Vi hörs igen i januari. Jag önskar dig trevliga helger!
I stället för julklappar från mitt företag (för vem vill egentligen ha ett opersonligt badlakan?) valde jag i år att stödja Rädda Barnen med en liten gåva.
Kul, för övrigt, att så många tänker likadant.
Den spanske kocken Ferran Adrià slår fast att kunden inte vet vad den vill ha. Den vet bara vad den tror den vill ha. Och det kan man möjligen säga om man är stjärnkock. Men när du tänker webb och intranät, tänk inte stjärnbeströdda krogar. Tänk skolbespisning.
Ok, detta lilla utbrott är egentligen helt obefogat. Såvitt jag vet har varken du eller andra läsare någonsin jämfört era sajter med restaurangen elBulli.
Ändå. Argument av samma slag är vanliga. Argument som används för att inte på allvar göra en kund- eller medarbetarfokuserad sajt. Du har hört dem: ”folk vet inte hur bra det är…”. Eller ”det är så nytt så ingen frågar efter det men egentligen behöver de…”.
Som sajtansvariga jobbar vi med att förstå behov. Vi arbetar med självbetjäning – vi ser till att rätt resurser finns på plats för att snabbt hjälpa besökarna att göra det de kom för. Mer som en väl fungerande skolbespisning än en trestjärning restaurang med månader av kö.
Får man inte ha något kul då? Testa saker?
Jodå. Ett behov kan mötas på många sätt. Vi måste ha ständig fokus på att stödja besökaren ännu bättre. Men om medarbetarna uppriktigt struntar i kvalitetsriktlinjerna kommer de inte att börja engagera sig mer för att riktlinjerna hamnar överst på förstasidan. Du har då bara skapat ett sämre och svårare intranät.
Om det är som jag säger, skulle inte all utveckling avstanna?
Inte alls. Det är faktiskt så att vi förminskar dem som verkligen utvecklat sin bransch genom att tro att de fick en lös idé som födde ett behov. Vi vill kanske tro det, för det ökar sannolikheten för att vi själva skulle vakna en morgon med en genialisk idé.
Men ta någon som Henry Ford. Han påståtts ha sagt att ”om jag frågade människor vad de ville ha, hade de sagt en snabbare häst”. Och det hade ju varit ett meningslöst svar, särskilt eftersom Ford uppenbarligen såg det verkliga behovet människor hade – att ta sig snabbare och bekvämare från A till B. Alltså började han massproducera bilar.
Eller ta Biz Stone som lagt grunden för den första stora bloggtjänsten (Blogger) och den dominerande mikrobloggtjänsten (Twitter). Han verkar inte ha fått en snilleblixt som sa ”nu ska vi bygga en grej där man kan skriva 140 tecken”. Nej, han såg en tydlig uppgift:
It will always be about providing access to a communication network through the lowest common denominator. A farmer in rural India isn’t going to have the Web any time soon, but he can send out a text asking his network how much are they getting for their grain, and get an answer back from a few people, and maybe not get as screwed by a wholesaler.
Vi ska inte fråga besökarna vad de vill ha. Men till skillnad från kocken ska vi fråga våra kunder vad de vill. Vi ska förstå vad som driver dem eller vilka problem de har.
Först då vet vi varför vi har en sajt. Först då kan vi skapa nytta på riktigt.
Sociala nätverk på intranätet är en outnyttjad informationstillgång. Det menar Gartner i en rapport som pekar på att kollegors kontakter och utbyte i sig har ett ekonomiskt värde.
Att sociala nätverk på intranätet kan vara värdefulla ”vet” vi. Fallstudierna är många, anekdoterna ännu fler. Men Gartner öppnar nu åtminstone mina ögon för en annan dimension: en strukturerad analys av dessa sociala kontakter kan ge djupa och avgörande insikter. The Standard sammanfattar:
The network of connections that exist in any workplace — the communications and information flows between employees, partners, and customers — represent an ”untapped information asset” that can be quantified and analyzed for patterns of influence, relative importance in the organization, and even economic value.
Och det är viktiga effekter rapporten diskuterar.
Management can use this data to identify key influencers or the teams that create bottlenecks, and make changes in order to make operations more efficient, move forward on promising new projects, or head off potential disruptions.
Jag vet inte vad som skulle krävas i form av volym, datahistorik och så vidare. Informationsutvinning (”data mining”) är inte min hemmaplan. Kanske är frågan alldeles för tidigt väckt för de flesta organisationer. Men bara möjligheten — bara tanken — ger mig rysningar av välbehag.
Under två dagar har jag varit ordförande för en intranätkonferens. För dig som inte kunde vara med kommer här en kort sammanfattning av de — åtminstone enligt mig — viktigaste lärdomarna.
Jag hade själv förmånen att inleda konferensen Intranät 2.0 och verksamhetsportaler som arrangerades av Ability Partner. En av de dimensioner jag tryckte på var konflikten mellan komplexitet och enkelhet.
Intranäten växer, medarbetare skapar allt mer innehåll själv och förväntningarna stiger på att vi ska kunna göra ”allt” på intranätet. Detta ökar komplexiteten. Samtidigt blir medarbetarna allt mer kräsna. Google har sedan länge satt standard för sökningar, Skatteverket visar hur tidigare komplexa processer går att fixa med ett sms och det utan konkurrens vanligaste kravet på ett intranät är ”Gör det lättare att hitta”.
Några gyllene lösningar på problemet fick vi inte, förstås. Det finns inte en enstaka lösning. Men det fanns en större insikt om problemet än vad jag sett på tidigare konferenser. Och även en mognad. Där ”personalisering” tidigare kastats ut som lösningen med stort L var betydligt fler skeptiska till hur långt man kan nå.
På åtminstone ett nybyggt intranät var personaliseringen/segmenteringen mindre omfattande än vad som ursprungligen planerades. Det blev helt enkelt för… komplext. Självklart förekommer anpassning beroende vem som använder intranätet. Då framförallt i form av roll, funktion eller geografi.
Om praktikfallen och publikens intresse är en värdemätare på vad som just nu är hetast vinner mikrobloggar (inte minst Yammer). Företag som använder mikrobloggar, det vill säga statustjänster, kunde visa på konkreta nyttoeffekter. Flera som inte kommit igång hade det högt på att-göra-listan.
Nytt och hett är kul. Lika kul är det att konstatera hur vissa saker aldrig(?) förändras. Igen fick vi bekräftat att ett intranäts allra mest grundläggande uppgift är att koppla samman människor. Där det från början måhända räckte med en telefonbok ställs högre krav idag. Men uppgiften är den samma: Vem gör vad? Hur får jag tag på henne?
På tal om gamla godingar. Vet inte om det var en tillfällighet men mejlvolym var ett högre prioriterat problem än på många år. Kanske för att intranätens utveckling äntligen börjar peka på alternativa sätt att nå varandra.
Eller det börjar åtminstone professionaliseras. Många tänker på allvar kring sök — och exakt lika många tycks ha nått slutsatsen att det är dags att kavla upp ärmarna. Sök handlar inte om teknik. Det handlar om manuellt arbete, om detaljerat arbete, om löpande arbete. Det faktum att vi hörde om två nyanställda Search managers och en utannonserad tjänst av samma slag är ett tecken i tiden.
Om jag får vara besviken på något så är det att för lite fokus ligger på användarnas behov och hur väl de blir lösta. Det byggs fortfarande intranät baserat på lite workshops, typ. Det räcker inte. Not good enough. Extra glädjande då att två organisationer i detalj beskrev hur de arbetade från behovsidentifikation till utvärdering. Det går att göra. Det måste göras.
Var du där? Vilka guldkorn plockade du med dig hem?
