2

Intranätet: Allt handlar om service

Service är det enskilt viktigaste ordet för den som vill förstå intranätet — vad det är, uppfattas som, hur vi ska arbeta med det. Jag har ju länge tjatat om att vi inte är intranätredaktörer. Vi är serviceredaktörer.

I den pågående diskussionen om vart våra intranät är på väg måste vi bli bättre på servicens grundläggande principer. När vi pratar om ”den digitala arbetsplatsen” blir det tydligt att vi är långt från informationskanalen. När vi pratar om det sociala intranätet är det ju inte för att det är trevligt eller hippt, utan för att det ger en större nytta. Det vill säga en bättre service.

Servicen är överordnad. Inget verktyg, ingen liten social feature är intressant om det inte är ett led i att erbjuda en bättre service.

Detta sker samtidigt som många av oss som jobbar med intranät har en bakgrund inom allt annat än service. Journalistik och kommunikation är, ärligt talat, inte särskilt serviceinriktat. ”Service design” är en förmåga vi behöver utveckla och förfina.

Här är en presentation från en intranätkonferens i Australien nyligen. Framförallt mot slutet ger den vettiga och praktiska insikter om hur vi kan arbeta med service design.

2

Mina fem tips för ett lyckat intranät

Ett kort artikeltips: Appelberg har intervjuat mig för deras nyhetsbrev. Ämnet är intranät och jag försöker bland annat sammanfatta de allra viktigaste sakerna att tänka på för den som vill utveckla sitt intranät.

Läs mer i Appelbergs artikel, bland annat vad dessa fem tips lite mer detaljerat innebär.

  • Fråga aldrig medarbetarna vad de vill ha — fråga vad de jobbar med
  • Glöm kommunikation — tänk service
  • Inrätta en gränsöverskridande serviceredaktör
  • Utgå från affären och verksamheten
  • Tänk webb
4

Prata aldrig om innehåll med ledningen

Gerry McGovern trampar på många ömma tår i sin senaste artikel: ”If you want to get paid more, don’t talk about content. If you want more respect, don’t talk about content.”

Med en röststark skara människor som kallar sig ”content strategists” är det klart att artikeln Is there such a thing as content strategy? skapar lite rabalder i den bubbla som är den globala diskussionen om webbinnehåll. Min vän och kollega Gerry spetsar som alltid argumenten.

I believe in the power of web content, particularly words. I have spent my career of nearly 18 years encouraging organizations to take content seriously. And what’s the most important thing I’ve learned? Don’t talk about content.

Diskussionen kan du kolla i originalartikeln och om du orkar söka på Twitter. Du kan utan tvekan fundera på om inte Gerry övertolkar ordet ”strategi” i sig (det tycker jag). Men poängen är glasklar.

To me the essence of strategy on the web is customer centricity. The Web is about the rise of customer power. Social media is just one example of that. Is the organization truly going to focus on and organize around the customer? That’s the key strategic question.

Bra konkluderat Gerry. Om det kostade någon en tånagel i svagt blå nyans så var det värt det.

Ingen bryr sig lika mycket om din sajt som du

En av Norges bästa webbyråer drar generella slutsatser av de 4.000 användartester de gjort genom åren. Lika självklara som de må vara, lika viktiga är de att komma ihåg.

Om du någonsin gjort tester — och det har du väl? — vet du att det går mycket fort att se mönster. 3-4 personer kan räcka för att du ska upptäcka ett problem som är genomgående på din webbplats eller ditt intranät. 10 personer ger dig ett stabilt underlag för att göra förändringar.

Med 4.000 tester finns det alltså en rejäl erfarenhetsbank att ösa ur. Netlife Researchs slutsats av alla dessa tester känner du igen, tror jag.

  • Användarna är mindre intresserade än du tror. De använder sajten mindre än du vill, ingen blir så trött på din sajt som du.
  • Användarna kan mindre än du tror.
  • Sajter styrs med magkänsla, inte efter verksamhetsmål.
  • Internpolitik dödar.
3

Intuition och magkänsla kan leda dig fel

Förutfattade meningar och svårigheten att hantera stora mängder information. Det är två vanliga problem för den som ska fatta beslut, i alla sammanhang. För dig som sköter en stor sajt är problemet lika påtagligt som för vilken beslutsfattare som helst. Men du har också en bättre chans att göra rätt.

Tidningen Chef beskriver den doktorsavhandling som Arie Riabacke skrivit om beslutsfattande och forskaren själv säger:

Den mänskliga förmågan att fatta vettiga beslut är ganska begränsad. Vi har svårt att hantera stora mängder information och har känslomässiga hang-ups på vissa saker. Vi är människor, helt enkelt.

Jag kan inte låta bli att koppla detta till min egen värld, det vill säga utveckling av webb och intranät, även om avhandlingen handlar om beslutsfattande generellt. Diskrepansen blir så tydlig för oss.

  • Vi har till exempel i flera år vetat att intranätets absolut viktigaste uppgift är att erbjuda ett bra sätt att hitta och få kontakt med kollegor. Det är självklart inte allt ett intranät ska göra men det ska åtminstone göra just detta bra. Ändå är det klart vanligare att personsöket har avgörande brister än att det fungerar smärtfritt och enkelt.
  • Vi har länge vetat att högerkolumnen är svag — ändå lägger vi viktiga grejer där.
  • Vi vet att intranätet borde vara ett arbetsstöd och inte bara en informationskanal — ändå är sannolikheten stor att mycket av den tid som ägnas åt intranätet ägnas åt nyheterna.
  • Vi vet att kunder struntar i hur vi är organiserade — ändå tvingar vi dem igenom en organisatorisk navigation. (Nåja, här har många trots allt bytt strategi).

Du kan säkert komma på fler exempel. Varför det blivit så här vet jag givetvis inte bortsett från den allmänmänskliga oförmågan. Men jag vet att vi har bättre möjligheter än de flesta andra beslutsfattare att hitta rätt väg. Vilka behov människor har kan du ta reda på, kvantitativt och säkerställt. Vad som fungerar eller inte fungerar på en sida kan mäta, på ett otal olika sätt. Var tiden bör läggas kan du någorlunda enkelt göra en trovärdig beräkning på.

Den som sköter webb och intranät har eller kan skaffa sig fakta som andra beslutsfattare bara kan drömma om.

Sen måste vi ju också ta ut svängarna. Vi måste våga och testa. Men gör det på rätt nivå. Chansa inte på en cool, interaktiv lunchmeny med möjlighet att rejta och spara recept när folk sliter håret för att hitta rätt mallar. Använd i stället all din kreativitet och magkänsla för att skapa världens bästa mallservice.

Tipstack till Helen Bolander!

4

Var försiktig med högerkolumnen

Efter att ha sett skisser på ett antal kommande sajter, och några nya, det senaste halvåret vill jag önska trevlig helg med en påminnelse: Ha inte för stora förhoppningar på högerkolumnen. Det du lägger där kanske aldrig kommer att noteras.

Ju mörkare färg, desto viktigare del av sidan. Högerkolumnen är svag.
Ju mörkare färg, desto viktigare del av sidan. Högerkolumnen är svag.

Som sagt, detta är inga nyheter. Vi har sett i många ögonrörelsestudier att högerkolumnen i en traditionell trekolumndesign får väldigt mycket mindre uppmärksamhet än innehållet till vänster om den. Google bekräftar detta på sin sida med tips för dem som ska lägga AdWords-annonser på sin sajt.

Ändå hamnar där ofta helt avgörande beståndsdelar av servicen till läsaren.

Vi hittar blanketten som någon måste fylla i, länken till viktig fördjupning och kontaktuppgifterna… Eller ”hittar”, förresten. Det är ju precis det besökaren kanske inte gör. Det vi inte ser är svårt att hitta.

Så här borde det inte fortsätta. Det som är viktigt — som vem jag ska kontakta i just det ämne som sidan handlar om — bör finnas i kontexten. Mitt i smeten. Samma sak med blanketter och så vidare.

På sikt kan du självklart också fundera på om det finns andra sätt att bygga sidor än principen ”navigering > innehåll > runtomkring-grejer-jag-inte-annars-vet-var-jag-ska-lägga”.

Så. Nu fick jag det sagt — igen. Och om du läser detta på sajten noterar du en… trumvirvel… högerkolumn! Min tanke är dock att du aldrig där ska hitta något som faktiskt behövs för att sidan du är på ska bli begriplig eller fullständig (dessutom är här bara två kolumner).

 

3

En inblick i webbdesignen som löser dina problem

”Responsive web design” representerar ett viktigt strategibyte. En sajt för alla besökare — en sajt som anpassar sig efter vilken typ av läsare människor använder: dator, mobil, platta. Jyske Banks erfarenheter är en intressant plats att börja på för den som vill förstå vad denna nya webbdesign medför.

J. Boye beskriver bankens projekt och belyser också bra vad ”Responsive web design”, RWD, är. Med cirka två års historia som begrepp är det naturligtvis inte helt nytt men jag har bara det senaste halvåret märkt hur RWD snabbt blivit en allt mer given diskussion i förstudie- och utvecklingsprojekt — både för webbplatser och intranät.

Principen är enkel. Med utgångspunkt från en grunddesign ompositioneras och förändras en sidas element i takt med att fönsterstorleken ändras. Det innehåll som via datorn är i en högerkolumn kan på en mobil hamna nedanför en mittkolumn. Stora bilder minskas, och så vidare.

För dig som webbredaktör eller informationschef får detta direkta konsekvenser. Den uppenbara fördelen är att ni slipper fundera på och hantera i värsta fall flera separata sajter för olika apparater. Samtidigt ställer det krav. Där vi i många fall tidigare har kunnat komma undan med lite halvt genomförd prioritering (eftersom det ”syns bra om det ligger på förstasidan”) blir det nu en mycket spetsigare fråga: Vilken ska den exakta ordningen på startsidans kanske 12 element vara?

Exemplet med Jyske Bank är inte en komplett genomgång av den och andra frågor som dyker upp. Men om du inte stött på diskussionen tidigare är det en bra första inblick kring något som kommer att beröra dig.

Chefen tror på kommunikation när du bevisar dess värde

Chefer som inte riktigt förstår hur ”viktig” kommunikationen är känner vi igen. Men det är knappast chefens ansvar att intuitivt fatta vad det handlar om (även om det är lysande när det sker). Nej, ansvaret är vårt. Internkommunikationen blir så viktig vi visar att den är.

Det finns många sätt att få ledningen med sig. Och det behövs. Där marknadskommunikation ofta(re) är intuitivt intressant kan den interna kommunikationen betraktas med större skepsis.

Av de olika sätt som Liam FitzPatrick beskriver — och där flera är rätt uppenbara — skriver jag framförallt under på punkten om data. Data, data, data.

When it comes to employee engagement, everyone is an expert – or thinks they are.  But when there’s someone in the room with real data – not just the benefit of a chat with Frank in the car park – they tend to get listened to.

Time invested in getting current and good quality feedback is never wasted…and when you’re the bringer of truth, there’s the opportunity to suggest where improvements can be made.

Det här ligger rätt nära en av mina mer grundläggande slutsatser kring internkommunikation och, inte minst, intranät. De mysiga dagarna är över. Det är inte ok att bara göra ett innehållsmässigt bra jobb längre. Vi måste göra ett jobb med bevisat rätt effekter.

Det kan vara svårt. Kanske ovant. Men väldigt mycket mer belönande.

Så omfamna Excel med glädje 😉

2

Bättre data ger bättre texter

Att skriva blir allt mer en analytisk disciplin. Lika mycket som du behöver goda idéer behöver du bra data om dina läsare, hur de tänker och vad som fungerar.

CMI har gjort ett intressant försök. De lät skribenter använda ett verktyg som i praktiken gör realtids-research åt dem. Verktyget Inbound Writer beskrivs så här:

Once you provide InboundWriter with a few starter terms that relate to the topic you are writing about, InboundWriter scours major search engines and popular social media sites to determine words and phrases directly relevant to your topic of choice.

Based on this real-time research, InboundWriter recommends the best words that will dramatically increase the visibility of your content on search engines for each specified topic. The current popularity of the recommended keywords, as determined by search or share volume, is presented in real-time to help guide your content strategy.

Verktyget i sig är mindre intressant. Det finns som alltid fler alternativ att kika på. Men resultatet är onekligen spännande.

  • Traffic from search engines increased 30 percent or more in many cases, and the improved content relevance led readers to spend 100 percent or more time on page.
  • Even paid search impressions increased dramatically despite no change to paid search budgets since optimized landing pages matched the purchased search phrases with greater specificity.

Som så ofta är det sökoptimering som driver intresset, vilket du noterar i punkterna ovan. Men även om du struntar i din Google-rankning visar båda punkterna ovan att människor inte bara hittade innehållet i större utsträckning utan faktiskt hade större nytta av det.

Jag ska gräva djupare i det ”datastödda skrivandet”. Steg 1 är att ta reda på om det finns verktyg som stöder svenska texter? Använder du något som funkar?

1

Vara vägvisare den enkla sociala starten på intranät

Varken medarbetare eller chefer är helt övertygade om det sociala intranätets förtjänster. Att starta med alla pukor och trumpeter kan vara en direkt kontraproduktiv väg. Den enkla starten, säger Shel Holtz, är att starta med ”curation” av innehåll.

”Content curation” innebär att någon tar ansvaret att hitta, filtrera och dela innehåll med andra — på ett sätt som gör det relevant och intressant (i kontext). Det vill säga det som jag redan i Webbredaktörens handbok för några år sedan kallade ”Redaktören som guide”.

Tanken är given. Ju mer som produceras, desto större är risken att en medarbetare missar värdefullt innehåll. Att starta ett socialt intranät utan att tänka på denna form av redaktörskap är, kort sagt, fel. Men som Holtz påpekar kan guiden ha en roll redan i ett socialt intranäts allra första skede. Det är kanske med vägvisandet det ska börja, med någon som skapar sammanhang i informationsflödet (socialt eller inte).

Inside the enterprise, on the intranet, employees are demanding and want and need work information fast, and are easily frustrated by antiquated information architecture and search engines.

“Companies have to think like publishers,” says Shel. “Using search as the most available means of finding information is becoming dicey. What we can do by curating content in the enterprise is to become that “corporate guide in helping people find good information.”

Lite i förbigående: Språkrådet sa i mars, om än skeptiskt, att det är ok att säga ”kuratera innehåll” på svenska. Personligen tycker jag att det låter djupt patetiskt. Så även om jag lär tvingas ge med mig fajtas jag än så länge mot denna språkliga bastard…