Webbrådgivaren Fredrik Wackå

Kategori: Webbstrategi

En bra webbstrategi börjar med gedigen kunskap om människors behov. Din webbstrategi måste utgå dels från era mål, dels från varför besökarna alls väljer att komma till er.

”Information” är vårt stora problem

Publicerad av den i Intranät, Skriva för webben, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling

Det största misstaget vi gör är att se ”informationen” som vår slutprodukt. Som webb- eller intranätredaktör jobbar du med att skapa nytta. Att producera information är bara ett av flera verktyg. Allt fler inser glädjande nog detta (och de andra kommer Google att ruska om).

Om du och jag korsat vägar är ingressen inget som förvånar dig. Budskapet där är själva kärnan i att arbeta behovsanpassat och användarcentrerat som skribent eller redaktör, och något jag försökt hitta sätt att förmedla länge.

Det serviceperspektiv som sprider sig på kommunala webbplatser eller — i varje fall ibland — det medarbetarfokus som den digitala arbetsplatsen kan innebära är exempel på att saker rör på sig. Ett citat från utvecklingsbloggen för nya hallåkonsument.se är inte bara ett exempel. Det är en fantastiskt enkel och tydlig sammanfattning av grundproblemet:

Konsumenterna tycker att informationen på webbplatsen är bra, men har svårt att lösa sitt problem med hjälp av den.

Sen räcker det förstås inte att inse detta. Vi måste hitta sätt att just hjälpa användarna lösa sitt problem. Det är givet att det handlar om betydligt bättre guidning, om att se flöden i stället för sidor, om att inte fastna i mallar som bygger på den gamla nyhetsartikeln. Varje behov som din sajt ska möta behöver ett mått av tjänstedesign, kan man säga.

Webbutvecklingsteamet på Konsumentverket beskriver deras lösning i Steg för steg — så kan konsumenterna lösa sina problem på nya hallåkonsument.se. Inspireras gärna. Men se samtidigt att detta innebär att webben generellt blir allt mindre ”one size fits all”. Guidningen kommer att skilja sig åt mer mellan olika sajter än en informationssida någonsin kan göra.

Om vi för resonemangets skull låtsas att du struntar i nyttan för besökaren så finns det ytterligare ett skäl att följa med i utvecklingen (åtminstone om externwebb är ditt ansvar): Google.

Google är sedan ett tag väldigt tydliga med att deras fokus ligger på ”user intent”. MHC gör en gedigen genomgång och konstaterar

…in the future, the websites that will thrive are those that […] does an excellent job at providing detailed, thorough, well structured answers to a searcher’s query.

Det är väl härligt? Två goda skäl att utveckla ditt innehåll!

Målgruppen är inte så viktig

Publicerad av den i Skriva för webben, Webbredaktör, Webbstrategi2 kommentarer

När du skriver för service skriver du för att hjälpa någon lösa en uppgift. Du möter deras behov. Så målgruppen är förstås allt som räknas — trots min rubrik — men du behöver inte fundera så mycket på det traditionella sättet att definiera och förstå målgruppen.

”Vem är målgruppen?”. Det är startpunkten vi fått lära oss att allt skrivande och all kommunikation måste utgå från. Utifrån det perspektivet kan vi hamna i funderingar om allt från familjesituationer till värderingar och intressen. Inte sällan får målgruppsdefinitionen en påtagligt demografisk prägel (ålder, kön, utbildningsbakgrund och så vidare).

Säkert är detta lika relevant som alltid för den som skapar politiska kampanjer eller vill lansera en ny juicedryck. Men för dig som skapar service är det en återvändsgränd. För dig som vill hjälpa människor att göra det de behöver göra på din webbplats eller ditt intranät döljer det den enda bakgrund du borde gräva i för att skapa effektivt innehåll.

Frågan ”vad” är långt viktigare än ”vem”. Frågan ”vad” säger vad du behöver veta om ”vem”.

Tänk så här. Du är serviceredaktör för typ ”stöd för äldre” på en kommunal webbplats. Vilken nytta har du av att veta om det är kvinnor eller män som du ska nå, om det är människor som har bråttom eller inte, om de har universitetsutbildning eller om de är människor med en omvårdande personlighet eller inte? Ingen nytta alls. För du vet redan genom behovet allt som räknas.

Du vet att de har en nära anhörig som börjar få svårt att klara sig själv hemma. Annars har de inte på sidan att göra. Du vet att de använder webbplatsen som en mycket tidig, förmodligen den första, kontaktpunkten (eftersom de senare i processen har en handläggare). Du vet att de med stor sannolikhet försöker lösa denna uppgift för första gången (nästa gång vet de hur processen fungerar). Du vet att de undrar vilket stöd som finns och hur de ska ordna det till sin anhöriga.

Du vet, alltså, precis allt det du behöver veta om målgruppen eftersom du vet vilket behov de har.

Exakt samma människa kan nästa gång behöva en pizzaugn. Och det är precis lika ointressant då om de bor i radhus eller på lantgård, om de har grillat sönder fingertopparna i decennier eller aldrig lyckats få liv i en tändsticka. För du vet att om de vill köpa en pizzaugn vill de veta vilken värme ugnen kommer upp i, hur lång tid det tar, vilka för- och nackdelar olika bränsletyper har, pris och leveranstid. Den som är inne på sin tredje pizzaugn kommer lugnt att kolla det sistnämnda för just det urval som intresserar.

För ett serviceinnehåll är med andra ord hela den bakgrund som betyder något manifesterad per definition. Din besökare är ju där. Så, jo, du kan bortse från den vanliga sättet att tala om målgrupp. Du kan lägga all din kraft på att ta besökaren i handen, på att vara den i din organisation som är proffset på att skapa ett informationsflöde som löser uppgiften.

Riskhantering för bättre webbsidor

Publicerad av den i Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling

Som innehållsproffs eller redaktörer arbetar vi allt mer med riskhantering för webb och intranät. Är det inte personuppgifter vi måste tänka på är det tillgänglighetslagar. Men i stället för att sucka borde vi använda ”risk”-tanken för att utveckla det som möter våra användare ännu längre.

GDPR, Webbdirektivet… Lite beroende på hur och i vilken typ av organisation du jobbar kan detta vara frågor som varit och fortfarande är en del av vardagen. Varje ny tjänst eller varje större förändring måste på något sätt relateras till dessa.

Bara för att få det sagt: i grunden är båda positiva för oss alla som användare och människor. Men de är risker att hantera.

Så omfamna riskhanteringen!

Det finns ju nämligen långt fler. Riskerar din sajt (intern eller extern) att bidra till att sprida vilseledande information? Kan den användas för att attackera eller subtilt underminera andra människor? Kan den exkludera människor?

Risken att du blir kapare

Erika Hall går i Hazard Mapping igenom en slags grund för hur vi kan förhålla oss till risker eller faror. Per Axboms bok Digital omtanke förefaller närma sig samma ämne (men jag har tyvärr inte läst den).

En av Erika Halls listade risker får mig att studsa till lite extra: ”Attention Hijacking”. Hennes exempel är klockrent – den gamla högerkolumnen där så många så länge försökt trycka in allsköns skräp. Vi som försökt bjuda motstånd har inte alltid varit framgångsrika.

Men vad händer om diskussionen förflyttas från ”det är ändå bara väldigt få som ser det” till ”du skapar risken att kapa läsarens uppmärksamhet”? Vad händer om det definieras som en risk i stället för en måhända mindre effektiv feature?

Detta gäller förstås annat än högerkolumnen också. Alla försök att komma in i besökarens uppgiftslösning är ju i grunden en risk för kapning av uppmärksamheten. Var skulle till exempel nyheter visas om detta på riktigt blev en seriöst betraktad risk?

Sammanfattningsvis: När lagstiftning tvingar oss att bli riskmedvetna på ett nytt sätt ger det oss inte bara extra jobb och kanske lite huvudvärk. Det kan faktiskt också erbjuda ett ramverk inom vilket vi kan definiera andra, bredare, mindre paragrafstyrda men lika viktiga risker – och kanske, kanske få en bättre chans att hjälpa läsaren göra det den kom för.

Glöm innehåll, glöm tjänster

Publicerad av den i Intranät, Webbanalys, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling

Vissa sanningar tål att upprepas: Du erbjuder inte ”innehåll”. Inte ”tjänster”. De är byggstenar som ofta måste sammanfogas för att skapa det du egentligen ska erbjuda – service.

Det är min kollega Gerry McGovern som fortsätter sin outtröttliga kamp för att skifta fokus från aktivitet (skapa innehåll, utveckla en tjänst) till resultat (en slutförd uppgift).

Hans berättelse om en innehållsansvarig som alldeles för snabbt säger ”nej, nej, det där är en tjänst och inte mitt ansvar” är milt sagt typisk. Du känner igen det. Från intranät som gett upp att hjälpa folk göra inköp på rätt sätt eftersom avtalsdatabasen är någon annans. Från myndighetssajter där allt innehåll i världen inte kan skyla över en värdelös karttjänst som ingen förstår. Och som förstås är någon annans än webbredaktionens.

Gerrys budskap är dock positivt. Visst tar det tid, visst är det svårt. Men läget har egentligen aldrig varit bättre för att skapa den organisatoriska förändring som krävs för att ge en bättre service.

Every time we do the right thing, it matters. Every time we raise our voice against traditional organizational thinking, it matters. Every time we explain why the organization must change, it matters.

Det går numera också att hitta inspiration på hur saker kan göras bättre. Min egen hemstad Malmö gör bra grejer med att kombinera innehåll och tjänst i deras Självservice, för att nämna bara ett exempel.

Så det går! Du ska kanske inte stånga pannan blodig, det skymmer ändå bara sikten, men med användningstester och andra data kan du konsekvent ge budskapet att det är dags nu.

Användbarhet är bara början

Publicerad av den i Intranät, Webbanalys, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling

Tillgänglighet är inte ett mål, det är ett verktyg. Precis som mobilanpassning. En användbar sajt är en startpunkt och inte en slutpunkt. Det egentliga målet är att skapa rätt effekter, och för att det ska ske måste sajten erbjuda något som rätt människor vill och behöver göra.

Ingressen är ett utdrag ur en artikel jag skrivit hos Sitevision. Läs gärna resten om du vill: Användbar räcker inte – du måste sikta högre.

Goda(?) argument för förstudien

Publicerad av den i Intranät, Webbstrategi, Webbutveckling1 kommentar

”Förstudien är viktig, men den ifrågasätts av allt från forskare till plattformsleverantörer. De har inte rätt, men de har en poäng. En förstudie som inte ger resultat att agera på i både utvecklingsprojekt och förvaltning kan du lika gärna strunta i.”

Det där är inledningen på ett inlägg jag skrivit för Sitevision, som i sig är inledningen på en liten serie artiklar av mig de kommer att publicera.

Susa gärna dit och läs om du vill. Om du tillhör den begränsade men lyckligt lottade skara som läser här regelbundet 😉 är det nog kända tankar. Men kanske kan det vara intressant att påminna sig lite från grunden ibland.

Ny bok om Top Tasks – guide till hur du gör

Publicerad av den i Intranät, Webbanalys, Webbstrategi, Webbutveckling

Gerry McGovern har precis lanserat en ny bok: Top Tasks – A how-to guide. Steg för steg får du veta hur du kan jobba för att skapa digitala upplevelser som möter besökarens behov.

Om du eventuellt har läst eller jobbat med mig genom åren är ”Top Tasks” ett känt begrepp. Den behovsanalys jag har genomfört för mer än 40 svenska företag och organisationer görs med metoden ”Top Task Identification”. De effekt- och kvalitetsmätningar jag gör är så kallade ”Task Performance Indicators”.

Detta fortsätter jag för övrigt att göra 🙂

Cover_ThumbMen nu kan du som vill förstå metoden på djupet, som vill kunna genomföra projekt eller delprojekt själv, få en mycket omfattande introduktion till Top Tasks. Gerrys bok är i princip de rutiner vi använder själva, men med många exempel från kundprojekt runt världen.

På boksidan kommer du så småningom kunna läsa första kapitlet gratis men tills dess kommer här ett utdrag från hur arbetet med behovslistan går till – en liten illustration av hur detaljerad boken är. Knappast skönläsning alltså. Men du får varenda detalj i den bästa metod att behovsstyra din sajt som jag vet.

Below is an example of what can be called a mother and child:

anti-money laundering
anti-corruption policy
anti-corruption

“Anti-money laundering” is really a child of “anti-corruption”. You want to avoid mothers and children appearing on the same list because this will create confusion, split the vote, and undermine the legitimacy of the results. For this example, consider doing the following:

Anti-corruption (policy, anti-money laundering)

Remember, you’re not trying to get everything perfect from the first session. You’re just trying to clean the list up a bit and head in the right direction. Clear out what is obviously wrong. This is an iterative process, best done over two to three weeks. Hold a shortlisting session, and then leave it for a couple of days and come back to it. Then you should have a fresh perspective.”

Utdrag från: Gerry McGovern. ”Top Tasks: A How-to Guide”.

Nu blir webbservice ett jobb på riktigt

Publicerad av den i Intranät, Skriva för webben, Webbanalys, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling

Lite i det tysta har det före sommaren faktiskt inträffat en stor sak: Flera jobb som tidigare hade varit helt vanliga webbredaktörstjänster har utlysts med en mycket tydlig serviceprofil. Jag vet inte om mitt tjat kring ”serviceredaktör” har spelat roll men just en sådan hör till en av dessa tjänster.

Serviceredaktören var det Västra Götalandsregionen som sökte. I Malmö stad använde de titeln ”Innehållsdesigner”, vilket till exempel Uppsala kommun också gör.

I annonsen beskrev Malmö stad att innehållsdesignern skulle

”…arbeta med innehållet på stadens externa webbplats malmo.se, och att utveckla nya e-tjänster inom vår e-tjänsteplattform. Du deltar i utvecklingen av webbplatserna genom hela processen från idé och planering till praktiskt genomförande.”

Västra Götalandsregionen skrev:

”Att vara serviceredaktör handlar både om att planera och skapa innehåll på det blivande intranätet, med utgångspunkt att det ska gå att följa upp hur bra innehållet levererar effekt och nytta för användarna.”

Service från början till slut

Jag har ju många gånger beskrivit vad ett serviceredaktörskap bör vara (på denna konferens specifikt ur ett intranätperspektiv till exempel). En snabb sammanfattning av annonserna visar att två dimensioner är extra intressanta:

  1. Helheten: Någon som tar ansvar för hela processen från ”idé och planering till praktiskt genomförande”.
  2. Effekt: Någon som både är intresserad av och tar reda på om innehållet lyckas eller inte.

Så vad är egentligen skillnaden gentemot alla de innehållsjobb som redan finns? Först och främst är det kanske ingen alls. Det finns ju inget som hindrar att vilken webb- eller intranätredaktör som helst – kanske du? – jobbar på detta sätt.

Både usable och useful

Men annars tycker jag att den väl etablerade beskrivningen av innehåll som usable och useful bär en förklaring (du kan lägga till used också om du vill).

Allt för många jobbar med antingen eller. På en central kommunikationsavdelning är allt fokus på att sajten är usable – den är tillgänglig, strukturen är logisk och så vidare. I verksamheten sitter lokalredaktörer och har kanske varken kompetens eller andra förutsättningar att göra innehållet useful – se till att det skapar rätt effekt, kort sagt.

Serviceredaktören, innehållsdesignern, den empatiska webbredaktören… Kalla det vad du vill, men denna person greppar över både usable och useful. Och analyserar om det blir used.

Ha en trevlig sommar!

Denna glädjande utveckling blev ett bra avslut på våren, tycker jag. Nu håller jag tummarna i solstolen för att många fler förbereder just den här typen av förändring framöver.

(Förresten – länkar till jobben saknas eftersom ansökningstiderna gått ut.)

Jobba i rätt digitala värld – för dina kollegors vardag

Publicerad av den i Informationsarkitektur - IA, Intranät, Webbredaktör, Webbstrategi1 kommentar

Frontlinjen väntar på dig. Din kompetens behövs i det sammanhang som kanske betyder allra mest för människors arbetsvardag, de rutiner och processer de verkligen jobbar med.

Just nu jobbar jag med tre olika regioner (intranät, extranät, webb) och läser förstås därmed med stort intresse Understand the three digital worlds within hospitals av James Robertson.

Kort sammanfattande reflektion: Han har rätt. Men slutsatsen gäller inte bara sjukhus utan all producerade verksamhet.

Tre digitala världar

De tre digitala världarna, om vi tar Robertsons resonemang från början, är

  • ”Corporate” – det vanliga intranätinnehållet med nyheter, HR och så vidare.
  • ”Frontline” – den operativa informationen och de processer som stödjer personalen i vårdsituationen.
  • ”Clinical” – medicinsk utrustning, vårdinformationssystem som journaler och så vidare.

Robertsons tanke är att det traditionella intranätet har de flesta koll på. Verksamhetssystemen lever helt utanför en digital arbetsplats, och lär göra så ett tag till även om en samordning lär ske så småningom.

Det svarta fåret, däremot, är stödet för frontlinjen. De vårdprogram som beskriver vilken händelsekedja en misstanke om en diagnos ska väcka, eller de rutiner som måste följas för att undvika smittspridning. Och så vidare, med tusentals ytterligare exempel.

Jag delar helt bilden att frontlinjen brister. Den blir ett gränsland. Den finns mellan å ena sidan okomplicerad och ofta centralt styrd information (corporate) och å andra sidan välhanterade verksamhetssystem, som inte sällan styrs upp av lagstiftning som i exemplet journaler.

Minst ett av projekten jag nämnde försöker dock angripa denna brist. Men mer om det när det är färdigt, hoppas jag 🙂

Syrran, ja, men också läraren, chauffören, teknikern…

Min poäng idag är att denna bild av tre digitala världar – och hur de fungerar – är giltig långt utanför sjukhusområdena.

Översätt sjuksköterskans rutin för att förbereda en patient för röntgen till underhållsspecialistens rutin för pappersstopp på ett bruk. Eller jämför allmänläkarens behov att snabbt kolla upp förutsättningarna för att remittera en patient vidare med lärarens behov av stöd i lektionsplanering eller betygsättning.

Det brister ofta, oavsett bransch. Där det inte brister har en engagerad människa eller ett projekt rett ut det – inte sällan tillfälligt. Om du jobbar i en stor organisation har du garanterat redan tänkt ”ledningssystem” ett antal gånger. Men kring dem måste vi väl vara ärliga och säga att till och med intranät brukar vara omtyckta jämfört med ledningssystem.

Människor behöver inte en trädstrukturerad dokumentsamling till. De behöver inte Office365 som allena saliggörande lösning. De behöver urval, prioritering, rollförståelse, platsförståelse och mycket annat. De behöver dig.

Använd din kompetens

Jag tror att vi måste sluta säga ”det där ligger i ledningssystemet” eller ”det sköter avdelning X själv” eller vad vi nu säger. Frontlinjen behöver den expertis kring målgruppsförståelse, användbarhet och innehållsproduktion som vi ändå med viss framgång applicerat på corporate-delen länge nu.

Det är helt enkelt dags att komma in i rätt match. Frontlinjen väntar.