Att hitta rätt person att kontakta är en av alla intranäts mest betydelsefulla vardagliga uppgifter. Det är dessutom ett fundament för vägen till ett mer socialt intranät. För att skapa en bra tjänst måste du ha koll på de olika dimensionerna av ”expertis”.
Alla behovsanalyser jag gjort och sett pekar på samma sak. Att ”Hitta en kollega” måste fungera bra. Riktigt bra. Det är en av de där uppgifterna som vi i en självservicemiljö (som alla intranät bör vara) verkligen kan skapa både nytta och tillfredsställelse med. Det vet alla som jobbar med intranät.
Det har också länge stått klart att den gamla telefonboken inte räcker. När vi vill nå kollegor är det inte bara kontaktuppgifter vi behöver. Vi behöver ofta få hjälp att förstå vilken kollega vi borde prata med.
Därmed är vi framme vi kärnfrågan: Hur uttrycker och förmedlar vi vad vi kan? Hur fångar vi människors expertis?
Jag hade förmånen att nyligen lyssna till Michael Sampsons syn på detta. Michael (@collabguy på Twitter) är en välkänd auktoritet, författare och konsult helt inriktad på just samarbete och samarbetsstöd. Hans tre dimensioner av ”sammanfattad expertis” är tydliga och konkreta. De underlättar utvecklingen av ett effektivt personsök genom att de klargör vad funktionen måste skapa förutsättningar för.
Självförklarad expertis
Den påstådda expertisen, det vill säga vad jag vet och tror att jag kan — och vad jag själv väljer att skriva om mig själv. Detta är det första steget utöver den information som hämtas om mig från andra system (befattning, organisatorisk placering etc.).
Det är lätt att betrakta den självförklarade expertisen med ett milt överseende. Många organisationer har dåliga erfarenheter av att få medarbetare att alls skriva något. Den är heller inte särskilt spännande i förhållande till kommande två dimensioner. Ovanpå detta är ju informationen per definition 100 procent subjektiv.
Men den självförklarade expertisen är viktig, tycker jag. De mer utvecklade formerna av expertisidentifiering måste ha en grund att stå på. Så även om du behöver komma längre än till denna punkt betyder det inte att du kan lämna den bakom dig. Arbetet med att få folk att fylla i sin profil kommer alltid att finnas kvar.
Härledd expertis
Den härledda expertisen är uppvisad eller statuerad. Den bygger alltså på vad jag gör, inte på vad jag säger. Den utgår från det jag läser, vad jag kommenterar, de dokument jag skriver, vilka presentationer jag delar med mig av, kanske till och med vilka mejl jag skickar.
Utmaningen här är delvis teknisk. Men också redaktionell/strategisk. Var lämnar människor spår som säger något om dem? Utan tvekan blir dessa spår både fler och tydligare ju mer användarskapat innehåll som intranätet bygger på. På ett ”top-down” intranät finns ingen härledd expertis.
Förtjänad expertis
Den socialt erkända expertisen är så nära en objektiv bedömning av expertis vi kan komma. Vad andra ser i dig och hur de värderar det är kärnan. Detta kan uppfattas som den mest abstrakta dimensionen men lösningarna är enkla — ytterst talar vi om olika sätt att rekommendera en kollega. Det kan vara LinkedIns variant med rekommendationstexter, en simpel ”tummen upp” eller en taggning av dig med ämnen som kollegor förknippar dig med.
Objektivt, alltså. Men sannolikt inte särskilt fullständigt, vilket belyser vikten av de två tidigare dimensionerna. Och i mina ögon är detta poängen med Sampsons resonemang. Det är inte olika features utan just dimensioner av en helhet. Bilden av en person kräver alla tre för att bli komplett.