0 kommentarer på “Glöm innehåll, glöm tjänster”

Glöm innehåll, glöm tjänster

Vissa sanningar tål att upprepas: Du erbjuder inte ”innehåll”. Inte ”tjänster”. De är byggstenar som ofta måste sammanfogas för att skapa det du egentligen ska erbjuda – service.

Det är min kollega Gerry McGovern som fortsätter sin outtröttliga kamp för att skifta fokus från aktivitet (skapa innehåll, utveckla en tjänst) till resultat (en slutförd uppgift).

Hans berättelse om en innehållsansvarig som alldeles för snabbt säger ”nej, nej, det där är en tjänst och inte mitt ansvar” är milt sagt typisk. Du känner igen det. Från intranät som gett upp att hjälpa folk göra inköp på rätt sätt eftersom avtalsdatabasen är någon annans. Från myndighetssajter där allt innehåll i världen inte kan skyla över en värdelös karttjänst som ingen förstår. Och som förstås är någon annans än webbredaktionens.

Gerrys budskap är dock positivt. Visst tar det tid, visst är det svårt. Men läget har egentligen aldrig varit bättre för att skapa den organisatoriska förändring som krävs för att ge en bättre service.

Every time we do the right thing, it matters. Every time we raise our voice against traditional organizational thinking, it matters. Every time we explain why the organization must change, it matters.

Det går numera också att hitta inspiration på hur saker kan göras bättre. Min egen hemstad Malmö gör bra grejer med att kombinera innehåll och tjänst i deras Självservice, för att nämna bara ett exempel.

Så det går! Du ska kanske inte stånga pannan blodig, det skymmer ändå bara sikten, men med användningstester och andra data kan du konsekvent ge budskapet att det är dags nu.

0 kommentarer på “Digital arbetsplats: Frukostseminarium i Malmö”

Digital arbetsplats: Frukostseminarium i Malmö

Har du något för dig på förmiddagen den 22 maj? Sitevisions turné är på min hemmaplan (och jag är med på turnén) så om du håller hus här i Malmö eller Skåne, kan du få en liten vitamininjektion kring den digitala arbetsplatsen.

Du behöver inte arbeta med Sitevisions plattform idag, eller ens Office 365. Av programpunkterna är 3 av 4 relevanta ändå. Och även den fjärde – den om Sitevision – är utmärkt omvärldsbevakning för dig som vill ha koll på vilka vägar plattformsmarknaden tar.

Kolla hela programmet eller anmäl dig direkt. Frukost ingår och så får jag en chans att säga hej till dig.

Vänd utvärderingstrappan – följ beteenden först

Sista delen i min lilla bloggserie hos Sitevision är publicerad: Utvärdera enkelt i stället för mycket.

…vänd på den utvärderingstrappa som de flesta använder. Vi brukar börja med potential, vi går en kurs i Google Analytics för att lära oss följa användning, vi konstruerar så småningom effektmått och kanske, kanske ställer vi oss sedan frågan varför det som borde hända inte händer.

Börja i stället med användnings- och beteendemönster. Börja kika över lite axlar på folk du har bett göra viktiga grejer på sajten. Bit hårdare i tungan än du nånsin gjort och var beredd på att svettas.

Hela ”Utvärdera enkelt i stället för mycket” hos Sitevision.

Tidigare delar:

  1. Gärna en ny sajt – men först en rejäl förstudie
  2. En förstudie att agera på – så gör du
  3. Användbar räcker inte – du måste sikta högre

Länken är den viktigaste microcopyn

Microcopy är alla de små textsnuttar en sajt har för att fungera. Tips och förklaringar i formulär eller sökfunktioner, felmeddelanden och så vidare. Den viktigaste du som redaktör hanterar är länktexten.

Jag blir alltid glad när länkens betydelse uppmärksammas. För varje ”Läs mer” jag ser minskar livsgnistan men plötsligt kommer en anledning att hoppas igen.

Den långsiktiga trenden är dock tydligt positiv. Där nån stackars programmerare förr fick hantera microcopyn har dess betydelse blivit allt mer uppmärksammad. Econsultancy ger 15 bra exempel som också visar vad microcopy är.

Som du ser i den genomgången eller redan vet, är det ofta länktexter det i praktiken handlar om. Norman Nielsen Group uppdaterar därför sina tips på bra länktexter. Inget jättenytt, jag har haft samma budskap på kurser länge, men vem kan motstå en 4-stegslista för bra länkar?

Dina länkar ska vara

  • Specifika: den som läser länktexten ska förstå vad länken leder till. Konstigare är det inte.
  • Uppriktiga: du ska skapa rätt förväntningar. Skriv inte ”Ansök” om det bara är en instruktion för hur ansökan sker på något annat sätt än på sidan länken leder till.
  • Innehållsrika: länkar hör det till som blicken stannar vid när en sida scannas av läsaren. Den måste alltså vara tillräckligt omfångsrik för att rimligt enkelt kunna upptäckas.
  • Kärnfull: …inte kort. Visst ska du aldrig ha onödiga eller intetsägande ord, men de tre punkterna ovan är viktigast och innebär att väldigt korta länkar sällan möter kraven.

 

Ny kurs: Så skriver du nyttosidor

Allt fler inser att innehållet på webbplatser och intranät har ett jobb att göra. Det ska leverera något till besökaren. En tanke på nyttosidor eller servicesidor finns med i många utvecklingsprojekt, och det är djupt positivt. Så nu är det dags att stärka dem som ska skapa nyttosidorna.

Direkt till kursen: Så skriver du nyttosidor

Det är en delvis ny kompetens som krävs för att skriva en nyttosida. Det vi lärt om om att skriva för webben (viktigast först, nyckelorden på rätt ställe, överskådlig redigering…) må vara fortsatt relevant men det är inte tillräckligt.

Nyttosidan kräver en redaktör som förstår mål, behov och vad som behövs för att slutföra uppgiften. Metodiskt talar vi om något som påminner långt mer om instruktioner och manualer än om den nyhetsartikel som fortfarande står modell för också andra texter än nyheter.

Jag har jobbat länge med denna förändring (och gläds något oerhört åt den). För att ytterligare förenkla för er som vill ta dessa steg i rätt riktning, har jag satt samman en kurs helt inriktad på att utveckla era redaktörer till serviceredaktörer som skapar effektiva nyttosidor.

Den är i sitt grundutförande kort (en halvdag). Ska vi predika effektivitet får vi ju walk the talk 🙂 Med tydliga metoder och mallar kommer er redaktörsgrupp igång med rätt arbetsmetoder snabbt.

Så vad är en nyttosida?

Även om många organisationer använder just detta begrepp är det förstås inte helt etablerat. Så här kommer några bra exempel på nytto- eller servicesidor. Det som utmärker dem är just fokus på att hjälpa besökaren utföra det sidan handlar om, snarare än att berätta om ämnet.

För myndigheter går det inte att bortse från Gov.uk, sajten som jag skulle säga startade förändringen för flera år sedan. Sidan om att göra sitt företag redo för att anställa är ett bra exempel.

Detta har förstås fått svenska efterföljare. Uppsala.se var tidigt ute, Malmö stad har på sistone ökat takten mot servicewebb rejält.

För intranät beskriver Västra Götalandsregionen syftet väl (kolla Principer för servicesida).

I ren e-handel görs förstås mycket av samma karaktär (se till exempel på hur Asket hjälper till med storleksval – länken What’s my size) men om du är en kommersiell organisation ska du veta att kursen vänder sig mer till B2B än B2C. Och bland B2B finns det många spännande företag och branscher att inspireras av: banker gör det allt bättre, många försäkringsbolag har tagit ett steg från lead generation till avtal och så vidare.

Det är en lång väg att gå för många. Det är enklare att hitta dåliga exempel än bra. Men låt oss se till att er sajt blir just det – ett bra exempel på god service!

Ofullständig information ett underskattat problem

I en värld där informationen sköljer över oss, kan ”ofullständig information” verkligen vara ett problem? Utan tvekan. Till och med ett av de största.

År efter år dyker samma negativa upplevelse upp när jag gör attitydmätningar på framförallt intranät – informationen är inte fullständig, tycker användarna. Visst, dåliga sökresultat och förvirrande menyer toppar men där under kommer ”ofullständig information” tillsammans med ”tar lång tid att göra saker” (vilket ju beror på alla de nämnda problemen).

Många kunder, och även jag, har ibland höjt på ögonbrynen. Intranät liksom till exempel myndighetssajter utmärks ju knappast av informationsbrist, milt uttryckt.

Men det handlar förstås om perspektiv. En stor sajt kan innehålla tiotusentals sidor och hundratusentals dokument. Men det som betyder något är informationen som ska stödja den uppgift jag vill lösa.

NN Group bekräftar nu att problemet är både omfattande och allvarligt i Unbridged Knowledge Gaps Hurt UX, framförallt när det gäller research-baserade uppgifter som att planera en semester eller förstå myndighetsregler.

When users need a piece of information that is not provided within their current workflow, they have to go elsewhere to seek answers (for example, by opening a new tab to track down additional detail). In many cases, that missing information derails tasks that would otherwise be completed or makes critical decisions difficult.

Destillerat till sin kärna handlar alltså detta om det mest klassiska av alla problem med innehåll på webb och intranät: innehållet publiceras för att ”handla om X”, inte för att användaren ska kunna ”göra X”. Och detta bygger förstås i sin tur på kunskap. Kunskap om vilka behov användaren har, om vad som krävs för att kunna möta behovet och slutföra uppgiften.

I en mer historisk betraktelse tänker jag att ”sanningen” att allt webbinnehåll ska vara kort har varit extremt kontraproduktiv. Jag har i 15 år försökt säga ”nja, det ska inte vara längre än nödvändigt men så långt som krävs”.

 

Användbarhet är bara början

Tillgänglighet är inte ett mål, det är ett verktyg. Precis som mobilanpassning. En användbar sajt är en startpunkt och inte en slutpunkt. Det egentliga målet är att skapa rätt effekter, och för att det ska ske måste sajten erbjuda något som rätt människor vill och behöver göra.

Ingressen är ett utdrag ur en artikel jag skrivit hos Sitevision. Läs gärna resten om du vill: Användbar räcker inte – du måste sikta högre.

1 kommentar på “Goda(?) argument för förstudien”

Goda(?) argument för förstudien

”Förstudien är viktig, men den ifrågasätts av allt från forskare till plattformsleverantörer. De har inte rätt, men de har en poäng. En förstudie som inte ger resultat att agera på i både utvecklingsprojekt och förvaltning kan du lika gärna strunta i.”

Det där är inledningen på ett inlägg jag skrivit för Sitevision, som i sig är inledningen på en liten serie artiklar av mig de kommer att publicera.

Susa gärna dit och läs om du vill. Om du tillhör den begränsade men lyckligt lottade skara som läser här regelbundet 😉 är det nog kända tankar. Men kanske kan det vara intressant att påminna sig lite från grunden ibland.

Regioner bygger nytt med Top Tasks

God fortsättning på 2019! Jag inleder med flera projektstarter – och gläds åt att flera kunder precis har lanserat eller ska lansera sina nya sajter. VGR beskriver sitt kommande intranät och Region Skåne sitt nyss lanserade.

VGR, Västra Götalandsregionen, har jobbat hårt och effektivt under 2018 för att nu snart vara klara att börja använda sitt nya intranät. Inget är med det färdigt, förstås. I någon mening börjar ju jobbet när det går att följa hur intranätet tas emot och används. Men de har lagt en god grund (tycker självklart jag).

Fokuset för nya intranätet är på att användaren ska lösa uppgifter. Innehållet ska vara instruerande inte informerande.

Metoden Top Tasks har vi använt för att få fram vilka behov våra användare har.

Läs vidare: Toppen med top tasks för VGR:s nya intranät

I november körde också Region Skåne igång sitt nya intranät. Den intranätansvarige Jesper Bylund beskriver startsidan och en del andra tankeväckande utvecklingsresultat.

We’ve gone from 33,000 items (on the old intranet) to circa 500 global pages—and the answers the intranet gives will be infinitely better.

18,000 of the old items was uploaded documents, of little or no use for the end-user. The new intranet has NO uploaded files! All files instead reside in the DMS.

We’ve gone from 600 CMS producers to <20 core content producers.

Läs vidare: Our New Intranet Homepage

Om metoden Top Tasks.