Webbrådgivaren Fredrik Wackå

Författare: Fredrik Wackå

Något år senare… (still alive)

Publicerad av den i Intranät, På gång, Skriva för webben, Webbanalys, Webbredaktör, Webbutveckling2 kommentarer

Det var ett tag sedan du — om det finns någon ”du” som fortfarande råkar se detta — hittade en uppdatering här. Det beror framförallt på de lite längre projekt jag varit engagerad i. Och på det som kanske var en liten platå där inte så mycket hände kring webbinnehåll, digitala arbetsplatser och liknande. Nu kokar det desto mer.

Jag ska inte tjata om AI som alla andra. I vart fall inte förrän det faktiskt finns brett tillgängliga produktionstillämpningar inom mitt område. Men det närmar sig. Innehållsproduktion kommer inom kort att ändra karaktär. Det har det redan gjort i vissa fall. Informationsarkitektur och uppgiftslösning likaså (tänk Copilot för M365, exempelvis).

Sen är det inte alltid samma sak att lösningar dyker upp som att de får den där breda användningen. Åtminstone inte direkt, åtminstone inte just de tillämpningar vi tror oss se nu. Om du vill ha en spådom kan jag säga att det kommer att bli spännande.

I övrigt är du som alltid välkommen att höra av dig! Mitt arbete med behovsanalyser, dataanalys och dess konsekvenser för UX och innehållsstrategi fortsätter.

Mina kurser tar allt mer formen av coachning, vilket är fantastiskt. Det är naturligtvis bra att träffa brett och nå alla som har med webb- eller intranätinnehåll att göra. Men en förändring på sajten kräver diskussion och utveckling uppgift för uppgift, sida för sida. Redaktör för redaktör.

Jag har det senaste året också haft två längre uppdrag där jag i samarbete med kundernas redaktionella organisationer producerat innehåll. Jag har skrivit, vi har resonerat och ändrat, redaktören har tagit principerna vidare till andra sidor. Det är på ett sätt det sista och högsta steget av utbildning: föreläsning > workshop > coachning > samproduktion. Förbaskat roligt också, förutom att det blir bra.

10 bästa intranäten i pandemins spår

Publicerad av den i Intranät

Nielsen Norman Group har som vanligt utsett årets 10 bästa intranät. Denna gång är det naturligtvis pandemin som färgar såväl jobbet som gjorts och bedömningarna. Slutsatserna är intressanta: Var förberedd med ett välskött intranät, var beredd att snabbt anamma nya idéer och centralisera tillgången till information och resurser.

Det är en lång tradition att NN Group utser ”de bästa intranäten” årligen. Varje år gnäller jag också på deras metod, men vi hoppar över det nu. Det är om inget annat en möjlighet att läsa en genomtänkt analys av just dessa intranät. Och analysen sker ju helt i pandemins skugga — eller möjligen dess blixtbelysning.

Förmågan att reagera snabbt är något som förenar intranäten (vilka inkluderar till exempel Världsbanken och Johnson & Johnson). Den förmågan består egentligen av två delar. Dels att faktiskt kunna ändra fokus i arbetet, att omedelbart kunna pröva nya saker och så vidare. Men också att ha en rimlig grund att utgå från. Ett intranät med stora brister i hittbarhet, med dåligt förtroende från medarbetarna eller med innehåll som inte ger service går helt enkelt inte alls lika snabbt att reagera med.

Det där är väl lärdom #1 av slutsatserna: Nästa kris, oavsett dess karaktär, förbereder du idag och i morgon genom att skapa en digital arbetsplats som möter behoven och hjälper människor att göra det de kom för.

Lärdom #2 är just betydelsen av att förstå och möta medarbetarnas behov, som på många sätt förändrades våren 2020.

Some organizations were able to assist with employees’ most basic work needs within days, weeks, or just a few months from the pandemic onset. And much of this help was delivered via the outstretched arm of the corporate intranet. COVID-19-specific intranet sections offered support in many ways: frequent, candid messages from company leaders, tips on how to set up a productive, at-home work environment and routine, advice for managers about how to coach people remotely, ways to improve mental health.

NN Group menar att mycket av det som vi sett på dessa intranät — och generellt det senaste året — är här för att stanna. Jag undviker helst att sia om framtiden allt för detaljerat. Det enda man är säker på då är att man kommer att ha fel. Så huruvida exempelvis ett fokus på medarbetarnas mentala hälsa blir kvar/uppstår får vi väl se.

Det vi kan vara helt säkra på är de två lärdomarna jag drar. De må vara gamla på gränsen till uttjatade men jag föredrar att se dem som tidlösa:

  • Släpp aldrig intresset för det basala. Hur mycket nytt godis som än dyker upp i plattformar och verktyg måste innehållskvalitet, hittbarhet och löpande uppföljning av effekter alltid stå på din prio-lista.
  • Du har en helt avgörande beställare och det är användarna. Ditt jobb är att möta deras behov och du behöver arbeta strukturerat med att hitta och förstå behoven — ju bättre förståelse du har för grunden, desto mer snabbfotad är du när omständigheterna ändras.

Offra inte hittbarhet för upptäcktsglädje

Publicerad av den i Uncategorized

Konflikten eller samexisterandet — välj själv — mellan hittbarhet och upptäckbarhet är en informationsstrukturell klassiker. Den tekniska utvecklingen har potential att hjälpa oss med båda, men den stora faran är minst ett decennium gammal: att det helt enkelt känns mer spännande att leda folk till saker de inte visste de behövde än till sådant de faktiskt letar efter.

Så, jag behöver nog inte fördjupa vad findability / hittbarhet och discoverability / upptäckbarhet handlar om. Det finns massor skrivet och självklart har NN/g en definition.

  • Hittbarhet: Användarna kan enkelt hitta innehåll eller tjänster som de förväntar sig hitta.
  • Upptäckbarhet: Användarna möter innehåll eller de inte kände till tidigare.

Jag noterar särskilt utifrån ett intranätperspektiv att av de två är det upptäckbarhet som har momentum. Se till exempel hur Microsoft lanserar Topics, vilket uteslutande handlar om upptäckbarhet, men faktiskt inte gör någonting åt att 365 som intranät erbjuder undermåliga navigationslösningar. Du kan hitta samma ikon på flera ställen men den gör olika saker. Du får jobba stenhårt för att inte din tänkt sammanhållna sajt ska kännas som ett smörgåsbord av sajter i navigationen, och så vidare.

Sen sker det saker också inom hittbarhet. Rek.ai är ett svenskt företag som med artificiell intelligens låter webbplatsen eller intranätet lyfta fram det aktuella innehåll som besökaren letar efter.

Men igen, och jag har gärna fel på den här punkten, nog lyser det lite mer i ögonen på kommunikations-, marknads- och HR-direktörer när vi säger saker som ”locka läsaren att gå vidare till…” än när vi säger ”…en serie trädtester ska säkerställa en hittbarhet på över 85 %…”.

Låt mig föreslå tre alternativa förklaringar. Eller kanske provokationer.

  • De som på ledningsnivå ansvarar för intranät och webbplatser är ansvariga för att nå ut, skapa förändringar, utveckla varu- eller arbetsgivarmärke, skifta attityder. Inte för effektivitet och service. En (1) läsare som upptäcker något nytt är värd mer än 10 som hittar rätt.
  • Det är mycket svårare att misslyckas med upptäckbarhet än hittbarhet. Hittbarhet går att mäta mot ett tydligt mål, i teorin 100%. Upptäckbarhet har ingen övre gräns. Användaren kan alltid upptäcka lite till. Det har heller ingen nedre gräns, för upptäcktsförslagen är ju bara erbjudanden. Det går inte att misslyckas. Det är bekvämt.
  • Upptäckbarhet handlar om att erbjuda mer. Hittbarhet handlar nästan alltid om att erbjuda mindre (i betydelsen färre val) eller finjustera det vi erbjuder. Och alla med ett intranät vet att det är enklare att lägga till än att dra ifrån. Tiotusentals dokument vittnar om detta. Upptäckbarhet lirar alltså med minsta motståndets lag. Hittbarhet möter motstånd (”vi måste ju synas på samma nivå som…”).

Efter denna långa predikan borde jag avsluta mässan med en quick fix. Det har jag inte. Inte minst eftersom upptäckbarhet inte är dåligt i sig. Det är bara dåligt när det blir vårt primära fokus i stället för hittbarhet.

Så vad är då en långsiktig fix?

  • Jag tror till exempel att det är nödvändigt att tjata om att det är en skillnad på hittbarhet och upptäckbarhet. Vi som jobbar med detta vet förstås. Men de flesta av oss har säkert också stött på människor som tror att ämnestaggar ersätter snitslade informationsbanor.
  • Använd mätningar. Det finns etablerade metoder och utmärkta verktyg för att mäta/visa exakt vilken nivå av hittbarhet din sajt har, och vad ditt jobb med att förbättra den leder till.
  • Skapa allianser internt med de som ansvarar för service och effektivitet. För ett intranät i större organisationer är löneadministrativa avdelningen på många sätt en viktigare kompis än den HR-strategiska.
  • Var stolt över ditt yrke som webb- och intranätspecialist — och i det yrket ingår faktiskt fortsatt att nästan lite ingenjörsmässigt se till att hittbarhet inte glöms bort trots allt spännande som händer kring upptäckbarhet.

Medarbetarnas upplevelseplattform nästa utmaning att jobba med

Publicerad av den i Intranät1 kommentar

Microsoft har lanserat Viva och som allting det företaget gör kommer det snart att påverka dig. På gott och ont. Jag har förstås ingen aning om vad Viva kommer att bli. Men de har i vart fall identifierat ett klassiskt toppbehov som potentiellt kan få en bättre lösning.

Det som en gång var ett intranät, blev en digital arbetsplats, som blev DEX och nu alltså EXP — Employee Experience Platform. Ge det några månader så kommer någon annan på något annat uttryck, men längs hela vägen har vi som jobbar med dessa grejer försökt hitta svar på samma fråga: Hur hjälper vi människor att jobba mer effektivt och med högre kvalitet?

Microsofts nylanserade EXP är alltså Viva, vilket är en serie moduler (just nu fyra) som bygger på Microsoft 365 och Teams. Lanseringen verkar ske lite stegvis under året och den väcker ju två grundläggande frågor. Först vad Vivas moduler just nu faktiskt gör, och sedan vad det bakomliggande syftet är?

Detta tycks Viva vara

Vi tar den konkreta beskrivningen först. Eller min tolkning av Microsofts beskrivningar.

  • Viva Connections: Förefaller vara ett nytt, personligt anpassat gränssnitt till information och kommunikation som redan existerar. Alltså ingen ny funktion, men självklart potentiellt viktigt om det visar sig vara ett bra gränssnitt till denna information och kommunikation.
  • Viva Insights: Är statistik/data i syfte att stärka arbetet med välmåendet på arbetsplatsplatsen. Den enskilde ska få överblick över sin egen situation och chefen över arbetsgruppens.
  • Viva Learning: Här är det klassiska toppbehovet som behöver en lösning. De behovsanalyser jag och mina kollegor gör visar samstämmigt att människor vill ha ett bra stöd för kompetensutveckling och lärande. De allra flesta organisationer, vågar jag säga, erbjuder inte det. Det finns en ”utbildningsportal” men den är i princip aldrig fullständig. Det finns alltid en kurs till eller ett mentorprogram till som man måste hitta nån annanstans. Viva Learning ger ett löfte om att synka utbildningsresurser från Microsoft/LinkedIn, den egna organisationen och från externa leverantörer på en plats. Jag tror det när jag ser det, men lyckas detta knäcker Viva Learning ett verkligt problem.
  • Viva Topics: Ett AI-baserat system för innehållstaggar, varken mer eller mindre. Idén är alltså varken originell eller konceptuellt svår. Allt handlar om utförandet. Har Microsoft lyckats skapa något som faktiskt funkar?

Så vad är poängen med Viva?

Ett perspektiv är att allt handlar om att positionera sig kring distansarbete. Självklart finns distansarbete, och det faktum att allt fler verkar besluta att låta folk jobba varifrån de vill också i fortsättningen, med i matchen. Men jag tror att det är mer en förutsättning än en drivkraft.

Flera bedömare pekar på att HR är en av huvudmålgrupperna för Viva, till exempel Contentformula (citatet nedan) och Sam Marshall.

Contentformula

Microsoft Viva unambiguously focuses itself on employee experience and is designed to appeal to HR functions. References to the HR agenda are all over the marketing material, from the inclusion of Wellbeing and Learning as key pillars, to the calling out of the involvement of key HR platforms and providers. It also mentions the employee lifecycle in passing, and we can see there being new apps here to address areas such as employee onboarding.

Syftet för Microsoft skulle förstås vara att knyta HR till sig lika hårt som de lyckats med många IT-avdelningar.

Det förefaller logiskt. HR är ofta starka. De äger viktiga system och informationsresurser. Den som vill ”äga” den digitala arbetsplatsen måste ha med sig HR.

I linje med det, så lutar jag åt att det strategiska beslutet är att få Teams att bli ett operativsystem för arbetet. Alla dessa, och alla kommande, moduler bygger ju på något sätt på Teams. Det är redan en levande diskussion i många organisationer — flera av mina kunder i Sverige har den diskussionen här och nu — att liksom ändra ordningsföljden på hur medarbetare använder ”intranätet”.

Idag är principen att intranätet är startplatsen och för valda grejer kan användaren ta sig till Teams. Teams är integrerat i intranätet genom att det visar notifieringar, listningar och så vidare från Teams. Det diskussionen handlar om är att många människor inte startar på intranätet utan i Teams där kollegorna ju är och dialogerna pågår — och därför kanske intranätet ska nås, till och med upplevas och användas, via Teams i stället.

Ur det perspektivet blir Viva Connections begripligt. Microsoft skriver att det är ”…en personligt anpassad gateway till den digitala arbetsplatsen där anställda kan komma åt intern kommunikation och företagsresurser som policys och förmåner och samtidigt delta i communities för anställda. Allt från en enda anpassningsbar app i Microsoft Teams.”

Och ändå har inget förändrats

Hur spännande detta än upplevs vara, finns det två saker att komma ihåg.

För det första: Väldigt många människor arbetar inte på ett sätt så att de kan utnyttja funktioner som dessa. Ju mer integrerat allt blir, ju mer det bygger på AI, desto mer användning förutsätter det. Volym (i kontakter, i information, i interaktioner, i data) blir byggstenar. Även om undersköterskor, fältsäljare, butikspersonal, lärare, montörer etc etc säkert har behov som Teams/Viva kan möta, har de också andra behov. En undersköterska behöver oftare exakt rätt riktlinje för såromläggning än den behöver det stora perspektivet på allt om sår. Och hur mycket meningsfull data om arbetsdagen kan Viva Insights samla in om en lärare som tillbringar sin viktigaste arbetstid i det personliga elevmötet?

Kort sagt, vi får aldrig glömma att Microsoft med utvecklingen av 365, Teams och nu Viva går väldigt mycket all-in på typ precis de yrkesgrupper som nu under pandemin haft möjlighet att jobba hemma.

Sen för det andra, och här citerar jag helt enkelt James Robertson:

Why Did We Stop Trying to Deliver Usable Intranets?

The shift to modern intranet platforms has triggered this question, whether it’s SharePoint Modern or one of the many independent intranet solutions in the market. All too often, projects are skipping UX and HCD techniques, and jumping straight into the technical solution. If intranets are to deliver real value, these short-circuited approaches need to change.

Fortsätt arbetet med den digitala mognaden

Publicerad av den i Intranät

Å ena sidan har den digitala mognaden fått en boost sedan mars 2020. Å andra sidan gäller det långt ifrån alla, och vår benägenhet att överskatta den digitala mognaden har antagligen bara accelererat. Så kanske 2021 är ett bra läge att arbeta strukturerat med frågan.

Det har varit intressant, ibland både komiskt och tragiskt, att notera de situationer som distans- och hemarbete skapat detta år.

Vi har alla sagt och hört ”du måste sätta på mikrofonen” och jag såg ett tv-inslag som mycket väl kunde ha varit en parodi. Det var en skånsk kommun som höll fullmäktigemöte online, och den totala kalabalik som uppstod med folk som avbröt (”jag ser inget”, ”är det Jonas som pratar?” och så vidare) var… spännande.

Men samtidigt har jag kunder som berättar om hur deras digitala arbetsplatser snabbt blivit omfamnade. Kollegor som stödjer kollegor, löser problem inte minst i själva plattformen i stället för att som vanligt(?) gnälla på att saker ”inte funkar”.

Jag tror dock att vi ska vara vakna på att denna utan tvekan ökade digitala mognad riskerar att skymma sikten för en likaledes ökad digital klyfta. En annan kund berättar att de fortfarande behöver förklara för medarbetare att två program kan vara igång samtidigt på datorn, för att nämna ett exempel. Och de verksamheter där vi kan misstänka att mognaden var lägst till att börja med, är ju delvis samma verksamheter som människor har behövt fortsätta gå till jobbet i. Verksamheter, alltså, som inte har fått boosten.

Allt sammantaget kan — och jag vill betona kan, för jag har naturligtvis varken total överblick eller en spåkula — digital mognad och digitala klyftor snabbt bli ett huvudtema för oss som jobbar med digitala arbetsplatser.

I så fall lär både du och jag få återkomma till diskussionen. Men lite bränsle för den hittar du hos Step Two i deras Digital maturity model. Jag kan säga att jag fortfarande inte har sett någon organisation som uppfyller kraven för en hög mognad inom formell intern kommunikation, exempelvis, och det är bara ett av fem områden i modellen.

Juridiskt innehåll vanligare och viktigare

Publicerad av den i Intranät, Skriva för webben, Webbredaktör

Visst har du som innehållsansvarig och kanske projektledare aldrig haft mer med jurister att göra än nu? GDPR, Schrems II, cookies, pandemieffekter, tillgänglighetskrav. Det är fullt mänskligt att sucka djupt inför detta om du brinner för människors upplevelse av er sajt. Men det är också möjligt att hitta framkomliga vägar.

Det finns yrkesgrupper som många redaktörer har… ska vi säga… blandade erfarenheter av. För att ingen ska känna sig ensamt utpekad kan jag nämna både läkare och ingenjörer — men jurister finns också med på den där listan. Har du arbetat i en stor organisation har du närmast garanterat upplevt att ett bra, nyttoskapande innehåll liksom inte är kompatibelt med hur diverse lagkrav tolkas.

Som tur är finns det experter där ute på allting. En av dem är Frances Gordon som menar att tydligt juridiskt innehåll har en central roll att spela för att skapa riktigt bra upplevelser på nätet. GatherContent gör ett sammandrag av ett seminarium med henne, och det finns flera intressanta punkter att ta med sig. Mina två favoriter är dessa:

  • Respektera juridiken, inte ”juridiskan”.
  • Att möta lag- och regelkrav inkluderar ytterst krav på ”bra” webbinnehåll (t.ex. språk- och konsumentlagar).

Som redaktör är du med andra ord inte bara mottagare av lagkrav, utan den som är mest kompetent att också ställa krav baserade på vissa lagar och regler. I den mån du är en av dem som suckar djupt och kanske stöter på lite kantiga tolkningar är det, tycker jag, en tanke som ger en liten boost.

”Information” är vårt stora problem

Publicerad av den i Intranät, Skriva för webben, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling

Det största misstaget vi gör är att se ”informationen” som vår slutprodukt. Som webb- eller intranätredaktör jobbar du med att skapa nytta. Att producera information är bara ett av flera verktyg. Allt fler inser glädjande nog detta (och de andra kommer Google att ruska om).

Om du och jag korsat vägar är ingressen inget som förvånar dig. Budskapet där är själva kärnan i att arbeta behovsanpassat och användarcentrerat som skribent eller redaktör, och något jag försökt hitta sätt att förmedla länge.

Det serviceperspektiv som sprider sig på kommunala webbplatser eller — i varje fall ibland — det medarbetarfokus som den digitala arbetsplatsen kan innebära är exempel på att saker rör på sig. Ett citat från utvecklingsbloggen för nya hallåkonsument.se är inte bara ett exempel. Det är en fantastiskt enkel och tydlig sammanfattning av grundproblemet:

Konsumenterna tycker att informationen på webbplatsen är bra, men har svårt att lösa sitt problem med hjälp av den.

Sen räcker det förstås inte att inse detta. Vi måste hitta sätt att just hjälpa användarna lösa sitt problem. Det är givet att det handlar om betydligt bättre guidning, om att se flöden i stället för sidor, om att inte fastna i mallar som bygger på den gamla nyhetsartikeln. Varje behov som din sajt ska möta behöver ett mått av tjänstedesign, kan man säga.

Webbutvecklingsteamet på Konsumentverket beskriver deras lösning i Steg för steg — så kan konsumenterna lösa sina problem på nya hallåkonsument.se. Inspireras gärna. Men se samtidigt att detta innebär att webben generellt blir allt mindre ”one size fits all”. Guidningen kommer att skilja sig åt mer mellan olika sajter än en informationssida någonsin kan göra.

Om vi för resonemangets skull låtsas att du struntar i nyttan för besökaren så finns det ytterligare ett skäl att följa med i utvecklingen (åtminstone om externwebb är ditt ansvar): Google.

Google är sedan ett tag väldigt tydliga med att deras fokus ligger på ”user intent”. MHC gör en gedigen genomgång och konstaterar

…in the future, the websites that will thrive are those that […] does an excellent job at providing detailed, thorough, well structured answers to a searcher’s query.

Det är väl härligt? Två goda skäl att utveckla ditt innehåll!

Årets utmärkelser för intranät

Publicerad av den i Uncategorized

Det är kanske tidigt att sammanfatta 2020. Och kanske vill vi glömma snarare än sammanfatta. Men för den som i höstmörkret söker inspiration kan det finnas lite att hämta från årets alla priser och utmärkelser kring intranät eller digitala arbetsplatser.

Det där med ”bästa” intranät och digitala arbetsplats ska du, tycker jag, ta med en hel näve salt. Urvalet är alltid dels begränsat, dels färgat av ett fyrverkeri av metodologiska brister. Där några utser vinnare utan att ens ha sett intranäten (nöjer sig med ett ifyllt formulär) väljer andra vinnare bland sina kunder, eller bland dem som ger coolast skärmdumpar att sälja en rapport med, eller…

Men samtidigt — strunt samma. Idéer att fördjupa eller förkasta hittar vi ju ändå.

Klassikern i sammanhanget är självklart Norman Nielsen Group, som i år firade 20-årsjubileum. Deras 10 Best Intranets of 2020 hade i år inga svenska eller skandinaviska vinnare. De röda trådarna, enligt NN Group, var ett stort fokus på agil utveckling och på att skapa inkluderande intranät:

The greatest theme this year was to build a platform that included all teams, individuals, and tools. Intranet teams and the organizations they support realize the value of inclusiveness, collaboration, and consolidation.

Step Two med James Robertson i spetsen ser delvis samma sak men betonar för årets Intranet and Digital Workplace Awards också de allt mer använda tekniska möjligheterna: automation, integration och att utnyttja Sharepoint fullt ut. Extra spännande att en av utmärkelserna gick till ett företag för deras arbete med redaktörerna snarare än för intranätet i sig.

…several different approaches including establishing clear support level agreements (SLAs), creating an active Yammer group where questions are answered by the community, running extensive training, providing self-service resources and encouraging knowledge sharing across the community. This has led to high levels of involvement and engagement, a sustainable intranet publishing model…

På hemmaplan hos Web Service Awards är det mest intressant att kika på de nominerade i intranätkategorin. För flera av dessa finns det fördjupande artiklar, till exempel med Tetra Pak och hur de konsekvent utvecklar med hjälp av data:

Vi kommer även från och med i år att börja mäta den digitala medarbetarupplevelsen – vilket kommer addera ytterligare en dimension som vi tror extra mycket på. Att jämföras med att vi mäter kundupplevelsen.

På hemmaplan på riktigt för mig (det vill säga i Malmö) fick staden en utmärkelse i DWGs årliga prisutdelning. Användarengagemang var fokus för den utmärkelsen.

Så långt diverse tävlingar. Om det är inspiration du letar efter är egentligen Intra2.com ett ännu bättre sätt än tävlingarna. Just nu får du på sajten tillgång till cirka 6000 skärmdumpar från andra intranät och kan gräva i just de saker ni funderar på. Sedan ett drygt år är tjänsten dessutom kostnadsfri.

Bara de senaste månadernas tillskott inkluderar svenska och danska regioner, du hittar kommuner och internationella bolag.

Målgruppen är inte så viktig

Publicerad av den i Skriva för webben, Webbredaktör, Webbstrategi2 kommentarer

När du skriver för service skriver du för att hjälpa någon lösa en uppgift. Du möter deras behov. Så målgruppen är förstås allt som räknas — trots min rubrik — men du behöver inte fundera så mycket på det traditionella sättet att definiera och förstå målgruppen.

”Vem är målgruppen?”. Det är startpunkten vi fått lära oss att allt skrivande och all kommunikation måste utgå från. Utifrån det perspektivet kan vi hamna i funderingar om allt från familjesituationer till värderingar och intressen. Inte sällan får målgruppsdefinitionen en påtagligt demografisk prägel (ålder, kön, utbildningsbakgrund och så vidare).

Säkert är detta lika relevant som alltid för den som skapar politiska kampanjer eller vill lansera en ny juicedryck. Men för dig som skapar service är det en återvändsgränd. För dig som vill hjälpa människor att göra det de behöver göra på din webbplats eller ditt intranät döljer det den enda bakgrund du borde gräva i för att skapa effektivt innehåll.

Frågan ”vad” är långt viktigare än ”vem”. Frågan ”vad” säger vad du behöver veta om ”vem”.

Tänk så här. Du är serviceredaktör för typ ”stöd för äldre” på en kommunal webbplats. Vilken nytta har du av att veta om det är kvinnor eller män som du ska nå, om det är människor som har bråttom eller inte, om de har universitetsutbildning eller om de är människor med en omvårdande personlighet eller inte? Ingen nytta alls. För du vet redan genom behovet allt som räknas.

Du vet att de har en nära anhörig som börjar få svårt att klara sig själv hemma. Annars har de inte på sidan att göra. Du vet att de använder webbplatsen som en mycket tidig, förmodligen den första, kontaktpunkten (eftersom de senare i processen har en handläggare). Du vet att de med stor sannolikhet försöker lösa denna uppgift för första gången (nästa gång vet de hur processen fungerar). Du vet att de undrar vilket stöd som finns och hur de ska ordna det till sin anhöriga.

Du vet, alltså, precis allt det du behöver veta om målgruppen eftersom du vet vilket behov de har.

Exakt samma människa kan nästa gång behöva en pizzaugn. Och det är precis lika ointressant då om de bor i radhus eller på lantgård, om de har grillat sönder fingertopparna i decennier eller aldrig lyckats få liv i en tändsticka. För du vet att om de vill köpa en pizzaugn vill de veta vilken värme ugnen kommer upp i, hur lång tid det tar, vilka för- och nackdelar olika bränsletyper har, pris och leveranstid. Den som är inne på sin tredje pizzaugn kommer lugnt att kolla det sistnämnda för just det urval som intresserar.

För ett serviceinnehåll är med andra ord hela den bakgrund som betyder något manifesterad per definition. Din besökare är ju där. Så, jo, du kan bortse från den vanliga sättet att tala om målgrupp. Du kan lägga all din kraft på att ta besökaren i handen, på att vara den i din organisation som är proffset på att skapa ett informationsflöde som löser uppgiften.

PDF: både himmel och helvete

Publicerad av den i Uncategorized1 kommentar

Pdf-formatet är märkligt. Älskat och hatat. Vi har webbplatser och, inte minst, intranät som är överlastade med pdf-dokument. Det finns en lång rad tunga argument mot dem. Ändå frodas de, produceras och publiceras. Det är inte helt enkelt att skapa en princip som håller för hur de ska användas.

När Adobe Flash nu äntligen når End of Life kanske det är dags att kika närmare på Adobes andra webbformat. Men där utvecklingen verkligen sprang ifrån Flash är bilden inte alls så enkel för pdf. Den stora skillnaden är väl att Flash har ersatts av bättre teknik för ungefär samma sak medan alternativen till pdf — framförallt att publicera som vanlig webb/html — är en helt annan upplevelse.

GatherContent ger dig en rejäl genomgång av diskussionen, så den tänker jag inte upprepa. Bra artikel där.

I korthet talar tillgänglighetsproblem, sökproblem, hastighetsproblem, risk för dubbelpublicering/ej uppdaterat innehåll och svårigheter att läsa på mindre skärmar emot pdf.

För pdf talar egentligen endast det som formatet skapades för, att det underlättar utskrift för sådant som måste skrivas ut. Framförallt är det saker som ska fyllas i (blanketter) men möjligen också sådant som måste bli snyggt (intyg, diplom) utan webbläsarnas metadata med utskriftsdatum och så vidare.

Presentation enklare att förstå än information

Det talas ofta om lathet eller bristande användarförståelse när redaktörer och publicister väljer pdf-formatet för ”allt” det inte borde användas för. Kanske är det sant. Jag misstänker dock att vi ytterst ser ett väldigt tydligt tecken på hur fundamentalt svårt det är för de flesta människor att betrakta information som råvara, frikopplat från dess presentation.

När intranätansvarig berättar hur varje medarbetares startsida byggs upp av flöden, och att redaktören bara ska klicka i lite rutor så sprids nyheten snyggt till dem den berör är det uppenbart att många redaktörer fortfarande undrar ”ok, men var är vår sida då, var hamnar det egentligen, hur vet jag att det kom rätt?”.

Den som har jobbat med ett Office 365-intranät har garanterat varit inne i diskussionen om gränsytan mellan SharePoint och Teams. När utvecklaren säger ”jo, varje Team har ju en SharePoint-yta, som visserligen kan nås, men som ju inte behöver nås, för de flesta kommer att få tillgång till dokumentet i Teams” börjar även den engagerade projektgruppens tankar flyta iväg till annat.

Bara att få till en sammanhållen struktur på en stor webbplats utmanar precis samma sak: ”Var är vår förvaltnings/vårt affärsområdes information? Den kan ju inte vara utspridd överallt!”.

Pdf-diskussionen tror jag att vi måste förstå i detta sammanhang. Dess främsta fördel för publicisten är att den är en helhet. Den har en början. Ett slut. Ingen jäkel kommer att trycka in något mitt i alltsammans.

Decentralisering problemet?

Jag har ingen lösning på problemet. Men det förebådar vad som väntar oss ju fler steg vi tar mot att frikoppla information från presentation. Själva tanken på att en redaktör varken ska skriva en sida eller skapa ett dokument, utan en fristående text som med strukturerad data ska användas för att bygga upp många presentationsformer, den tanken svindlar.

Jag tror att vi måste ifrågasätta den decentraliserade publiceringsorganisationen om något sådant ska kunna bli verklighet. Och om vi vill bli av med pdf-er som borde vara vanlig webb.