Ny bok om Top Tasks – guide till hur du gör

Gerry McGovern har precis lanserat en ny bok: Top Tasks – A how-to guide. Steg för steg får du veta hur du kan jobba för att skapa digitala upplevelser som möter besökarens behov.

Om du eventuellt har läst eller jobbat med mig genom åren är ”Top Tasks” ett känt begrepp. Den behovsanalys jag har genomfört för mer än 40 svenska företag och organisationer görs med metoden ”Top Task Identification”. De effekt- och kvalitetsmätningar jag gör är så kallade ”Task Performance Indicators”.

Detta fortsätter jag för övrigt att göra 🙂

Cover_ThumbMen nu kan du som vill förstå metoden på djupet, som vill kunna genomföra projekt eller delprojekt själv, få en mycket omfattande introduktion till Top Tasks. Gerrys bok är i princip de rutiner vi använder själva, men med många exempel från kundprojekt runt världen.

På boksidan kommer du så småningom kunna läsa första kapitlet gratis men tills dess kommer här ett utdrag från hur arbetet med behovslistan går till – en liten illustration av hur detaljerad boken är. Knappast skönläsning alltså. Men du får varenda detalj i den bästa metod att behovsstyra din sajt som jag vet.

Below is an example of what can be called a mother and child:

anti-money laundering
anti-corruption policy
anti-corruption

“Anti-money laundering” is really a child of “anti-corruption”. You want to avoid mothers and children appearing on the same list because this will create confusion, split the vote, and undermine the legitimacy of the results. For this example, consider doing the following:

Anti-corruption (policy, anti-money laundering)

Remember, you’re not trying to get everything perfect from the first session. You’re just trying to clean the list up a bit and head in the right direction. Clear out what is obviously wrong. This is an iterative process, best done over two to three weeks. Hold a shortlisting session, and then leave it for a couple of days and come back to it. Then you should have a fresh perspective.”

Utdrag från: Gerry McGovern. ”Top Tasks: A How-to Guide”.

Nu blir webbservice ett jobb på riktigt

Lite i det tysta har det före sommaren faktiskt inträffat en stor sak: Flera jobb som tidigare hade varit helt vanliga webbredaktörstjänster har utlysts med en mycket tydlig serviceprofil. Jag vet inte om mitt tjat kring ”serviceredaktör” har spelat roll men just en sådan hör till en av dessa tjänster.

Serviceredaktören var det Västra Götalandsregionen som sökte. I Malmö stad använde de titeln ”Innehållsdesigner”, vilket till exempel Uppsala kommun också gör.

I annonsen beskrev Malmö stad att innehållsdesignern skulle

”…arbeta med innehållet på stadens externa webbplats malmo.se, och att utveckla nya e-tjänster inom vår e-tjänsteplattform. Du deltar i utvecklingen av webbplatserna genom hela processen från idé och planering till praktiskt genomförande.”

Västra Götalandsregionen skrev:

”Att vara serviceredaktör handlar både om att planera och skapa innehåll på det blivande intranätet, med utgångspunkt att det ska gå att följa upp hur bra innehållet levererar effekt och nytta för användarna.”

Service från början till slut

Jag har ju många gånger beskrivit vad ett serviceredaktörskap bör vara (på denna konferens specifikt ur ett intranätperspektiv till exempel). En snabb sammanfattning av annonserna visar att två dimensioner är extra intressanta:

  1. Helheten: Någon som tar ansvar för hela processen från ”idé och planering till praktiskt genomförande”.
  2. Effekt: Någon som både är intresserad av och tar reda på om innehållet lyckas eller inte.

Så vad är egentligen skillnaden gentemot alla de innehållsjobb som redan finns? Först och främst är det kanske ingen alls. Det finns ju inget som hindrar att vilken webb- eller intranätredaktör som helst – kanske du? – jobbar på detta sätt.

Både usable och useful

Men annars tycker jag att den väl etablerade beskrivningen av innehåll som usable och useful bär en förklaring (du kan lägga till used också om du vill).

Allt för många jobbar med antingen eller. På en central kommunikationsavdelning är allt fokus på att sajten är usable – den är tillgänglig, strukturen är logisk och så vidare. I verksamheten sitter lokalredaktörer och har kanske varken kompetens eller andra förutsättningar att göra innehållet useful – se till att det skapar rätt effekt, kort sagt.

Serviceredaktören, innehållsdesignern, den empatiska webbredaktören… Kalla det vad du vill, men denna person greppar över både usable och useful. Och analyserar om det blir used.

Ha en trevlig sommar!

Denna glädjande utveckling blev ett bra avslut på våren, tycker jag. Nu håller jag tummarna i solstolen för att många fler förbereder just den här typen av förändring framöver.

(Förresten – länkar till jobben saknas eftersom ansökningstiderna gått ut.)

1 kommentar på “Regeringsstöd för användarnytta”

Regeringsstöd för användarnytta

Som kommunikatörer, systemutvecklare eller projektledare säger vi ofta hur viktigt det är att ”ha ledningens stöd”. Well, i Kanada fick Top Tasks som arbetsmetod nyligen det uttalade – och insatta – stödet av en regeringsmedlem.

Scott Brison är som President of the Treasury Board medlem i den kanadensiska regeringen. Nyligen deltog han vid en workshop med Gerry McGovern, den kollega som jag samarbetar kring Top Tasks med. Ministern har onekligen förstått vad den offentliga sektorns webbnärvaro måste handla om:

Focusing on user needs means measuring their success in doing what that user set out to do, rather than counting downloads of a pdf, or page views. […] We need to focus on gathering data that tells us whether people are successful at getting what they need. This is about metrics that matter, not metrics that flatter, the kind of data that preoccupies Google and Amazon. If we know where the problems are, we can take action and make things better. We can give Canadians a better online experience…and more time for themselves.

Utan att det ena utesluter det andra, är det intressant hur lite dessa frågor diskuteras på högsta nivå i Sverige när det gäller digitalisering och hur många som har synpunkter på allt från mobiler i skolan till konstruktionen av nästa kommunala jämförelsetjänst.

3 kommentarer på “Gov.uk tar steget till Top Tasks”

Gov.uk tar steget till Top Tasks

Den bland myndigheter (av mycket goda skäl) närmast mytomspunna Gov.uk meddelar nu att de kommer att börja använda den utvecklingsmodell – Top Tasks – som jag i 15 år arbetat med.

Teamet bakom Gov.uk konstaterar att de alltid har utvärderat, mätt, granskat och följt upp hur väl sajten fungerar. Nu vill de förfina detta arbete ytterligare.

People come to complete a task, and these tasks have many different shapes. We need performance measures that reflect these tasks and our users successful completion.

Kraven de ställer på utvärderingsmetoden är dessa:

user-centred – measuring the outcome not our output

something that everyone can understand

measuring GOV.UK as the government’s website, the product of all our effort

Den lösning de väljer är Top Task Management, den arbetsmodell som utvecklats av Customer Carewords med Gerry McGovern i spetsen och där jag varit partner sedan starten.

Mer konkret kommer de, precis enligt modellens best practice, att starta med en Task Identification / Behovsanalys för att sedan utveckla uppgiftslösningen med Task Performance Indicator / Effektivitets- och kvalitetsmätning.

Jag tar mig friheten att glädjas en smula åt detta. Visserligen har över 40 svenska företag, myndigheter och organisationer redan använt dessa metoder tillsammans med mig, med goda resultat. Men när en av världens utan tvekan mest professionellt hanterade sajter uttalat tar detta steg är det en stor sak i min lilla värld.

Och om du inte vill vara sämre än Gov.uk är det bara att höra av dig! 🙂

Lär dig mäta användarens upplevelse – masterclass i Malmö 1 juni

Den 1 juni kommer Gerry McGovern till Malmö och håller sin uppskattade masterclass ”Measuring the customer experience”. Anmäl dig senast den 14 maj för bästa pris.

Under heldagen kommer du att lära dig

  • de bästa teknikerna för att identifiera dina besökares toppbehov (”top tasks”)
  • hur du skapar scenarier för observation och mätning av användarnas upplevelse av toppbehoven
  • hur du väljer rätt testdeltagare
  • hur du testar på distans för bästa effektivitet – och mest trovärdiga resultat
  • hur du analyserar och presenterar resultaten.

Det är alltså en mycket praktisk masterclass. Du kommer efter dagen ha kunskapen att direkt sätta igång och mäta hur användarna upplever din webbplats eller ditt intranät.

Pris och anmälan. Early bird-rabatt till den 14 maj.

Om Gerry McGovern

Jeffrey Zeldman (från bland annat A List Apart, Happy Cog, A Book, An Event Apart) har sagt detta om Gerry:

”Gerry McGovern is a truly ‘amazing’ speaker—passionate and profound, hilarious and enlightening. A golden-tongued orator whose every utterance merits quotation, and a lone rational voice in a wilderness of self-defeating, self-interest and inverse prioritization. He fights a never-ending battle to bring reason and utility to our websites by focusing relentlessly on your user’s most important tasks.”

Fem gyllene regler för mätning av intranät

En visad sida är inte lika med en läst sida. En läst sida är inte lika med att någon agerar på innehållet. Med denna lika giltiga som gamla sanning sammanfattade Jonathan Phillips sina regler för intranätmätning vid IntraTeam Event i Köpenhamn.

Jonathan Phillips, ClarityDW, har tidigare ansvarat för Coca-Colas intranät. Precis som många av oss andra har han erfarenhet av hur mätningar görs av fel anledning: för att någon vill ha siffror, inte för att intranätet ska gå att förbättra.

Men det är samtidigt lätt att säga. Den utvärderingsmetod som står till buds är ofta ett statistik-/analysverktyg. Inte sällan saknas kompetensen för att verkligen utnyttja det, inte sällan finns det en gräns för vilka effekter som alls syns i verktyget.

Kanske kan Phillips fem gyllene regler ge vägledning:

  1. Mät aldrig någonting som individer eller små grupper kan påverka på ett felaktigt sätt. En mätning med syfte att problematisera dokument som innehållsförmedlare kan påverkas av en redaktör som lägger länkar till dokument på framskjutna platser.
  2. Mät förändringen där den betyder något – mät effekt (exempelvis deltagare på en kurs) och inte aktivitet (antal klick till kursen).
  3. Gör ”så vadå?” eller ”5 varför”-testet: fråga dig djupare och djupare vad du mäter, vad det visar och i vilket sammanhang det är relevant.
  4. Akta dig för att låta mätningen påverka drift och utveckling av intranätet – ägna proportionellt med tid åt mätning, så att du också har tid att göra något, och akta dig så att mätningen inte stör resultatet (en kodsnutt som saktar ner sidan, till exempel).
  5. Var säker på vad varje mätning betyder. Det klassiska exemplet är ju de nämnda sidvisningarna som inte betyder någonting i sig: en ökning kan bero på ökat engagemang, ökad irritation, en navigation som leder fel, etc.

 

Top Tasks: Förenkla det som verkligen betyder något

”People love to publish, but they hate to remove, which leads to overloaded websites and constant, inevitable redesigns.” Det skriver Gerry McGovern i en omfattande genomgång av vår metod för behovsanalys i A List Apart. Han visar hur du löser problemet.

Task Identification — det jag kort och gott kallar behovsanalys på svenska — är en metod vi utvecklat inom nätverket Customer Carewords. Många svenska sajter och intranät bygger redan på den men för dig som inte kommit i kontakt med behovsanalysen ger Gerrys artikel en gedigen insikt.

Steg för steg följer du en av våra kunders behovsanalys (Cisco).

De allra flesta webb- och intranätorganisationer har kommit dithän att de inser att användarens behov måste styra utvecklingen (struktur, sajtarkitektur, resursfördelning både ekonomiskt och redaktionellt). Ur det perspektivet är Task Identification den metod som ger tydligast resultat.

Det Gerry i artikeln också betonar är betydelsen av att fokusera lika mycket arbete på att hantera sajtens tiny tasks, det innehåll och de tjänster som inte möter ett tillräckligt stort behov. Om de är tillräckligt många — och de blir ju ofta det — sänker de radikalt möjligheten att lyckas med sajtens top tasks: det människor faktiskt kommer för.

Tiny tasks are also full of organizational ego. Often, the more important the task is to the customer, the less content is being produced for it; the less important the task is to the customer, the more content is being produced. This inverse relationship is very typical.

A List Apart: What Really Matters — Focusing on Top Tasks

2 kommentarer på “Online är självservice — hela din sajt”

Online är självservice — hela din sajt

Ett av de vanligaste missförstånden kring webb och intranät är att bara transaktionerna (köpet, anmälningen, registreringen…) är självservice. Så är det inte. Allt är självservice och det är vår utmaning att stödja den, som Gerry McGovern beskriver i ett white paper som är perfekt för hängmattan i sommar.

Web Self-Service Management Principles and Business Case

“Oh, we have a self-service section on our website,” some say. No you don’t. Your entire website is self-service. Your apps are self-service. Most of your digital ecosystem is self-service. “But isn’t self-service just about doing a transaction?” No. If someone is looking up a policy on the intranet, that’s self-service. If someone is trying to figure how to install a product on your website, that’s self-service. If someone wants to know what the weather will be like today, that’s self-service.

Läser du vidare lär du dig mer om självservicens grundprinciper: Enkelhet, Bekvämlighet, Kontroll, Hastighet, Pris och sättet att arbeta med ständig observation och förbättring. (Skriv förresten gärna ut pdf-versionen om du verkligen tänker läsa i hängmattan).

Excellence in online self-service is about continuous improvement based on observed customer behavior. Smart people drinking lattes opining about customer behavior doesn’t cut it anymore. We need the data on customer behavior. We need to relentlessly focus outwards in a cool and objective way. In the online self-service world the customer isn’t king; they’re dictator.

In self-service management remember one thing: the ‘self’ is not you.

2 kommentarer på “En omtyckt sajt behöver inte vara en bra sajt”

En omtyckt sajt behöver inte vara en bra sajt

Attitydfrågan är vårt kanske vanligaste sätt att utvärdera webb och intranät. Tanken är logisk. Om människor säger att de uppskattar sajten, är chansen god att bra saker händer på sajten. Men det är nog dags att ifrågasätta den logiken.

Jag blir ofta förvånad över diskrepansen mellan upplevelsen av en sajt och vad den faktiskt levererar. Just nu arbetar jag med en extern webbplats som på detta sätt är typisk.

Nöjdhetssiffrorna som samlats in i en enkät är höga. Samtidigt är det mängder av kommentarer i stil med ”det är jobbigt, jag måste leta på flera ställen för att vara säker på att jag hittat allt” och liknande. Användartester visar att många misslyckas med de vanligaste uppgifterna. Erfaret webbfolk, mig själv inkluderad, konstaterar att det finns många uppenbara brister. De resultat organisationen vill ha ut av sajten uteblir mer eller mindre.

Men folk sätter höga betyg på sajten ändå.

I ett enstaka fall kan det naturligtvis vara metodologiska brister som är förklaringen. Attitydfrågorna är fel ställda, eller så görs användartesterna på grejer som faktiskt inte är så viktiga för användarnas uppfattning om sajten. Men jag har sett detta tillräckligt ofta — och med så varierade metoder — att min personliga slutsats är tydlig: Jag litar aldrig på att en sajt är ”bra” bara för att människor uppskattar den.

Åtminstone inte bra i betydelsen att den skapar den nytta för besökarna som är syftet, eller ger det resultat företaget/organisationen eftersträvar.

Forskning: Försumbart samband mellan nöjdhet och resultat

Men skumt är det. Hur det kan bli så vet jag inte (för låga förväntningar kan inte förklara allt). Men kanske finns det en överskattning av attityder i sig? Av attityder som drivkraft och förklaringsmodell? Forskning från MIT Sloan antyder det.

Forskningen handlar inte om webb, utan om kopplingen mellan kundnöjdhet och affärsresultat. Och kopplingen sågas i princip rakt av. Effekten är marginell.

Our research finds that changes in customers’ satisfaction levels explain less than 1% of the variation in changes in their share of category spending. Yes, the relationship is statistically significant, but it is not very managerially relevant.

Slutsatsen av detta i en vidare mening överlåter jag åt någon annan. Men det är ett tecken på att du inte kan sitta lugnt och vara nöjd bara för att dina besökare påstår sig vara det — och förmodligen också att det inte behöver vara en katastrof med missnöjda besökare. Det är kort sagt inte attityden som är viktig.

Gör kunden mer framgångsrik med Top Tasks-metoder

På drygt ett år gick Cisco från att bara 6 av 10 klarade av att beställa ett nytt lösenord på deras sajt till att alla — 100 % — klarade uppgiften. Det är ett exempel på vad tydlig behovs- och resultatstyrning leder till.

Gerry McGovern, kollega inom Customer Carewords, beskriver processen. Om du är intresserad, beskriver jag grundmetoden för behovsanalys och berättar gärna mer om kvalitets- och effektivitetsmätningen.