Glöm innehåll, glöm tjänster

Vissa sanningar tål att upprepas: Du erbjuder inte ”innehåll”. Inte ”tjänster”. De är byggstenar som ofta måste sammanfogas för att skapa det du egentligen ska erbjuda – service.

Det är min kollega Gerry McGovern som fortsätter sin outtröttliga kamp för att skifta fokus från aktivitet (skapa innehåll, utveckla en tjänst) till resultat (en slutförd uppgift).

Hans berättelse om en innehållsansvarig som alldeles för snabbt säger ”nej, nej, det där är en tjänst och inte mitt ansvar” är milt sagt typisk. Du känner igen det. Från intranät som gett upp att hjälpa folk göra inköp på rätt sätt eftersom avtalsdatabasen är någon annans. Från myndighetssajter där allt innehåll i världen inte kan skyla över en värdelös karttjänst som ingen förstår. Och som förstås är någon annans än webbredaktionens.

Gerrys budskap är dock positivt. Visst tar det tid, visst är det svårt. Men läget har egentligen aldrig varit bättre för att skapa den organisatoriska förändring som krävs för att ge en bättre service.

Every time we do the right thing, it matters. Every time we raise our voice against traditional organizational thinking, it matters. Every time we explain why the organization must change, it matters.

Det går numera också att hitta inspiration på hur saker kan göras bättre. Min egen hemstad Malmö gör bra grejer med att kombinera innehåll och tjänst i deras Självservice, för att nämna bara ett exempel.

Så det går! Du ska kanske inte stånga pannan blodig, det skymmer ändå bara sikten, men med användningstester och andra data kan du konsekvent ge budskapet att det är dags nu.

Ny kurs: Så skriver du nyttosidor

Allt fler inser att innehållet på webbplatser och intranät har ett jobb att göra. Det ska leverera något till besökaren. En tanke på nyttosidor eller servicesidor finns med i många utvecklingsprojekt, och det är djupt positivt. Så nu är det dags att stärka dem som ska skapa nyttosidorna.

Direkt till kursen: Så skriver du nyttosidor

Det är en delvis ny kompetens som krävs för att skriva en nyttosida. Det vi lärt om om att skriva för webben (viktigast först, nyckelorden på rätt ställe, överskådlig redigering…) må vara fortsatt relevant men det är inte tillräckligt.

Nyttosidan kräver en redaktör som förstår mål, behov och vad som behövs för att slutföra uppgiften. Metodiskt talar vi om något som påminner långt mer om instruktioner och manualer än om den nyhetsartikel som fortfarande står modell för också andra texter än nyheter.

Jag har jobbat länge med denna förändring (och gläds något oerhört åt den). För att ytterligare förenkla för er som vill ta dessa steg i rätt riktning, har jag satt samman en kurs helt inriktad på att utveckla era redaktörer till serviceredaktörer som skapar effektiva nyttosidor.

Den är i sitt grundutförande kort (en halvdag). Ska vi predika effektivitet får vi ju walk the talk 🙂 Med tydliga metoder och mallar kommer er redaktörsgrupp igång med rätt arbetsmetoder snabbt.

Så vad är en nyttosida?

Även om många organisationer använder just detta begrepp är det förstås inte helt etablerat. Så här kommer några bra exempel på nytto- eller servicesidor. Det som utmärker dem är just fokus på att hjälpa besökaren utföra det sidan handlar om, snarare än att berätta om ämnet.

För myndigheter går det inte att bortse från Gov.uk, sajten som jag skulle säga startade förändringen för flera år sedan. Sidan om att göra sitt företag redo för att anställa är ett bra exempel.

Detta har förstås fått svenska efterföljare. Uppsala.se var tidigt ute, Malmö stad har på sistone ökat takten mot servicewebb rejält.

För intranät beskriver Västra Götalandsregionen syftet väl (kolla Principer för servicesida).

I ren e-handel görs förstås mycket av samma karaktär (se till exempel på hur Asket hjälper till med storleksval – länken What’s my size) men om du är en kommersiell organisation ska du veta att kursen vänder sig mer till B2B än B2C. Och bland B2B finns det många spännande företag och branscher att inspireras av: banker gör det allt bättre, många försäkringsbolag har tagit ett steg från lead generation till avtal och så vidare.

Det är en lång väg att gå för många. Det är enklare att hitta dåliga exempel än bra. Men låt oss se till att er sajt blir just det – ett bra exempel på god service!

Ofullständig information ett underskattat problem

I en värld där informationen sköljer över oss, kan ”ofullständig information” verkligen vara ett problem? Utan tvekan. Till och med ett av de största.

År efter år dyker samma negativa upplevelse upp när jag gör attitydmätningar på framförallt intranät – informationen är inte fullständig, tycker användarna. Visst, dåliga sökresultat och förvirrande menyer toppar men där under kommer ”ofullständig information” tillsammans med ”tar lång tid att göra saker” (vilket ju beror på alla de nämnda problemen).

Många kunder, och även jag, har ibland höjt på ögonbrynen. Intranät liksom till exempel myndighetssajter utmärks ju knappast av informationsbrist, milt uttryckt.

Men det handlar förstås om perspektiv. En stor sajt kan innehålla tiotusentals sidor och hundratusentals dokument. Men det som betyder något är informationen som ska stödja den uppgift jag vill lösa.

NN Group bekräftar nu att problemet är både omfattande och allvarligt i Unbridged Knowledge Gaps Hurt UX, framförallt när det gäller research-baserade uppgifter som att planera en semester eller förstå myndighetsregler.

When users need a piece of information that is not provided within their current workflow, they have to go elsewhere to seek answers (for example, by opening a new tab to track down additional detail). In many cases, that missing information derails tasks that would otherwise be completed or makes critical decisions difficult.

Destillerat till sin kärna handlar alltså detta om det mest klassiska av alla problem med innehåll på webb och intranät: innehållet publiceras för att ”handla om X”, inte för att användaren ska kunna ”göra X”. Och detta bygger förstås i sin tur på kunskap. Kunskap om vilka behov användaren har, om vad som krävs för att kunna möta behovet och slutföra uppgiften.

I en mer historisk betraktelse tänker jag att ”sanningen” att allt webbinnehåll ska vara kort har varit extremt kontraproduktiv. Jag har i 15 år försökt säga ”nja, det ska inte vara längre än nödvändigt men så långt som krävs”.

 

Användbarhet är bara början

Tillgänglighet är inte ett mål, det är ett verktyg. Precis som mobilanpassning. En användbar sajt är en startpunkt och inte en slutpunkt. Det egentliga målet är att skapa rätt effekter, och för att det ska ske måste sajten erbjuda något som rätt människor vill och behöver göra.

Ingressen är ett utdrag ur en artikel jag skrivit hos Sitevision. Läs gärna resten om du vill: Användbar räcker inte – du måste sikta högre.

1 kommentar på “Goda(?) argument för förstudien”

Goda(?) argument för förstudien

”Förstudien är viktig, men den ifrågasätts av allt från forskare till plattformsleverantörer. De har inte rätt, men de har en poäng. En förstudie som inte ger resultat att agera på i både utvecklingsprojekt och förvaltning kan du lika gärna strunta i.”

Det där är inledningen på ett inlägg jag skrivit för Sitevision, som i sig är inledningen på en liten serie artiklar av mig de kommer att publicera.

Susa gärna dit och läs om du vill. Om du tillhör den begränsade men lyckligt lottade skara som läser här regelbundet 😉 är det nog kända tankar. Men kanske kan det vara intressant att påminna sig lite från grunden ibland.

Ny bok om Top Tasks – guide till hur du gör

Gerry McGovern har precis lanserat en ny bok: Top Tasks – A how-to guide. Steg för steg får du veta hur du kan jobba för att skapa digitala upplevelser som möter besökarens behov.

Om du eventuellt har läst eller jobbat med mig genom åren är ”Top Tasks” ett känt begrepp. Den behovsanalys jag har genomfört för mer än 40 svenska företag och organisationer görs med metoden ”Top Task Identification”. De effekt- och kvalitetsmätningar jag gör är så kallade ”Task Performance Indicators”.

Detta fortsätter jag för övrigt att göra 🙂

Cover_ThumbMen nu kan du som vill förstå metoden på djupet, som vill kunna genomföra projekt eller delprojekt själv, få en mycket omfattande introduktion till Top Tasks. Gerrys bok är i princip de rutiner vi använder själva, men med många exempel från kundprojekt runt världen.

På boksidan kommer du så småningom kunna läsa första kapitlet gratis men tills dess kommer här ett utdrag från hur arbetet med behovslistan går till – en liten illustration av hur detaljerad boken är. Knappast skönläsning alltså. Men du får varenda detalj i den bästa metod att behovsstyra din sajt som jag vet.

Below is an example of what can be called a mother and child:

anti-money laundering
anti-corruption policy
anti-corruption

“Anti-money laundering” is really a child of “anti-corruption”. You want to avoid mothers and children appearing on the same list because this will create confusion, split the vote, and undermine the legitimacy of the results. For this example, consider doing the following:

Anti-corruption (policy, anti-money laundering)

Remember, you’re not trying to get everything perfect from the first session. You’re just trying to clean the list up a bit and head in the right direction. Clear out what is obviously wrong. This is an iterative process, best done over two to three weeks. Hold a shortlisting session, and then leave it for a couple of days and come back to it. Then you should have a fresh perspective.”

Utdrag från: Gerry McGovern. ”Top Tasks: A How-to Guide”.

Nu blir webbservice ett jobb på riktigt

Lite i det tysta har det före sommaren faktiskt inträffat en stor sak: Flera jobb som tidigare hade varit helt vanliga webbredaktörstjänster har utlysts med en mycket tydlig serviceprofil. Jag vet inte om mitt tjat kring ”serviceredaktör” har spelat roll men just en sådan hör till en av dessa tjänster.

Serviceredaktören var det Västra Götalandsregionen som sökte. I Malmö stad använde de titeln ”Innehållsdesigner”, vilket till exempel Uppsala kommun också gör.

I annonsen beskrev Malmö stad att innehållsdesignern skulle

”…arbeta med innehållet på stadens externa webbplats malmo.se, och att utveckla nya e-tjänster inom vår e-tjänsteplattform. Du deltar i utvecklingen av webbplatserna genom hela processen från idé och planering till praktiskt genomförande.”

Västra Götalandsregionen skrev:

”Att vara serviceredaktör handlar både om att planera och skapa innehåll på det blivande intranätet, med utgångspunkt att det ska gå att följa upp hur bra innehållet levererar effekt och nytta för användarna.”

Service från början till slut

Jag har ju många gånger beskrivit vad ett serviceredaktörskap bör vara (på denna konferens specifikt ur ett intranätperspektiv till exempel). En snabb sammanfattning av annonserna visar att två dimensioner är extra intressanta:

  1. Helheten: Någon som tar ansvar för hela processen från ”idé och planering till praktiskt genomförande”.
  2. Effekt: Någon som både är intresserad av och tar reda på om innehållet lyckas eller inte.

Så vad är egentligen skillnaden gentemot alla de innehållsjobb som redan finns? Först och främst är det kanske ingen alls. Det finns ju inget som hindrar att vilken webb- eller intranätredaktör som helst – kanske du? – jobbar på detta sätt.

Både usable och useful

Men annars tycker jag att den väl etablerade beskrivningen av innehåll som usable och useful bär en förklaring (du kan lägga till used också om du vill).

Allt för många jobbar med antingen eller. På en central kommunikationsavdelning är allt fokus på att sajten är usable – den är tillgänglig, strukturen är logisk och så vidare. I verksamheten sitter lokalredaktörer och har kanske varken kompetens eller andra förutsättningar att göra innehållet useful – se till att det skapar rätt effekt, kort sagt.

Serviceredaktören, innehållsdesignern, den empatiska webbredaktören… Kalla det vad du vill, men denna person greppar över både usable och useful. Och analyserar om det blir used.

Ha en trevlig sommar!

Denna glädjande utveckling blev ett bra avslut på våren, tycker jag. Nu håller jag tummarna i solstolen för att många fler förbereder just den här typen av förändring framöver.

(Förresten – länkar till jobben saknas eftersom ansökningstiderna gått ut.)

1 kommentar på “Regeringsstöd för användarnytta”

Regeringsstöd för användarnytta

Som kommunikatörer, systemutvecklare eller projektledare säger vi ofta hur viktigt det är att ”ha ledningens stöd”. Well, i Kanada fick Top Tasks som arbetsmetod nyligen det uttalade – och insatta – stödet av en regeringsmedlem.

Scott Brison är som President of the Treasury Board medlem i den kanadensiska regeringen. Nyligen deltog han vid en workshop med Gerry McGovern, den kollega som jag samarbetar kring Top Tasks med. Ministern har onekligen förstått vad den offentliga sektorns webbnärvaro måste handla om:

Focusing on user needs means measuring their success in doing what that user set out to do, rather than counting downloads of a pdf, or page views. […] We need to focus on gathering data that tells us whether people are successful at getting what they need. This is about metrics that matter, not metrics that flatter, the kind of data that preoccupies Google and Amazon. If we know where the problems are, we can take action and make things better. We can give Canadians a better online experience…and more time for themselves.

Utan att det ena utesluter det andra, är det intressant hur lite dessa frågor diskuteras på högsta nivå i Sverige när det gäller digitalisering och hur många som har synpunkter på allt från mobiler i skolan till konstruktionen av nästa kommunala jämförelsetjänst.

3 kommentarer på “Gov.uk tar steget till Top Tasks”

Gov.uk tar steget till Top Tasks

Den bland myndigheter (av mycket goda skäl) närmast mytomspunna Gov.uk meddelar nu att de kommer att börja använda den utvecklingsmodell – Top Tasks – som jag i 15 år arbetat med.

Teamet bakom Gov.uk konstaterar att de alltid har utvärderat, mätt, granskat och följt upp hur väl sajten fungerar. Nu vill de förfina detta arbete ytterligare.

People come to complete a task, and these tasks have many different shapes. We need performance measures that reflect these tasks and our users successful completion.

Kraven de ställer på utvärderingsmetoden är dessa:

user-centred – measuring the outcome not our output

something that everyone can understand

measuring GOV.UK as the government’s website, the product of all our effort

Den lösning de väljer är Top Task Management, den arbetsmodell som utvecklats av Customer Carewords med Gerry McGovern i spetsen och där jag varit partner sedan starten.

Mer konkret kommer de, precis enligt modellens best practice, att starta med en Task Identification / Behovsanalys för att sedan utveckla uppgiftslösningen med Task Performance Indicator / Effektivitets- och kvalitetsmätning.

Jag tar mig friheten att glädjas en smula åt detta. Visserligen har över 40 svenska företag, myndigheter och organisationer redan använt dessa metoder tillsammans med mig, med goda resultat. Men när en av världens utan tvekan mest professionellt hanterade sajter uttalat tar detta steg är det en stor sak i min lilla värld.

Och om du inte vill vara sämre än Gov.uk är det bara att höra av dig! 🙂