Hitta rätt kompetenser för den digitala arbetsplatsen

Att jobba med intranät eller digitala arbetsplatser är inget ”yrke” i traditionell mening. Det är ett jobb som kräver en mix av kompetenser. En ny matris hjälper oss att formulera vad vi eller vårt team kan och vad vi saknar.

Chris och Steve på Spark Trajectory har tagit fram matrisen. Alla försök att visualisera en komplex situation blir visserligen förenklade, men detta är en bra bild över de kunskaper och kompetenser som på något sätt krävs för att skapa en framgångsrik digital arbetsplats. Allt beroende på målen med just ditt intranät eller din digitala arbetsplats, förstås.

0

Vad ska du ha en sådan här till då? Steve Bynghall beskriver det så här:

It’s a tool to help individuals think about their learning and career development, and to help teams identify skills gaps, plan for projects and more.

Båda perspektiven är logiska. Det är till exempel en tydlig varningsflagg för samarbetsplattformen om ingen i organisationen har en kompetensbild som inkluderar något i ”social and collaboration management”.

Den digitala arbetsplats som lanseras utan att det ens finns någon beställningskompetens kring ”user experience design” kommer sannolikt inte att bli särskilt omtyckt.

Men sen är det ju nästan omöjligt att inte omedelbart försöka hitta sin egen kompetensbild. Min ser översiktligt ut så här!

skillsmatrixfw

 

1 kommentar på “Automatisering nästa steg för den digitala arbetsplatsen?”

Automatisering nästa steg för den digitala arbetsplatsen?

En kund bad mig innan sommaren att ”fundera på vad vi kan göra till hösten för att ta nästa stora utvecklingssteg för intranätet”. Mellan baden och i stället för att grilla 😉 har ett svar börjat flyta till ytan – jag tror det handlar om automatisering.

”Automatisering” har säkert någon detaljerad definition men i grunden handlar det om att något startar, slutar eller förändras baserat på en händelse/aktivitet/förändring.

Många har det redan hemma. En lampa kopplad till rörelsedetektor som tänds när du går ut i förrådet. Eller en markis som rullar ut när solen skiner och vinden är svag.

Det skiljer sig alltså helt från den anpassning av intranät och digitala arbetsplatser som är standard idag, vilken bygger på vad användaren är (placerad på en ort, har en viss roll etc.). Det handlar om vad som sker eller vad användaren gör.

Självklart finns sådant här redan i viss utsträckning. Sökmotorer kan ta hänsyn till egna eller andras tidigare sökningar. Produktivitetsverktyg kan lyfta dokument eller personer baserat på individens inbokade möten eller kollegors aktivitet. Och många arbetar förstås redaktionellt med att tillfälligt prioritera innehåll (”sök semester nu”) men det är ju en annan fråga än automatisering.

Hitta ”triggers” är utgångspunkten

Det som blir spännande – tycker i varje fall jag – är att fundera på vad som skulle kunna initiera en start, ett stopp eller en förändring, det vill säga det som kan kallas triggers. Vad ska utlösa automatiseringen på en digital arbetsplats?

Jag säger inte att allt går att göra i alla plattformar, men här är en påbörjad lista (som inte på något sätt är komplett).

Position: En extremt lågt hängande frukt med intranätet i en telefon med gps (eller till och med bara wifi och dator). Var någon är har betydelse för mycket innehåll och tjänster och med positionering i stället för statisk placering blir möjligheterna många fler för dem som rör sig mellan platser. Eller, för den delen, inom samma kontor – på de mer aktivitetsbaserade kontoren avslöjar ju vald typ av rum/yta en del om typ av arbetsuppgift.

Applikation(er) som används: Säljaren som sitter med sitt CRM-system har andra potentiella stödbehov än samma säljare som en timme senare använder PowerPoint. Sjuksköterskan som har journalsystemet aktiverat gör andra saker än samma sjuksköterska som senare hanterar telefonkön. Och skulle det vara ett integritetsproblem om innehållet på intranätet nyanserades baserat på vad mejlen i inkorgen handlar om?

Produktionsindikatorer: När pappersbrukets produktionslinje kärvar, när elbolaget får avbrott, när tågen står stilla, när vårdplatserna är slut, när för få säljsamtal har ringts idag… ja, kort sagt, när produktionsindikatorer visar att särskilda arbetsuppgifter måste utföras är tanken att den digitala arbetsplatsen anpassas väldigt rimlig. Detta sker förstås idag redaktionellt men alla de exempel jag nämnde (och tusentals fler) finns faktiskt som data i produktionssystem.

Kända kommande aktiviteter: Redan nämnt ovan men högintressant för administrativ personal, chefer och så vidare. Ämne för möten, vilka människor som ska på möten och var möten ska vara är alla potentiella triggers. Planerade kampanjer inom detaljhandeln, dagens lektioner i skolan, vilka produkter som ska köras i linjen idag är andra exempel.

Tid på arbetsdagen: Många människor har strukturerade arbetsdagar. Det tar sjuksköterskan några timmar på förmiddagen att gå igenom dem som begärt uppringning. Sista 5 minuterna på passet för busschauffören kanske betyder rapportering som aldrig sker under turerna. Och den med hur omväxlande arbetsuppgifter som helst startar ofta sin dag på samma sätt.

Miljöindikatorer: Om det är 32 grader varmt kanske kyl- och fryshantering ska lyftas i livsmedelsbutikens digitala arbetsplats? Om det ska bli storm eller snöfall kanske taxibolagets intranät bör betona något? Om SMHI varnar för skyfall kanske fastighetsbolagets personal behöver agera – och kan få precis rätt stöd för det?

Manuellt > Automatiserat > Maskininlärt

Jag hävdar som sagt inte att allt, eller ens något, av detta går att göra med din plattform idag. Frågan är ju hur långt man kan och vill dra det.

Ta exemplet med busschauffören som ska rapportera något när bussen parkeras i depån. Dagens lösning på ett bra intranät är en sida med länkar till rapporteringssystem, instruktioner och några tips och förmaningar. Den sidan ligger där den ligger och länkas där den länkas. Alltid. En framskjuten länk är onödig 98 % av arbetsdagen.

Automatisering i dess enklaste form innebär fortfarande ett manuellt inslag. En redaktör villkorar en länk högst upp på startsidan med att chauffören som är instämplad på ett arbetspass återvänder till depån efter att ha varit frånkopplad från depåns nätverk i minst X timmar.

En mer avancerad form är förstås maskininlärning. Systemet lär sig att chauffören efter att ha varit frånkopplad och återvänder brukar leta sig fram till den där sidan, och därmed drar slutsatsen att den borde göras omedelbart tillgänglig – och möjligen kombineras med en notifiering om att det är dags att rapportera.

Hur lätt det är att bygga får du fråga din tekniska leverantör. Oavsett vilket återvänder jag till min ursprungliga poäng – jag tror att automatisering är nästa steg för den digitala arbetsplatsen, i bredare syfte än de tidiga och spännande grejer vi redan ser (som Delve, bland annat).

Användarförståelse kan aldrig automatiseras

Med tusentals möjliga triggers kan det bli hur fel som helst. Ett intranät som blir så smart att det blir dumt. En maskin kan lära sig tydliga men obetydliga mönster. Mitt i allt detta finns alltså precis som vanligt du: den som förstår att ta reda på och prioritera vad som är relevant och viktigt för användaren.

 

 

Nu blir webbservice ett jobb på riktigt

Lite i det tysta har det före sommaren faktiskt inträffat en stor sak: Flera jobb som tidigare hade varit helt vanliga webbredaktörstjänster har utlysts med en mycket tydlig serviceprofil. Jag vet inte om mitt tjat kring ”serviceredaktör” har spelat roll men just en sådan hör till en av dessa tjänster.

Serviceredaktören var det Västra Götalandsregionen som sökte. I Malmö stad använde de titeln ”Innehållsdesigner”, vilket till exempel Uppsala kommun också gör.

I annonsen beskrev Malmö stad att innehållsdesignern skulle

”…arbeta med innehållet på stadens externa webbplats malmo.se, och att utveckla nya e-tjänster inom vår e-tjänsteplattform. Du deltar i utvecklingen av webbplatserna genom hela processen från idé och planering till praktiskt genomförande.”

Västra Götalandsregionen skrev:

”Att vara serviceredaktör handlar både om att planera och skapa innehåll på det blivande intranätet, med utgångspunkt att det ska gå att följa upp hur bra innehållet levererar effekt och nytta för användarna.”

Service från början till slut

Jag har ju många gånger beskrivit vad ett serviceredaktörskap bör vara (på denna konferens specifikt ur ett intranätperspektiv till exempel). En snabb sammanfattning av annonserna visar att två dimensioner är extra intressanta:

  1. Helheten: Någon som tar ansvar för hela processen från ”idé och planering till praktiskt genomförande”.
  2. Effekt: Någon som både är intresserad av och tar reda på om innehållet lyckas eller inte.

Så vad är egentligen skillnaden gentemot alla de innehållsjobb som redan finns? Först och främst är det kanske ingen alls. Det finns ju inget som hindrar att vilken webb- eller intranätredaktör som helst – kanske du? – jobbar på detta sätt.

Både usable och useful

Men annars tycker jag att den väl etablerade beskrivningen av innehåll som usable och useful bär en förklaring (du kan lägga till used också om du vill).

Allt för många jobbar med antingen eller. På en central kommunikationsavdelning är allt fokus på att sajten är usable – den är tillgänglig, strukturen är logisk och så vidare. I verksamheten sitter lokalredaktörer och har kanske varken kompetens eller andra förutsättningar att göra innehållet useful – se till att det skapar rätt effekt, kort sagt.

Serviceredaktören, innehållsdesignern, den empatiska webbredaktören… Kalla det vad du vill, men denna person greppar över både usable och useful. Och analyserar om det blir used.

Ha en trevlig sommar!

Denna glädjande utveckling blev ett bra avslut på våren, tycker jag. Nu håller jag tummarna i solstolen för att många fler förbereder just den här typen av förändring framöver.

(Förresten – länkar till jobben saknas eftersom ansökningstiderna gått ut.)

Lätta texter passar också experter

Du som skriver för ingenjörer, forskare, jurister, läkare eller andra specialister får här ett av de viktigaste budskapen du kan få: De vill också ha lätta texter. Precis som alla andra.

Alla som någonsin arbetat med innehåll för grupper som dessa, känner igen följande påstående: ”Vi måste använda det språk de är vana vid, det blir för förenklat annars”.

Detta blir ett alibi för långa meningar, onödiga ord, onödigt svåra ord, tidskriftsredigerade texter – kort sagt för allt det vi vet att en snabbläsande och scannande besökare hos oss inte vill ha.

Ibland tror jag faktiskt att det är omsorg om läsaren. Den som säger det tror att det stämmer. Oftare tror jag att det handlar om lättja från fakta-/informationsägare. Genom att påstå att det är så, slipper de göra det jobb som krävs för att skapa bra webbinnehåll.

Fajten är din. Men här har du ammunition, närmare bestämt i videon från Norman Nielsen Group (och den bygger på en artikel från i höstas med intressanta citat och jämförelser):

 

1 kommentar på “Jobba i rätt digitala värld – för dina kollegors vardag”

Jobba i rätt digitala värld – för dina kollegors vardag

Frontlinjen väntar på dig. Din kompetens behövs i det sammanhang som kanske betyder allra mest för människors arbetsvardag, de rutiner och processer de verkligen jobbar med.

Just nu jobbar jag med tre olika regioner (intranät, extranät, webb) och läser förstås därmed med stort intresse Understand the three digital worlds within hospitals av James Robertson.

Kort sammanfattande reflektion: Han har rätt. Men slutsatsen gäller inte bara sjukhus utan all producerade verksamhet.

Tre digitala världar

De tre digitala världarna, om vi tar Robertsons resonemang från början, är

  • ”Corporate” – det vanliga intranätinnehållet med nyheter, HR och så vidare.
  • ”Frontline” – den operativa informationen och de processer som stödjer personalen i vårdsituationen.
  • ”Clinical” – medicinsk utrustning, vårdinformationssystem som journaler och så vidare.

Robertsons tanke är att det traditionella intranätet har de flesta koll på. Verksamhetssystemen lever helt utanför en digital arbetsplats, och lär göra så ett tag till även om en samordning lär ske så småningom.

Det svarta fåret, däremot, är stödet för frontlinjen. De vårdprogram som beskriver vilken händelsekedja en misstanke om en diagnos ska väcka, eller de rutiner som måste följas för att undvika smittspridning. Och så vidare, med tusentals ytterligare exempel.

Jag delar helt bilden att frontlinjen brister. Den blir ett gränsland. Den finns mellan å ena sidan okomplicerad och ofta centralt styrd information (corporate) och å andra sidan välhanterade verksamhetssystem, som inte sällan styrs upp av lagstiftning som i exemplet journaler.

Minst ett av projekten jag nämnde försöker dock angripa denna brist. Men mer om det när det är färdigt, hoppas jag 🙂

Syrran, ja, men också läraren, chauffören, teknikern…

Min poäng idag är att denna bild av tre digitala världar – och hur de fungerar – är giltig långt utanför sjukhusområdena.

Översätt sjuksköterskans rutin för att förbereda en patient för röntgen till underhållsspecialistens rutin för pappersstopp på ett bruk. Eller jämför allmänläkarens behov att snabbt kolla upp förutsättningarna för att remittera en patient vidare med lärarens behov av stöd i lektionsplanering eller betygsättning.

Det brister ofta, oavsett bransch. Där det inte brister har en engagerad människa eller ett projekt rett ut det – inte sällan tillfälligt. Om du jobbar i en stor organisation har du garanterat redan tänkt ”ledningssystem” ett antal gånger. Men kring dem måste vi väl vara ärliga och säga att till och med intranät brukar vara omtyckta jämfört med ledningssystem.

Människor behöver inte en trädstrukturerad dokumentsamling till. De behöver inte Office365 som allena saliggörande lösning. De behöver urval, prioritering, rollförståelse, platsförståelse och mycket annat. De behöver dig.

Använd din kompetens

Jag tror att vi måste sluta säga ”det där ligger i ledningssystemet” eller ”det sköter avdelning X själv” eller vad vi nu säger. Frontlinjen behöver den expertis kring målgruppsförståelse, användbarhet och innehållsproduktion som vi ändå med viss framgång applicerat på corporate-delen länge nu.

Det är helt enkelt dags att komma in i rätt match. Frontlinjen väntar.

Lär dig mäta användarens upplevelse – masterclass i Malmö 1 juni

Den 1 juni kommer Gerry McGovern till Malmö och håller sin uppskattade masterclass ”Measuring the customer experience”. Anmäl dig senast den 14 maj för bästa pris.

Under heldagen kommer du att lära dig

  • de bästa teknikerna för att identifiera dina besökares toppbehov (”top tasks”)
  • hur du skapar scenarier för observation och mätning av användarnas upplevelse av toppbehoven
  • hur du väljer rätt testdeltagare
  • hur du testar på distans för bästa effektivitet – och mest trovärdiga resultat
  • hur du analyserar och presenterar resultaten.

Det är alltså en mycket praktisk masterclass. Du kommer efter dagen ha kunskapen att direkt sätta igång och mäta hur användarna upplever din webbplats eller ditt intranät.

Pris och anmälan. Early bird-rabatt till den 14 maj.

Om Gerry McGovern

Jeffrey Zeldman (från bland annat A List Apart, Happy Cog, A Book, An Event Apart) har sagt detta om Gerry:

”Gerry McGovern is a truly ‘amazing’ speaker—passionate and profound, hilarious and enlightening. A golden-tongued orator whose every utterance merits quotation, and a lone rational voice in a wilderness of self-defeating, self-interest and inverse prioritization. He fights a never-ending battle to bring reason and utility to our websites by focusing relentlessly on your user’s most important tasks.”

Ny möjlighet att se andra intranät

Nu startar jag tillsammans med Intra2.dk en sajt för inspiration kring intranät och digitala arbetsplatser. Tanken är hur enkel som helst. Du blir medlem genom att skicka in skärmdumpar på ditt intranät — genom det får du se de andra medlemmarnas intranät och de får se ditt. Allt kategoriserat och sökbart för att ge dig bästa tänkbara insikter.

Sajten intra2.dk är en framgång i Danmark med över 350 intranät som medlemmar, från alla typer av organisationer. Under hela 2016 är det gratis att vara med på kommande intra2.se. Därefter avgör du om du tycker det är värt en låg medlemsavgift (cirka 2.000 kr/år). Du förbinder dig inte till något alls. Och jag är övertygad om att värdet kan vara stort för dig.

Kontakta mig, Fredrik Wackå, så startar vi ditt gratis medlemskap för 2016 direkt. Just nu får du dessutom möjligheten till en snabbanalys av ditt intranät (se Intranet Expo nedan).

Därför ska du vara med

  • Få bred inspiration kring hur andra intranät fungerar, vilket innehåll och vilka funktioner som prioriteras, och så vidare.
  • Se vad de gör som har samma publiceringsverktyg/CMS som dig.
  • Se hur andra i samma bransch eller storlek som din organisation använder intranätet.
  • Bli detaljerad och sök uppslag kring nyheter, personsök och många andra saker specifikt.
  • Kolla vilka intranät en viss leverantör har skapat.
  • …och som sagt — det kostar inget förrän 2017.

Så går det till

  • Du kontaktar mig.
  • Du väljer om du vill starta litet och endast skicka en skärmdump på startsidan, eller om du passar på och visar upp fler sidor/funktioner.
  • Du får inloggning till intra2.dk och kan direkt börja inspireras av de danska  intranäten (och redan några svenska).
  • Under våren startas intra2.se och ditt bidrag förs dit tillsammans med övriga svenska. Både danska och svenska intranät kommer dock att vara tillgängliga för dig!

Intranet Expo vid Intranätverks konferenser i år

Som tidig medlem i intra2.se har du dessutom chansen att få ditt intranäts startsida analyserad. Redan vid Intranätverk 2016 i Göteborg den 26 maj kommer vi att ha en ”Intranet Expo” där många olika intranäts startsidor ställs ut och där innehållet kategoriseras efter typ. Vill du veta hur ni har valt jämfört med övriga? Om ni betonar samarbete, nyheter eller verktyg annorlunda än andra? Då ska du vara med på expon.

För att vara med blir du först medlem enligt ”Så går det till” i intra2. Därefter får du frågan om du vill vara med på Intranet Expo.

Top Tasks: Förenkla det som verkligen betyder något

”People love to publish, but they hate to remove, which leads to overloaded websites and constant, inevitable redesigns.” Det skriver Gerry McGovern i en omfattande genomgång av vår metod för behovsanalys i A List Apart. Han visar hur du löser problemet.

Task Identification — det jag kort och gott kallar behovsanalys på svenska — är en metod vi utvecklat inom nätverket Customer Carewords. Många svenska sajter och intranät bygger redan på den men för dig som inte kommit i kontakt med behovsanalysen ger Gerrys artikel en gedigen insikt.

Steg för steg följer du en av våra kunders behovsanalys (Cisco).

De allra flesta webb- och intranätorganisationer har kommit dithän att de inser att användarens behov måste styra utvecklingen (struktur, sajtarkitektur, resursfördelning både ekonomiskt och redaktionellt). Ur det perspektivet är Task Identification den metod som ger tydligast resultat.

Det Gerry i artikeln också betonar är betydelsen av att fokusera lika mycket arbete på att hantera sajtens tiny tasks, det innehåll och de tjänster som inte möter ett tillräckligt stort behov. Om de är tillräckligt många — och de blir ju ofta det — sänker de radikalt möjligheten att lyckas med sajtens top tasks: det människor faktiskt kommer för.

Tiny tasks are also full of organizational ego. Often, the more important the task is to the customer, the less content is being produced for it; the less important the task is to the customer, the more content is being produced. This inverse relationship is very typical.

A List Apart: What Really Matters — Focusing on Top Tasks

Ny svensk intranätbok: Intranät som skapar värde

Idag släpps boken ”Intranät som skapar värde — Inspiration, tips & råd för dig som arbetar med intranät och digitala arbetsplatser”. Jag har skrivit ett kapitel om intranätstrategi och åtta andra författare dyker ner i andra ämnen. Boken kan köpas som e-bok idag och i maj kommer den i tryckt form.

Ny svensk intranätbok: Intranät som skapar värdeDu kan läsa boken från första till sista sidan men eftersom alla kapitel är fristående har du möjlighet att börja med det du tycker är mest intressant. Boken är utmärkt — hoppas vi — för dig som ansvarar för ett intranät, för chefer, kommunikatörer, verksamhetsutvecklare, studenter, systemutvecklare. Kort sagt, för alla som vill lära sig mer om hur intranät kan skapa värde.

Mitt kapitel heter ”Service är intranätets strategi” (föga förvånande för dig som eventuellt följer vad jag brukar skriva om). Det inleds så här:

Strategier är bra. De ger riktning för vad som ska göras och, i bästa fall, vad som inte ska göras. Men bara för att en strategi är bra och för att själva ordet låter viktigt behöver vi inte göra strategiarbetet så svårt. I varje fall inte för ett intranät. Ett intranät ska ge efterfrågad service samt stärka effektivitet, samarbete och känslan av gemenskap.
Svårare är det inte – och ändå är det så svårt.

Missa inte denna kunskapskälla 😉 Det finns bland annat en organisationslicens som ger dig möjlighet att sprida boken fritt till dina kollegor.

De andra författarna är

  • Kristian Norling — som gjort ett jättejobb som redaktör för boken. Tack!
  • Oscar Berg
  • Ingrid Domingues
  • Pierre Du Rietz
  • Nils-Erik Gustafsson
  • Fredric Landqvist
  • Sara Redin
  • Marcus Österberg

Intranät som skapar värde — Inspiration, tips & råd för dig som arbetar med intranät och digitala arbetsplatser

3 kommentarer på “En servicedesign för omfattande sajter slår igenom”

En servicedesign för omfattande sajter slår igenom

De navigationsdominerade startsidor och sajter som började dyka upp för 4-5 år sedan slår nu igenom på bred front i kommunvärlden. Jag tror det är en tidsfråga innan vi får en intranättrend av liknande, men inte exakt samma, slag.

2011 konstaterade jag att britterna hade något spännande på gång. Det tog sin lilla tid men nu har också Skandinavien vaknat till. Vi får allt fler exempel på startsidor/sajter där navigation — och därmed stödet att lösa sin uppgift — tillåts ta den plats det förtjänar.

Jag tycker att Köpenhamn har lyckats designmässigt väldigt väl. Även Malmö och Uppsala har relativt nylanserade sajter på samma tema och jag vet att fler kommuner sneglar på dessa när de nu bygger om.

Sök överlever, marknadsföring flyttar

När något dominerar är det något annat som försvinner. Notera att det inte är sök. Sökfunktionen är lika prioriterad som alltid och jag hoppas att någon snart utvecklar detta ett steg längre med en än mer ”uppmärksamhetskallande” sökfunktion. Nej, det som försvinner eller prioriteras ned är marknadsföringen. Och det är rimligt. Alla de nuvarande exemplen har stödsajter med marknadsförande funktion, till exempel för näringsliv eller turism.

Marknadsföring behövs inte på huvudsajterna.

Den bara stör alla de viktiga uppgifter dessa sajter är till för.

Likheter med intranät

Sen är det inte så att dessa kommuner hittat den perfekta lösningen för hela webben. Men för sajter som utmärks av väldigt mycket information, av ämnen helt utan inbördes koppling och av en stor andel praktiskt innehåll (närmast instruktioner) är det en källa till inspiration. Därför tror jag att vi snart ser ett genomslag också på intranät. En uppenbar skillnad, dock, är att på intranät finns ett större behov av nyheter och sociala flöden som behöver inkluderas.

Men en liknande förändring är logisk eftersom få externa webbplatser påminner så mycket om ett intranät som en kommunal sajt, inte minst när det gäller behovet av tjänster för att det ska gå att slutföra sin uppgift.

Vem bryr sig? Ingen kommer till startsidan längre.

Sant. Jag jobbade med en statlig myndighet nyligen där 90 % av alla besökare påbörjade, genomförde och avslutade sitt besök utan att ha passerat startsidan.

Alltså är dessa navigationsdominerade sajters riktigt intressanta sidor egentligen inte startsidan.

Det som verkligen höjer hastigheten i orientering och navigation är

  1. hur de hanterar mellan- eller containersidor (exempel från Malmö resp Uppsala)
  2. hur all navigering förutom en brödsmuleväg är framåtriktad — den leder vidare och inte bakåt, åt sidan eller snett ut till vänster… detta gynnar inte minst besökare som kommer via en sökmotor som får en betydligt mer fokuserad upplevelse och enklare kan hålla sig kvar i rätt kontext.

(För den nördiga: Likheten med till exempel Yahoo från 1999 är slående. Men retro är väl på modet så varför inte på webben?)