Webbrådgivaren Fredrik Wackå

Månad: mars 2010

Så undviker BTs intranät gammalt innehåll – också i bloggar och wikis

Publicerad av den i Intranät, Sociala medier, Webbredaktör3 kommentarer

Innehåll som inte är uppdaterat skadar trovärdigheten även för det innehåll som är fräscht och värdefullt. Det finns en risk att medarbetare agerar på fel sätt med gammal information som stöd. Detta vet vi. Men hur kommer vi till rätta med problemet — särskilt nu när wikis och bloggar innebär att allt mer innehåll produceras på intranät?

BT (tidigare British Telecom) har lagt fast sina rutiner och den intranätansvarige Mark Morrell delar med sig av deras slutsatser. För det formella, traditionella intranätinnehållet är det inga nyheter. De jobbar med ett automatiskt system som hanterar varning och, om det behövs, arkivering.

We have a tool which checks content every day and informs publishers 4 weeks before the review date expires to review and update or remove the content. Failure to do this results in the content being removed and if no action still taken automatically deleted.

Det intressanta är att de valt en liknande väg också för det användarskapade innehållet, vilket på BT handlar om både wikis och bloggar. Och man låter medarbetarna ta gemensamt ansvar.

After 12 months, content will be flagged ‘amber’ indicating that it is approaching the review stage in its lifecycle. Any member of the user community can revert the content back (min markering) to the ‘active phase’ for a further 12 months if it is still being used, is still relevant and is up-to-date.

Under tiden då ”trafikljuset” är gult kan medarbetare bekräfta att innehållet är relevant och uppdaterat. Händer inget under dessa 30 dagar slår signalen om till rött. Då finns fortfarande möjlighet att ge innehållet 12 nya månader men om ingen gör det raderas det efter ytterligare 30 dagar.

En av de stora upplevda farorna med användarskapat innehåll är just volymen. Hur ska den hanteras? Kommer våra intranät att svämma över inom några år med irrelevanta bloggposter och bortglömda wiki-artiklar? Innehåll som i så fall skulle skapa en ännu värre mardrömssituation för exempelvis effektivt sök.

BT har valt en logisk lösning. Bara det faktum att de har en tydlig process är bra — och att de ger medarbetarna både makten och ansvaret är snyggt.

Sen kan vi (som tror på värdet av allas kunskap) bara hoppas att det funkar. Hur väl arkivering/radering sköts brukar vara ett avslöjande test på publicistiska modeller i allmänhet. Det blir det också för innehåll som användarna skapar.

Mät för resultat, inte för din fåfänga

Publicerad av den i Intranät, Webbanalys, Webbredaktör, Webbstrategi

De vanligaste sätten att ”mäta” webb och intranät är meningslösa. De gör ingen nytta — och nytta är precis vad du måste få av din webbanalys.

Diskussionen är inte ny. Jag har länge argumenterat för att den statistik som de flesta fortfarande nöjer sig med inte är tillräcklig. Du kanske såg för ett tag sedan hur enkla mätningar gav viktiga resultat inom marknadsföring.

Så principen är inte ny. Men ordets makt är stor och när Eric Ries ställer Vanity metrics mot Actionable metrics fångar hans formulering exakt vad problemet — och lösningen — är. Det många av oss håller på med är just mätningar för fåfängans skull.

Hårt och brutalt uttryckt. Fast sant och därför viktigt.

Unfortunately, the majority of data available in off-the-shelf analytics packages are what I call Vanity Metrics. They might make you feel good, but they don’t offer clear guidance for what to do.

Consider the most basic of all reports: the total number of “hits” to your website. Let’s say you have 10,000. Now what? Do you really know what actions you took in the past that drove those visitors to you, and do you really know which actions to take next? In most cases, I don’t think it’s very helpful.

Nu hoppas jag innerligt att du inte räknar träffar (How Idiots Trace Success…) men samma sak kan sägas om unika besökare, sidvisningar och flera vanliga statistikrapporter.

Data du kan agera på. Det är grejen. Det är vad du måste skaffa dig. Metoderna är många. A/B-tester, bedömningssystem, ”tratt”-analys… Vi kan rada upp en hel arsenal med verktyg men vilken väg du väljer är inte poängen idag. Poängen är att vi alla behöver välja färdsätt.

Ska vi stolt spegla oss i fler unika besökare utan att på allvar kunna visa varför de kom eller vems förtjänst det är? Eller ska vi ta reda på, visa och lära oss av hur besökarna lyckas med det de och vi vill?

Internt samarbete: Expertisens tre former

Publicerad av den i Intranät, Sociala medier

Att hitta rätt person att kontakta är en av alla intranäts mest betydelsefulla vardagliga uppgifter. Det är dessutom ett fundament för vägen till ett mer socialt intranät. För att skapa en bra tjänst måste du ha koll på de olika dimensionerna av ”expertis”.

Alla behovsanalyser jag gjort och sett pekar på samma sak. Att ”Hitta en kollega” måste fungera bra. Riktigt bra. Det är en av de där uppgifterna som vi i en självservicemiljö (som alla intranät bör vara) verkligen kan skapa både nytta och tillfredsställelse med. Det vet alla som jobbar med intranät.

Det har också länge stått klart att den gamla telefonboken inte räcker. När vi vill nå kollegor är det inte bara kontaktuppgifter vi behöver. Vi behöver ofta få hjälp att förstå vilken kollega vi borde prata med.

Därmed är vi framme vi kärnfrågan: Hur uttrycker och förmedlar vi vad vi kan? Hur fångar vi människors expertis?

Jag hade förmånen att nyligen lyssna till Michael Sampsons syn på detta. Michael (@collabguy på Twitter) är en välkänd auktoritet, författare och konsult helt inriktad på just samarbete och samarbetsstöd. Hans tre dimensioner av ”sammanfattad expertis” är tydliga och konkreta. De underlättar utvecklingen av ett effektivt personsök genom att de klargör vad funktionen måste skapa förutsättningar för.

Expertis
Exempel på härledd och förtjänad expertis, två av expertisens olika dimensioner. Hos IDEO visas den enskildes aktuella projekt och hos Sabre kan kollegorna sprida "karma".

Självförklarad expertis

Den påstådda expertisen, det vill säga vad jag vet och tror att jag kan — och vad jag själv väljer att skriva om mig själv. Detta är det första steget utöver den information som hämtas om mig från andra system (befattning, organisatorisk placering etc.).

Det är lätt att betrakta den självförklarade expertisen med ett milt överseende. Många organisationer har dåliga erfarenheter av att få medarbetare att alls skriva något. Den är heller inte särskilt spännande i förhållande till kommande två dimensioner. Ovanpå detta är ju informationen per definition 100 procent subjektiv.

Men den självförklarade expertisen är viktig, tycker jag. De mer utvecklade formerna av expertisidentifiering måste ha en grund att stå på. Så även om du behöver komma längre än till denna punkt betyder det inte att du kan lämna den bakom dig. Arbetet med att få folk att fylla i sin profil kommer alltid att finnas kvar.

Härledd expertis

Den härledda expertisen är uppvisad eller statuerad. Den bygger alltså på vad jag gör, inte på vad jag säger. Den utgår från det jag läser, vad jag kommenterar, de dokument jag skriver, vilka presentationer jag delar med mig av, kanske till och med vilka mejl jag skickar.

Utmaningen här är delvis teknisk. Men också redaktionell/strategisk. Var lämnar människor spår som säger något om dem? Utan tvekan blir dessa spår både fler och tydligare ju mer användarskapat innehåll som intranätet bygger på. På ett ”top-down” intranät finns ingen härledd expertis.

Förtjänad expertis

Den socialt erkända expertisen är så nära en objektiv bedömning av expertis vi kan komma. Vad andra ser i dig och hur de värderar det är kärnan. Detta kan uppfattas som den mest abstrakta dimensionen men lösningarna är enkla — ytterst talar vi om olika sätt att rekommendera en kollega. Det kan vara LinkedIns variant med rekommendationstexter, en simpel ”tummen upp” eller en taggning av dig med ämnen som kollegor förknippar dig med.

Objektivt, alltså. Men sannolikt inte särskilt fullständigt, vilket belyser vikten av de två tidigare dimensionerna. Och i mina ögon är detta poängen med Sampsons resonemang. Det är inte olika features utan just dimensioner av en helhet. Bilden av en person kräver alla tre för att bli komplett.

Utvärdera hur intranätansvaret tas

Publicerad av den i Intranät, Webbredaktör1 kommentar

Hur får vi alla redaktörer att göra det de ska på sin del av intranätet? Det är en av de vanligaste frågorna som ställs kring intranät. Och på företaget Enbridge är svaret enkelt. Anställda utvärderas formellt på hur väl de sköter sitt ansvar.

Detta framgår av en av de intervjuer som Motiv8 Communications gjort med The gurus behind three of the world’s best intranets. Fråga mig inte vad omdömet ”bästa” baseras på men det är ändå intressant att ta del av deras erfarenheter.

Andrea Legault, Enbridge, om hur arbetet med och ansvar för intranätet har organiserats.

The site is governed by a steering committee, an operating committee responsible for the day-to-day operations of the site, and a content management team that includes the editor-in-chief, site managers, and content authors, approvers and owners. To instill greater accountability, many employees have this responsibility included as part of their yearly objective setting and performance process.

Frank O’Donnell, JPL, om att skapa ett intranät som gör rätt saker men inte mer.

We learned just how strongly employees feel about having an intranet that works for them and their need for speed, fast access, and good applications. The other big thing we learned is the importance of finding the right mix of information to put on the intranet – adding enough to meet the needs of the organization while avoiding information overload in the eyes of employees.

Christy Season, Scana, om sociala medier.

It only makes sense to use the tools if it’s driving a greater goal – for example, generating ideas around an important company initiative or providing employees with a way to find subject matter experts within the company to help on a project.

Lägre priser än utlovat ger framgångsrik e-handel

Publicerad av den i Marknadsföring, Webbstrategi, Webbutveckling

De e-handelssajter som säljer bäst har tydliga gemensamma kännetecken. Många är uppenbara — men att ge lägre priser än utlovat är knappast standard. IAllenkelhet har studerat framgångsrika webbshopar.

Med utgångspunkt från nielsenwires lista på e-handelssajter med högst konverteringsgrader reflekterar IAllenkelhet kring vad som är gemensamt för dem.

Vissa drag är basala, åtminstone teoretiskt (i praktiken är inte alla e-handlare bra på ens dessa grunder):

  • Bra bilder
  • Tydliga priser, inte minst totalpriser
  • Lätt tillgänglig fraktinformation

Men det finns också ett kännetecken som är genialt när man ser det formulerat men som jag mycket sällan själv har haft förmånen att uppleva.

Kun positive overraskelser: på noen av sidene får man rabatter underveis, så prisen synker. De legger ikke på gebyrer underveis, men tvert i mot senker den.

Kolla genomgången i sin helhet på IAllenkelhet där du också får bra råd för optimering av köpprocesser.

Snabb titt på HTML5

Publicerad av den i Webbredaktör, Webbutveckling3 kommentarer

Det har nu pratats ett tag om HTML5. Här ett snabbt tips för dig som icke-tekniker, kanske webbredaktör, kring vad uppståndelsen egentligen beror på.

Content Formula går begripligt igenom vad denna uppdatering av html rent praktiskt innebär. De pekar på fyra huvudsakliga förbättringar.

  • Videouppspelning utan att något extra program behöver installeras.
  • Vektorgrafik.
  • Bakgrundsprocesser som gör webbplatser/webbapplikationer mer lika ett vanligt installerat program.
  • Möjlighet att arbeta offline med webbapplikationer.

Kolla Content Formula för mer detaljer kring detta. Men låt mig citera deras slutsats som är kort och konkret (och som gäller först när människors vanligaste webbläsare klarar HTML5, vilket de inte gör idag).

  • If you want to reach the widest audience possible, including phones, then use HTML-5.
  • If your audience is tech-savvy and you don’t mind losing a few iPhone users, use Flash.

De digitalt infödda kanske inte så annorlunda

Publicerad av den i Webbstrategi6 kommentarer

Allt förändras när de generationer som växt upp med nätet och digitala verktyg kommer ut i arbetslivet. Det är en vanlig uppfattning men kanske är det en klart överdriven förväntan.

På mina kurser hör jag ofta samma typ av påstående eller fråga: ”Jo, så använder vi ju nätet men visst kommer väl allt att förändras när de unga blir våra besökare?”. Oavsett om det är redaktörer för en myndighetssajt eller ett intranät så finns ibland känslan att allt ganska snart kommer att förändras.

Detta handlar alltså om diskussionen kring digital immigrants versus digital natives. Inte sällan har jag konstaterat att vi nog ska lära de små liven att också skicka CC till alla och envar… Jag är alltså inte helt övertygad om att vårt digitala beteende i första hand beror på hur tidigt i livet vi introducerades för de digitala verktygen.

Självklart påverkar det. Men inte så att ”alla” plötsligt skulle bli otroligt nätvana. Och åtminstone inte för alla typer av saker som webben används till.

The Economist ger sig i kast med samma frågeställning och lyfter fram seriösa invändningar mot tanken på digital natives. En universitetslärare är efter att länge ha använt nya medier i sin undervisning skeptisk.

…many of his incoming students have only a superficial familiarity with the digital tools that they use regularly, especially when it comes to the tools’ social and political potential. Only a small fraction of students may count as true digital natives, in other words. The rest are no better or worse at using technology than the rest of the population.

Och det gäller inte bara inom utbildning. Samma slutsats kan överföras till samhällsengagemang i stort.

…discussions about “digital citizens” run into the same problems as those about digital natives: there may simply be too much economic, geographic, and demographic disparity within this group to make meaningful generalisations.

Tack för tipset Daytona.

Framtidens intranät – alltid där, allt där

Publicerad av den i Intranät4 kommentarer

Totalt, allomfattande. Proaktivt och fokuserat på människor. Alltid närvarande. Det är några av de kännetecken som framtidens intranät kommer att ha enligt trendspaningarna på intranätkonferensen IntraTeam.

Två av världens mest kända intranätbetraktare — Martin White och James Robertson — har gett sin syn på hur intranäten kommer att utvecklas. Eller åtminstone vad de bör utvecklas till.

Tillsammans med andra diskussioner under konferensen går det att urskilja några övergripande förväntningar.

  • Universell tillgång: Intranätet som sajt lär nog överleva. Men intranätet kommer att finnas ”överallt”, via mobila gränssnitt, sms, skärmar och så vidare. Inte helt nytt men heller inget som är särskilt utvecklat idag.
  • Människor i centrum: Inte på det sätt vi oftast förhåller oss till denna dimension idag, det vill säga i termer av sociala medier, utan genom fokus på användbarhet och praktisk nytta.
  • Vägen till allt medarbetarna behöver: En gammal hederlig diskussion som tycks få ny kraft. Du kanske kommer ihåg ”det digitala skrivbordet” och andra diskussioner från slutet av 90-talet. Det är samma diskussion — kanske med skillnaden att förståelsen för varför detta är viktigt har fördjupats. Kontextualisering och samordning av information/tjänster är också tydligare än förra gången det begav sig.
  • Proaktiva intranät: Den mest spännande tanken. Intranätet borde inte bara vänta på att vi letar efter information eller vill fylla i en blankett. Det borde kunna räkna ut när vi behöver information eller tjänster. Denna förståelse går att dra ut ur systemen. Ett enkelt exempel är vad en nyanställd behöver men tanken kan drivas mot mer komplexa situationer.

James Robertson har ett bra sätt att beskriva sin syn på saken: The Enterprise Experience. Vilken är den upplevelse som medarbetarna ska få? Med detta synsätt blir det uppenbart att diskussioner om exempelvis systemintegration och situationsstyrt innehåll är helt centrala.

Men jag gillar också Martin Whites enklare, men samtidigt strategiska, inställning:

The business should see the intranet as responsive, proactive, helping to identify and manage risks, essential for decision support. Anything on an intranet that doesn’t support a decision shouldn’t be there.

Lös uppgiften viktigast för medarbetarna (Konferensrapport)

Publicerad av den i Intranät2 kommentarer

Från intranätkonferensen IntraTeam: Det absolut viktigaste för ett intranät är att det löser medarbetarnas uppgifter. Låter dem göra sitt jobb smidigare och enklare. Det har jag påstått länge och statistik från Worldwide Intranet Challenge, WIC, bekräftar betydelsen.

WIC är en internationell benchmarking av intranät som ganska nyligen dragit igång. På IntraTeam berättar Andrew Wright om resultaten. Jag tänker inte återge dem i någon detalj. Men det är intressant att notera vad som betyder allra mest för de 11.000 människor som hittills gjort enkäten.

Viktigast av allt är att intranätet hjälper mig lösa mina arbetsuppgifter (”complete work tasks”).

Man kan göra det enkelt för sig och peka på HR-delen av intranätet eller självservicemodulen och säga ”det löser vi där”. Men det är en inte vad det handlar om, menar jag.

Att förstå hur du löser människors uppgifter är inte teknik eller enstaka tjänster — det är ett strategiskt förhållningssätt till allt innehåll och alla tjänster.

Jag har skrivit mer om detta i Ditt intranäts yttersta syfte.

Rätt förvaltning ger bra intranät (Konferensrapport)

Publicerad av den i Intranät

Från intranätkonferensen IntraTeam: Hur du förvaltar intranätet påverkar allt. Alla svårigheter på ett intranät har, ytterst, koppling till hur intranätet styrs. Det menar Jane McConnell.

Tillbringar två dagar på IntraTeam i Köpenhamn. Kommer att ge lite ögonblicksbilder antingen här eller på Twitter.

Först ut var Jane McConnell, den av de internationella ”stjärnorna” på intranäthimlen som brukar imponera minst på mig. Hon argumenterar till exempel hårt för att byta ut begreppet intranät mot något nytt, vilket för mig är en totalt poänglös diskussion. Men hennes genomgång av olika intranätdimensioner var åtminstone tankeväckande.

Dimension 1: Valsen

Intranät brukade vara välkontrollerade, välorkestrerade, precis som en vals och dansarna följde musiken.

Detta är informationsavdelningens intranät — och måste idag kompletteras med att fler känner ägandeskap. Men det finns fortfarande ett behov av traditionell information uppifrån.

Dimension 2: Harmoni

intranätet för människor samma. De visar den stora bilden, vi vill ha en smidig upplevelse och känna oss hemma.

Varför händer inte detta i den utsträckning vi tror och vill? Janes svar, byggt på en stor undersökning hon gör årligen, är att människor arbetar i silos och en allt för kontrollerande kultur.

Igen handlar Janes lösning om förvaltning. Identifiera de stora besluten och vem som borde fatta dem.

Dimension 3: Nu kör vi!

Massor av energi och goda föresatser. Lokala initiativ överallt. Låt oss få det vi behöver nu!

En viktig fas, vi behöver initiativkraften. Problemet är fragmenteringen. Stora delar av innehållet och tjänsterna är inte ens möjliga att nå via intranätet. Metoden för att undvika detta är teoretiskt enkel: samarbeta med dem som äger processerna. Men Jane påpekar, vilket är oerhört viktigt, att risken är stor att användarna försvinner ur sikte. De blir en part för mycket i det samarbetet.

Dimension 4: Kontroll och internpolitik

Bara en väg till intranätet, vi äger den. Du måste följa reglerna och får inte leka utanför området.

Att förvalta ett intranät är en förhandling, eller borde vara det. Det behövs kontroll, man behöver ta hänsyn till internpolitik. Men det krävs också flexibilitet och sunt förnuft.

Jane återkommer till sin undersökning som visar, tycker hon, att intranätförvaltning är ett svagt område. Bara 35 procent har till exempel en styrkommitté som kan ta strategisk beslut. Bara drygt varannan chef är ansvarig för det intranätinnehåll som faktiskt tillhör chefens ansvarsområde.

Dimension 5: Befria intranätet

Ett nytt sätt att förhålla sig (”walk and talk”). Genvägar, ta sig fram bästa vägen. Tillsammans!

Så kommer de sociala medierna, mobilitet och de nyare aspekterna in i bilden. Men det är faktiskt endast 10 procent som har optimerat sina intranät för mobil tillgång och 40 procent — alldeles för lågt, tycker jag — som ger tillgång till sina intranät hemifrån.

Sociala användningar då? 45 procent har bloggar och wikis medan bara 20 procent har kommentarer. Här undrar jag om siffrorna är relevanta för svenska förhållanden. Spontant skulle jag säga att skillnaden är mindre. Janes rekommendation är dock viktig: hantera inte sociala medier som något annat än intranätet. De är intranätet, liksom mycket annat.

Dimension 6: Du

Rollen som intranätansvarig förändras när intranätet blir det normala sättet att jobba.

Vissa tror att rollen som ”intranet manager” försvinner. Andra ser den utvecklas till en mer strategisk roll, eller inkorporeras i en generell online-funktion. Ingen vet. Säkert kommer det att variera. Men jag låter ett av Janes sista påstående avsluta. Det säger allt om vad det egentligen handlar om — ett påstående som du vet att jag skriver under med alla pennor jag har.

Helping people do their jobs. NOW.