Författare: Fredrik Wackå

Allt fler inser att innehållet på webbplatser och intranät har ett jobb att göra. Det ska leverera något till besökaren. En tanke på nyttosidor eller servicesidor finns med i många utvecklingsprojekt, och det är djupt positivt. Så nu är det dags att stärka dem som ska skapa nyttosidorna.

Direkt till kursen: Så skriver du nyttosidor

Det är en delvis ny kompetens som krävs för att skriva en nyttosida. Det vi lärt om om att skriva för webben (viktigast först, nyckelorden på rätt ställe, överskådlig redigering…) må vara fortsatt relevant men det är inte tillräckligt.

Nyttosidan kräver en redaktör som förstår mål, behov och vad som behövs för att slutföra uppgiften. Metodiskt talar vi om något som påminner långt mer om instruktioner och manualer än om den nyhetsartikel som fortfarande står modell för också andra texter än nyheter.

Jag har jobbat länge med denna förändring (och gläds något oerhört åt den). För att ytterligare förenkla för er som vill ta dessa steg i rätt riktning, har jag satt samman en kurs helt inriktad på att utveckla era redaktörer till serviceredaktörer som skapar effektiva nyttosidor.

Den är i sitt grundutförande kort (en halvdag). Ska vi predika effektivitet får vi ju walk the talk 🙂 Med tydliga metoder och mallar kommer er redaktörsgrupp igång med rätt arbetsmetoder snabbt.

Så vad är en nyttosida?

Även om många organisationer använder just detta begrepp är det förstås inte helt etablerat. Så här kommer några bra exempel på nytto- eller servicesidor. Det som utmärker dem är just fokus på att hjälpa besökaren utföra det sidan handlar om, snarare än att berätta om ämnet.

För myndigheter går det inte att bortse från Gov.uk, sajten som jag skulle säga startade förändringen för flera år sedan. Sidan om att göra sitt företag redo för att anställa är ett bra exempel.

Detta har förstås fått svenska efterföljare. Uppsala.se var tidigt ute, Malmö stad har på sistone ökat takten mot servicewebb rejält.

För intranät beskriver Västra Götalandsregionen syftet väl (kolla Principer för servicesida).

I ren e-handel görs förstås mycket av samma karaktär (se till exempel på hur Asket hjälper till med storleksval – länken What’s my size) men om du är en kommersiell organisation ska du veta att kursen vänder sig mer till B2B än B2C. Och bland B2B finns det många spännande företag och branscher att inspireras av: banker gör det allt bättre, många försäkringsbolag har tagit ett steg från lead generation till avtal och så vidare.

Det är en lång väg att gå för många. Det är enklare att hitta dåliga exempel än bra. Men låt oss se till att er sajt blir just det – ett bra exempel på god service!

I en värld där informationen sköljer över oss, kan ”ofullständig information” verkligen vara ett problem? Utan tvekan. Till och med ett av de största.

År efter år dyker samma negativa upplevelse upp när jag gör attitydmätningar på framförallt intranät – informationen är inte fullständig, tycker användarna. Visst, dåliga sökresultat och förvirrande menyer toppar men där under kommer ”ofullständig information” tillsammans med ”tar lång tid att göra saker” (vilket ju beror på alla de nämnda problemen).

Många kunder, och även jag, har ibland höjt på ögonbrynen. Intranät liksom till exempel myndighetssajter utmärks ju knappast av informationsbrist, milt uttryckt.

Men det handlar förstås om perspektiv. En stor sajt kan innehålla tiotusentals sidor och hundratusentals dokument. Men det som betyder något är informationen som ska stödja den uppgift jag vill lösa.

NN Group bekräftar nu att problemet är både omfattande och allvarligt i Unbridged Knowledge Gaps Hurt UX, framförallt när det gäller research-baserade uppgifter som att planera en semester eller förstå myndighetsregler.

When users need a piece of information that is not provided within their current workflow, they have to go elsewhere to seek answers (for example, by opening a new tab to track down additional detail). In many cases, that missing information derails tasks that would otherwise be completed or makes critical decisions difficult.

Destillerat till sin kärna handlar alltså detta om det mest klassiska av alla problem med innehåll på webb och intranät: innehållet publiceras för att ”handla om X”, inte för att användaren ska kunna ”göra X”. Och detta bygger förstås i sin tur på kunskap. Kunskap om vilka behov användaren har, om vad som krävs för att kunna möta behovet och slutföra uppgiften.

I en mer historisk betraktelse tänker jag att ”sanningen” att allt webbinnehåll ska vara kort har varit extremt kontraproduktiv. Jag har i 15 år försökt säga ”nja, det ska inte vara längre än nödvändigt men så långt som krävs”.