1 kommentar på “Automatisering nästa steg för den digitala arbetsplatsen?”

Automatisering nästa steg för den digitala arbetsplatsen?

En kund bad mig innan sommaren att ”fundera på vad vi kan göra till hösten för att ta nästa stora utvecklingssteg för intranätet”. Mellan baden och i stället för att grilla 😉 har ett svar börjat flyta till ytan – jag tror det handlar om automatisering.

”Automatisering” har säkert någon detaljerad definition men i grunden handlar det om att något startar, slutar eller förändras baserat på en händelse/aktivitet/förändring.

Många har det redan hemma. En lampa kopplad till rörelsedetektor som tänds när du går ut i förrådet. Eller en markis som rullar ut när solen skiner och vinden är svag.

Det skiljer sig alltså helt från den anpassning av intranät och digitala arbetsplatser som är standard idag, vilken bygger på vad användaren är (placerad på en ort, har en viss roll etc.). Det handlar om vad som sker eller vad användaren gör.

Självklart finns sådant här redan i viss utsträckning. Sökmotorer kan ta hänsyn till egna eller andras tidigare sökningar. Produktivitetsverktyg kan lyfta dokument eller personer baserat på individens inbokade möten eller kollegors aktivitet. Och många arbetar förstås redaktionellt med att tillfälligt prioritera innehåll (”sök semester nu”) men det är ju en annan fråga än automatisering.

Hitta ”triggers” är utgångspunkten

Det som blir spännande – tycker i varje fall jag – är att fundera på vad som skulle kunna initiera en start, ett stopp eller en förändring, det vill säga det som kan kallas triggers. Vad ska utlösa automatiseringen på en digital arbetsplats?

Jag säger inte att allt går att göra i alla plattformar, men här är en påbörjad lista (som inte på något sätt är komplett).

Position: En extremt lågt hängande frukt med intranätet i en telefon med gps (eller till och med bara wifi och dator). Var någon är har betydelse för mycket innehåll och tjänster och med positionering i stället för statisk placering blir möjligheterna många fler för dem som rör sig mellan platser. Eller, för den delen, inom samma kontor – på de mer aktivitetsbaserade kontoren avslöjar ju vald typ av rum/yta en del om typ av arbetsuppgift.

Applikation(er) som används: Säljaren som sitter med sitt CRM-system har andra potentiella stödbehov än samma säljare som en timme senare använder PowerPoint. Sjuksköterskan som har journalsystemet aktiverat gör andra saker än samma sjuksköterska som senare hanterar telefonkön. Och skulle det vara ett integritetsproblem om innehållet på intranätet nyanserades baserat på vad mejlen i inkorgen handlar om?

Produktionsindikatorer: När pappersbrukets produktionslinje kärvar, när elbolaget får avbrott, när tågen står stilla, när vårdplatserna är slut, när för få säljsamtal har ringts idag… ja, kort sagt, när produktionsindikatorer visar att särskilda arbetsuppgifter måste utföras är tanken att den digitala arbetsplatsen anpassas väldigt rimlig. Detta sker förstås idag redaktionellt men alla de exempel jag nämnde (och tusentals fler) finns faktiskt som data i produktionssystem.

Kända kommande aktiviteter: Redan nämnt ovan men högintressant för administrativ personal, chefer och så vidare. Ämne för möten, vilka människor som ska på möten och var möten ska vara är alla potentiella triggers. Planerade kampanjer inom detaljhandeln, dagens lektioner i skolan, vilka produkter som ska köras i linjen idag är andra exempel.

Tid på arbetsdagen: Många människor har strukturerade arbetsdagar. Det tar sjuksköterskan några timmar på förmiddagen att gå igenom dem som begärt uppringning. Sista 5 minuterna på passet för busschauffören kanske betyder rapportering som aldrig sker under turerna. Och den med hur omväxlande arbetsuppgifter som helst startar ofta sin dag på samma sätt.

Miljöindikatorer: Om det är 32 grader varmt kanske kyl- och fryshantering ska lyftas i livsmedelsbutikens digitala arbetsplats? Om det ska bli storm eller snöfall kanske taxibolagets intranät bör betona något? Om SMHI varnar för skyfall kanske fastighetsbolagets personal behöver agera – och kan få precis rätt stöd för det?

Manuellt > Automatiserat > Maskininlärt

Jag hävdar som sagt inte att allt, eller ens något, av detta går att göra med din plattform idag. Frågan är ju hur långt man kan och vill dra det.

Ta exemplet med busschauffören som ska rapportera något när bussen parkeras i depån. Dagens lösning på ett bra intranät är en sida med länkar till rapporteringssystem, instruktioner och några tips och förmaningar. Den sidan ligger där den ligger och länkas där den länkas. Alltid. En framskjuten länk är onödig 98 % av arbetsdagen.

Automatisering i dess enklaste form innebär fortfarande ett manuellt inslag. En redaktör villkorar en länk högst upp på startsidan med att chauffören som är instämplad på ett arbetspass återvänder till depån efter att ha varit frånkopplad från depåns nätverk i minst X timmar.

En mer avancerad form är förstås maskininlärning. Systemet lär sig att chauffören efter att ha varit frånkopplad och återvänder brukar leta sig fram till den där sidan, och därmed drar slutsatsen att den borde göras omedelbart tillgänglig – och möjligen kombineras med en notifiering om att det är dags att rapportera.

Hur lätt det är att bygga får du fråga din tekniska leverantör. Oavsett vilket återvänder jag till min ursprungliga poäng – jag tror att automatisering är nästa steg för den digitala arbetsplatsen, i bredare syfte än de tidiga och spännande grejer vi redan ser (som Delve, bland annat).

Användarförståelse kan aldrig automatiseras

Med tusentals möjliga triggers kan det bli hur fel som helst. Ett intranät som blir så smart att det blir dumt. En maskin kan lära sig tydliga men obetydliga mönster. Mitt i allt detta finns alltså precis som vanligt du: den som förstår att ta reda på och prioritera vad som är relevant och viktigt för användaren.

 

 

1 kommentar på “Jobba i rätt digitala värld – för dina kollegors vardag”

Jobba i rätt digitala värld – för dina kollegors vardag

Frontlinjen väntar på dig. Din kompetens behövs i det sammanhang som kanske betyder allra mest för människors arbetsvardag, de rutiner och processer de verkligen jobbar med.

Just nu jobbar jag med tre olika regioner (intranät, extranät, webb) och läser förstås därmed med stort intresse Understand the three digital worlds within hospitals av James Robertson.

Kort sammanfattande reflektion: Han har rätt. Men slutsatsen gäller inte bara sjukhus utan all producerade verksamhet.

Tre digitala världar

De tre digitala världarna, om vi tar Robertsons resonemang från början, är

  • ”Corporate” – det vanliga intranätinnehållet med nyheter, HR och så vidare.
  • ”Frontline” – den operativa informationen och de processer som stödjer personalen i vårdsituationen.
  • ”Clinical” – medicinsk utrustning, vårdinformationssystem som journaler och så vidare.

Robertsons tanke är att det traditionella intranätet har de flesta koll på. Verksamhetssystemen lever helt utanför en digital arbetsplats, och lär göra så ett tag till även om en samordning lär ske så småningom.

Det svarta fåret, däremot, är stödet för frontlinjen. De vårdprogram som beskriver vilken händelsekedja en misstanke om en diagnos ska väcka, eller de rutiner som måste följas för att undvika smittspridning. Och så vidare, med tusentals ytterligare exempel.

Jag delar helt bilden att frontlinjen brister. Den blir ett gränsland. Den finns mellan å ena sidan okomplicerad och ofta centralt styrd information (corporate) och å andra sidan välhanterade verksamhetssystem, som inte sällan styrs upp av lagstiftning som i exemplet journaler.

Minst ett av projekten jag nämnde försöker dock angripa denna brist. Men mer om det när det är färdigt, hoppas jag 🙂

Syrran, ja, men också läraren, chauffören, teknikern…

Min poäng idag är att denna bild av tre digitala världar – och hur de fungerar – är giltig långt utanför sjukhusområdena.

Översätt sjuksköterskans rutin för att förbereda en patient för röntgen till underhållsspecialistens rutin för pappersstopp på ett bruk. Eller jämför allmänläkarens behov att snabbt kolla upp förutsättningarna för att remittera en patient vidare med lärarens behov av stöd i lektionsplanering eller betygsättning.

Det brister ofta, oavsett bransch. Där det inte brister har en engagerad människa eller ett projekt rett ut det – inte sällan tillfälligt. Om du jobbar i en stor organisation har du garanterat redan tänkt ”ledningssystem” ett antal gånger. Men kring dem måste vi väl vara ärliga och säga att till och med intranät brukar vara omtyckta jämfört med ledningssystem.

Människor behöver inte en trädstrukturerad dokumentsamling till. De behöver inte Office365 som allena saliggörande lösning. De behöver urval, prioritering, rollförståelse, platsförståelse och mycket annat. De behöver dig.

Använd din kompetens

Jag tror att vi måste sluta säga ”det där ligger i ledningssystemet” eller ”det sköter avdelning X själv” eller vad vi nu säger. Frontlinjen behöver den expertis kring målgruppsförståelse, användbarhet och innehållsproduktion som vi ändå med viss framgång applicerat på corporate-delen länge nu.

Det är helt enkelt dags att komma in i rätt match. Frontlinjen väntar.

3 kommentarer på “Gov.uk tar steget till Top Tasks”

Gov.uk tar steget till Top Tasks

Den bland myndigheter (av mycket goda skäl) närmast mytomspunna Gov.uk meddelar nu att de kommer att börja använda den utvecklingsmodell – Top Tasks – som jag i 15 år arbetat med.

Teamet bakom Gov.uk konstaterar att de alltid har utvärderat, mätt, granskat och följt upp hur väl sajten fungerar. Nu vill de förfina detta arbete ytterligare.

People come to complete a task, and these tasks have many different shapes. We need performance measures that reflect these tasks and our users successful completion.

Kraven de ställer på utvärderingsmetoden är dessa:

user-centred – measuring the outcome not our output

something that everyone can understand

measuring GOV.UK as the government’s website, the product of all our effort

Den lösning de väljer är Top Task Management, den arbetsmodell som utvecklats av Customer Carewords med Gerry McGovern i spetsen och där jag varit partner sedan starten.

Mer konkret kommer de, precis enligt modellens best practice, att starta med en Task Identification / Behovsanalys för att sedan utveckla uppgiftslösningen med Task Performance Indicator / Effektivitets- och kvalitetsmätning.

Jag tar mig friheten att glädjas en smula åt detta. Visserligen har över 40 svenska företag, myndigheter och organisationer redan använt dessa metoder tillsammans med mig, med goda resultat. Men när en av världens utan tvekan mest professionellt hanterade sajter uttalat tar detta steg är det en stor sak i min lilla värld.

Och om du inte vill vara sämre än Gov.uk är det bara att höra av dig! 🙂

Top Tasks: Förenkla det som verkligen betyder något

”People love to publish, but they hate to remove, which leads to overloaded websites and constant, inevitable redesigns.” Det skriver Gerry McGovern i en omfattande genomgång av vår metod för behovsanalys i A List Apart. Han visar hur du löser problemet.

Task Identification — det jag kort och gott kallar behovsanalys på svenska — är en metod vi utvecklat inom nätverket Customer Carewords. Många svenska sajter och intranät bygger redan på den men för dig som inte kommit i kontakt med behovsanalysen ger Gerrys artikel en gedigen insikt.

Steg för steg följer du en av våra kunders behovsanalys (Cisco).

De allra flesta webb- och intranätorganisationer har kommit dithän att de inser att användarens behov måste styra utvecklingen (struktur, sajtarkitektur, resursfördelning både ekonomiskt och redaktionellt). Ur det perspektivet är Task Identification den metod som ger tydligast resultat.

Det Gerry i artikeln också betonar är betydelsen av att fokusera lika mycket arbete på att hantera sajtens tiny tasks, det innehåll och de tjänster som inte möter ett tillräckligt stort behov. Om de är tillräckligt många — och de blir ju ofta det — sänker de radikalt möjligheten att lyckas med sajtens top tasks: det människor faktiskt kommer för.

Tiny tasks are also full of organizational ego. Often, the more important the task is to the customer, the less content is being produced for it; the less important the task is to the customer, the more content is being produced. This inverse relationship is very typical.

A List Apart: What Really Matters — Focusing on Top Tasks

Ett intranät ”in a box”

Ett intranät är egentligen inte så konstigt. Stora delar av det kan du betrakta som givet. Den sista delen, däremot, är unik och kräver djupa insikter om kärnan i er verksamhet. Det är slutsatsen i ”Intranet in a Box”.

Tillsammans med kollegor inom Customer Carewords har jag skrivit ”Intranet in a Box”. Du kan läsa den direkt eller ladda ner. Den bygger på mycket av den data vi samlat på oss — både när det gäller behov och struktur.

Vår inledning:

Brace yourself for this message: You are not unique. Your intranet could, even should, share its basic framework with other organizations.

Yes there are different organizational cultures, different traditions and customs. And certainly, a local government intranet serves different needs than the intranet of a global tech company.

However, there is a basic set of common Top Tasks, identified in this paper, that provide a framework for an employee-centric, productive intranet.

Är vi då helt seriösa när vi talar om ett ”Intranet in a Box”? Nja, som du kommer att se finns det ett stort område som verkligen skiljer olika företag och organisationer åt. Men visst — människor är människor och det som gäller respektive fungerar hos någon annan har stora förutsättningar att fungera hos er också.

Läs, inspireras!

Intranet in a Box.

3 kommentarer på “En servicedesign för omfattande sajter slår igenom”

En servicedesign för omfattande sajter slår igenom

De navigationsdominerade startsidor och sajter som började dyka upp för 4-5 år sedan slår nu igenom på bred front i kommunvärlden. Jag tror det är en tidsfråga innan vi får en intranättrend av liknande, men inte exakt samma, slag.

2011 konstaterade jag att britterna hade något spännande på gång. Det tog sin lilla tid men nu har också Skandinavien vaknat till. Vi får allt fler exempel på startsidor/sajter där navigation — och därmed stödet att lösa sin uppgift — tillåts ta den plats det förtjänar.

Jag tycker att Köpenhamn har lyckats designmässigt väldigt väl. Även Malmö och Uppsala har relativt nylanserade sajter på samma tema och jag vet att fler kommuner sneglar på dessa när de nu bygger om.

Sök överlever, marknadsföring flyttar

När något dominerar är det något annat som försvinner. Notera att det inte är sök. Sökfunktionen är lika prioriterad som alltid och jag hoppas att någon snart utvecklar detta ett steg längre med en än mer ”uppmärksamhetskallande” sökfunktion. Nej, det som försvinner eller prioriteras ned är marknadsföringen. Och det är rimligt. Alla de nuvarande exemplen har stödsajter med marknadsförande funktion, till exempel för näringsliv eller turism.

Marknadsföring behövs inte på huvudsajterna.

Den bara stör alla de viktiga uppgifter dessa sajter är till för.

Likheter med intranät

Sen är det inte så att dessa kommuner hittat den perfekta lösningen för hela webben. Men för sajter som utmärks av väldigt mycket information, av ämnen helt utan inbördes koppling och av en stor andel praktiskt innehåll (närmast instruktioner) är det en källa till inspiration. Därför tror jag att vi snart ser ett genomslag också på intranät. En uppenbar skillnad, dock, är att på intranät finns ett större behov av nyheter och sociala flöden som behöver inkluderas.

Men en liknande förändring är logisk eftersom få externa webbplatser påminner så mycket om ett intranät som en kommunal sajt, inte minst när det gäller behovet av tjänster för att det ska gå att slutföra sin uppgift.

Vem bryr sig? Ingen kommer till startsidan längre.

Sant. Jag jobbade med en statlig myndighet nyligen där 90 % av alla besökare påbörjade, genomförde och avslutade sitt besök utan att ha passerat startsidan.

Alltså är dessa navigationsdominerade sajters riktigt intressanta sidor egentligen inte startsidan.

Det som verkligen höjer hastigheten i orientering och navigation är

  1. hur de hanterar mellan- eller containersidor (exempel från Malmö resp Uppsala)
  2. hur all navigering förutom en brödsmuleväg är framåtriktad — den leder vidare och inte bakåt, åt sidan eller snett ut till vänster… detta gynnar inte minst besökare som kommer via en sökmotor som får en betydligt mer fokuserad upplevelse och enklare kan hålla sig kvar i rätt kontext.

(För den nördiga: Likheten med till exempel Yahoo från 1999 är slående. Men retro är väl på modet så varför inte på webben?)

Glöm 3-klicks-regeln

Du har hört det: ”Inget ska vara längre bort än tre klick”. Du kanske till och med har sagt det (det har jag). Men alla har vi gjort ungdomliga misstag. Det är dags att en gång för alla döda denna regel.

Jag har ju förmånen att på kurser träffa många människor som jobbar med webb och intranät. Det upphör aldrig att förvåna mig hur seg denna regel är. Den har inget stöd i människors egen erfarenhet, eller i tester, och ändå hänger den kvar som ett spöke.

Förmodligen är det enkelheten i den som tilltalar. Sanningen är ju att den enda regel som finns är att vi måste skapa tydliga klickalternativ. Det är hur snabbt och intuitivt vi kan klicka som avgör framgång, inte hur många gånger vi klickar.

Sam Marshall är vår ghostbuster och jag citerar ur hans The 3-click myth for intranets debunked (diskussionen gäller dock också externwebb).

There is no drop off point at 3 clicks. We’ve known this since 2003 when Joshua Porter did a meta-analysis of around 8000 clicks. Across a whole range of tasks, he found that a few percent abandon with each click, but this carries on for up to 15 clicks.

What really matters is ‘information scent’, the notion that with each click I feel like I’m getting closer to what I need.

1 kommentar på “Inkludera innehåll från början i projektet – på riktigt”

Inkludera innehåll från början i projektet – på riktigt

Alla säger det. Sajten ska utgå från innehållet. Hur sajten ser ut, känns, fungerar… allt hänger på innehållet. Ändå lever ”lorem ipsum” kvar (jo, faktiskt). Det är dags att hitta en utvecklingsmodell som verkligen inkluderar innehåll från början.

Mina nätverkskollegor på Sabel Online i Holland har arbetat med att förbättra utvecklingsmodellen för både webbplatser och intranät. Syftet är givet, lösningen är inte särskilt svår egentligen. Utmaningen är att göra det. Och den ställer frågor om redaktionella modeller och publiceringsorganisationer. Jag tror att detta är ytterligare ett argument för en mer — om än inte helt — centraliserad produktion av innehåll.

  • Define the content strategy at the start of the project, based upon user research and task analysis, in the strategy phase.
  • Set out content requirements early on, right after functional and technical requirements are determined, also in the Scope phase.
  • Create content outlines – in other words the message that we want to send, the rough amount of words or photos and so on, and sometimes even high-level copy – after having determined navigation design, and prior to composition design, in the Structure phase.
  • Create the actual content alongside interaction design, art direction/web design and frontend development during both the Skeleton phase as well the various sprints (Surface phase).
3 kommentarer på “Mindre är bättre än mer – du måste välja bort”

Mindre är bättre än mer – du måste välja bort

Alla bra sajter vill hjälpa besökarna bäst med det de behöver mest. Att göra det kan kräva alla dina internpolitiska talanger. Och ändå… det räcker inte. Det lägre prioriterade måste dessutom bort.

Principen är enkel. Du vet eller tar reda på vad dina besökare kommer till dig för. Det är alltid, för alla sajter, ett begränsat antal behov som är klart störst. Dessa behov försöker du möta genom att tilltala dem där människor tittar först (enkelt uttryckt, så långt upp till vänster som möjligt).

Enkelt, som sagt. Eller? Ja, för det första är det fortfarande många som inte insett att besökaren kommer till oss av en anledning. Därför försöker de lägga grejer de själva vill ha ut på de bästa ställena (tänk nyheter). Det kan verka logiskt men får förstås effekten att besökaren möts av något hon inte vill ha — och hon får därmed en sämre sajt, en sajt som inte minst upplevs som ”svår att hitta på”.

I bästa fall vinner du den diskussionen. Men det blir, tycker jag, allt tydligare att även där vi lyckas prioritera misslyckas vi om vi inte samtidigt prioriterar bort.

Jag genomför just nu effektivitetstester på ett intranät. De som testar ska i ett scenario beställa ett antal broschyrer som de ska ha med sig till en mässa. De första klicken är ok och nästan alla fixar dem snabbt och utan tvekan. Sen kommer de till en sida där länken in i beställningstjänsten lagts på ett prioriterat sätt. Överst på sidan, fet stil, eget stycke. Går inte att missa. Fast det är precis vad många gör.

De börjar kolla texten under länken, de klickar på en länkad fil, de scrollar upp och ner, funderar, försöker avgöra vad rätt väg är. Ingen av dem behöver något annat än beställningstjänsten. Men själva utbudet av information döljer lösningen. Exemplet är inte unikt. Motsvarande beteende ser jag hela tiden i användningstester.

Det handlar inte om att man inte ser skogen för alla träd. Det handlar om att man inte ser den där tallen man ska klättra upp i eftersom den är omringad av andra träd. Och vi måste våga ta fram röjsågen.

2 kommentarer på “Rätt prioriterade behov avgörande för rätt design”

Rätt prioriterade behov avgörande för rätt design

Alla sajter möter toppbehov — uppgifter som besökaren, vare sig det är en kund eller en medarbetare, rankar mycket högre än sajtens innehåll i stort. Med insikten om vilka behov det är kan du skapa en sajt som ger precis rätt service. Låt toppbehoven styra designen.

Först en disclaimer: Jag skriver här delvis om den metod för behovsanalys och sajtutveckling som jag arbetar med. Artiklarna jag refererar till kommer från kollegor inom Customer Carewords. Det är smarta typer, så läs gärna!

Att ”fokusera på målgruppen” är ett av de mest utspädda uttryck vi har. Alla som jobbar med webb- och intranätutveckling har sagt det. Alla har sedan byggt sajter som antingen inte prioriterar alls eller faktiskt prioriterar den högljudda chefens behov högst.

De senaste åren har dock inneburit en förändring. Många organisationer har gjort gedigen research inför sajtrenoveringsprojekt. Allt fler är genuint och detaljerat intresserade av vad besökarna förväntar sig, av varför de alls kommer till sajten (hint: inte för att kolla på coola bildväxlaren…). Allt fler bygger behovsstyrda sajter.

Behovsdesign gör skillnad

Netlife Reasearch har gjort tusentals tester och drar en lika tydlig som enkel slutsats:

Erfaringene fra brukertestene forteller oss at prioriterte sider som fokuserer på å løse bruksoppgaver fungerer godt.

Så här långt hänger vi alla med, teoretiskt. Men vad betyder det då? Det Netlife har gjort — med framgång — drar slutsatserna till sin spets: När vi vet vilka 3-4 huvudanledningar folk har för att komma, behöver vi inte ens ”störa” dem med en traditionell meny. I artikeln finns några exempel på hur menyn tagits bort eller dolts. Hos Kreftforeningen finns den med, men lägre prioriterad än huvuduppgiften.

Poängen är tydlig. Det handlar inte om att en meny alltid är fel. Men det är alltid rätt att skapa en sajt som stödjer toppbehoven med så få störningsmoment som möjligt. Hur det kan se ut för en mycket komplex organisation tycker jag att Liverpool City Council erbjuder ett lysande exempel på.

Toppbehoven styr även mobilt

Många frågor är fortfarande olösta när vi flyttar fokus till mobilt. Kan vi ens definiera mobilt? Är lite kvällssurfande framför TVn med din iPhone ”mobilt”? Du är ju knappast på språng. Därmed kan vi inte heller, åtminstone inte enkelt, säga hur vi bäst ska bygga en mobil sajt. Räcker det med responsiv design eller ska vi ha ett mobilspecifikt urval? Eller kanske det mest specifika av allt, appar för väl avgränsade behov?

Christiaan Lustig från Sabel i Holland tog nyligen sig an dessa frågeställningar i The case for responsive web content: it’s all about the users. Det är en litteraturgenomgång nästan värdig en akademisk uppsats men välskriven och intressant. Funderar du på mobilfrågan rekommenderar jag läsning. Jag nöjer mig dock med slutcitatet. Du känner igen budskapet. Den djupa behovsinsikten styr och gör skillnad.

I suggest our default assumption should be that content should be accessible and well formatted on all platforms. […] Some use cases may be more popular for mobile than for desktop […] and the priority and presentation of content should reflect that. For your university or bank, yes, optimise the experience for the use cases you mention. Prioritise those tasks.