3

Gov.uk tar steget till Top Tasks

Den bland myndigheter (av mycket goda skäl) närmast mytomspunna Gov.uk meddelar nu att de kommer att börja använda den utvecklingsmodell – Top Tasks – som jag i 15 år arbetat med.

Teamet bakom Gov.uk konstaterar att de alltid har utvärderat, mätt, granskat och följt upp hur väl sajten fungerar. Nu vill de förfina detta arbete ytterligare.

People come to complete a task, and these tasks have many different shapes. We need performance measures that reflect these tasks and our users successful completion.

Kraven de ställer på utvärderingsmetoden är dessa:

user-centred – measuring the outcome not our output

something that everyone can understand

measuring GOV.UK as the government’s website, the product of all our effort

Den lösning de väljer är Top Task Management, den arbetsmodell som utvecklats av Customer Carewords med Gerry McGovern i spetsen och där jag varit partner sedan starten.

Mer konkret kommer de, precis enligt modellens best practice, att starta med en Task Identification / Behovsanalys för att sedan utveckla uppgiftslösningen med Task Performance Indicator / Effektivitets- och kvalitetsmätning.

Jag tar mig friheten att glädjas en smula åt detta. Visserligen har över 40 svenska företag, myndigheter och organisationer redan använt dessa metoder tillsammans med mig, med goda resultat. Men när en av världens utan tvekan mest professionellt hanterade sajter uttalat tar detta steg är det en stor sak i min lilla värld.

Och om du inte vill vara sämre än Gov.uk är det bara att höra av dig! 🙂

0

Intranätverk Malmö: Uppsnappat på konferens

Den 21 september hölls konferensen Intranätverk i Malmö. Här kommer mina reflektioner kring de större teman som jag urskiljde, och noteringar från varje föredrag. Håll i dig. Det blir långt.

Konferensens röda trådar

Effekt och uppföljning: Där analys tills nyligen var basal (antal användare osv) är exemplen nu många på försök att fånga effekt. Allt från hur länge människor ser vilka videos till strukturtester eller inflytande på Yammer.

Nå ut i produktionen: Det går inte längre att säga att detta är ett ”white collar” intranät. Produktionspersonalen ska in och med, inte minst via skräddarsydda appar/mobillösningar.

Office 365 är förstås stort men principiellt intressant är att den digitala arbetsplatsen faktiskt händer – och att intranätet självklart påverkas. Vare sig det kallas ”intranät” eller inte behöver den digitala arbetsplatsens alla verktyg ett, som Velux säger, bultande hjärta i miljön. Därmed blir intranätet och den digitala arbetsplatsen samma plats, menar jag.

Den personliga touchen: Personlig introduktion vid lansering, video i stället för text, ”Fråga vad du vill om intranätet”-halvtimme via Skype i stället för supportsystem med tung ärendehantering.

Pandora: Prisvinnande digital arbetsplats

Växt från 4.300 anställda till 22.000 på sex år. Detta skapade ett stort behov att få ombord människor – både praktiskt och kulturellt – på ett bra sätt. Det var dessutom så att människor ägnade mycket tid åt att hitta information: 28 % uppgav att detta tog mer än 1 timme per dag.

Pandora beslutade då att bygga en digital arbetsplats, som nu består av intranätet Infora, OneDrive, Yammer, Skype och Office 365.

Guldkorn från Pandora (Morten Dal)

Projektet las från början upp med fokus på att stödja en hög användningsgrad: En tredjedel av budgeten las på marknadsföring, en tredjedel på utbildning och en tredjedel på plattformen.

”Task-based”, ett uppgiftsorienterat förhållningssätt: Alla stödjande funktioner skapade servicekataloger med den mest efterfrågade servicen.

Anpassad lösning för fabriksmedarbetare, som inte har tillgång till datorer.

2017-09-21 09.48.28

Väldigt personlig och genomtänkt lansering: När Infora gick live på olika marknader höll teamet tävlingar, fester, klassrumsträning, personlig introduktion och så vidare. De skapade också en Spotifylista som blev lanseringens soundtrack.

Preem: Video på intranätet (Kirsi Välimaa)

Preem har en produktion som är igång dygnet runt, året runt och detta var anledningen till att de började använda video i större skala. Alla ska ha samma chans att se och känna det ett personligt möte ger utan att det därför ska behövas stora, dyra produktioner.

Guldkorn från Preem

Planera men överdriv inte planeringen, det räcker ofta att sitta ner med den som ska filmas en stund före inspelningen.

Ljudet är viktigare att fokusera på än bilden, vilket kanske förvånar – men bilden blir bra nog med många lösningar (iPhone, läsplatta osv) medan ljudet kan bli betydligt sämre utan en okej mikrofon. På samma sätt kan det krävas en ljuskälla.

Filmerna har det mest givna innehållet, som evenemang och resultatredovisningar, men också mer av instruktionskaraktär (pensioner, förmåner).

Största fördelarna gentemot text: Video förmedlar känslor bättre, lättare att komma ihåg det man ser.

2017-09-21 11.14.54

Velux: Framgångsfaktorer för den digitala arbetsplatsen (Christian Skjaern)

9,500 anställda med produktionsanläggningar i 9 länder. Deras nya intranät ONE lanserades i november 2015 som en del av ett bredare initiativ kring den digitala arbetsplatsen. Intranätet behövde bli det ”the beating heart” i denna miljö.

Guldkorn från Velux

Yammer används inte integrerat på intranätets startsida, utan i appar och webbläsare.

3 av 6 toppchefer ingår i ”Digital Workplace Board”, och den digitala arbetsplatsen är därmed förankrad i den allra hösta ledningen. 2 av de 6 är dessutom bland de mest inflytelserika i deras Yammer-nätverk (mätt på aktivitet och respons).

Precis som Pandora gjorde Velux en omfattande lansering. Allt från animerade dinosaurier till en CFO på plats på ett amerikanskt kontor när ONE gick live.

2017-09-21 11.59.12

Stratiteq och Granngården: Att införa Office 365 (Stefan Hult)

Alla är förvirrade kring Office 365, konstaterar Stratiteq, vilket också är utgångspunkten för att hitta en modell för hur de 20+ verktyg som ingår i Office 365 bäst kan föras in i en stor organisation.

Guldkorn från Stratiteq och Granngården

Varje medarbetare har behov i tre dimensioner: som individ, som medlem i ett team och som medarbetare i en organisation.

Tetra Pak: Produkt- och säljinformation på intranätet (Jenny Sandgren)

24.000 anställda säljer produkter och tjänster i mer än 175 länder. Produktportföljen är mycket omfattande, de säljer allt från tung produktionsutrustning till sugrör. Intranätet är uppgiftsfokuserat men just produktinformationen är idag spridd över många olika verktyg. Det initiativ som nu görs kring produkt-, marknads- och säljinformationen lanseras i slutet av september 2017.

Guldkorn från Tetra Pak

Varje produkts information utgår från en ”hubb” där allt innehåll samlas: video, bilder, utbildning och webbinarier, teknisk information, designinspiration, presentationer och så vidare. Lösningen är integrerad med flera undersystem.

2017-09-21 14.02.08

Standardisering av verktygspresentation, så att alla de mest använda verktygen kan nås och presenteras på samma sätt för den som behöver veta mer om dem. På liknande sätt arbetar de med andra mallar och metoder att standardisera presentation av innehåll för bättre enhetlighet/användbarhet.

Region Skåne: Från nyhetsfokus till att få jobbet gjort (Jesper Bylund)

35.000 anställda, en av Sveriges största arbetsgivare. Stora upplevda brister med nuvarande intranät enligt flera olika mätningar, och ett projekt för att utveckla ett nästan helt nytt intranät pågår.

Guldkorn från Region Skåne

Ett intranät handlar om informationsstyrning, lite som ett mixerbord som släpper fram rätt spår vid rätt tillfälle. ”Allt till alla” är ett feltänk.

Apropå alla diskussioner tidigare om Office 365: de flesta inom regionen behöver inte ett enda av verktygen. Mer än hälften av alla – i Sverige, inte bara inom regionen – är digitalt omogna.

Fråga chefer och medarbetare längst ut i organisationen om de uppskattar den centrala kommunikationen. Risken är det stor den upplevs som fel, för mycket, ibland provocerande. Region Skånes lokala hemvist (för den egna avdelningen) är måhända det enda som uppskattas på nuvarande intranät.

2017-09-21 15.20.36

Lär dig mäta användarens upplevelse – masterclass i Malmö 1 juni

Den 1 juni kommer Gerry McGovern till Malmö och håller sin uppskattade masterclass ”Measuring the customer experience”. Anmäl dig senast den 14 maj för bästa pris.

Under heldagen kommer du att lära dig

  • de bästa teknikerna för att identifiera dina besökares toppbehov (”top tasks”)
  • hur du skapar scenarier för observation och mätning av användarnas upplevelse av toppbehoven
  • hur du väljer rätt testdeltagare
  • hur du testar på distans för bästa effektivitet – och mest trovärdiga resultat
  • hur du analyserar och presenterar resultaten.

Det är alltså en mycket praktisk masterclass. Du kommer efter dagen ha kunskapen att direkt sätta igång och mäta hur användarna upplever din webbplats eller ditt intranät.

Pris och anmälan. Early bird-rabatt till den 14 maj.

Om Gerry McGovern

Jeffrey Zeldman (från bland annat A List Apart, Happy Cog, A Book, An Event Apart) har sagt detta om Gerry:

”Gerry McGovern is a truly ‘amazing’ speaker—passionate and profound, hilarious and enlightening. A golden-tongued orator whose every utterance merits quotation, and a lone rational voice in a wilderness of self-defeating, self-interest and inverse prioritization. He fights a never-ending battle to bring reason and utility to our websites by focusing relentlessly on your user’s most important tasks.”

1

Facebooks ”intranät” värdefullt – men inget intranät

Workplace by Facebook är ett väl fungerande, i vissa fall revolutionerande, kommunikationsverktyg. Men det är just det. Ett kommunikationsverktyg. Det är inte ett intranät eller en digital arbetsplats.

Slutsatserna i ingressen är inte mina, utan Trans.eu:s och internationella Rädda Barnens. Vid IntraTeam Event i Köpenhamn presenterade dessa båda organisationer sina slutsatser efter att ha haft pilotprojekt under hösten 2016.

Omedelbar effektivisering av kommunikationsflödet

David Kennedy på Save the Children International berättade om hur en kommunikationsansvarig under deras insats efter orkanen Matthews härjningar på Haiti helt ändrade sitt sätt att arbeta jämfört med tidigare. Där verktyget tidigare var e-post bytte den kommunikationsansvarige till Workplace för att internt berätta om insatsen och vilka behov som fanns.

Med livevideo, 360-bilder, öppen dialog och så vidare sparade han direkt 3 timmar per dag. Materialet kunde dessutom användas externt för att förmedla till donatorer hur läget var.

2017-03-01-14-47-47
David Kennedy visar hur en aktivitet kunde följas på Workplace.

Save the Children International lanserade Workplace för alla medarbetare i slutet av februari. Intresset var mycket stort (41 % skapade ett konto de första tre dagarna) och ska, är planen, bli det verktyg som knyter samman medarbetarna och hjälper dem att dela kunskap och erfarenheter.

Stort engagemang men inte tillräckligt arbetsstöd

Agnieszka Haladus på Trans.eu representerar en annan typ av organisation, ett transportföretag med 500 medarbetare i 11 länder. Också hon beskrev en framgång men konsterade samtidigt att

  • de personliga profilerna är alldeles för basala för att kunna vara ett sätt att hitta kompetens i organisationen
  • dokument går inte att organisera på ett bra sätt.

De utvecklar därför lösningar för detta parallellt med att de fortsätter med Workplace. Som kommunikationsverktyg har det, menade hon, flera fördelar:

  • Det behövs ingen introduktion eller utbildning. De allra flesta kan redan verktyget genom likheterna med det personliga Facebook.
  • Allt bygger på gruppkommunikation – den personliga väggen vi känner igen från Facebook har ingen direkt motsvarighet i Workplace.
  • Det går snabbt att skapa aktuellt innehåll och med enkla medel inkludera medarbetarna via omröstningar, till exempel.
  • Stödet för att organisera aktiviteter som möten och konferenser är mycket bra.

Trans.eu:s statistik: 93% använder det dagligen. Medarbetarna har skapat 168 grupper. De skriver 300 poster i veckan, vilket är mycket mer än det publicerades i deras tidigare blogglösning. 82% är mycket nöjda. 75% av dem utanför huvudkontoret känner sig mer integrerade i företaget. MEN: 70% hanterar inte sina notifikationer och styr inte sitt nyhetsflöde. Bara 50% använder Work Chat.

Frågan alla ställer

Båda två refererade snabbt till den absolut vanligaste frågan om Workplace: Loggar man in med sitt privata Facebook-konto? Svaret är nej. Facebook och Workplace by Facebook är två olika tjänster.

Liten risk att dina semlebilder hamnar i produktutvecklingsgruppen alltså!

 

Ny intranätbok: Konkret, inspirerade handbok

I dagarna har en förhandsversion av ”Intranets – handbook for intranet managers” släppts. Köp e-boken nu till reducerat pris och få kommande uppdateringar gratis.

I antologin har jag tillsammans med min kollega Brian Lamb skrivit kapitlet ”Facts and data intranets”, en genomgång steg-för-steg kring hur du skapar intranätinnehåll – ända fram till färdig text – som bygger på fakta om medarbetarnas behov.

intranet-ebook-cover-1-600x600Boken i sin helhet innehåller ytterligare 14 kapitel (med ännu ett på gång) om governance, att driva ett intranätprojekt, innehållsmigrering, sök, utvärdering och flera andra aspekter.

Just nu kostar boken bara 99 kronor. De beställningar som kommer in ska finansiera den slutliga designen och du som köper får fritt tillgång till uppdateringarna.

Köp e-boken Intranets – handbook for intranet managers.

 

Fem gyllene regler för mätning av intranät

En visad sida är inte lika med en läst sida. En läst sida är inte lika med att någon agerar på innehållet. Med denna lika giltiga som gamla sanning sammanfattade Jonathan Phillips sina regler för intranätmätning vid IntraTeam Event i Köpenhamn.

Jonathan Phillips, ClarityDW, har tidigare ansvarat för Coca-Colas intranät. Precis som många av oss andra har han erfarenhet av hur mätningar görs av fel anledning: för att någon vill ha siffror, inte för att intranätet ska gå att förbättra.

Men det är samtidigt lätt att säga. Den utvärderingsmetod som står till buds är ofta ett statistik-/analysverktyg. Inte sällan saknas kompetensen för att verkligen utnyttja det, inte sällan finns det en gräns för vilka effekter som alls syns i verktyget.

Kanske kan Phillips fem gyllene regler ge vägledning:

  1. Mät aldrig någonting som individer eller små grupper kan påverka på ett felaktigt sätt. En mätning med syfte att problematisera dokument som innehållsförmedlare kan påverkas av en redaktör som lägger länkar till dokument på framskjutna platser.
  2. Mät förändringen där den betyder något – mät effekt (exempelvis deltagare på en kurs) och inte aktivitet (antal klick till kursen).
  3. Gör ”så vadå?” eller ”5 varför”-testet: fråga dig djupare och djupare vad du mäter, vad det visar och i vilket sammanhang det är relevant.
  4. Akta dig för att låta mätningen påverka drift och utveckling av intranätet – ägna proportionellt med tid åt mätning, så att du också har tid att göra något, och akta dig så att mätningen inte stör resultatet (en kodsnutt som saktar ner sidan, till exempel).
  5. Var säker på vad varje mätning betyder. Det klassiska exemplet är ju de nämnda sidvisningarna som inte betyder någonting i sig: en ökning kan bero på ökat engagemang, ökad irritation, en navigation som leder fel, etc.

 

Dödade Facebook intranätet nu?

Facebook har i dagarna lanserat den tjänst som lite slarvigt har kallats ett ”intranät på Facebook”: Workplace by Facebook. Hur det kommer att användas återstår att se, men ett tips är att inte stänga det gamla intranätet än.

Om Workplace kan ersätta intranätet beror väldigt mycket på vad du betraktar som intranätet idag. Mitt snabba intryck är detta:

  • Om du jobbar i en liten organisation där intranätet framförallt stödjer kommunikation och samarbete – ja, Workplace är sannolikt rätt val.
  • Om du har den gamla tidens intranät som, handen på hjärtat, mest används för att trycka ut nyheter och ledningsinformation, men också vill få igång en social kommunikation – ja, kika på Workplace.
  • Om du är på väg mot den digitala arbetsplatsen – nej, detta kan inte Workplace lösa. Möjligen kan det bli det sociala lagret men där kommer Office 365 att vara en hård konkurrent.

Dessa slutsatser drar jag mestadels osett men baserat på denna gedigna, och av Workplace själva rekommenderade, genomgång av verktyget.

I artikeln är det tydligt hur udden är riktad mot andra sociala lager (som Yammer, Skype eller Jive). Det finns också ”Announcement groups” som kan bli en utmärkt nyhetskanal. Direktsänd video är onekligen en frestande feature som många kan se möjligheter med.

Men den som faktiskt gått vidare från informations-intranätet, och den sociala hypen, inser att de flesta intranät idag är mer eller mindre långt komna på vägen mot den digitala arbetsplatsen. Och hittills har jag inte sett några andra tankar med Workplace än att det rimligen kan länka till HR-system, ledningssystem, verktyg som Excel eller Google Docs, och så vidare. Den sömlösa digitala arbetsmiljön är långt borta.

Spännande är det, hur som helst. Den miljö vi känt som ”intranätet” kommer säkert att påverkas av Workplace. Den påverkas redan starkt av Office 365 och de två är (i grupp-funktionaliteten) på kollisionskurs med varandra.

Det har aldrig tidigare varit viktigare med någon – du? – som tar ansvar för hur användarens upplevelse i denna multiverktygs-värld blir. 

Vi har en fantastisk möjlighet att bygga en miljö där vi syr ihop rätt verktyg med rätt situation för att lösa rätt behov. Samtidigt riskerar vi att skapa en villervalla där det blir mänskligt omöjligt att veta var någonting är och borde vara.

Intranätverk i Malmö: Användarcentrerat på riktigt

Den 29 september hölls konferensen Intranätverk i Malmö. 80 deltagare fick se och diskutera många verkligt intressanta digitala arbetsplatser. Här är mitt urval av highlights från dagen.

Intranet Expo

2016-09-29-15-56-49Under hela dagen fanns Intranet Expo på plats: ett urval av startsidor från Intra2.se, delningssajten för intranät som jag är med och driver.

Alla organisationer som visades hade förstås gett klartecken för att vara med och fick som tack för hjälpen också en snabbanalys av startsidans innehåll. Fördelningen mellan Nyheter, Bibliotek/Information, Verktyg och Samarbete gav en snabb insikt som uppskattades (och möjligen förskräckte).

Skanska: From good to great

2016-09-29-09-30-26
Hanna Karppi, Skanska

Den resa Skanska gjort är ganska typisk. Startpunkten för 8-10 år sedan var mängder av lokala intranät utan samordning. Några säkert bra, andra dåliga, men utan att bidra till ett (1) företag.

Lanseringen av det nya möttes på många olika sätt. Kommentaren ”What was wrong with the old one. This is even worse.” säger väl en del om den konservatism vi alla möter. Men feedbacken blev allt mer positiv.

Om den digitala arbetsplatsen OneSkanska är ”great” är svårt för mig att avgöra. Men det inkluderande arbetssättet skapade rätt förutsättningar för framgång. Arbetssättet startade under behovsanalys och förstudie naturligtvis men fortsatte med en ambitiös lansering, personlig respons på alla synpunkter och så vidare. Användarfokus är ett uttjatat ord men Skanska gav ett bra exempel på hur det faktiskt fullföljs.

Danske Bank: HELP Universe

Återigen ett mycket bra exempel på vad användarmedverkan i utvecklingen betyder, denna gång bevisat i siffror. Med målet att skapa en effektivare hjälp-hantering behövde Danske Bank ändra beteendet hos både användare och medarbetarna i helpdesk.

Det gick att göra. Traditionella verktyg som kortsortering och ux-tester var ett sätt, smarta tekniska lösningar ett annat. Och resultatet var som sagt imponerande.

2016-09-29-10-23-41
Lars Thostrup, Danske Bank

Höganäs AB: Med verksamhetsnära som ledstjärna

2016-09-29 11.12.39.jpg
Loggbok på intranätet

”Nära” var utan tvekan ett av dagens huvudteman. Höganäs AB har drivit just den tanken långt.

Jag har varit engagerad i projektet (behovsanalys, informationsstruktur) och är partisk – men de har åstadkommit en stor förändring, och har framförallt varit noggranna med att våga göra vägen till det allra viktigaste allra snabbast.

MKB Fastigheter: Sociala nyheter

Inga riktlinjer. Helt öppna spjäll. Alla medarbetare lägger ut nyheter. Det är MKBs strategi, och en strategi som fungerat. ”Människor är bra på att säga till varandra i fikarummet om en nyhet är intressant eller inte”, sa Nina Björkman.

(Statistik: 30 % av de anställda har skapat en nyhet. 90 % har lajkat.)

En erfarenhet för att få det att fungera är, föga förvånande, att det är väldigt enkelt att dela. Men det handlar om enkelhet i åtminstone två nivåer.

Den första nivån av enkelhet rör verktyget. Till exempel fungerade inte ordet ingress i publiceringsformuläret. Varenda kommunikatör vet vad det är, men inte alla medarbetare. ”Text som står på startsidan och högst upp” heter ingress-fältet i stället idag.

Den andra nivån av enkelhet är mer kulturell. MKB behövde inte skapa en diskuterande kultur där alla får komma till tals – den fanns redan. Och just känslan att det är enkelt i betydelsen odramatiskt och tillåtet ska garanterat inte underskattas.

Hässleholms kommun: Ett nytt intranät

2016-09-29 14.14.02.jpg
Magnus Lindstrand, Hässleholms kommun, visar intranätet

En kommun är en oerhört komplex verksamhet. Medarbetare i olika verksamheter har fundamentalt olika behov och förutsättningar. Hässleholms kommun har valt att möta dessa olikheter på flera olika sätt.

Naturligtvis går det att anpassa verktyglistor, nyhetsflöden och så vidare efter roll (i vid mening).Men viktigast, att döma av diskussionen idag, är nog grupperna – medarbetarnas möjlighet att dela och samarbeta i just de sammanhang de väljer (eller själv startar).

Detta har jag tidigare också försökt poängtera. Huvudvinsten med sociala möjligheter på ett intranät är inte ett slags allmänt engagemang eller nyhetslajks, utan det är möjligheten att skapa relevant innehåll på en lokal nivå som ingen redaktionell organisation klarar av.

Även Mads från Intra2, Mikael från Findwise och Johan från Motivationsbyrån gav ett stort värde – men som moderator hann jag inte anteckna tillräckligt under deras presentationer.

 

Mer intranät än nånsin i höst

Då är det dags att borra ner huvudet och sikta mot jul. Den som vill kan få en rejäl dos intranätkunskap längs vägen.

Min höst börjar med en rivstart i form av en förstudie och behovsanalys för en av Sveriges största statliga webbplatser. Dessutom ett projekt kring informationsstrukturen för en region, en förstudie för ett intranät hos ett bostadsföretag och ett projekt där vi ska inkludera Task Performance Indicator som en del av ett större upplägg för utvärdering av en kommuns intranät.

Spännande! Men för dig som inte är inblandad i de projekten (och det är ju trots allt ganska många…) och är intresserad av intranät så vill jag peka på tre viktiga händelser under hösten.

Jag hoppas att vi får tillfälle att säga hej någonstans, någon gång under hösten!

Intranet Expo i Göteborg med skärmdumpar från 33 intranät

I slutet av maj genomförde vi det första synliga tecknet på Intra2 i Sverige. Vid Intranätverks konferens blev expon med intranät både välbesökt och, hoppas jag, uppskattad.

Intra2 är en sajt för att se och få inspiration kring intranät och digitala arbetsplatser (ta reda på mer om hur den fungerar och hur du kommer med).

Vid konferensen arrangerade vi en expo där 33 svenska och danska organisationer gett oss tillåtelse att visa upp deras startsidor.

Prioritering på startsidan

Varje startsida var analyserad utifrån ett intranäts olika mål eller syften (samarbete, tjänster, osv) och resultaten redovisades som grafer, vilka gav en enkel överblick och jämförelse.

Vill du vara med nästa gång?

Vi kommer att göra fler expos efter sommaren, i både Malmö och Stockholm. Genom att gå med i Intra2 får du möjligheten att vara med på expon och då inte minst få er startsida analyserad och jämförd.

Kontakta mig så ser jag till att du kommer med.