Den spanske kocken Ferran Adrià slår fast att kunden inte vet vad den vill ha. Den vet bara vad den tror den vill ha. Och det kan man möjligen säga om man är stjärnkock. Men när du tänker webb och intranät, tänk inte stjärnbeströdda krogar. Tänk skolbespisning.
Ok, detta lilla utbrott är egentligen helt obefogat. Såvitt jag vet har varken du eller andra läsare någonsin jämfört era sajter med restaurangen elBulli.
Ändå. Argument av samma slag är vanliga. Argument som används för att inte på allvar göra en kund- eller medarbetarfokuserad sajt. Du har hört dem: ”folk vet inte hur bra det är…”. Eller ”det är så nytt så ingen frågar efter det men egentligen behöver de…”.
Som sajtansvariga jobbar vi med att förstå behov. Vi arbetar med självbetjäning – vi ser till att rätt resurser finns på plats för att snabbt hjälpa besökarna att göra det de kom för. Mer som en väl fungerande skolbespisning än en trestjärning restaurang med månader av kö.
Får man inte ha något kul då? Testa saker?
Jodå. Ett behov kan mötas på många sätt. Vi måste ha ständig fokus på att stödja besökaren ännu bättre. Men om medarbetarna uppriktigt struntar i kvalitetsriktlinjerna kommer de inte att börja engagera sig mer för att riktlinjerna hamnar överst på förstasidan. Du har då bara skapat ett sämre och svårare intranät.
Om det är som jag säger, skulle inte all utveckling avstanna?
Inte alls. Det är faktiskt så att vi förminskar dem som verkligen utvecklat sin bransch genom att tro att de fick en lös idé som födde ett behov. Vi vill kanske tro det, för det ökar sannolikheten för att vi själva skulle vakna en morgon med en genialisk idé.
Men ta någon som Henry Ford. Han påståtts ha sagt att ”om jag frågade människor vad de ville ha, hade de sagt en snabbare häst”. Och det hade ju varit ett meningslöst svar, särskilt eftersom Ford uppenbarligen såg det verkliga behovet människor hade – att ta sig snabbare och bekvämare från A till B. Alltså började han massproducera bilar.
Eller ta Biz Stone som lagt grunden för den första stora bloggtjänsten (Blogger) och den dominerande mikrobloggtjänsten (Twitter). Han verkar inte ha fått en snilleblixt som sa ”nu ska vi bygga en grej där man kan skriva 140 tecken”. Nej, han såg en tydlig uppgift:
It will always be about providing access to a communication network through the lowest common denominator. A farmer in rural India isn’t going to have the Web any time soon, but he can send out a text asking his network how much are they getting for their grain, and get an answer back from a few people, and maybe not get as screwed by a wholesaler.
Vi ska inte fråga besökarna vad de vill ha. Men till skillnad från kocken ska vi fråga våra kunder vad de vill. Vi ska förstå vad som driver dem eller vilka problem de har.
Först då vet vi varför vi har en sajt. Först då kan vi skapa nytta på riktigt.
Tack för kanon bra artikeln.
Kan inte låta bli att citera Micco Grönholm, se nedan:
”Jag är rätt så övertygad om att de mest framgångsrika varumärkena i framtiden kommer att vara de som fokuserar helt och fullt på att tillvarata sina kunders – eller fans, om du så vill – intressen och tillgodose deras behov och önskemål. Gör de det ärligt, uppriktigt och passionerat kommer också lönsamheten.”
Jag tror att det är ganska naturlig konsekvens av tillgänglighet av mängder av produkter/tjänster på marknaden och det ökade behovet av att behålla befintliga kunder. Och om man tänker lite mera, så vem som kan produkten/tjänsten vi säljer om inte de som redan har testad dessa ”live”?
Det är klart att ett företag vill växa organisk men kanske det rätta sättet att växa är genom befintliga kunders rekommendationer?
Tack en gång till, din blogg hör till en av mina favoriter och jag ser fram emot varje ny post.
Ha en trevlig kommande helg.
elwira kotowska