Intranätet som kriskanal

Den digitala arbetsplatsen har för många aldrig varit viktigare än just nu. Tillgång till kontors- och verksamhetssystem är tillsammans med samarbetsmöjligheterna den lägst hängande frukten att plocka. Men det finns fler – och det finns fallgropar.

När jag för en evighet sedan satt på min första journalistiska arbetsplats kom nyhetschefen fram, gav mig en artikel ur den dagens DN och sa kort ”Gör en hur här”. En ”hur här”? frågade jag utan att förstå alls vad det handlade om.

Det visade sig vara superenkelt (och närmast kränkande för den två veckor gamla journalisten som trodde att det var nästa Watergate som låg på tur, men det är en annan historia): DN hade en nyhet på riksnivå, jag skulle ringa några samtal och göra en lokal version för vårt bevakningsområde.

När det med Covid-19 finns ett överflöd av råd och – framförallt – synpunkter på dessa råd, har ”hur här” en självklar del på alla intranät. Och då framförallt för dem som inte kan jobba hemma. Jag har sett intranätartiklar om hur arbetskläder ska hanteras efter arbetsdagen, om det bästa sättet att bemöta en butikskund som verkar vara sjuk och om i vilka lägen en biljett ska kontrolleras eller inte givet den önskade distanseringen.

Så det görs i högsta grad, och det kan antagligen inte göras för mycket. En gammal kris-sanning blir aktuell: det är bättre att säga ”just nu vet vi inte” än att inte säga något alls.

Ytterligare ett klassiskt redaktörsjobb får särskild relevans, nämligen att samlat presentera innehåll. Var inte strukturfundamentalist. Tänk inte att detta är ett bra läge för medarbetarna att lära sig hitta rätt. Samla ihop och lyft upp det innehåll som är extra viktigt just nu.

Tänk gärna ett varv till i det arbetet. Kris- och beredskapsplanen har du garanterat på startsidan sedan veckor. Telefonlistor likaså. Men kanske finns det facklig information, branschnyheter, en manual för övertidsrapportering i HR-systemet, menyer för takeaway i närheten och många andra saker som du faktiskt kan bidra med för att underlätta?

Med färre personliga kontakter i vardagen går det inte heller att bortse från video. Om du inte börjat med video på intranätet, gör det nu. Om du är igång, accelerera. En helt vanlig, närmast oproducerad regelbunden uppdatering från till exempel affärsområdeschefen kan ge den där viktiga känslan av närvaro och ledning.

Har du mycket folk på språng kan en intern podd vara ett utmärkt alternativ.

Ger vi oss sedan in på de sociala delarna av många intranät/digitala arbetsplatser, öppnar sig möjligheterna ännu mer. Jag har sett Yammer-flöden med hemma-arbetare som visar sin arbetsplats inklusive allt från hundar och katter till pooler. Där det inte redan funnits startas Teams-kanaler som uttalat inte handlar om jobbet utan blir ett litet andningshål.

I detta ligger också, tänker jag, den största fallgropen. Har jag precis packat upp 50% mer bröd än vanligt och fått täcka upp för en sjuk kollega i en extra butik, skulle jag förmodligen explodera om jag öppnar intranätet på mobilen och ser en j*vla kontorstyp sitta i soffan med mysstrumpor och jobba.

Så samtidigt som allt går fort, det är skeenden som ändras per timme och intranätet på många sätt gör ett viktigare jobb än någonsin, har du fortfarande kvar en annan gammal hederlig sysselsättning: att försöka hitta rätt övergripande berättelse. Om det betyder att du måste fotografera brödchauffören för flödet eller någon av tusen andra grejer vet bara du! Men var redaktör.

Riskhantering för bättre webbsidor

Som innehållsproffs eller redaktörer arbetar vi allt mer med riskhantering för webb och intranät. Är det inte personuppgifter vi måste tänka på är det tillgänglighetslagar. Men i stället för att sucka borde vi använda ”risk”-tanken för att utveckla det som möter våra användare ännu längre.

GDPR, Webbdirektivet… Lite beroende på hur och i vilken typ av organisation du jobbar kan detta vara frågor som varit och fortfarande är en del av vardagen. Varje ny tjänst eller varje större förändring måste på något sätt relateras till dessa.

Bara för att få det sagt: i grunden är båda positiva för oss alla som användare och människor. Men de är risker att hantera.

Så omfamna riskhanteringen!

Det finns ju nämligen långt fler. Riskerar din sajt (intern eller extern) att bidra till att sprida vilseledande information? Kan den användas för att attackera eller subtilt underminera andra människor? Kan den exkludera människor?

Risken att du blir kapare

Erika Hall går i Hazard Mapping igenom en slags grund för hur vi kan förhålla oss till risker eller faror. Per Axboms bok Digital omtanke förefaller närma sig samma ämne (men jag har tyvärr inte läst den).

En av Erika Halls listade risker får mig att studsa till lite extra: ”Attention Hijacking”. Hennes exempel är klockrent – den gamla högerkolumnen där så många så länge försökt trycka in allsköns skräp. Vi som försökt bjuda motstånd har inte alltid varit framgångsrika.

Men vad händer om diskussionen förflyttas från ”det är ändå bara väldigt få som ser det” till ”du skapar risken att kapa läsarens uppmärksamhet”? Vad händer om det definieras som en risk i stället för en måhända mindre effektiv feature?

Detta gäller förstås annat än högerkolumnen också. Alla försök att komma in i besökarens uppgiftslösning är ju i grunden en risk för kapning av uppmärksamheten. Var skulle till exempel nyheter visas om detta på riktigt blev en seriöst betraktad risk?

Sammanfattningsvis: När lagstiftning tvingar oss att bli riskmedvetna på ett nytt sätt ger det oss inte bara extra jobb och kanske lite huvudvärk. Det kan faktiskt också erbjuda ett ramverk inom vilket vi kan definiera andra, bredare, mindre paragrafstyrda men lika viktiga risker – och kanske, kanske få en bättre chans att hjälpa läsaren göra det den kom för.

Mindre regler, mer uppmuntran för intranätredaktörer

Två viktiga mål i arbetet med intranät riskerar alltid att krocka: å ena sidan måste innehållet vara av hög kvalitet (och följa vissa regler), å andra sidan måste redaktörerna få känna engagemang (och frihet att vara kreativa).

Det blir många regler på intranät. För hur länkar ska göras, bilder publiceras, mallar användas… Syftet är gott. Ytterst handlar det om användbarhet och tillgänglighet.

Att vara ansvarig för ett intranät innebär alltid ett litet mått av polisiär verksamhet.

Reglerna behövs, det vill jag säga direkt. Tänk på det klassiska exemplet: ”klicka här”-länken får helt enkelt inte skrivas. Men Sam Marshall resonerar i Positive Intranet Governance om hur kvalitetsarbetet kan göras mer uppmuntrande. Det bästa tipset:

Create a showcase site

Create a mock-up site with great content, appropriate widgets, and perfect navigation. Show what looks good, and works well. People don’t create bad layouts out of malice, but because they haven’t seen it done better.

Bra innehåll kräver bra metoder

Med utvecklingen av nya tekniska miljöer, framförallt för intranät och digitala arbetsplatser, ställs nya och hårdare krav på redaktörerna. ”Vi behöver fler redaktörer”, säger Gerry McGovern. Vi behöver, tänker jag, åtminstone riktiga redaktörer.

Jag är färgad just nu av att jag jobbar mycket med ett intranät byggt på Office 365/Sharepoint. Låt mig först säga att mycket är fantastiskt bra. Många moduler (”webbdelar”) är välgjorda från början, kopplingen till ett bredare digitalt arbetssätt är positiv och så vidare.

Men det är inte alltid lätt att förmedla innehåll på ett bra sätt. I varje fall inte vanliga webbsidor. Ibland ser jag framför mig en djupt förvånad, ganska förbryllad och inte så lite provocerad fiktiv Microsoft-ingenjör: ”What!? Why would you NOT want to publish content only in documents?”.

Framförallt tycker jag att detta märks i de navigations- och söklösningar som kommer med paketet. Men också en del i själva sidproduktionen.

Uttalat eller inte, om det är meningen eller inte; jag vet inte, men just denna miljö strävar efter att liksom ta bort det där steget som gör innehåll användbart för andra än den som äger det. Och kanske är det inte bara i min lilla värld som detta syns.

Gerry McGovern i ”We need more editors”:

We have stopped investing in core human skills built up over centuries to ensure the quality and integrity of information. We used to call these professionals editors. […] We need new types of human editors, who are able to work in tandem with technology and the collective intelligence that the Web has unleashed. This is how we will achieve quality, accuracy, transparency, and clarity and simplicity of communication.

Det som gör en redaktör till just redaktör (och inte bara inloggad med publiceringsrättigheter) är, menar jag, ett strukturerat arbetssätt.

I ”Content design for internal communicators and the intranet” skriver Wedge Black lite kort och inledande om ett sådant arbetssätt (han kommer att skriva mer i kommande inlägg).

Själv använder jag modellen Core Content i både utbildningar och skrivprojekt. Men den exakta modellen är kanske inte viktigast.

Poängen är att du som redaktör behöver ett arbetssätt som spänner från behovsidentifiering till utvärdering. I det ligger ett värde och en effekt som är oändligt mycket mer betydelsefull än en algoritm som gissar vilket dokument du möjligen, kanske, i en vacker framtid, någon gång skulle ha nytta av.

Glöm innehåll, glöm tjänster

Vissa sanningar tål att upprepas: Du erbjuder inte ”innehåll”. Inte ”tjänster”. De är byggstenar som ofta måste sammanfogas för att skapa det du egentligen ska erbjuda – service.

Det är min kollega Gerry McGovern som fortsätter sin outtröttliga kamp för att skifta fokus från aktivitet (skapa innehåll, utveckla en tjänst) till resultat (en slutförd uppgift).

Hans berättelse om en innehållsansvarig som alldeles för snabbt säger ”nej, nej, det där är en tjänst och inte mitt ansvar” är milt sagt typisk. Du känner igen det. Från intranät som gett upp att hjälpa folk göra inköp på rätt sätt eftersom avtalsdatabasen är någon annans. Från myndighetssajter där allt innehåll i världen inte kan skyla över en värdelös karttjänst som ingen förstår. Och som förstås är någon annans än webbredaktionens.

Gerrys budskap är dock positivt. Visst tar det tid, visst är det svårt. Men läget har egentligen aldrig varit bättre för att skapa den organisatoriska förändring som krävs för att ge en bättre service.

Every time we do the right thing, it matters. Every time we raise our voice against traditional organizational thinking, it matters. Every time we explain why the organization must change, it matters.

Det går numera också att hitta inspiration på hur saker kan göras bättre. Min egen hemstad Malmö gör bra grejer med att kombinera innehåll och tjänst i deras Självservice, för att nämna bara ett exempel.

Så det går! Du ska kanske inte stånga pannan blodig, det skymmer ändå bara sikten, men med användningstester och andra data kan du konsekvent ge budskapet att det är dags nu.

Länken är den viktigaste microcopyn

Microcopy är alla de små textsnuttar en sajt har för att fungera. Tips och förklaringar i formulär eller sökfunktioner, felmeddelanden och så vidare. Den viktigaste du som redaktör hanterar är länktexten.

Jag blir alltid glad när länkens betydelse uppmärksammas. För varje ”Läs mer” jag ser minskar livsgnistan men plötsligt kommer en anledning att hoppas igen.

Den långsiktiga trenden är dock tydligt positiv. Där nån stackars programmerare förr fick hantera microcopyn har dess betydelse blivit allt mer uppmärksammad. Econsultancy ger 15 bra exempel som också visar vad microcopy är.

Som du ser i den genomgången eller redan vet, är det ofta länktexter det i praktiken handlar om. Norman Nielsen Group uppdaterar därför sina tips på bra länktexter. Inget jättenytt, jag har haft samma budskap på kurser länge, men vem kan motstå en 4-stegslista för bra länkar?

Dina länkar ska vara

  • Specifika: den som läser länktexten ska förstå vad länken leder till. Konstigare är det inte.
  • Uppriktiga: du ska skapa rätt förväntningar. Skriv inte ”Ansök” om det bara är en instruktion för hur ansökan sker på något annat sätt än på sidan länken leder till.
  • Innehållsrika: länkar hör det till som blicken stannar vid när en sida scannas av läsaren. Den måste alltså vara tillräckligt omfångsrik för att rimligt enkelt kunna upptäckas.
  • Kärnfull: …inte kort. Visst ska du aldrig ha onödiga eller intetsägande ord, men de tre punkterna ovan är viktigast och innebär att väldigt korta länkar sällan möter kraven.

 

Ny kurs: Så skriver du nyttosidor

Allt fler inser att innehållet på webbplatser och intranät har ett jobb att göra. Det ska leverera något till besökaren. En tanke på nyttosidor eller servicesidor finns med i många utvecklingsprojekt, och det är djupt positivt. Så nu är det dags att stärka dem som ska skapa nyttosidorna.

Direkt till kursen: Så skriver du nyttosidor

Det är en delvis ny kompetens som krävs för att skriva en nyttosida. Det vi lärt om om att skriva för webben (viktigast först, nyckelorden på rätt ställe, överskådlig redigering…) må vara fortsatt relevant men det är inte tillräckligt.

Nyttosidan kräver en redaktör som förstår mål, behov och vad som behövs för att slutföra uppgiften. Metodiskt talar vi om något som påminner långt mer om instruktioner och manualer än om den nyhetsartikel som fortfarande står modell för också andra texter än nyheter.

Jag har jobbat länge med denna förändring (och gläds något oerhört åt den). För att ytterligare förenkla för er som vill ta dessa steg i rätt riktning, har jag satt samman en kurs helt inriktad på att utveckla era redaktörer till serviceredaktörer som skapar effektiva nyttosidor.

Den är i sitt grundutförande kort (en halvdag). Ska vi predika effektivitet får vi ju walk the talk 🙂 Med tydliga metoder och mallar kommer er redaktörsgrupp igång med rätt arbetsmetoder snabbt.

Så vad är en nyttosida?

Även om många organisationer använder just detta begrepp är det förstås inte helt etablerat. Så här kommer några bra exempel på nytto- eller servicesidor. Det som utmärker dem är just fokus på att hjälpa besökaren utföra det sidan handlar om, snarare än att berätta om ämnet.

För myndigheter går det inte att bortse från Gov.uk, sajten som jag skulle säga startade förändringen för flera år sedan. Sidan om att göra sitt företag redo för att anställa är ett bra exempel.

Detta har förstås fått svenska efterföljare. Uppsala.se var tidigt ute, Malmö stad har på sistone ökat takten mot servicewebb rejält.

För intranät beskriver Västra Götalandsregionen syftet väl (kolla Principer för servicesida).

I ren e-handel görs förstås mycket av samma karaktär (se till exempel på hur Asket hjälper till med storleksval – länken What’s my size) men om du är en kommersiell organisation ska du veta att kursen vänder sig mer till B2B än B2C. Och bland B2B finns det många spännande företag och branscher att inspireras av: banker gör det allt bättre, många försäkringsbolag har tagit ett steg från lead generation till avtal och så vidare.

Det är en lång väg att gå för många. Det är enklare att hitta dåliga exempel än bra. Men låt oss se till att er sajt blir just det – ett bra exempel på god service!

Ofullständig information ett underskattat problem

I en värld där informationen sköljer över oss, kan ”ofullständig information” verkligen vara ett problem? Utan tvekan. Till och med ett av de största.

År efter år dyker samma negativa upplevelse upp när jag gör attitydmätningar på framförallt intranät – informationen är inte fullständig, tycker användarna. Visst, dåliga sökresultat och förvirrande menyer toppar men där under kommer ”ofullständig information” tillsammans med ”tar lång tid att göra saker” (vilket ju beror på alla de nämnda problemen).

Många kunder, och även jag, har ibland höjt på ögonbrynen. Intranät liksom till exempel myndighetssajter utmärks ju knappast av informationsbrist, milt uttryckt.

Men det handlar förstås om perspektiv. En stor sajt kan innehålla tiotusentals sidor och hundratusentals dokument. Men det som betyder något är informationen som ska stödja den uppgift jag vill lösa.

NN Group bekräftar nu att problemet är både omfattande och allvarligt i Unbridged Knowledge Gaps Hurt UX, framförallt när det gäller research-baserade uppgifter som att planera en semester eller förstå myndighetsregler.

When users need a piece of information that is not provided within their current workflow, they have to go elsewhere to seek answers (for example, by opening a new tab to track down additional detail). In many cases, that missing information derails tasks that would otherwise be completed or makes critical decisions difficult.

Destillerat till sin kärna handlar alltså detta om det mest klassiska av alla problem med innehåll på webb och intranät: innehållet publiceras för att ”handla om X”, inte för att användaren ska kunna ”göra X”. Och detta bygger förstås i sin tur på kunskap. Kunskap om vilka behov användaren har, om vad som krävs för att kunna möta behovet och slutföra uppgiften.

I en mer historisk betraktelse tänker jag att ”sanningen” att allt webbinnehåll ska vara kort har varit extremt kontraproduktiv. Jag har i 15 år försökt säga ”nja, det ska inte vara längre än nödvändigt men så långt som krävs”.

 

Användbarhet är bara början

Tillgänglighet är inte ett mål, det är ett verktyg. Precis som mobilanpassning. En användbar sajt är en startpunkt och inte en slutpunkt. Det egentliga målet är att skapa rätt effekter, och för att det ska ske måste sajten erbjuda något som rätt människor vill och behöver göra.

Ingressen är ett utdrag ur en artikel jag skrivit hos Sitevision. Läs gärna resten om du vill: Användbar räcker inte – du måste sikta högre.