0 kommentarer på “Ofullständig information ett underskattat problem”

Ofullständig information ett underskattat problem

I en värld där informationen sköljer över oss, kan ”ofullständig information” verkligen vara ett problem? Utan tvekan. Till och med ett av de största.

År efter år dyker samma negativa upplevelse upp när jag gör attitydmätningar på framförallt intranät – informationen är inte fullständig, tycker användarna. Visst, dåliga sökresultat och förvirrande menyer toppar men där under kommer ”ofullständig information” tillsammans med ”tar lång tid att göra saker” (vilket ju beror på alla de nämnda problemen).

Många kunder, och även jag, har ibland höjt på ögonbrynen. Intranät liksom till exempel myndighetssajter utmärks ju knappast av informationsbrist, milt uttryckt.

Men det handlar förstås om perspektiv. En stor sajt kan innehålla tiotusentals sidor och hundratusentals dokument. Men det som betyder något är informationen som ska stödja den uppgift jag vill lösa.

NN Group bekräftar nu att problemet är både omfattande och allvarligt i Unbridged Knowledge Gaps Hurt UX, framförallt när det gäller research-baserade uppgifter som att planera en semester eller förstå myndighetsregler.

When users need a piece of information that is not provided within their current workflow, they have to go elsewhere to seek answers (for example, by opening a new tab to track down additional detail). In many cases, that missing information derails tasks that would otherwise be completed or makes critical decisions difficult.

Destillerat till sin kärna handlar alltså detta om det mest klassiska av alla problem med innehåll på webb och intranät: innehållet publiceras för att ”handla om X”, inte för att användaren ska kunna ”göra X”. Och detta bygger förstås i sin tur på kunskap. Kunskap om vilka behov användaren har, om vad som krävs för att kunna möta behovet och slutföra uppgiften.

I en mer historisk betraktelse tänker jag att ”sanningen” att allt webbinnehåll ska vara kort har varit extremt kontraproduktiv. Jag har i 15 år försökt säga ”nja, det ska inte vara längre än nödvändigt men så långt som krävs”.

 

0 kommentarer på “Användbarhet är bara början”

Användbarhet är bara början

Tillgänglighet är inte ett mål, det är ett verktyg. Precis som mobilanpassning. En användbar sajt är en startpunkt och inte en slutpunkt. Det egentliga målet är att skapa rätt effekter, och för att det ska ske måste sajten erbjuda något som rätt människor vill och behöver göra.

Ingressen är ett utdrag ur en artikel jag skrivit hos Sitevision. Läs gärna resten om du vill: Användbar räcker inte – du måste sikta högre.

Hitta rätt kompetenser för den digitala arbetsplatsen

Att jobba med intranät eller digitala arbetsplatser är inget ”yrke” i traditionell mening. Det är ett jobb som kräver en mix av kompetenser. En ny matris hjälper oss att formulera vad vi eller vårt team kan och vad vi saknar.

Chris och Steve på Spark Trajectory har tagit fram matrisen. Alla försök att visualisera en komplex situation blir visserligen förenklade, men detta är en bra bild över de kunskaper och kompetenser som på något sätt krävs för att skapa en framgångsrik digital arbetsplats. Allt beroende på målen med just ditt intranät eller din digitala arbetsplats, förstås.

0

Vad ska du ha en sådan här till då? Steve Bynghall beskriver det så här:

It’s a tool to help individuals think about their learning and career development, and to help teams identify skills gaps, plan for projects and more.

Båda perspektiven är logiska. Det är till exempel en tydlig varningsflagg för samarbetsplattformen om ingen i organisationen har en kompetensbild som inkluderar något i ”social and collaboration management”.

Den digitala arbetsplats som lanseras utan att det ens finns någon beställningskompetens kring ”user experience design” kommer sannolikt inte att bli särskilt omtyckt.

Men sen är det ju nästan omöjligt att inte omedelbart försöka hitta sin egen kompetensbild. Min ser översiktligt ut så här!

skillsmatrixfw

 

1 kommentar på “Automatisering nästa steg för den digitala arbetsplatsen?”

Automatisering nästa steg för den digitala arbetsplatsen?

En kund bad mig innan sommaren att ”fundera på vad vi kan göra till hösten för att ta nästa stora utvecklingssteg för intranätet”. Mellan baden och i stället för att grilla 😉 har ett svar börjat flyta till ytan – jag tror det handlar om automatisering.

”Automatisering” har säkert någon detaljerad definition men i grunden handlar det om att något startar, slutar eller förändras baserat på en händelse/aktivitet/förändring.

Många har det redan hemma. En lampa kopplad till rörelsedetektor som tänds när du går ut i förrådet. Eller en markis som rullar ut när solen skiner och vinden är svag.

Det skiljer sig alltså helt från den anpassning av intranät och digitala arbetsplatser som är standard idag, vilken bygger på vad användaren är (placerad på en ort, har en viss roll etc.). Det handlar om vad som sker eller vad användaren gör.

Självklart finns sådant här redan i viss utsträckning. Sökmotorer kan ta hänsyn till egna eller andras tidigare sökningar. Produktivitetsverktyg kan lyfta dokument eller personer baserat på individens inbokade möten eller kollegors aktivitet. Och många arbetar förstås redaktionellt med att tillfälligt prioritera innehåll (”sök semester nu”) men det är ju en annan fråga än automatisering.

Hitta ”triggers” är utgångspunkten

Det som blir spännande – tycker i varje fall jag – är att fundera på vad som skulle kunna initiera en start, ett stopp eller en förändring, det vill säga det som kan kallas triggers. Vad ska utlösa automatiseringen på en digital arbetsplats?

Jag säger inte att allt går att göra i alla plattformar, men här är en påbörjad lista (som inte på något sätt är komplett).

Position: En extremt lågt hängande frukt med intranätet i en telefon med gps (eller till och med bara wifi och dator). Var någon är har betydelse för mycket innehåll och tjänster och med positionering i stället för statisk placering blir möjligheterna många fler för dem som rör sig mellan platser. Eller, för den delen, inom samma kontor – på de mer aktivitetsbaserade kontoren avslöjar ju vald typ av rum/yta en del om typ av arbetsuppgift.

Applikation(er) som används: Säljaren som sitter med sitt CRM-system har andra potentiella stödbehov än samma säljare som en timme senare använder PowerPoint. Sjuksköterskan som har journalsystemet aktiverat gör andra saker än samma sjuksköterska som senare hanterar telefonkön. Och skulle det vara ett integritetsproblem om innehållet på intranätet nyanserades baserat på vad mejlen i inkorgen handlar om?

Produktionsindikatorer: När pappersbrukets produktionslinje kärvar, när elbolaget får avbrott, när tågen står stilla, när vårdplatserna är slut, när för få säljsamtal har ringts idag… ja, kort sagt, när produktionsindikatorer visar att särskilda arbetsuppgifter måste utföras är tanken att den digitala arbetsplatsen anpassas väldigt rimlig. Detta sker förstås idag redaktionellt men alla de exempel jag nämnde (och tusentals fler) finns faktiskt som data i produktionssystem.

Kända kommande aktiviteter: Redan nämnt ovan men högintressant för administrativ personal, chefer och så vidare. Ämne för möten, vilka människor som ska på möten och var möten ska vara är alla potentiella triggers. Planerade kampanjer inom detaljhandeln, dagens lektioner i skolan, vilka produkter som ska köras i linjen idag är andra exempel.

Tid på arbetsdagen: Många människor har strukturerade arbetsdagar. Det tar sjuksköterskan några timmar på förmiddagen att gå igenom dem som begärt uppringning. Sista 5 minuterna på passet för busschauffören kanske betyder rapportering som aldrig sker under turerna. Och den med hur omväxlande arbetsuppgifter som helst startar ofta sin dag på samma sätt.

Miljöindikatorer: Om det är 32 grader varmt kanske kyl- och fryshantering ska lyftas i livsmedelsbutikens digitala arbetsplats? Om det ska bli storm eller snöfall kanske taxibolagets intranät bör betona något? Om SMHI varnar för skyfall kanske fastighetsbolagets personal behöver agera – och kan få precis rätt stöd för det?

Manuellt > Automatiserat > Maskininlärt

Jag hävdar som sagt inte att allt, eller ens något, av detta går att göra med din plattform idag. Frågan är ju hur långt man kan och vill dra det.

Ta exemplet med busschauffören som ska rapportera något när bussen parkeras i depån. Dagens lösning på ett bra intranät är en sida med länkar till rapporteringssystem, instruktioner och några tips och förmaningar. Den sidan ligger där den ligger och länkas där den länkas. Alltid. En framskjuten länk är onödig 98 % av arbetsdagen.

Automatisering i dess enklaste form innebär fortfarande ett manuellt inslag. En redaktör villkorar en länk högst upp på startsidan med att chauffören som är instämplad på ett arbetspass återvänder till depån efter att ha varit frånkopplad från depåns nätverk i minst X timmar.

En mer avancerad form är förstås maskininlärning. Systemet lär sig att chauffören efter att ha varit frånkopplad och återvänder brukar leta sig fram till den där sidan, och därmed drar slutsatsen att den borde göras omedelbart tillgänglig – och möjligen kombineras med en notifiering om att det är dags att rapportera.

Hur lätt det är att bygga får du fråga din tekniska leverantör. Oavsett vilket återvänder jag till min ursprungliga poäng – jag tror att automatisering är nästa steg för den digitala arbetsplatsen, i bredare syfte än de tidiga och spännande grejer vi redan ser (som Delve, bland annat).

Användarförståelse kan aldrig automatiseras

Med tusentals möjliga triggers kan det bli hur fel som helst. Ett intranät som blir så smart att det blir dumt. En maskin kan lära sig tydliga men obetydliga mönster. Mitt i allt detta finns alltså precis som vanligt du: den som förstår att ta reda på och prioritera vad som är relevant och viktigt för användaren.

 

 

Nu blir webbservice ett jobb på riktigt

Lite i det tysta har det före sommaren faktiskt inträffat en stor sak: Flera jobb som tidigare hade varit helt vanliga webbredaktörstjänster har utlysts med en mycket tydlig serviceprofil. Jag vet inte om mitt tjat kring ”serviceredaktör” har spelat roll men just en sådan hör till en av dessa tjänster.

Serviceredaktören var det Västra Götalandsregionen som sökte. I Malmö stad använde de titeln ”Innehållsdesigner”, vilket till exempel Uppsala kommun också gör.

I annonsen beskrev Malmö stad att innehållsdesignern skulle

”…arbeta med innehållet på stadens externa webbplats malmo.se, och att utveckla nya e-tjänster inom vår e-tjänsteplattform. Du deltar i utvecklingen av webbplatserna genom hela processen från idé och planering till praktiskt genomförande.”

Västra Götalandsregionen skrev:

”Att vara serviceredaktör handlar både om att planera och skapa innehåll på det blivande intranätet, med utgångspunkt att det ska gå att följa upp hur bra innehållet levererar effekt och nytta för användarna.”

Service från början till slut

Jag har ju många gånger beskrivit vad ett serviceredaktörskap bör vara (på denna konferens specifikt ur ett intranätperspektiv till exempel). En snabb sammanfattning av annonserna visar att två dimensioner är extra intressanta:

  1. Helheten: Någon som tar ansvar för hela processen från ”idé och planering till praktiskt genomförande”.
  2. Effekt: Någon som både är intresserad av och tar reda på om innehållet lyckas eller inte.

Så vad är egentligen skillnaden gentemot alla de innehållsjobb som redan finns? Först och främst är det kanske ingen alls. Det finns ju inget som hindrar att vilken webb- eller intranätredaktör som helst – kanske du? – jobbar på detta sätt.

Både usable och useful

Men annars tycker jag att den väl etablerade beskrivningen av innehåll som usable och useful bär en förklaring (du kan lägga till used också om du vill).

Allt för många jobbar med antingen eller. På en central kommunikationsavdelning är allt fokus på att sajten är usable – den är tillgänglig, strukturen är logisk och så vidare. I verksamheten sitter lokalredaktörer och har kanske varken kompetens eller andra förutsättningar att göra innehållet useful – se till att det skapar rätt effekt, kort sagt.

Serviceredaktören, innehållsdesignern, den empatiska webbredaktören… Kalla det vad du vill, men denna person greppar över både usable och useful. Och analyserar om det blir used.

Ha en trevlig sommar!

Denna glädjande utveckling blev ett bra avslut på våren, tycker jag. Nu håller jag tummarna i solstolen för att många fler förbereder just den här typen av förändring framöver.

(Förresten – länkar till jobben saknas eftersom ansökningstiderna gått ut.)

Lätta texter passar också experter

Du som skriver för ingenjörer, forskare, jurister, läkare eller andra specialister får här ett av de viktigaste budskapen du kan få: De vill också ha lätta texter. Precis som alla andra.

Alla som någonsin arbetat med innehåll för grupper som dessa, känner igen följande påstående: ”Vi måste använda det språk de är vana vid, det blir för förenklat annars”.

Detta blir ett alibi för långa meningar, onödiga ord, onödigt svåra ord, tidskriftsredigerade texter – kort sagt för allt det vi vet att en snabbläsande och scannande besökare hos oss inte vill ha.

Ibland tror jag faktiskt att det är omsorg om läsaren. Den som säger det tror att det stämmer. Oftare tror jag att det handlar om lättja från fakta-/informationsägare. Genom att påstå att det är så, slipper de göra det jobb som krävs för att skapa bra webbinnehåll.

Fajten är din. Men här har du ammunition, närmare bestämt i videon från Norman Nielsen Group (och den bygger på en artikel från i höstas med intressanta citat och jämförelser):

 

1 kommentar på “Jobba i rätt digitala värld – för dina kollegors vardag”

Jobba i rätt digitala värld – för dina kollegors vardag

Frontlinjen väntar på dig. Din kompetens behövs i det sammanhang som kanske betyder allra mest för människors arbetsvardag, de rutiner och processer de verkligen jobbar med.

Just nu jobbar jag med tre olika regioner (intranät, extranät, webb) och läser förstås därmed med stort intresse Understand the three digital worlds within hospitals av James Robertson.

Kort sammanfattande reflektion: Han har rätt. Men slutsatsen gäller inte bara sjukhus utan all producerade verksamhet.

Tre digitala världar

De tre digitala världarna, om vi tar Robertsons resonemang från början, är

  • ”Corporate” – det vanliga intranätinnehållet med nyheter, HR och så vidare.
  • ”Frontline” – den operativa informationen och de processer som stödjer personalen i vårdsituationen.
  • ”Clinical” – medicinsk utrustning, vårdinformationssystem som journaler och så vidare.

Robertsons tanke är att det traditionella intranätet har de flesta koll på. Verksamhetssystemen lever helt utanför en digital arbetsplats, och lär göra så ett tag till även om en samordning lär ske så småningom.

Det svarta fåret, däremot, är stödet för frontlinjen. De vårdprogram som beskriver vilken händelsekedja en misstanke om en diagnos ska väcka, eller de rutiner som måste följas för att undvika smittspridning. Och så vidare, med tusentals ytterligare exempel.

Jag delar helt bilden att frontlinjen brister. Den blir ett gränsland. Den finns mellan å ena sidan okomplicerad och ofta centralt styrd information (corporate) och å andra sidan välhanterade verksamhetssystem, som inte sällan styrs upp av lagstiftning som i exemplet journaler.

Minst ett av projekten jag nämnde försöker dock angripa denna brist. Men mer om det när det är färdigt, hoppas jag 🙂

Syrran, ja, men också läraren, chauffören, teknikern…

Min poäng idag är att denna bild av tre digitala världar – och hur de fungerar – är giltig långt utanför sjukhusområdena.

Översätt sjuksköterskans rutin för att förbereda en patient för röntgen till underhållsspecialistens rutin för pappersstopp på ett bruk. Eller jämför allmänläkarens behov att snabbt kolla upp förutsättningarna för att remittera en patient vidare med lärarens behov av stöd i lektionsplanering eller betygsättning.

Det brister ofta, oavsett bransch. Där det inte brister har en engagerad människa eller ett projekt rett ut det – inte sällan tillfälligt. Om du jobbar i en stor organisation har du garanterat redan tänkt ”ledningssystem” ett antal gånger. Men kring dem måste vi väl vara ärliga och säga att till och med intranät brukar vara omtyckta jämfört med ledningssystem.

Människor behöver inte en trädstrukturerad dokumentsamling till. De behöver inte Office365 som allena saliggörande lösning. De behöver urval, prioritering, rollförståelse, platsförståelse och mycket annat. De behöver dig.

Använd din kompetens

Jag tror att vi måste sluta säga ”det där ligger i ledningssystemet” eller ”det sköter avdelning X själv” eller vad vi nu säger. Frontlinjen behöver den expertis kring målgruppsförståelse, användbarhet och innehållsproduktion som vi ändå med viss framgång applicerat på corporate-delen länge nu.

Det är helt enkelt dags att komma in i rätt match. Frontlinjen väntar.

Lär dig mäta användarens upplevelse – masterclass i Malmö 1 juni

Den 1 juni kommer Gerry McGovern till Malmö och håller sin uppskattade masterclass ”Measuring the customer experience”. Anmäl dig senast den 14 maj för bästa pris.

Under heldagen kommer du att lära dig

  • de bästa teknikerna för att identifiera dina besökares toppbehov (”top tasks”)
  • hur du skapar scenarier för observation och mätning av användarnas upplevelse av toppbehoven
  • hur du väljer rätt testdeltagare
  • hur du testar på distans för bästa effektivitet – och mest trovärdiga resultat
  • hur du analyserar och presenterar resultaten.

Det är alltså en mycket praktisk masterclass. Du kommer efter dagen ha kunskapen att direkt sätta igång och mäta hur användarna upplever din webbplats eller ditt intranät.

Pris och anmälan. Early bird-rabatt till den 14 maj.

Om Gerry McGovern

Jeffrey Zeldman (från bland annat A List Apart, Happy Cog, A Book, An Event Apart) har sagt detta om Gerry:

”Gerry McGovern is a truly ‘amazing’ speaker—passionate and profound, hilarious and enlightening. A golden-tongued orator whose every utterance merits quotation, and a lone rational voice in a wilderness of self-defeating, self-interest and inverse prioritization. He fights a never-ending battle to bring reason and utility to our websites by focusing relentlessly on your user’s most important tasks.”

Ny möjlighet att se andra intranät

Nu startar jag tillsammans med Intra2.dk en sajt för inspiration kring intranät och digitala arbetsplatser. Tanken är hur enkel som helst. Du blir medlem genom att skicka in skärmdumpar på ditt intranät — genom det får du se de andra medlemmarnas intranät och de får se ditt. Allt kategoriserat och sökbart för att ge dig bästa tänkbara insikter.

Sajten intra2.dk är en framgång i Danmark med över 350 intranät som medlemmar, från alla typer av organisationer. Under hela 2016 är det gratis att vara med på kommande intra2.se. Därefter avgör du om du tycker det är värt en låg medlemsavgift (cirka 2.000 kr/år). Du förbinder dig inte till något alls. Och jag är övertygad om att värdet kan vara stort för dig.

Kontakta mig, Fredrik Wackå, så startar vi ditt gratis medlemskap för 2016 direkt. Just nu får du dessutom möjligheten till en snabbanalys av ditt intranät (se Intranet Expo nedan).

Därför ska du vara med

  • Få bred inspiration kring hur andra intranät fungerar, vilket innehåll och vilka funktioner som prioriteras, och så vidare.
  • Se vad de gör som har samma publiceringsverktyg/CMS som dig.
  • Se hur andra i samma bransch eller storlek som din organisation använder intranätet.
  • Bli detaljerad och sök uppslag kring nyheter, personsök och många andra saker specifikt.
  • Kolla vilka intranät en viss leverantör har skapat.
  • …och som sagt — det kostar inget förrän 2017.

Så går det till

  • Du kontaktar mig.
  • Du väljer om du vill starta litet och endast skicka en skärmdump på startsidan, eller om du passar på och visar upp fler sidor/funktioner.
  • Du får inloggning till intra2.dk och kan direkt börja inspireras av de danska  intranäten (och redan några svenska).
  • Under våren startas intra2.se och ditt bidrag förs dit tillsammans med övriga svenska. Både danska och svenska intranät kommer dock att vara tillgängliga för dig!

Intranet Expo vid Intranätverks konferenser i år

Som tidig medlem i intra2.se har du dessutom chansen att få ditt intranäts startsida analyserad. Redan vid Intranätverk 2016 i Göteborg den 26 maj kommer vi att ha en ”Intranet Expo” där många olika intranäts startsidor ställs ut och där innehållet kategoriseras efter typ. Vill du veta hur ni har valt jämfört med övriga? Om ni betonar samarbete, nyheter eller verktyg annorlunda än andra? Då ska du vara med på expon.

För att vara med blir du först medlem enligt ”Så går det till” i intra2. Därefter får du frågan om du vill vara med på Intranet Expo.