0 comments on “Nu blir webbservice ett jobb på riktigt”

Nu blir webbservice ett jobb på riktigt

Lite i det tysta har det före sommaren faktiskt inträffat en stor sak: Flera jobb som tidigare hade varit helt vanliga webbredaktörstjänster har utlysts med en mycket tydlig serviceprofil. Jag vet inte om mitt tjat kring ”serviceredaktör” har spelat roll men just en sådan hör till en av dessa tjänster.

Serviceredaktören var det Västra Götalandsregionen som sökte. I Malmö stad använde de titeln ”Innehållsdesigner”, vilket till exempel Uppsala kommun också gör.

I annonsen beskrev Malmö stad att innehållsdesignern skulle

”…arbeta med innehållet på stadens externa webbplats malmo.se, och att utveckla nya e-tjänster inom vår e-tjänsteplattform. Du deltar i utvecklingen av webbplatserna genom hela processen från idé och planering till praktiskt genomförande.”

Västra Götalandsregionen skrev:

”Att vara serviceredaktör handlar både om att planera och skapa innehåll på det blivande intranätet, med utgångspunkt att det ska gå att följa upp hur bra innehållet levererar effekt och nytta för användarna.”

Service från början till slut

Jag har ju många gånger beskrivit vad ett serviceredaktörskap bör vara (på denna konferens specifikt ur ett intranätperspektiv till exempel). En snabb sammanfattning av annonserna visar att två dimensioner är extra intressanta:

  1. Helheten: Någon som tar ansvar för hela processen från ”idé och planering till praktiskt genomförande”.
  2. Effekt: Någon som både är intresserad av och tar reda på om innehållet lyckas eller inte.

Så vad är egentligen skillnaden gentemot alla de innehållsjobb som redan finns? Först och främst är det kanske ingen alls. Det finns ju inget som hindrar att vilken webb- eller intranätredaktör som helst – kanske du? – jobbar på detta sätt.

Både usable och useful

Men annars tycker jag att den väl etablerade beskrivningen av innehåll som usable och useful bär en förklaring (du kan lägga till used också om du vill).

Allt för många jobbar med antingen eller. På en central kommunikationsavdelning är allt fokus på att sajten är usable – den är tillgänglig, strukturen är logisk och så vidare. I verksamheten sitter lokalredaktörer och har kanske varken kompetens eller andra förutsättningar att göra innehållet useful – se till att det skapar rätt effekt, kort sagt.

Serviceredaktören, innehållsdesignern, den empatiska webbredaktören… Kalla det vad du vill, men denna person greppar över både usable och useful. Och analyserar om det blir used.

Ha en trevlig sommar!

Denna glädjande utveckling blev ett bra avslut på våren, tycker jag. Nu håller jag tummarna i solstolen för att många fler förbereder just den här typen av förändring framöver.

(Förresten – länkar till jobben saknas eftersom ansökningstiderna gått ut.)

Lätta texter passar också experter

Du som skriver för ingenjörer, forskare, jurister, läkare eller andra specialister får här ett av de viktigaste budskapen du kan få: De vill också ha lätta texter. Precis som alla andra.

Alla som någonsin arbetat med innehåll för grupper som dessa, känner igen följande påstående: ”Vi måste använda det språk de är vana vid, det blir för förenklat annars”.

Detta blir ett alibi för långa meningar, onödiga ord, onödigt svåra ord, tidskriftsredigerade texter – kort sagt för allt det vi vet att en snabbläsande och scannande besökare hos oss inte vill ha.

Ibland tror jag faktiskt att det är omsorg om läsaren. Den som säger det tror att det stämmer. Oftare tror jag att det handlar om lättja från fakta-/informationsägare. Genom att påstå att det är så, slipper de göra det jobb som krävs för att skapa bra webbinnehåll.

Fajten är din. Men här har du ammunition, närmare bestämt i videon från Norman Nielsen Group (och den bygger på en artikel från i höstas med intressanta citat och jämförelser):

 

1 comment on “Jobba i rätt digitala värld – för dina kollegors vardag”

Jobba i rätt digitala värld – för dina kollegors vardag

Frontlinjen väntar på dig. Din kompetens behövs i det sammanhang som kanske betyder allra mest för människors arbetsvardag, de rutiner och processer de verkligen jobbar med.

Just nu jobbar jag med tre olika regioner (intranät, extranät, webb) och läser förstås därmed med stort intresse Understand the three digital worlds within hospitals av James Robertson.

Kort sammanfattande reflektion: Han har rätt. Men slutsatsen gäller inte bara sjukhus utan all producerade verksamhet.

Tre digitala världar

De tre digitala världarna, om vi tar Robertsons resonemang från början, är

  • ”Corporate” – det vanliga intranätinnehållet med nyheter, HR och så vidare.
  • ”Frontline” – den operativa informationen och de processer som stödjer personalen i vårdsituationen.
  • ”Clinical” – medicinsk utrustning, vårdinformationssystem som journaler och så vidare.

Robertsons tanke är att det traditionella intranätet har de flesta koll på. Verksamhetssystemen lever helt utanför en digital arbetsplats, och lär göra så ett tag till även om en samordning lär ske så småningom.

Det svarta fåret, däremot, är stödet för frontlinjen. De vårdprogram som beskriver vilken händelsekedja en misstanke om en diagnos ska väcka, eller de rutiner som måste följas för att undvika smittspridning. Och så vidare, med tusentals ytterligare exempel.

Jag delar helt bilden att frontlinjen brister. Den blir ett gränsland. Den finns mellan å ena sidan okomplicerad och ofta centralt styrd information (corporate) och å andra sidan välhanterade verksamhetssystem, som inte sällan styrs upp av lagstiftning som i exemplet journaler.

Minst ett av projekten jag nämnde försöker dock angripa denna brist. Men mer om det när det är färdigt, hoppas jag 🙂

Syrran, ja, men också läraren, chauffören, teknikern…

Min poäng idag är att denna bild av tre digitala världar – och hur de fungerar – är giltig långt utanför sjukhusområdena.

Översätt sjuksköterskans rutin för att förbereda en patient för röntgen till underhållsspecialistens rutin för pappersstopp på ett bruk. Eller jämför allmänläkarens behov att snabbt kolla upp förutsättningarna för att remittera en patient vidare med lärarens behov av stöd i lektionsplanering eller betygsättning.

Det brister ofta, oavsett bransch. Där det inte brister har en engagerad människa eller ett projekt rett ut det – inte sällan tillfälligt. Om du jobbar i en stor organisation har du garanterat redan tänkt ”ledningssystem” ett antal gånger. Men kring dem måste vi väl vara ärliga och säga att till och med intranät brukar vara omtyckta jämfört med ledningssystem.

Människor behöver inte en trädstrukturerad dokumentsamling till. De behöver inte Office365 som allena saliggörande lösning. De behöver urval, prioritering, rollförståelse, platsförståelse och mycket annat. De behöver dig.

Använd din kompetens

Jag tror att vi måste sluta säga ”det där ligger i ledningssystemet” eller ”det sköter avdelning X själv” eller vad vi nu säger. Frontlinjen behöver den expertis kring målgruppsförståelse, användbarhet och innehållsproduktion som vi ändå med viss framgång applicerat på corporate-delen länge nu.

Det är helt enkelt dags att komma in i rätt match. Frontlinjen väntar.

Lär dig mäta användarens upplevelse – masterclass i Malmö 1 juni

Den 1 juni kommer Gerry McGovern till Malmö och håller sin uppskattade masterclass ”Measuring the customer experience”. Anmäl dig senast den 14 maj för bästa pris.

Under heldagen kommer du att lära dig

  • de bästa teknikerna för att identifiera dina besökares toppbehov (”top tasks”)
  • hur du skapar scenarier för observation och mätning av användarnas upplevelse av toppbehoven
  • hur du väljer rätt testdeltagare
  • hur du testar på distans för bästa effektivitet – och mest trovärdiga resultat
  • hur du analyserar och presenterar resultaten.

Det är alltså en mycket praktisk masterclass. Du kommer efter dagen ha kunskapen att direkt sätta igång och mäta hur användarna upplever din webbplats eller ditt intranät.

Pris och anmälan. Early bird-rabatt till den 14 maj.

Om Gerry McGovern

Jeffrey Zeldman (från bland annat A List Apart, Happy Cog, A Book, An Event Apart) har sagt detta om Gerry:

”Gerry McGovern is a truly ‘amazing’ speaker—passionate and profound, hilarious and enlightening. A golden-tongued orator whose every utterance merits quotation, and a lone rational voice in a wilderness of self-defeating, self-interest and inverse prioritization. He fights a never-ending battle to bring reason and utility to our websites by focusing relentlessly on your user’s most important tasks.”

Ny möjlighet att se andra intranät

Nu startar jag tillsammans med Intra2.dk en sajt för inspiration kring intranät och digitala arbetsplatser. Tanken är hur enkel som helst. Du blir medlem genom att skicka in skärmdumpar på ditt intranät — genom det får du se de andra medlemmarnas intranät och de får se ditt. Allt kategoriserat och sökbart för att ge dig bästa tänkbara insikter.

Sajten intra2.dk är en framgång i Danmark med över 350 intranät som medlemmar, från alla typer av organisationer. Under hela 2016 är det gratis att vara med på kommande intra2.se. Därefter avgör du om du tycker det är värt en låg medlemsavgift (cirka 2.000 kr/år). Du förbinder dig inte till något alls. Och jag är övertygad om att värdet kan vara stort för dig.

Kontakta mig, Fredrik Wackå, så startar vi ditt gratis medlemskap för 2016 direkt. Just nu får du dessutom möjligheten till en snabbanalys av ditt intranät (se Intranet Expo nedan).

Därför ska du vara med

  • Få bred inspiration kring hur andra intranät fungerar, vilket innehåll och vilka funktioner som prioriteras, och så vidare.
  • Se vad de gör som har samma publiceringsverktyg/CMS som dig.
  • Se hur andra i samma bransch eller storlek som din organisation använder intranätet.
  • Bli detaljerad och sök uppslag kring nyheter, personsök och många andra saker specifikt.
  • Kolla vilka intranät en viss leverantör har skapat.
  • …och som sagt — det kostar inget förrän 2017.

Så går det till

  • Du kontaktar mig.
  • Du väljer om du vill starta litet och endast skicka en skärmdump på startsidan, eller om du passar på och visar upp fler sidor/funktioner.
  • Du får inloggning till intra2.dk och kan direkt börja inspireras av de danska  intranäten (och redan några svenska).
  • Under våren startas intra2.se och ditt bidrag förs dit tillsammans med övriga svenska. Både danska och svenska intranät kommer dock att vara tillgängliga för dig!

Intranet Expo vid Intranätverks konferenser i år

Som tidig medlem i intra2.se har du dessutom chansen att få ditt intranäts startsida analyserad. Redan vid Intranätverk 2016 i Göteborg den 26 maj kommer vi att ha en ”Intranet Expo” där många olika intranäts startsidor ställs ut och där innehållet kategoriseras efter typ. Vill du veta hur ni har valt jämfört med övriga? Om ni betonar samarbete, nyheter eller verktyg annorlunda än andra? Då ska du vara med på expon.

För att vara med blir du först medlem enligt ”Så går det till” i intra2. Därefter får du frågan om du vill vara med på Intranet Expo.

Top Tasks: Förenkla det som verkligen betyder något

”People love to publish, but they hate to remove, which leads to overloaded websites and constant, inevitable redesigns.” Det skriver Gerry McGovern i en omfattande genomgång av vår metod för behovsanalys i A List Apart. Han visar hur du löser problemet.

Task Identification — det jag kort och gott kallar behovsanalys på svenska — är en metod vi utvecklat inom nätverket Customer Carewords. Många svenska sajter och intranät bygger redan på den men för dig som inte kommit i kontakt med behovsanalysen ger Gerrys artikel en gedigen insikt.

Steg för steg följer du en av våra kunders behovsanalys (Cisco).

De allra flesta webb- och intranätorganisationer har kommit dithän att de inser att användarens behov måste styra utvecklingen (struktur, sajtarkitektur, resursfördelning både ekonomiskt och redaktionellt). Ur det perspektivet är Task Identification den metod som ger tydligast resultat.

Det Gerry i artikeln också betonar är betydelsen av att fokusera lika mycket arbete på att hantera sajtens tiny tasks, det innehåll och de tjänster som inte möter ett tillräckligt stort behov. Om de är tillräckligt många — och de blir ju ofta det — sänker de radikalt möjligheten att lyckas med sajtens top tasks: det människor faktiskt kommer för.

Tiny tasks are also full of organizational ego. Often, the more important the task is to the customer, the less content is being produced for it; the less important the task is to the customer, the more content is being produced. This inverse relationship is very typical.

A List Apart: What Really Matters — Focusing on Top Tasks

Ny svensk intranätbok: Intranät som skapar värde

Idag släpps boken ”Intranät som skapar värde — Inspiration, tips & råd för dig som arbetar med intranät och digitala arbetsplatser”. Jag har skrivit ett kapitel om intranätstrategi och åtta andra författare dyker ner i andra ämnen. Boken kan köpas som e-bok idag och i maj kommer den i tryckt form.

Ny svensk intranätbok: Intranät som skapar värdeDu kan läsa boken från första till sista sidan men eftersom alla kapitel är fristående har du möjlighet att börja med det du tycker är mest intressant. Boken är utmärkt — hoppas vi — för dig som ansvarar för ett intranät, för chefer, kommunikatörer, verksamhetsutvecklare, studenter, systemutvecklare. Kort sagt, för alla som vill lära sig mer om hur intranät kan skapa värde.

Mitt kapitel heter ”Service är intranätets strategi” (föga förvånande för dig som eventuellt följer vad jag brukar skriva om). Det inleds så här:

Strategier är bra. De ger riktning för vad som ska göras och, i bästa fall, vad som inte ska göras. Men bara för att en strategi är bra och för att själva ordet låter viktigt behöver vi inte göra strategiarbetet så svårt. I varje fall inte för ett intranät. Ett intranät ska ge efterfrågad service samt stärka effektivitet, samarbete och känslan av gemenskap.
Svårare är det inte – och ändå är det så svårt.

Missa inte denna kunskapskälla 😉 Det finns bland annat en organisationslicens som ger dig möjlighet att sprida boken fritt till dina kollegor.

De andra författarna är

  • Kristian Norling — som gjort ett jättejobb som redaktör för boken. Tack!
  • Oscar Berg
  • Ingrid Domingues
  • Pierre Du Rietz
  • Nils-Erik Gustafsson
  • Fredric Landqvist
  • Sara Redin
  • Marcus Österberg

Intranät som skapar värde — Inspiration, tips & råd för dig som arbetar med intranät och digitala arbetsplatser

3 comments on “En servicedesign för omfattande sajter slår igenom”

En servicedesign för omfattande sajter slår igenom

De navigationsdominerade startsidor och sajter som började dyka upp för 4-5 år sedan slår nu igenom på bred front i kommunvärlden. Jag tror det är en tidsfråga innan vi får en intranättrend av liknande, men inte exakt samma, slag.

2011 konstaterade jag att britterna hade något spännande på gång. Det tog sin lilla tid men nu har också Skandinavien vaknat till. Vi får allt fler exempel på startsidor/sajter där navigation — och därmed stödet att lösa sin uppgift — tillåts ta den plats det förtjänar.

Jag tycker att Köpenhamn har lyckats designmässigt väldigt väl. Även Malmö och Uppsala har relativt nylanserade sajter på samma tema och jag vet att fler kommuner sneglar på dessa när de nu bygger om.

Sök överlever, marknadsföring flyttar

När något dominerar är det något annat som försvinner. Notera att det inte är sök. Sökfunktionen är lika prioriterad som alltid och jag hoppas att någon snart utvecklar detta ett steg längre med en än mer ”uppmärksamhetskallande” sökfunktion. Nej, det som försvinner eller prioriteras ned är marknadsföringen. Och det är rimligt. Alla de nuvarande exemplen har stödsajter med marknadsförande funktion, till exempel för näringsliv eller turism.

Marknadsföring behövs inte på huvudsajterna.

Den bara stör alla de viktiga uppgifter dessa sajter är till för.

Likheter med intranät

Sen är det inte så att dessa kommuner hittat den perfekta lösningen för hela webben. Men för sajter som utmärks av väldigt mycket information, av ämnen helt utan inbördes koppling och av en stor andel praktiskt innehåll (närmast instruktioner) är det en källa till inspiration. Därför tror jag att vi snart ser ett genomslag också på intranät. En uppenbar skillnad, dock, är att på intranät finns ett större behov av nyheter och sociala flöden som behöver inkluderas.

Men en liknande förändring är logisk eftersom få externa webbplatser påminner så mycket om ett intranät som en kommunal sajt, inte minst när det gäller behovet av tjänster för att det ska gå att slutföra sin uppgift.

Vem bryr sig? Ingen kommer till startsidan längre.

Sant. Jag jobbade med en statlig myndighet nyligen där 90 % av alla besökare påbörjade, genomförde och avslutade sitt besök utan att ha passerat startsidan.

Alltså är dessa navigationsdominerade sajters riktigt intressanta sidor egentligen inte startsidan.

Det som verkligen höjer hastigheten i orientering och navigation är

  1. hur de hanterar mellan- eller containersidor (exempel från Malmö resp Uppsala)
  2. hur all navigering förutom en brödsmuleväg är framåtriktad — den leder vidare och inte bakåt, åt sidan eller snett ut till vänster… detta gynnar inte minst besökare som kommer via en sökmotor som får en betydligt mer fokuserad upplevelse och enklare kan hålla sig kvar i rätt kontext.

(För den nördiga: Likheten med till exempel Yahoo från 1999 är slående. Men retro är väl på modet så varför inte på webben?)

Gör kunden mer framgångsrik med Top Tasks-metoder

På drygt ett år gick Cisco från att bara 6 av 10 klarade av att beställa ett nytt lösenord på deras sajt till att alla — 100 % — klarade uppgiften. Det är ett exempel på vad tydlig behovs- och resultatstyrning leder till.

Gerry McGovern, kollega inom Customer Carewords, beskriver processen. Om du är intresserad, beskriver jag grundmetoden för behovsanalys och berättar gärna mer om kvalitets- och effektivitetsmätningen.

Publicering betyder varken framgång eller avslut

Inget är uppnått för att innehållet är publicerat. Det är först då det börjar, eller i värsta fall inte tar sig alls. Hur teoretiskt fint detta än må låta är det fortfarande en av de riktigt svåra sakerna för många webbredaktörer att fullt ut förstå.

Den här öppna spisen gav mig anledning att fördjupa diskussionen om effekt på en kurs i veckan 🙂

En webbredaktör kan jobba på många olika sätt och med många olika förutsättningar. Vissa är naturligtvis flyhänta proffs med koll på omvandlingsvärdet på varenda länk. Men många delar sin tid med andra arbetsuppgifter och de arbetar med intranät, myndighetssajter eller b2b-sajter där tanken på effekt inte är lika naturlig.

Men oavsett sajt är ju sanningen denna: Publicering av innehåll är vare sig en framgång eller ett avslut. Publiceringen kan jämföras med att plugga till en tenta — det är viktigt, det måste bli rätt, det kan vara jobbigt och intressant, det ger oss naturligtvis kunskap. Men huruvida plugget har lyckats avgörs av resultatet på tentan, i varje fall om målet är en examen.

Webbredaktörens examen är fler kunder, nöjdare medborgare, effektivare medarbetare eller något annat viktigt. Webbredaktörens tenta är huruvida den enskilda sidan — dess texter, bilder och övriga innehåll — konkret bidrar till detta viktiga.

Så långt uppfattas resonemanget nästan alltid som logiskt, tror jag. Fast det kräver att vi kastar åratal av massmediala paralleller kring nätet i soptunnan. Att något ”väcker intresse” är inte gott nog. Det är effekten som betyder något. Och det är här den öppna spisen kommer in i bilden.

De hade uppenbarligen publicerat en instruktion med en önskad tydlig effekt. Men publiceringen (metallskylten) var lika uppenbart inte nog. Av någon anledning skapades inte den önskade effekten, och innehållet behövde förändras (papperslappen). Jag inbillar mig att ett brandlarm klart tydliggjorde problemet…

Vilket är brandlarmet på din sajt? Indikationen på att effekten inte uppnås? Att ”det står där” räcker inte.