöd av råd och – framförallt – synpunkter på dessa råd, har ”hur här” en självklar del på alla intranät. Och då framförallt för dem som inte kan jobba hemma. Jag har sett intranätartiklar om hur arbetskläder ska hanteras efter arbetsdagen, om det bästa sättet att bemöta en butikskund som verkar vara sjuk och om i vilka lägen en biljett ska kontrolleras eller inte givet den önskade distanseringen.

Så det görs i högsta grad, och det kan antagligen inte göras för mycket. En gammal kris-sanning blir aktuell: det är bättre att säga ”just nu vet vi inte” än att inte säga något alls.

Ytterligare ett klassiskt redaktörsjobb får särskild relevans, nämligen att samlat presentera innehåll. Var inte strukturfundamentalist. Tänk inte att detta är ett bra läge för medarbetarna att lära sig hitta rätt. Samla ihop och lyft upp det innehåll som är extra viktigt just nu.

Tänk gärna ett varv till i det arbetet. Kris- och beredskapsplanen har du garanterat på startsidan sedan veckor. Telefonlistor likaså. Men kanske finns det facklig information, branschnyheter, en manual för övertidsrapportering i HR-systemet, menyer för takeaway i närheten och många andra saker som du faktiskt kan bidra med för att underlätta?

Med färre personliga kontakter i vardagen går det inte heller att bortse från video. Om du inte börjat med video på intranätet, gör det nu. Om du är igång, accelerera. En helt vanlig, närmast oproducerad regelbunden uppdatering från till exempel affärsområdeschefen kan ge den där viktiga känslan av närvaro och ledning.

Har du mycket folk på språng kan en intern podd vara ett utmärkt alternativ.

Ger vi oss sedan in på de sociala delarna av många intranät/digitala arbetsplatser, öppnar sig möjligheterna ännu mer. Jag har sett Yammer-flöden med hemma-arbetare som visar sin arbetsplats inklusive allt från hundar och katter till pooler. Där det inte redan funnits startas Teams-kanaler som uttalat inte handlar om jobbet utan blir ett litet andningshål.

I detta ligger också, tänker jag, den största fallgropen. Har jag precis packat upp 50% mer bröd än vanligt och fått täcka upp för en sjuk kollega i en extra butik, skulle jag förmodligen explodera om jag öppnar intranätet på mobilen och ser en j*vla kontorstyp sitta i soffan med mysstrumpor och jobba.

Så samtidigt som allt går fort, det är skeenden som ändras per timme och intranätet på många sätt gör ett viktigare jobb än någonsin, har du fortfarande kvar en annan gammal hederlig sysselsättning: att försöka hitta rätt övergripande berättelse. Om det betyder att du måste fotografera brödchauffören för flödet eller någon av tusen andra grejer vet bara du! Men var redaktör.

Mindre regler, mer uppmuntran för intranätredaktörer

Två viktiga mål i arbetet med intranät riskerar alltid att krocka: å ena sidan måste innehållet vara av hög kvalitet (och följa vissa regler), å andra sidan måste redaktörerna få känna engagemang (och frihet att vara kreativa).

Det blir många regler på intranät. För hur länkar ska göras, bilder publiceras, mallar användas… Syftet är gott. Ytterst handlar det om användbarhet och tillgänglighet.

Att vara ansvarig för ett intranät innebär alltid ett litet mått av polisiär verksamhet.

Reglerna behövs, det vill jag säga direkt. Tänk på det klassiska exemplet: ”klicka här”-länken får helt enkelt inte skrivas. Men Sam Marshall resonerar i Positive Intranet Governance om hur kvalitetsarbetet kan göras mer uppmuntrande. Det bästa tipset:

Create a showcase site

Create a mock-up site with great content, appropriate widgets, and perfect navigation. Show what looks good, and works well. People don’t create bad layouts out of malice, but because they haven’t seen it done better.

Bra innehåll kräver bra metoder

Med utvecklingen av nya tekniska miljöer, framförallt för intranät och digitala arbetsplatser, ställs nya och hårdare krav på redaktörerna. ”Vi behöver fler redaktörer”, säger Gerry McGovern. Vi behöver, tänker jag, åtminstone riktiga redaktörer.

Jag är färgad just nu av att jag jobbar mycket med ett intranät byggt på Office 365/Sharepoint. Låt mig först säga att mycket är fantastiskt bra. Många moduler (”webbdelar”) är välgjorda från början, kopplingen till ett bredare digitalt arbetssätt är positiv och så vidare.

Men det är inte alltid lätt att förmedla innehåll på ett bra sätt. I varje fall inte vanliga webbsidor. Ibland ser jag framför mig en djupt förvånad, ganska förbryllad och inte så lite provocerad fiktiv Microsoft-ingenjör: ”What!? Why would you NOT want to publish content only in documents?”.

Framförallt tycker jag att detta märks i de navigations- och söklösningar som kommer med paketet. Men också en del i själva sidproduktionen.

Uttalat eller inte, om det är meningen eller inte; jag vet inte, men just denna miljö strävar efter att liksom ta bort det där steget som gör innehåll användbart för andra än den som äger det. Och kanske är det inte bara i min lilla värld som detta syns.

Gerry McGovern i ”We need more editors”:

We have stopped investing in core human skills built up over centuries to ensure the quality and integrity of information. We used to call these professionals editors. […] We need new types of human editors, who are able to work in tandem with technology and the collective intelligence that the Web has unleashed. This is how we will achieve quality, accuracy, transparency, and clarity and simplicity of communication.

Det som gör en redaktör till just redaktör (och inte bara inloggad med publiceringsrättigheter) är, menar jag, ett strukturerat arbetssätt.

I ”Content design for internal communicators and the intranet” skriver Wedge Black lite kort och inledande om ett sådant arbetssätt (han kommer att skriva mer i kommande inlägg).

Själv använder jag modellen Core Content i både utbildningar och skrivprojekt. Men den exakta modellen är kanske inte viktigast.

Poängen är att du som redaktör behöver ett arbetssätt som spänner från behovsidentifiering till utvärdering. I det ligger ett värde och en effekt som är oändligt mycket mer betydelsefull än en algoritm som gissar vilket dokument du möjligen, kanske, i en vacker framtid, någon gång skulle ha nytta av.

Våren 2020: Årets stora intranätkonferens

I början av mars är det IntraTeam Event i Köpenhamn igen. Nordens största och bästa konferens om DEX (digital employee experience) och intranät. Du får en rabattkod här av mig.

Tänkte faktiskt säga några ord om min egen vår också men om du högaktningsfullt struntar i den, kommer här det du behöver veta om konferens och rabatt.

  • IntraTeam Event: Program och biljetter.
  • Rabattkod: Använd ”wpr25” när du anmäler dig så får du 25% rabatt.
  • Varför? Kända talare (James Robertson, Jesper Bylund med flera), nya fallstudier, flera spår att välja på, insikter från många länder och typer av organisationer/intranät.

För egen del har jag många kul och olika uppdrag, som bland annat innebär att det gått väldans länge sedan jag delade med mig av något här. Men det är nog dags att dra igång igen. Projekt har ju effekten att man stöter på nya frågor, problem och lösningar.

Just nu håller jag exempelvis på med:

  • Projektledare för ett intranät i ett medelstort bolag. Byggs på Office 365 och är spännande för att det för första gången görs för alla medarbetare i detta bolaget med fokus på mobil användning.
  • Färdplan för intranät på statlig myndighet, där vi just nu lägger grunden genom att ta reda på fakta om användning och effekt.
  • Task Analytics-projekt anpassat för en webbplats inom sjukvården.
  • Produktion av nationell webbplats inom sjukvården baserad på Top Task-undersökning.
  • Utbildning/webbinarie-serie för intranätredaktörer på internationell koncern.
  • …och en del mindre grejer som informationsstruktur för ett intranät på ett stort bolag, innehållsutveckling för region m.m.

Om du har kul – eller svåra, bökiga, spännande, nya, gamla – grejer du funderar på rätt väg för är det bara att höra av dig.

Glöm innehåll, glöm tjänster

Vissa sanningar tål att upprepas: Du erbjuder inte ”innehåll”. Inte ”tjänster”. De är byggstenar som ofta måste sammanfogas för att skapa det du egentligen ska erbjuda – service.

Det är min kollega Gerry McGovern som fortsätter sin outtröttliga kamp för att skifta fokus från aktivitet (skapa innehåll, utveckla en tjänst) till resultat (en slutförd uppgift).

Hans berättelse om en innehållsansvarig som alldeles för snabbt säger ”nej, nej, det där är en tjänst och inte mitt ansvar” är milt sagt typisk. Du känner igen det. Från intranät som gett upp att hjälpa folk göra inköp på rätt sätt eftersom avtalsdatabasen är någon annans. Från myndighetssajter där allt innehåll i världen inte kan skyla över en värdelös karttjänst som ingen förstår. Och som förstås är någon annans än webbredaktionens.

Gerrys budskap är dock positivt. Visst tar det tid, visst är det svårt. Men läget har egentligen aldrig varit bättre för att skapa den organisatoriska förändring som krävs för att ge en bättre service.

Every time we do the right thing, it matters. Every time we raise our voice against traditional organizational thinking, it matters. Every time we explain why the organization must change, it matters.

Det går numera också att hitta inspiration på hur saker kan göras bättre. Min egen hemstad Malmö gör bra grejer med att kombinera innehåll och tjänst i deras Självservice, för att nämna bara ett exempel.

Så det går! Du ska kanske inte stånga pannan blodig, det skymmer ändå bara sikten, men med användningstester och andra data kan du konsekvent ge budskapet att det är dags nu.