3

Gov.uk tar steget till Top Tasks

Den bland myndigheter (av mycket goda skäl) närmast mytomspunna Gov.uk meddelar nu att de kommer att börja använda den utvecklingsmodell – Top Tasks – som jag i 15 år arbetat med.

Teamet bakom Gov.uk konstaterar att de alltid har utvärderat, mätt, granskat och följt upp hur väl sajten fungerar. Nu vill de förfina detta arbete ytterligare.

People come to complete a task, and these tasks have many different shapes. We need performance measures that reflect these tasks and our users successful completion.

Kraven de ställer på utvärderingsmetoden är dessa:

user-centred – measuring the outcome not our output

something that everyone can understand

measuring GOV.UK as the government’s website, the product of all our effort

Den lösning de väljer är Top Task Management, den arbetsmodell som utvecklats av Customer Carewords med Gerry McGovern i spetsen och där jag varit partner sedan starten.

Mer konkret kommer de, precis enligt modellens best practice, att starta med en Task Identification / Behovsanalys för att sedan utveckla uppgiftslösningen med Task Performance Indicator / Effektivitets- och kvalitetsmätning.

Jag tar mig friheten att glädjas en smula åt detta. Visserligen har över 40 svenska företag, myndigheter och organisationer redan använt dessa metoder tillsammans med mig, med goda resultat. Men när en av världens utan tvekan mest professionellt hanterade sajter uttalat tar detta steg är det en stor sak i min lilla värld.

Och om du inte vill vara sämre än Gov.uk är det bara att höra av dig! 🙂

Top Tasks: Förenkla det som verkligen betyder något

”People love to publish, but they hate to remove, which leads to overloaded websites and constant, inevitable redesigns.” Det skriver Gerry McGovern i en omfattande genomgång av vår metod för behovsanalys i A List Apart. Han visar hur du löser problemet.

Task Identification — det jag kort och gott kallar behovsanalys på svenska — är en metod vi utvecklat inom nätverket Customer Carewords. Många svenska sajter och intranät bygger redan på den men för dig som inte kommit i kontakt med behovsanalysen ger Gerrys artikel en gedigen insikt.

Steg för steg följer du en av våra kunders behovsanalys (Cisco).

De allra flesta webb- och intranätorganisationer har kommit dithän att de inser att användarens behov måste styra utvecklingen (struktur, sajtarkitektur, resursfördelning både ekonomiskt och redaktionellt). Ur det perspektivet är Task Identification den metod som ger tydligast resultat.

Det Gerry i artikeln också betonar är betydelsen av att fokusera lika mycket arbete på att hantera sajtens tiny tasks, det innehåll och de tjänster som inte möter ett tillräckligt stort behov. Om de är tillräckligt många — och de blir ju ofta det — sänker de radikalt möjligheten att lyckas med sajtens top tasks: det människor faktiskt kommer för.

Tiny tasks are also full of organizational ego. Often, the more important the task is to the customer, the less content is being produced for it; the less important the task is to the customer, the more content is being produced. This inverse relationship is very typical.

A List Apart: What Really Matters — Focusing on Top Tasks

Ett intranät ”in a box”

Ett intranät är egentligen inte så konstigt. Stora delar av det kan du betrakta som givet. Den sista delen, däremot, är unik och kräver djupa insikter om kärnan i er verksamhet. Det är slutsatsen i ”Intranet in a Box”.

Tillsammans med kollegor inom Customer Carewords har jag skrivit ”Intranet in a Box”. Du kan läsa den direkt eller ladda ner. Den bygger på mycket av den data vi samlat på oss — både när det gäller behov och struktur.

Vår inledning:

Brace yourself for this message: You are not unique. Your intranet could, even should, share its basic framework with other organizations.

Yes there are different organizational cultures, different traditions and customs. And certainly, a local government intranet serves different needs than the intranet of a global tech company.

However, there is a basic set of common Top Tasks, identified in this paper, that provide a framework for an employee-centric, productive intranet.

Är vi då helt seriösa när vi talar om ett ”Intranet in a Box”? Nja, som du kommer att se finns det ett stort område som verkligen skiljer olika företag och organisationer åt. Men visst — människor är människor och det som gäller respektive fungerar hos någon annan har stora förutsättningar att fungera hos er också.

Läs, inspireras!

Intranet in a Box.

3

En servicedesign för omfattande sajter slår igenom

De navigationsdominerade startsidor och sajter som började dyka upp för 4-5 år sedan slår nu igenom på bred front i kommunvärlden. Jag tror det är en tidsfråga innan vi får en intranättrend av liknande, men inte exakt samma, slag.

2011 konstaterade jag att britterna hade något spännande på gång. Det tog sin lilla tid men nu har också Skandinavien vaknat till. Vi får allt fler exempel på startsidor/sajter där navigation — och därmed stödet att lösa sin uppgift — tillåts ta den plats det förtjänar.

Jag tycker att Köpenhamn har lyckats designmässigt väldigt väl. Även Malmö och Uppsala har relativt nylanserade sajter på samma tema och jag vet att fler kommuner sneglar på dessa när de nu bygger om.

Sök överlever, marknadsföring flyttar

När något dominerar är det något annat som försvinner. Notera att det inte är sök. Sökfunktionen är lika prioriterad som alltid och jag hoppas att någon snart utvecklar detta ett steg längre med en än mer ”uppmärksamhetskallande” sökfunktion. Nej, det som försvinner eller prioriteras ned är marknadsföringen. Och det är rimligt. Alla de nuvarande exemplen har stödsajter med marknadsförande funktion, till exempel för näringsliv eller turism.

Marknadsföring behövs inte på huvudsajterna.

Den bara stör alla de viktiga uppgifter dessa sajter är till för.

Likheter med intranät

Sen är det inte så att dessa kommuner hittat den perfekta lösningen för hela webben. Men för sajter som utmärks av väldigt mycket information, av ämnen helt utan inbördes koppling och av en stor andel praktiskt innehåll (närmast instruktioner) är det en källa till inspiration. Därför tror jag att vi snart ser ett genomslag också på intranät. En uppenbar skillnad, dock, är att på intranät finns ett större behov av nyheter och sociala flöden som behöver inkluderas.

Men en liknande förändring är logisk eftersom få externa webbplatser påminner så mycket om ett intranät som en kommunal sajt, inte minst när det gäller behovet av tjänster för att det ska gå att slutföra sin uppgift.

Vem bryr sig? Ingen kommer till startsidan längre.

Sant. Jag jobbade med en statlig myndighet nyligen där 90 % av alla besökare påbörjade, genomförde och avslutade sitt besök utan att ha passerat startsidan.

Alltså är dessa navigationsdominerade sajters riktigt intressanta sidor egentligen inte startsidan.

Det som verkligen höjer hastigheten i orientering och navigation är

  1. hur de hanterar mellan- eller containersidor (exempel från Malmö resp Uppsala)
  2. hur all navigering förutom en brödsmuleväg är framåtriktad — den leder vidare och inte bakåt, åt sidan eller snett ut till vänster… detta gynnar inte minst besökare som kommer via en sökmotor som får en betydligt mer fokuserad upplevelse och enklare kan hålla sig kvar i rätt kontext.

(För den nördiga: Likheten med till exempel Yahoo från 1999 är slående. Men retro är väl på modet så varför inte på webben?)

Glöm 3-klicks-regeln

Du har hört det: ”Inget ska vara längre bort än tre klick”. Du kanske till och med har sagt det (det har jag). Men alla har vi gjort ungdomliga misstag. Det är dags att en gång för alla döda denna regel.

Jag har ju förmånen att på kurser träffa många människor som jobbar med webb och intranät. Det upphör aldrig att förvåna mig hur seg denna regel är. Den har inget stöd i människors egen erfarenhet, eller i tester, och ändå hänger den kvar som ett spöke.

Förmodligen är det enkelheten i den som tilltalar. Sanningen är ju att den enda regel som finns är att vi måste skapa tydliga klickalternativ. Det är hur snabbt och intuitivt vi kan klicka som avgör framgång, inte hur många gånger vi klickar.

Sam Marshall är vår ghostbuster och jag citerar ur hans The 3-click myth for intranets debunked (diskussionen gäller dock också externwebb).

There is no drop off point at 3 clicks. We’ve known this since 2003 when Joshua Porter did a meta-analysis of around 8000 clicks. Across a whole range of tasks, he found that a few percent abandon with each click, but this carries on for up to 15 clicks.

What really matters is ‘information scent’, the notion that with each click I feel like I’m getting closer to what I need.

1

Inkludera innehåll från början i projektet – på riktigt

Alla säger det. Sajten ska utgå från innehållet. Hur sajten ser ut, känns, fungerar… allt hänger på innehållet. Ändå lever ”lorem ipsum” kvar (jo, faktiskt). Det är dags att hitta en utvecklingsmodell som verkligen inkluderar innehåll från början.

Mina nätverkskollegor på Sabel Online i Holland har arbetat med att förbättra utvecklingsmodellen för både webbplatser och intranät. Syftet är givet, lösningen är inte särskilt svår egentligen. Utmaningen är att göra det. Och den ställer frågor om redaktionella modeller och publiceringsorganisationer. Jag tror att detta är ytterligare ett argument för en mer — om än inte helt — centraliserad produktion av innehåll.

  • Define the content strategy at the start of the project, based upon user research and task analysis, in the strategy phase.
  • Set out content requirements early on, right after functional and technical requirements are determined, also in the Scope phase.
  • Create content outlines – in other words the message that we want to send, the rough amount of words or photos and so on, and sometimes even high-level copy – after having determined navigation design, and prior to composition design, in the Structure phase.
  • Create the actual content alongside interaction design, art direction/web design and frontend development during both the Skeleton phase as well the various sprints (Surface phase).
3

Mindre är bättre än mer – du måste välja bort

Alla bra sajter vill hjälpa besökarna bäst med det de behöver mest. Att göra det kan kräva alla dina internpolitiska talanger. Och ändå… det räcker inte. Det lägre prioriterade måste dessutom bort.

Principen är enkel. Du vet eller tar reda på vad dina besökare kommer till dig för. Det är alltid, för alla sajter, ett begränsat antal behov som är klart störst. Dessa behov försöker du möta genom att tilltala dem där människor tittar först (enkelt uttryckt, så långt upp till vänster som möjligt).

Enkelt, som sagt. Eller? Ja, för det första är det fortfarande många som inte insett att besökaren kommer till oss av en anledning. Därför försöker de lägga grejer de själva vill ha ut på de bästa ställena (tänk nyheter). Det kan verka logiskt men får förstås effekten att besökaren möts av något hon inte vill ha — och hon får därmed en sämre sajt, en sajt som inte minst upplevs som ”svår att hitta på”.

I bästa fall vinner du den diskussionen. Men det blir, tycker jag, allt tydligare att även där vi lyckas prioritera misslyckas vi om vi inte samtidigt prioriterar bort.

Jag genomför just nu effektivitetstester på ett intranät. De som testar ska i ett scenario beställa ett antal broschyrer som de ska ha med sig till en mässa. De första klicken är ok och nästan alla fixar dem snabbt och utan tvekan. Sen kommer de till en sida där länken in i beställningstjänsten lagts på ett prioriterat sätt. Överst på sidan, fet stil, eget stycke. Går inte att missa. Fast det är precis vad många gör.

De börjar kolla texten under länken, de klickar på en länkad fil, de scrollar upp och ner, funderar, försöker avgöra vad rätt väg är. Ingen av dem behöver något annat än beställningstjänsten. Men själva utbudet av information döljer lösningen. Exemplet är inte unikt. Motsvarande beteende ser jag hela tiden i användningstester.

Det handlar inte om att man inte ser skogen för alla träd. Det handlar om att man inte ser den där tallen man ska klättra upp i eftersom den är omringad av andra träd. Och vi måste våga ta fram röjsågen.

2

Rätt prioriterade behov avgörande för rätt design

Alla sajter möter toppbehov — uppgifter som besökaren, vare sig det är en kund eller en medarbetare, rankar mycket högre än sajtens innehåll i stort. Med insikten om vilka behov det är kan du skapa en sajt som ger precis rätt service. Låt toppbehoven styra designen.

Först en disclaimer: Jag skriver här delvis om den metod för behovsanalys och sajtutveckling som jag arbetar med. Artiklarna jag refererar till kommer från kollegor inom Customer Carewords. Det är smarta typer, så läs gärna!

Att ”fokusera på målgruppen” är ett av de mest utspädda uttryck vi har. Alla som jobbar med webb- och intranätutveckling har sagt det. Alla har sedan byggt sajter som antingen inte prioriterar alls eller faktiskt prioriterar den högljudda chefens behov högst.

De senaste åren har dock inneburit en förändring. Många organisationer har gjort gedigen research inför sajtrenoveringsprojekt. Allt fler är genuint och detaljerat intresserade av vad besökarna förväntar sig, av varför de alls kommer till sajten (hint: inte för att kolla på coola bildväxlaren…). Allt fler bygger behovsstyrda sajter.

Behovsdesign gör skillnad

Netlife Reasearch har gjort tusentals tester och drar en lika tydlig som enkel slutsats:

Erfaringene fra brukertestene forteller oss at prioriterte sider som fokuserer på å løse bruksoppgaver fungerer godt.

Så här långt hänger vi alla med, teoretiskt. Men vad betyder det då? Det Netlife har gjort — med framgång — drar slutsatserna till sin spets: När vi vet vilka 3-4 huvudanledningar folk har för att komma, behöver vi inte ens ”störa” dem med en traditionell meny. I artikeln finns några exempel på hur menyn tagits bort eller dolts. Hos Kreftforeningen finns den med, men lägre prioriterad än huvuduppgiften.

Poängen är tydlig. Det handlar inte om att en meny alltid är fel. Men det är alltid rätt att skapa en sajt som stödjer toppbehoven med så få störningsmoment som möjligt. Hur det kan se ut för en mycket komplex organisation tycker jag att Liverpool City Council erbjuder ett lysande exempel på.

Toppbehoven styr även mobilt

Många frågor är fortfarande olösta när vi flyttar fokus till mobilt. Kan vi ens definiera mobilt? Är lite kvällssurfande framför TVn med din iPhone ”mobilt”? Du är ju knappast på språng. Därmed kan vi inte heller, åtminstone inte enkelt, säga hur vi bäst ska bygga en mobil sajt. Räcker det med responsiv design eller ska vi ha ett mobilspecifikt urval? Eller kanske det mest specifika av allt, appar för väl avgränsade behov?

Christiaan Lustig från Sabel i Holland tog nyligen sig an dessa frågeställningar i The case for responsive web content: it’s all about the users. Det är en litteraturgenomgång nästan värdig en akademisk uppsats men välskriven och intressant. Funderar du på mobilfrågan rekommenderar jag läsning. Jag nöjer mig dock med slutcitatet. Du känner igen budskapet. Den djupa behovsinsikten styr och gör skillnad.

I suggest our default assumption should be that content should be accessible and well formatted on all platforms. […] Some use cases may be more popular for mobile than for desktop […] and the priority and presentation of content should reflect that. For your university or bank, yes, optimise the experience for the use cases you mention. Prioritise those tasks.

 

12

Dumpa bildväxlaren på startsidan

Äntligen får jag stöd för att säga något jag länge velat säga — den där bildväxlaren (sliding banner) på startsidan som är så cool, som ”alla” har…? Den är trams. Ta bort den direkt.

Vi borde lärt oss. Våra besökare vill ju ha kontroll, de vill inte att saker händer utan att de initierat det. Besökarna är skeptiska mot allt som liknar reklam. De vet varför de kommer till oss och allt som inte leder dem närmare detta är i vägen.

Detta kan vi. Ändå har bild- (eller snarare innehålls-)växlare spridit sig som en löpeld på våra startsidor. Kommuner har dem, statliga institutioner och företag. Det går knappt att hitta ett kommersiellt WordPress-tema utan dem.

Beantin dissekerar och avfärdar mycket noggrant trenden. Han har flera argument men jag tycker att det räcker med två. Det första är rent logiskt: en jättegrej överst på sidan trycker ned sajtens verkliga innehåll. Och det är ju dumt… Det andra argumentet är lika logiskt men dessutom visuellt. Bilden, ur en eyetracking-undersökning, säger allt. Innehållsväxlaren är webbdesignens motsvarighet till någon som skriker så högt att den inte hörs.

Heatmap
That big sliding banner? Yeah, it’s rubbish

Tunnelseendet du inte delar med din läsare

Du ser en komplett sida på din sajt med den viktigaste informationen på plats. Allt där, allt bra. Eller? Det enda du kan vara säker på är att din läsare ser mindre än du gör. Underskatta aldrig läsarens drivkraft att fokusera — till den gräns där det blir ett tunnelseende.

I Tunnel Vision and Selective Attention visar Jakob Nielsen förtjänstfullt hur en betonad och viktig del av innehållet helt kan sorteras bort av läsaren. Om du själv gjort tester (och det har du självklart!) känner du igen känslan: ”Det är inte sant, hur kan han missa…”

Varenda en av oss som skapar webb vet att tunnelseendet är på riktigt. Ändå är det så lätt att glömma bort, så lätt att förutsätta att något är enkelt nog. Vi är ibland våra värsta fiender själva. Slutsatsen från Nielsen är tänkvärd.

It’s only human: focus on a few things and ignore the rest.

Web page designers don’t have the same problem. They know which information is important — in our example, the year — and thus focus on it when analyzing the layout.