Webbrådgivaren Fredrik Wackå

Kategori: Webbutveckling

Regeringsstöd för användarnytta

Publicerad av den i Webbanalys, Webbstrategi, Webbutveckling1 kommentar

Som kommunikatörer, systemutvecklare eller projektledare säger vi ofta hur viktigt det är att ”ha ledningens stöd”. Well, i Kanada fick Top Tasks som arbetsmetod nyligen det uttalade – och insatta – stödet av en regeringsmedlem.

Scott Brison är som President of the Treasury Board medlem i den kanadensiska regeringen. Nyligen deltog han vid en workshop med Gerry McGovern, den kollega som jag samarbetar kring Top Tasks med. Ministern har onekligen förstått vad den offentliga sektorns webbnärvaro måste handla om:

Focusing on user needs means measuring their success in doing what that user set out to do, rather than counting downloads of a pdf, or page views. […] We need to focus on gathering data that tells us whether people are successful at getting what they need. This is about metrics that matter, not metrics that flatter, the kind of data that preoccupies Google and Amazon. If we know where the problems are, we can take action and make things better. We can give Canadians a better online experience…and more time for themselves.

Utan att det ena utesluter det andra, är det intressant hur lite dessa frågor diskuteras på högsta nivå i Sverige när det gäller digitalisering och hur många som har synpunkter på allt från mobiler i skolan till konstruktionen av nästa kommunala jämförelsetjänst.

Gov.uk tar steget till Top Tasks

Publicerad av den i Informationsarkitektur - IA, Webbanalys, Webbstrategi, Webbutveckling3 kommentarer

Den bland myndigheter (av mycket goda skäl) närmast mytomspunna Gov.uk meddelar nu att de kommer att börja använda den utvecklingsmodell – Top Tasks – som jag i 15 år arbetat med.

Teamet bakom Gov.uk konstaterar att de alltid har utvärderat, mätt, granskat och följt upp hur väl sajten fungerar. Nu vill de förfina detta arbete ytterligare.

People come to complete a task, and these tasks have many different shapes. We need performance measures that reflect these tasks and our users successful completion.

Kraven de ställer på utvärderingsmetoden är dessa:

user-centred – measuring the outcome not our output

something that everyone can understand

measuring GOV.UK as the government’s website, the product of all our effort

Den lösning de väljer är Top Task Management, den arbetsmodell som utvecklats av Customer Carewords med Gerry McGovern i spetsen och där jag varit partner sedan starten.

Mer konkret kommer de, precis enligt modellens best practice, att starta med en Task Identification / Behovsanalys för att sedan utveckla uppgiftslösningen med Task Performance Indicator / Effektivitets- och kvalitetsmätning.

Jag tar mig friheten att glädjas en smula åt detta. Visserligen har över 40 svenska företag, myndigheter och organisationer redan använt dessa metoder tillsammans med mig, med goda resultat. Men när en av världens utan tvekan mest professionellt hanterade sajter uttalat tar detta steg är det en stor sak i min lilla värld.

Och om du inte vill vara sämre än Gov.uk är det bara att höra av dig! 🙂

Lär dig mäta användarens upplevelse – masterclass i Malmö 1 juni

Publicerad av den i Intranät, Webbanalys, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling

Den 1 juni kommer Gerry McGovern till Malmö och håller sin uppskattade masterclass ”Measuring the customer experience”. Anmäl dig senast den 14 maj för bästa pris.

Under heldagen kommer du att lära dig

  • de bästa teknikerna för att identifiera dina besökares toppbehov (”top tasks”)
  • hur du skapar scenarier för observation och mätning av användarnas upplevelse av toppbehoven
  • hur du väljer rätt testdeltagare
  • hur du testar på distans för bästa effektivitet – och mest trovärdiga resultat
  • hur du analyserar och presenterar resultaten.

Det är alltså en mycket praktisk masterclass. Du kommer efter dagen ha kunskapen att direkt sätta igång och mäta hur användarna upplever din webbplats eller ditt intranät.

Pris och anmälan. Early bird-rabatt till den 14 maj.

Om Gerry McGovern

Jeffrey Zeldman (från bland annat A List Apart, Happy Cog, A Book, An Event Apart) har sagt detta om Gerry:

”Gerry McGovern is a truly ‘amazing’ speaker—passionate and profound, hilarious and enlightening. A golden-tongued orator whose every utterance merits quotation, and a lone rational voice in a wilderness of self-defeating, self-interest and inverse prioritization. He fights a never-ending battle to bring reason and utility to our websites by focusing relentlessly on your user’s most important tasks.”

Top Tasks: Förenkla det som verkligen betyder något

Publicerad av den i Informationsarkitektur - IA, Intranät, Webbanalys, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling

”People love to publish, but they hate to remove, which leads to overloaded websites and constant, inevitable redesigns.” Det skriver Gerry McGovern i en omfattande genomgång av vår metod för behovsanalys i A List Apart. Han visar hur du löser problemet.

Task Identification — det jag kort och gott kallar behovsanalys på svenska — är en metod vi utvecklat inom nätverket Customer Carewords. Många svenska sajter och intranät bygger redan på den men för dig som inte kommit i kontakt med behovsanalysen ger Gerrys artikel en gedigen insikt.

Steg för steg följer du en av våra kunders behovsanalys (Cisco).

De allra flesta webb- och intranätorganisationer har kommit dithän att de inser att användarens behov måste styra utvecklingen (struktur, sajtarkitektur, resursfördelning både ekonomiskt och redaktionellt). Ur det perspektivet är Task Identification den metod som ger tydligast resultat.

Det Gerry i artikeln också betonar är betydelsen av att fokusera lika mycket arbete på att hantera sajtens tiny tasks, det innehåll och de tjänster som inte möter ett tillräckligt stort behov. Om de är tillräckligt många — och de blir ju ofta det — sänker de radikalt möjligheten att lyckas med sajtens top tasks: det människor faktiskt kommer för.

Tiny tasks are also full of organizational ego. Often, the more important the task is to the customer, the less content is being produced for it; the less important the task is to the customer, the more content is being produced. This inverse relationship is very typical.

A List Apart: What Really Matters — Focusing on Top Tasks

En servicedesign för omfattande sajter slår igenom

Publicerad av den i Informationsarkitektur - IA, Intranät, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling3 kommentarer

De navigationsdominerade startsidor och sajter som började dyka upp för 4-5 år sedan slår nu igenom på bred front i kommunvärlden. Jag tror det är en tidsfråga innan vi får en intranättrend av liknande, men inte exakt samma, slag.

2011 konstaterade jag att britterna hade något spännande på gång. Det tog sin lilla tid men nu har också Skandinavien vaknat till. Vi får allt fler exempel på startsidor/sajter där navigation — och därmed stödet att lösa sin uppgift — tillåts ta den plats det förtjänar.

Jag tycker att Köpenhamn har lyckats designmässigt väldigt väl. Även Malmö och Uppsala har relativt nylanserade sajter på samma tema och jag vet att fler kommuner sneglar på dessa när de nu bygger om.

Sök överlever, marknadsföring flyttar

När något dominerar är det något annat som försvinner. Notera att det inte är sök. Sökfunktionen är lika prioriterad som alltid och jag hoppas att någon snart utvecklar detta ett steg längre med en än mer ”uppmärksamhetskallande” sökfunktion. Nej, det som försvinner eller prioriteras ned är marknadsföringen. Och det är rimligt. Alla de nuvarande exemplen har stödsajter med marknadsförande funktion, till exempel för näringsliv eller turism.

Marknadsföring behövs inte på huvudsajterna.

Den bara stör alla de viktiga uppgifter dessa sajter är till för.

Likheter med intranät

Sen är det inte så att dessa kommuner hittat den perfekta lösningen för hela webben. Men för sajter som utmärks av väldigt mycket information, av ämnen helt utan inbördes koppling och av en stor andel praktiskt innehåll (närmast instruktioner) är det en källa till inspiration. Därför tror jag att vi snart ser ett genomslag också på intranät. En uppenbar skillnad, dock, är att på intranät finns ett större behov av nyheter och sociala flöden som behöver inkluderas.

Men en liknande förändring är logisk eftersom få externa webbplatser påminner så mycket om ett intranät som en kommunal sajt, inte minst när det gäller behovet av tjänster för att det ska gå att slutföra sin uppgift.

Vem bryr sig? Ingen kommer till startsidan längre.

Sant. Jag jobbade med en statlig myndighet nyligen där 90 % av alla besökare påbörjade, genomförde och avslutade sitt besök utan att ha passerat startsidan.

Alltså är dessa navigationsdominerade sajters riktigt intressanta sidor egentligen inte startsidan.

Det som verkligen höjer hastigheten i orientering och navigation är

  1. hur de hanterar mellan- eller containersidor (exempel från Malmö resp Uppsala)
  2. hur all navigering förutom en brödsmuleväg är framåtriktad — den leder vidare och inte bakåt, åt sidan eller snett ut till vänster… detta gynnar inte minst besökare som kommer via en sökmotor som får en betydligt mer fokuserad upplevelse och enklare kan hålla sig kvar i rätt kontext.

(För den nördiga: Likheten med till exempel Yahoo från 1999 är slående. Men retro är väl på modet så varför inte på webben?)

Online är självservice — hela din sajt

Publicerad av den i Intranät, Webbanalys, Webbstrategi, Webbutveckling2 kommentarer

Ett av de vanligaste missförstånden kring webb och intranät är att bara transaktionerna (köpet, anmälningen, registreringen…) är självservice. Så är det inte. Allt är självservice och det är vår utmaning att stödja den, som Gerry McGovern beskriver i ett white paper som är perfekt för hängmattan i sommar.

Web Self-Service Management Principles and Business Case

“Oh, we have a self-service section on our website,” some say. No you don’t. Your entire website is self-service. Your apps are self-service. Most of your digital ecosystem is self-service. “But isn’t self-service just about doing a transaction?” No. If someone is looking up a policy on the intranet, that’s self-service. If someone is trying to figure how to install a product on your website, that’s self-service. If someone wants to know what the weather will be like today, that’s self-service.

Läser du vidare lär du dig mer om självservicens grundprinciper: Enkelhet, Bekvämlighet, Kontroll, Hastighet, Pris och sättet att arbeta med ständig observation och förbättring. (Skriv förresten gärna ut pdf-versionen om du verkligen tänker läsa i hängmattan).

Excellence in online self-service is about continuous improvement based on observed customer behavior. Smart people drinking lattes opining about customer behavior doesn’t cut it anymore. We need the data on customer behavior. We need to relentlessly focus outwards in a cool and objective way. In the online self-service world the customer isn’t king; they’re dictator.

In self-service management remember one thing: the ‘self’ is not you.

Gör kunden mer framgångsrik med Top Tasks-metoder

Publicerad av den i Intranät, Webbanalys, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling

På drygt ett år gick Cisco från att bara 6 av 10 klarade av att beställa ett nytt lösenord på deras sajt till att alla — 100 % — klarade uppgiften. Det är ett exempel på vad tydlig behovs- och resultatstyrning leder till.

Gerry McGovern, kollega inom Customer Carewords, beskriver processen. Om du är intresserad, beskriver jag grundmetoden för behovsanalys och berättar gärna mer om kvalitets- och effektivitetsmätningen.

Vägen till ett (korrekt upphandlat) intranät

Publicerad av den i Intranät, Webbutveckling

Patrik Hamberg beskriver hur Region Värmland arbetat fram sitt nylanserade intranät. Intressant inte minst för dem som i andra offentliga organisationer försöker navigera rätt kring LOU.

Att bygga intranät på WordPress och hur vi landade där

Vårt intranät löser inte allas behov av intranät, men jag hoppas att det löser de viktigaste punkterna för oss. Att det, med andra ord ger oss:

  • bättre möjligheter att samarbeta över enhets- och verksamhetsgränser (projektrummen)
  • en bättre personalkatalog
  • bättre kännedom om varandra och vad som händer på olika håll i organisationen (mikrobloggen och förndring av nyhetsflödet)

Tre frågor att aldrig ställa till dina testpersoner

Publicerad av den i Intranät, Webbutveckling2 kommentarer

Få saker är så värdefulla som användartester när vi utvecklar webb och intranät. Men allt för ofta ställs fel frågor och en sak kan du lägga på minnet direkt: Att designa sajten är ditt jobb. Fråga aldrig hur användaren skulle vilja att detaljer byggs eller ser ut.

UIE.com beskriver de tre frågorna du aldrig ska ställa vid användartester. Om du vill veta mer om varför beskriver artikeln det väl. Men här är frågorna sammanfattade:

  • Fråga inte om framtiden: Skulle du klicka på en bild som visar…?
  • Fråga inte om hur de skulle designa något.
  • Fråga inte genom att ange ett skäl: Är knappens storlek anledningen till…?

Bygg din sajt med data

Publicerad av den i Intranät, Webbanalys, Webbstrategi, Webbutveckling

Det finns många sätt att bestämma sig för hur en sajt eller ett intranät ska byggas. Få sätt är sämre än konsensus och remissrundor. Bygg med data som beslutsunderlag.

”Fakta, inte åsikter” är som du kanske vet min inställning inför utvecklingsprojekt. Allt fler förefaller hålla med och inte minst i Storbritannien har utvecklingen kommit långt. Därför länkar jag kort och enkelt till en artikel väl värd att läsa — en artikel som till och med hävdar att visuell design bör styras av data.

Designing with data

Before you launch into your next redesign carefully consider how you are going to manage the process. I suggest that things will go much smoother if you take a page out of the GOV.UK book and make it clear that design decisions are going to be made with data rather than by group consensus.