Fortsätt arbetet med den digitala mognaden

Å ena sidan har den digitala mognaden fått en boost sedan mars 2020. Å andra sidan gäller det långt ifrån alla, och vår benägenhet att överskatta den digitala mognaden har antagligen bara accelererat. Så kanske 2021 är ett bra läge att arbeta strukturerat med frågan.

Det har varit intressant, ibland både komiskt och tragiskt, att notera de situationer som distans- och hemarbete skapat detta år.

Vi har alla sagt och hört ”du måste sätta på mikrofonen” och jag såg ett tv-inslag som mycket väl kunde ha varit en parodi. Det var en skånsk kommun som höll fullmäktigemöte online, och den totala kalabalik som uppstod med folk som avbröt (”jag ser inget”, ”är det Jonas som pratar?” och så vidare) var… spännande.

Men samtidigt har jag kunder som berättar om hur deras digitala arbetsplatser snabbt blivit omfamnade. Kollegor som stödjer kollegor, löser problem inte minst i själva plattformen i stället för att som vanligt(?) gnälla på att saker ”inte funkar”.

Jag tror dock att vi ska vara vakna på att denna utan tvekan ökade digitala mognad riskerar att skymma sikten för en likaledes ökad digital klyfta. En annan kund berättar att de fortfarande behöver förklara för medarbetare att två program kan vara igång samtidigt på datorn, för att nämna ett exempel. Och de verksamheter där vi kan misstänka att mognaden var lägst till att börja med, är ju delvis samma verksamheter som människor har behövt fortsätta gå till jobbet i. Verksamheter, alltså, som inte har fått boosten.

Allt sammantaget kan — och jag vill betona kan, för jag har naturligtvis varken total överblick eller en spåkula — digital mognad och digitala klyftor snabbt bli ett huvudtema för oss som jobbar med digitala arbetsplatser.

I så fall lär både du och jag få återkomma till diskussionen. Men lite bränsle för den hittar du hos Step Two i deras Digital maturity model. Jag kan säga att jag fortfarande inte har sett någon organisation som uppfyller kraven för en hög mognad inom formell intern kommunikation, exempelvis, och det är bara ett av fem områden i modellen.

Juridiskt innehåll vanligare och viktigare

Visst har du som innehållsansvarig och kanske projektledare aldrig haft mer med jurister att göra än nu? GDPR, Schrems II, cookies, pandemieffekter, tillgänglighetskrav. Det är fullt mänskligt att sucka djupt inför detta om du brinner för människors upplevelse av er sajt. Men det är också möjligt att hitta framkomliga vägar.

Det finns yrkesgrupper som många redaktörer har… ska vi säga… blandade erfarenheter av. För att ingen ska känna sig ensamt utpekad kan jag nämna både läkare och ingenjörer — men jurister finns också med på den där listan. Har du arbetat i en stor organisation har du närmast garanterat upplevt att ett bra, nyttoskapande innehåll liksom inte är kompatibelt med hur diverse lagkrav tolkas.

Som tur är finns det experter där ute på allting. En av dem är Frances Gordon som menar att tydligt juridiskt innehåll har en central roll att spela för att skapa riktigt bra upplevelser på nätet. GatherContent gör ett sammandrag av ett seminarium med henne, och det finns flera intressanta punkter att ta med sig. Mina två favoriter är dessa:

  • Respektera juridiken, inte ”juridiskan”.
  • Att möta lag- och regelkrav inkluderar ytterst krav på ”bra” webbinnehåll (t.ex. språk- och konsumentlagar).

Som redaktör är du med andra ord inte bara mottagare av lagkrav, utan den som är mest kompetent att också ställa krav baserade på vissa lagar och regler. I den mån du är en av dem som suckar djupt och kanske stöter på lite kantiga tolkningar är det, tycker jag, en tanke som ger en liten boost.

”Information” är vårt stora problem

Det största misstaget vi gör är att se ”informationen” som vår slutprodukt. Som webb- eller intranätredaktör jobbar du med att skapa nytta. Att producera information är bara ett av flera verktyg. Allt fler inser glädjande nog detta (och de andra kommer Google att ruska om).

Om du och jag korsat vägar är ingressen inget som förvånar dig. Budskapet där är själva kärnan i att arbeta behovsanpassat och användarcentrerat som skribent eller redaktör, och något jag försökt hitta sätt att förmedla länge.

Det serviceperspektiv som sprider sig på kommunala webbplatser eller — i varje fall ibland — det medarbetarfokus som den digitala arbetsplatsen kan innebära är exempel på att saker rör på sig. Ett citat från utvecklingsbloggen för nya hallåkonsument.se är inte bara ett exempel. Det är en fantastiskt enkel och tydlig sammanfattning av grundproblemet:

Konsumenterna tycker att informationen på webbplatsen är bra, men har svårt att lösa sitt problem med hjälp av den.

Sen räcker det förstås inte att inse detta. Vi måste hitta sätt att just hjälpa användarna lösa sitt problem. Det är givet att det handlar om betydligt bättre guidning, om att se flöden i stället för sidor, om att inte fastna i mallar som bygger på den gamla nyhetsartikeln. Varje behov som din sajt ska möta behöver ett mått av tjänstedesign, kan man säga.

Webbutvecklingsteamet på Konsumentverket beskriver deras lösning i Steg för steg — så kan konsumenterna lösa sina problem på nya hallåkonsument.se. Inspireras gärna. Men se samtidigt att detta innebär att webben generellt blir allt mindre ”one size fits all”. Guidningen kommer att skilja sig åt mer mellan olika sajter än en informationssida någonsin kan göra.

Om vi för resonemangets skull låtsas att du struntar i nyttan för besökaren så finns det ytterligare ett skäl att följa med i utvecklingen (åtminstone om externwebb är ditt ansvar): Google.

Google är sedan ett tag väldigt tydliga med att deras fokus ligger på ”user intent”. MHC gör en gedigen genomgång och konstaterar

…in the future, the websites that will thrive are those that […] does an excellent job at providing detailed, thorough, well structured answers to a searcher’s query.

Det är väl härligt? Två goda skäl att utveckla ditt innehåll!

Årets utmärkelser för intranät

Det är kanske tidigt att sammanfatta 2020. Och kanske vill vi glömma snarare än sammanfatta. Men för den som i höstmörkret söker inspiration kan det finnas lite att hämta från årets alla priser och utmärkelser kring intranät eller digitala arbetsplatser.

Det där med ”bästa” intranät och digitala arbetsplats ska du, tycker jag, ta med en hel näve salt. Urvalet är alltid dels begränsat, dels färgat av ett fyrverkeri av metodologiska brister. Där några utser vinnare utan att ens ha sett intranäten (nöjer sig med ett ifyllt formulär) väljer andra vinnare bland sina kunder, eller bland dem som ger coolast skärmdumpar att sälja en rapport med, eller…

Men samtidigt — strunt samma. Idéer att fördjupa eller förkasta hittar vi ju ändå.

Klassikern i sammanhanget är självklart Norman Nielsen Group, som i år firade 20-årsjubileum. Deras 10 Best Intranets of 2020 hade i år inga svenska eller skandinaviska vinnare. De röda trådarna, enligt NN Group, var ett stort fokus på agil utveckling och på att skapa inkluderande intranät:

The greatest theme this year was to build a platform that included all teams, individuals, and tools. Intranet teams and the organizations they support realize the value of inclusiveness, collaboration, and consolidation.

Step Two med James Robertson i spetsen ser delvis samma sak men betonar för årets Intranet and Digital Workplace Awards också de allt mer använda tekniska möjligheterna: automation, integration och att utnyttja Sharepoint fullt ut. Extra spännande att en av utmärkelserna gick till ett företag för deras arbete med redaktörerna snarare än för intranätet i sig.

…several different approaches including establishing clear support level agreements (SLAs), creating an active Yammer group where questions are answered by the community, running extensive training, providing self-service resources and encouraging knowledge sharing across the community. This has led to high levels of involvement and engagement, a sustainable intranet publishing model…

På hemmaplan hos Web Service Awards är det mest intressant att kika på de nominerade i intranätkategorin. För flera av dessa finns det fördjupande artiklar, till exempel med Tetra Pak och hur de konsekvent utvecklar med hjälp av data:

Vi kommer även från och med i år att börja mäta den digitala medarbetarupplevelsen – vilket kommer addera ytterligare en dimension som vi tror extra mycket på. Att jämföras med att vi mäter kundupplevelsen.

På hemmaplan på riktigt för mig (det vill säga i Malmö) fick staden en utmärkelse i DWGs årliga prisutdelning. Användarengagemang var fokus för den utmärkelsen.

Så långt diverse tävlingar. Om det är inspiration du letar efter är egentligen Intra2.com ett ännu bättre sätt än tävlingarna. Just nu får du på sajten tillgång till cirka 6000 skärmdumpar från andra intranät och kan gräva i just de saker ni funderar på. Sedan ett drygt år är tjänsten dessutom kostnadsfri.

Bara de senaste månadernas tillskott inkluderar svenska och danska regioner, du hittar kommuner och internationella bolag.

Målgruppen är inte så viktig

När du skriver för service skriver du för att hjälpa någon lösa en uppgift. Du möter deras behov. Så målgruppen är förstås allt som räknas — trots min rubrik — men du behöver inte fundera så mycket på det traditionella sättet att definiera och förstå målgruppen.

”Vem är målgruppen?”. Det är startpunkten vi fått lära oss att allt skrivande och all kommunikation måste utgå från. Utifrån det perspektivet kan vi hamna i funderingar om allt från familjesituationer till värderingar och intressen. Inte sällan får målgruppsdefinitionen en påtagligt demografisk prägel (ålder, kön, utbildningsbakgrund och så vidare).

Säkert är detta lika relevant som alltid för den som skapar politiska kampanjer eller vill lansera en ny juicedryck. Men för dig som skapar service är det en återvändsgränd. För dig som vill hjälpa människor att göra det de behöver göra på din webbplats eller ditt intranät döljer det den enda bakgrund du borde gräva i för att skapa effektivt innehåll.

Frågan ”vad” är långt viktigare än ”vem”. Frågan ”vad” säger vad du behöver veta om ”vem”.

Tänk så här. Du är serviceredaktör för typ ”stöd för äldre” på en kommunal webbplats. Vilken nytta har du av att veta om det är kvinnor eller män som du ska nå, om det är människor som har bråttom eller inte, om de har universitetsutbildning eller om de är människor med en omvårdande personlighet eller inte? Ingen nytta alls. För du vet redan genom behovet allt som räknas.

Du vet att de har en nära anhörig som börjar få svårt att klara sig själv hemma. Annars har de inte på sidan att göra. Du vet att de använder webbplatsen som en mycket tidig, förmodligen den första, kontaktpunkten (eftersom de senare i processen har en handläggare). Du vet att de med stor sannolikhet försöker lösa denna uppgift för första gången (nästa gång vet de hur processen fungerar). Du vet att de undrar vilket stöd som finns och hur de ska ordna det till sin anhöriga.

Du vet, alltså, precis allt det du behöver veta om målgruppen eftersom du vet vilket behov de har.

Exakt samma människa kan nästa gång behöva en pizzaugn. Och det är precis lika ointressant då om de bor i radhus eller på lantgård, om de har grillat sönder fingertopparna i decennier eller aldrig lyckats få liv i en tändsticka. För du vet att om de vill köpa en pizzaugn vill de veta vilken värme ugnen kommer upp i, hur lång tid det tar, vilka för- och nackdelar olika bränsletyper har, pris och leveranstid. Den som är inne på sin tredje pizzaugn kommer lugnt att kolla det sistnämnda för just det urval som intresserar.

För ett serviceinnehåll är med andra ord hela den bakgrund som betyder något manifesterad per definition. Din besökare är ju där. Så, jo, du kan bortse från den vanliga sättet att tala om målgrupp. Du kan lägga all din kraft på att ta besökaren i handen, på att vara den i din organisation som är proffset på att skapa ett informationsflöde som löser uppgiften.

PDF: både himmel och helvete

Pdf-formatet är märkligt. Älskat och hatat. Vi har webbplatser och, inte minst, intranät som är överlastade med pdf-dokument. Det finns en lång rad tunga argument mot dem. Ändå frodas de, produceras och publiceras. Det är inte helt enkelt att skapa en princip som håller för hur de ska användas.

När Adobe Flash nu äntligen når End of Life kanske det är dags att kika närmare på Adobes andra webbformat. Men där utvecklingen verkligen sprang ifrån Flash är bilden inte alls så enkel för pdf. Den stora skillnaden är väl att Flash har ersatts av bättre teknik för ungefär samma sak medan alternativen till pdf — framförallt att publicera som vanlig webb/html — är en helt annan upplevelse.

GatherContent ger dig en rejäl genomgång av diskussionen, så den tänker jag inte upprepa. Bra artikel där.

I korthet talar tillgänglighetsproblem, sökproblem, hastighetsproblem, risk för dubbelpublicering/ej uppdaterat innehåll och svårigheter att läsa på mindre skärmar emot pdf.

För pdf talar egentligen endast det som formatet skapades för, att det underlättar utskrift för sådant som måste skrivas ut. Framförallt är det saker som ska fyllas i (blanketter) men möjligen också sådant som måste bli snyggt (intyg, diplom) utan webbläsarnas metadata med utskriftsdatum och så vidare.

Presentation enklare att förstå än information

Det talas ofta om lathet eller bristande användarförståelse när redaktörer och publicister väljer pdf-formatet för ”allt” det inte borde användas för. Kanske är det sant. Jag misstänker dock att vi ytterst ser ett väldigt tydligt tecken på hur fundamentalt svårt det är för de flesta människor att betrakta information som råvara, frikopplat från dess presentation.

När intranätansvarig berättar hur varje medarbetares startsida byggs upp av flöden, och att redaktören bara ska klicka i lite rutor så sprids nyheten snyggt till dem den berör är det uppenbart att många redaktörer fortfarande undrar ”ok, men var är vår sida då, var hamnar det egentligen, hur vet jag att det kom rätt?”.

Den som har jobbat med ett Office 365-intranät har garanterat varit inne i diskussionen om gränsytan mellan SharePoint och Teams. När utvecklaren säger ”jo, varje Team har ju en SharePoint-yta, som visserligen kan nås, men som ju inte behöver nås, för de flesta kommer att få tillgång till dokumentet i Teams” börjar även den engagerade projektgruppens tankar flyta iväg till annat.

Bara att få till en sammanhållen struktur på en stor webbplats utmanar precis samma sak: ”Var är vår förvaltnings/vårt affärsområdes information? Den kan ju inte vara utspridd överallt!”.

Pdf-diskussionen tror jag att vi måste förstå i detta sammanhang. Dess främsta fördel för publicisten är att den är en helhet. Den har en början. Ett slut. Ingen jäkel kommer att trycka in något mitt i alltsammans.

Decentralisering problemet?

Jag har ingen lösning på problemet. Men det förebådar vad som väntar oss ju fler steg vi tar mot att frikoppla information från presentation. Själva tanken på att en redaktör varken ska skriva en sida eller skapa ett dokument, utan en fristående text som med strukturerad data ska användas för att bygga upp många presentationsformer, den tanken svindlar.

Jag tror att vi måste ifrågasätta den decentraliserade publiceringsorganisationen om något sådant ska kunna bli verklighet. Och om vi vill bli av med pdf-er som borde vara vanlig webb.

Onlinekurser ger mer

Hoppas sommaren varit bra! Ja, och våren. Och början på hösten, faktiskt… Det var länge sedan jag meddelade mig med omvärlden — först var det inte lönt när alla ställde om allt (kändes det som) och sedan startade massor av projekt och kurser. Just när det gäller utbildning, har drivkraften i riktning mot online varit mer fördel än nackdel.

Bara den senaste tiden har jag lett kurser på distans för ett svenskt bolag med internationellt fokus, två statliga myndigheter och en av våra största kommuner. I samtliga fall har det handlat om serviceperspektivet, om att skapa innehåll som ger nytta, och till skillnad från den traditionella heldagen som kompetensutveckling brukar vara ger online-upplägget tydliga fördelar.

För det första är det ingen heldag, utan 2-4 kortare tillfällen med några dagar emellan. Det är alltså helt andra förutsättningar för att reflektera, återkomma och för deltagarna att exemplifiera frågeställningar med eget material.

För det andra går det att öva på riktigt. Deltagarna får en chans att omsätta kursinnehållet i lugn och ro mellan kurstillfällena, och ”övningen” blir ofta en del av det egentliga innehållsarbetet som de får diskutera med mig och sina kollegor.

För det tredje har den närmast akuta nödvändigheten att komma igång med diverse mötesverktyg gjort att de flesta känner sig bekväma i mötesformen. Många organisationer har satt principer (kamera på, använda chatten på ett visst sätt, och så vidare) som gynnar också utbildning.

Visst försvinner det en dimension jämfört med traditionella kurser. Det är svårare som kursledare att se när intresset för ett resonemang verkligen tänds, eller när ett ämne engagerar sämre. Det tenderar att bli mer styrd interaktion och mindre som spontant uppstår mellan deltagarna. Men sammanfattningsvis har jag fått bekräftat något jag länge hävdat — onlineutbildning ger mer.

Nåväl. Det kommer att rulla igång lite tips och tankar här igen. Tänkte mest bara kolla att sajten fortfarande levde 😉

Tips: Artikelserie om intranät i virustider

Med ett så konstant flöde av nyhetspling på telefonen att de ibland bildar melodier, är det kanske inte fler coronagrejer du vill läsa? Men om du vill se hur andra organisationer just nu använder intranät och digitala arbetsplatser för att underlätta arbetet har du chansen.

Det är Mads på Intra2 som löpande delar exempel på intranät via LinkedIn. Just nu kan du kika på dessa. Kanske lite påskläsning 🙂

Intranätet som kriskanal

Den digitala arbetsplatsen har för många aldrig varit viktigare än just nu. Tillgång till kontors- och verksamhetssystem är tillsammans med samarbetsmöjligheterna den lägst hängande frukten att plocka. Men det finns fler – och det finns fallgropar.

När jag för en evighet sedan satt på min första journalistiska arbetsplats kom nyhetschefen fram, gav mig en artikel ur den dagens DN och sa kort ”Gör en hur här”. En ”hur här”? frågade jag utan att förstå alls vad det handlade om.

Det visade sig vara superenkelt (och närmast kränkande för den två veckor gamla journalisten som trodde att det var nästa Watergate som låg på tur, men det är en annan historia): DN hade en nyhet på riksnivå, jag skulle ringa några samtal och göra en lokal version för vårt bevakningsområde.

När det med Covid-19 finns ett överflöd av råd och – framförallt – synpunkter på dessa råd, har ”hur här” en självklar del på alla intranät. Och då framförallt för dem som inte kan jobba hemma. Jag har sett intranätartiklar om hur arbetskläder ska hanteras efter arbetsdagen, om det bästa sättet att bemöta en butikskund som verkar vara sjuk och om i vilka lägen en biljett ska kontrolleras eller inte givet den önskade distanseringen.

Så det görs i högsta grad, och det kan antagligen inte göras för mycket. En gammal kris-sanning blir aktuell: det är bättre att säga ”just nu vet vi inte” än att inte säga något alls.

Ytterligare ett klassiskt redaktörsjobb får särskild relevans, nämligen att samlat presentera innehåll. Var inte strukturfundamentalist. Tänk inte att detta är ett bra läge för medarbetarna att lära sig hitta rätt. Samla ihop och lyft upp det innehåll som är extra viktigt just nu.

Tänk gärna ett varv till i det arbetet. Kris- och beredskapsplanen har du garanterat på startsidan sedan veckor. Telefonlistor likaså. Men kanske finns det facklig information, branschnyheter, en manual för övertidsrapportering i HR-systemet, menyer för takeaway i närheten och många andra saker som du faktiskt kan bidra med för att underlätta?

Med färre personliga kontakter i vardagen går det inte heller att bortse från video. Om du inte börjat med video på intranätet, gör det nu. Om du är igång, accelerera. En helt vanlig, närmast oproducerad regelbunden uppdatering från till exempel affärsområdeschefen kan ge den där viktiga känslan av närvaro och ledning.

Har du mycket folk på språng kan en intern podd vara ett utmärkt alternativ.

Ger vi oss sedan in på de sociala delarna av många intranät/digitala arbetsplatser, öppnar sig möjligheterna ännu mer. Jag har sett Yammer-flöden med hemma-arbetare som visar sin arbetsplats inklusive allt från hundar och katter till pooler. Där det inte redan funnits startas Teams-kanaler som uttalat inte handlar om jobbet utan blir ett litet andningshål.

I detta ligger också, tänker jag, den största fallgropen. Har jag precis packat upp 50% mer bröd än vanligt och fått täcka upp för en sjuk kollega i en extra butik, skulle jag förmodligen explodera om jag öppnar intranätet på mobilen och ser en j*vla kontorstyp sitta i soffan med mysstrumpor och jobba.

Så samtidigt som allt går fort, det är skeenden som ändras per timme och intranätet på många sätt gör ett viktigare jobb än någonsin, har du fortfarande kvar en annan gammal hederlig sysselsättning: att försöka hitta rätt övergripande berättelse. Om det betyder att du måste fotografera brödchauffören för flödet eller någon av tusen andra grejer vet bara du! Men var redaktör.

Riskhantering för bättre webbsidor

Som innehållsproffs eller redaktörer arbetar vi allt mer med riskhantering för webb och intranät. Är det inte personuppgifter vi måste tänka på är det tillgänglighetslagar. Men i stället för att sucka borde vi använda ”risk”-tanken för att utveckla det som möter våra användare ännu längre.

GDPR, Webbdirektivet… Lite beroende på hur och i vilken typ av organisation du jobbar kan detta vara frågor som varit och fortfarande är en del av vardagen. Varje ny tjänst eller varje större förändring måste på något sätt relateras till dessa.

Bara för att få det sagt: i grunden är båda positiva för oss alla som användare och människor. Men de är risker att hantera.

Så omfamna riskhanteringen!

Det finns ju nämligen långt fler. Riskerar din sajt (intern eller extern) att bidra till att sprida vilseledande information? Kan den användas för att attackera eller subtilt underminera andra människor? Kan den exkludera människor?

Risken att du blir kapare

Erika Hall går i Hazard Mapping igenom en slags grund för hur vi kan förhålla oss till risker eller faror. Per Axboms bok Digital omtanke förefaller närma sig samma ämne (men jag har tyvärr inte läst den).

En av Erika Halls listade risker får mig att studsa till lite extra: ”Attention Hijacking”. Hennes exempel är klockrent – den gamla högerkolumnen där så många så länge försökt trycka in allsköns skräp. Vi som försökt bjuda motstånd har inte alltid varit framgångsrika.

Men vad händer om diskussionen förflyttas från ”det är ändå bara väldigt få som ser det” till ”du skapar risken att kapa läsarens uppmärksamhet”? Vad händer om det definieras som en risk i stället för en måhända mindre effektiv feature?

Detta gäller förstås annat än högerkolumnen också. Alla försök att komma in i besökarens uppgiftslösning är ju i grunden en risk för kapning av uppmärksamheten. Var skulle till exempel nyheter visas om detta på riktigt blev en seriöst betraktad risk?

Sammanfattningsvis: När lagstiftning tvingar oss att bli riskmedvetna på ett nytt sätt ger det oss inte bara extra jobb och kanske lite huvudvärk. Det kan faktiskt också erbjuda ett ramverk inom vilket vi kan definiera andra, bredare, mindre paragrafstyrda men lika viktiga risker – och kanske, kanske få en bättre chans att hjälpa läsaren göra det den kom för.