Webbrådgivaren Fredrik Wackå

Månad: april 2011

Kundtjänst som söker upp bloggare blev vinnare

Publicerad av den i Sociala medier, Webbanalys, Webbstrategi

AFA Försäkring har genom sitt arbete i sociala medier skapat årets innovation i försäkringsbranschen. Deras uppsökande kundtjänst är ”nyskapande” och ”ett föredöme”.

Det AFA gör är att med ett enkelt verktyg hålla koll på vilka bloggare som till exempel skriver att de är sjukskrivna och tipsar då om att de kan ha rätt till ersättning från AFA. Calle Löfström, Digitalstrateg på AFA Försäkring, konstaterar att detta är möjligt med tanke på företagets roll:

Och eftersom vi inte försöker sälja något utan faktiskt vill ge dem pengar så kan vi göra det personliga intrånget och tipsa dem på deras egen blogg.

Att arbetet får pris känns väldigt rätt. Ett mer klockrent exempel på service och nytta i sociala medier är svårt att tänka sig.

Det överhängande problemet för AFA Försäkring är att försäkringar generellt är en lågintresseprodukt. Och kollektivavtalade ännu mer så då man inte köpt den själv. Vilket resulterar i att alla inte vet om att de ska anmäla.

Vinnarna utsågs för några veckor sedan då juryn motiverade Årets Innovation:

Den uppsökande kundtjänsten är ett helt nytt sätt att nå kunder via sociala medier. […] Det är nyskapande och innovativt och ett föredöme för hela försäkringsbranschen.

När intranätet blir nödvändigt

Publicerad av den i Intranät, Sociala medier

Vi tror på ordets makt, eller hur? Hur vi pratar om något påverkar hur det utvecklas. Hur andra människor ser på det. Just därför är tanken på det nödvändiga intranätet viktig.

Det är James Robertson som i en intressant reflektion målar upp tre stadier av intranät. Det första stadiet är det nya intranätet, där det egentligen bara handlar om att få igång produktionen. Där volym — som senare blir ett problem — nästan är ett självändamål.

I detta steg hittar vi idag kanske inte så många intranät i sin helhet. Men vi hittar många av de sociala möjligheter som erbjuds. Att människor bidrar, delar och kommenterar är eller betraktas som bra i sig.

Det andra stadiet är det nyttiga intranätet. Där vi börjat utgå från behoven, där vi i varje fall talar om effekt — och i bästa fall också mäter den.

Det nyttiga intranätet är bra. Vägen mellan de första stadierna måste göras så kort som möjligt. Men att något är nyttigt, användbart, kanske till och med värdefullt är ändå lite ”nice to have”. Det är inte säkert att intranätet utnyttjas verksamhetskritiskt. Det får inte alltid de resurser det behöver. Du har inte alltid den viktiga roll som en intranätansvarig borde ha.

Allt det har rimligen det nödvändiga intranätet.

Essential intranets underpin the day-to-day work of staff. They are also closely aligned to business priorities, and are designed to directly support service delivery and key business processes. These are business tools, and “how things are done”.

Dit ska vi. Det handlar om att tusen saker ska falla på plats. Pengar, folk, intresse, kompetens. Men det handlar kanske också om att våga säga det. Intranätet är nödvändigt. Det ska bli nödvändigt. Om inte: Varför lägger vi så mycket resurser på det?

Detaljer säljer på nätet

Publicerad av den i Marknadsföring, Skriva för webben, Webbredaktör

Säg att du ska beskriva en produkt eller en tjänst. Eller för den delen en service din kommun erbjuder medborgarna. Utan att tänka lägger de flesta webbredaktörer en allmän beskrivning först. En text som skapar sammanhang och förståelse, tänker man. Glöm det. Det är specifikationerna folk vill ha.

Det finns de facto-standarder som vi måste bryta oss loss från. En sådan är att alla produkt- eller tjänstebeskrivningar ska gå från det generella till det specifika. Du vet, principen med stor snygg bild och ett stycke inledande text som i värsta fall börjar spåra ur kring livsstilen som innebär att just denna tvättmaskin är rätt för dig.

UX Mag har tittat närmare på denna generella information och ber dig, lite ofint, att typ stoppa upp den…

General information is that top paragraph people skip over and scroll by when looking for the specific details, which are usually placed at the bottom of the page.

Some of the words our research participants have used to describe it are ”fluff,” ”marketing,” and ”bullshit.” Our clients usually call it ”copy” or ”description.”

Rådet är enkelt. Ge läsaren de viktiga detaljerna/specifikationerna direkt. Låt dem inte behöva leta. Vilka de viktiga detaljerna faktiskt är, ja det är redaktörens verkliga spetskompetens — att förstå läsarens behov.

Sen betyder det enligt UX Mag inte att den generella information är helt värdelös. Varumärke, känsla, förståelse är viktigt. Men du måste få ordningen rätt.

Once they’ve done their check and verified that the desk chair comes in red and has a seat-tilt adjustment, it’s useful to know about the company’s philosophy, especially if they’re now going to need to convince someone else about the purchase. In fact, those elements may be critical to the final decision, but they don’t help companies that don’t make it into the consideration set in the first place.