2

En omtyckt sajt behöver inte vara en bra sajt

Attitydfrågan är vårt kanske vanligaste sätt att utvärdera webb och intranät. Tanken är logisk. Om människor säger att de uppskattar sajten, är chansen god att bra saker händer på sajten. Men det är nog dags att ifrågasätta den logiken.

Jag blir ofta förvånad över diskrepansen mellan upplevelsen av en sajt och vad den faktiskt levererar. Just nu arbetar jag med en extern webbplats som på detta sätt är typisk.

Nöjdhetssiffrorna som samlats in i en enkät är höga. Samtidigt är det mängder av kommentarer i stil med ”det är jobbigt, jag måste leta på flera ställen för att vara säker på att jag hittat allt” och liknande. Användartester visar att många misslyckas med de vanligaste uppgifterna. Erfaret webbfolk, mig själv inkluderad, konstaterar att det finns många uppenbara brister. De resultat organisationen vill ha ut av sajten uteblir mer eller mindre.

Men folk sätter höga betyg på sajten ändå.

I ett enstaka fall kan det naturligtvis vara metodologiska brister som är förklaringen. Attitydfrågorna är fel ställda, eller så görs användartesterna på grejer som faktiskt inte är så viktiga för användarnas uppfattning om sajten. Men jag har sett detta tillräckligt ofta — och med så varierade metoder — att min personliga slutsats är tydlig: Jag litar aldrig på att en sajt är ”bra” bara för att människor uppskattar den.

Åtminstone inte bra i betydelsen att den skapar den nytta för besökarna som är syftet, eller ger det resultat företaget/organisationen eftersträvar.

Forskning: Försumbart samband mellan nöjdhet och resultat

Men skumt är det. Hur det kan bli så vet jag inte (för låga förväntningar kan inte förklara allt). Men kanske finns det en överskattning av attityder i sig? Av attityder som drivkraft och förklaringsmodell? Forskning från MIT Sloan antyder det.

Forskningen handlar inte om webb, utan om kopplingen mellan kundnöjdhet och affärsresultat. Och kopplingen sågas i princip rakt av. Effekten är marginell.

Our research finds that changes in customers’ satisfaction levels explain less than 1% of the variation in changes in their share of category spending. Yes, the relationship is statistically significant, but it is not very managerially relevant.

Slutsatsen av detta i en vidare mening överlåter jag åt någon annan. Men det är ett tecken på att du inte kan sitta lugnt och vara nöjd bara för att dina besökare påstår sig vara det — och förmodligen också att det inte behöver vara en katastrof med missnöjda besökare. Det är kort sagt inte attityden som är viktig.

Gör kunden mer framgångsrik med Top Tasks-metoder

På drygt ett år gick Cisco från att bara 6 av 10 klarade av att beställa ett nytt lösenord på deras sajt till att alla — 100 % — klarade uppgiften. Det är ett exempel på vad tydlig behovs- och resultatstyrning leder till.

Gerry McGovern, kollega inom Customer Carewords, beskriver processen. Om du är intresserad, beskriver jag grundmetoden för behovsanalys och berättar gärna mer om kvalitets- och effektivitetsmätningen.

Intranätutveckling: Djupintervjuer nödvändiga men inte tillräckliga

Column Two beskriver träffande hur stora skillnader det nästan alltid är inom stora, globala organisationer. Skillnader som måste påverka men inte får tillåtas hindra ett gemensamt intranät — och därför är vägen till rätt intranät helt avgörande.

De stora skillnaderna mellan människors behov och drivkrafter är inte unika för multinationella företag eller organisationer, även om de där är närmast standard. Också mindre organisationer med några tusen anställda kan ha olika historia, olika arbetssätt, olika uppgifter, olika kultur och därmed olika behov av ett intranät.

Den som ska utveckla ett intranät i en differentierad organisation kan helt enkelt inte nöja sig med huvudkontorets bild av vad som behövs. Även på huvudkontor är människor bara människor, med den mänskliga egenskapen att överföra sina behov till en bild av alla andras behov.

Artikelförfattaren sammanfattar väl en del av lösningen: Du kan inte leverera bra lösningar till människor du inte träffat.

Problemet i det påståendet, och i delar av vår bransch generellt, skulle jag dock kunna sammanfatta med: Du kan heller inte leverera bra lösningar bara genom att lita till dem du träffat.

Var inte enfaldig

Förutsatt att du inte har världshistoriens största budget (grattis i så fall) så kommer du att träffa eller prata i någon djupare mening med 40, 50, 60 anställda. I en organisation med tusentals — och kanske tiotusentals — anställda räcker det inte långt. De är ju också människor. De är lika dåliga på att representera ”medarbetarna” som kommunikationsdirektören är.

Slutsatsen är enkel. Du måste jobba med båda de grundläggande metoderna.

  • Ett kvalitativt arbetssätt (intervjuer, observation, workshops…) ger dig å ena sidan uppslag och idéer till behov och å andra sidan en djupare förståelse för drivkrafter, sammanhang och hinder.
  • Ett kvantitativt arbetssätt (dataanalys, enkäter…) ger dig beslutsunderlag, tydlig prioritering och den säkerhet som krävs i stora projekt — och den tydlighet i lösningen som krävs i självbetjäningsmiljöer som ett intranät är.

Ett endimensionellt förhållningssätt är sällan framgångsrikt.

Skillnaden på intranät och digitala arbetsplatser

Det är inte säkert att vi behöver konstruera en skillnad mellan intranät och det allt mer använda begreppet ”den digitala arbetsplatsen”. Strunt samma vad saker kallas, så länge vi vet vad vi gör och varför. Men termerna används och det finns en poäng i att reda ut vad vi menar.

Många definitioner är ärligt talat ganska platta. Jane McConnell konstaterar till exempel att digitala arbetsplatser lever i korsningen mellan människor, organisation och verktyg. Vilket kan sägas om det mest traditionella intranät du någonsin sett.

Mark Morrell menar att den digitala arbetsplatsen definieras av att den låter oss arbeta var som helst, med det vi behöver, på den apparat vi väljer.

Jag hade kunnat citera många fler men det är gamla nyheter. Den där initiala definitionsfasen är vi förbi. Men de allra flesta av oss har inte rett ut vilka konsekvenser det får för arbetet med intranätet/den digitala arbetsplatsen. DWG tar tag i frågan och kommer till en slutsats som är värd viss eftertanke. Är vi rustade för att fylla den roll som framträder?

The world of intranets was concerned with information, process and latterly collaboration, therefore you tended to become involved with partners based around internal communications, knowledge management and HR systems. Here we are dealing with the physical environment, working behaviours, personal safety, risk, information security: the whole schmear, unconstrained by what application something is rendered in.

Publicering betyder varken framgång eller avslut

Inget är uppnått för att innehållet är publicerat. Det är först då det börjar, eller i värsta fall inte tar sig alls. Hur teoretiskt fint detta än må låta är det fortfarande en av de riktigt svåra sakerna för många webbredaktörer att fullt ut förstå.

Den här öppna spisen gav mig anledning att fördjupa diskussionen om effekt på en kurs i veckan 🙂

En webbredaktör kan jobba på många olika sätt och med många olika förutsättningar. Vissa är naturligtvis flyhänta proffs med koll på omvandlingsvärdet på varenda länk. Men många delar sin tid med andra arbetsuppgifter och de arbetar med intranät, myndighetssajter eller b2b-sajter där tanken på effekt inte är lika naturlig.

Men oavsett sajt är ju sanningen denna: Publicering av innehåll är vare sig en framgång eller ett avslut. Publiceringen kan jämföras med att plugga till en tenta — det är viktigt, det måste bli rätt, det kan vara jobbigt och intressant, det ger oss naturligtvis kunskap. Men huruvida plugget har lyckats avgörs av resultatet på tentan, i varje fall om målet är en examen.

Webbredaktörens examen är fler kunder, nöjdare medborgare, effektivare medarbetare eller något annat viktigt. Webbredaktörens tenta är huruvida den enskilda sidan — dess texter, bilder och övriga innehåll — konkret bidrar till detta viktiga.

Så långt uppfattas resonemanget nästan alltid som logiskt, tror jag. Fast det kräver att vi kastar åratal av massmediala paralleller kring nätet i soptunnan. Att något ”väcker intresse” är inte gott nog. Det är effekten som betyder något. Och det är här den öppna spisen kommer in i bilden.

De hade uppenbarligen publicerat en instruktion med en önskad tydlig effekt. Men publiceringen (metallskylten) var lika uppenbart inte nog. Av någon anledning skapades inte den önskade effekten, och innehållet behövde förändras (papperslappen). Jag inbillar mig att ett brandlarm klart tydliggjorde problemet…

Vilket är brandlarmet på din sajt? Indikationen på att effekten inte uppnås? Att ”det står där” räcker inte.

Tävla med ditt intranät

Nu är det ännu enklare att vara med i RIMs tävling Sveriges bästa intranät. Ta chansen att få en bedömning av ert intranät och, ifall ni står er väl i jämförelsen, lite extra erkännande för ditt arbete.

Den årliga tävlingen ”Sveriges bästa intranät” är ett sätt att lyfta fram alla de bra grejer som händer på intranät och kring intern kommunikation. Det går förstås inte att ta ordet ”bästa” i bokstavlig mening — men allt måste faktiskt inte vara vetenskapligt korrekt här i världen 😉

I år har ansökningsproceduren förenklats kraftigt. Där vi tidigare krävde flera fasta delar i tävlingsbidragen är det nu mer öppet för dig att visa det du vet fungerar bra eller som uppskattas av kollegorna. Men kolla de få krav som finns. Ju tydligare du kan visa hur intranätet levererar, till exempel genom utvärderingsresultat, desto större än chansen att vinna.

”Vi” skrev jag, förresten. Jag är som tidigare år med i juryn och ser fram emot att kika på ditt tävlingsbidrag!

Inspireras gärna av förra årets tävling med Praktikertjänst som vinnare eller året före där NCC tog hem priset.

Bästa intranätkonferenserna under våren

Förra året gav oss en liten explosion av konferenser om intranät. 2014 blir inte sämre. Först ut är den största (och många skulle säga bästa): IntraTeam Event i Köpenhamn.

Den med stadig konferensbudget och stort intranätintresse kan roa sig kungligt numera. Vi har många i Sverige, och flera av dem är väldigt bra, men jag vill ändå slå ett extra slag för IntraTeam Event i Köpenhamn i februari.

Det är den största intranätkonferensen i Norden och förmodligen den mest internationella. Ändå träffar jag ofta människor som jobbar dagligen med intranät utan att känna till den. Och det är synd — överväg att ta en tur till Köpenhamn i år.

IntraTeam är också engagerade i Sverige, inte minst genom samarbetet med Intranätverk som arrangeras i maj. Till hösten får Malmö dessutom sin (tror jag) första intranätkonferens. Det glädjer förstås en Malmöbo som mig lite extra.

Men låt oss inte heller glömma två av de andra erkänt givande konferenserna. Framtidens intranät arrangeras i mars av Ability Partner som har längst erfarenhet på den svenska marknaden. Nordic Intranet Summit fortsätter i maj med sina — som jag uppfattar det — lite bredare konferenser, där diskussionen lika väl kan handla om plattformar som strategier.

6

Nytt år, nya intranätvinnare

Det vore inte ett nytt år om inte Jakob Nielsen inledde det med att presentera vinnarna i sin tävling ”10 Best Intranets”. Vi hittar inga svenska bidrag men flera generella slutsatser som, oavsett om de är rätt eller fel, är intressanta att diskutera.

Själva tanken på att dra långtgående slutsatser av vinnarna i en tävling som 10 Best Intranet of 2014 är absurd. Alla sådana här tävlingar bygger ju på anmälan och dessutom ganska få bidrag. Men eftersom Nielsen aldrig låtit sig hejdas av detta, låter inte jag mig heller stoppas. Låt oss dissekera de ”trender” inom intranät som Nielsen ser.

Bra intranät byggs snabbare?

Ja, detta hävdas mot bakgrund av att årets vinnare byggts klara (vad det nu betyder…) på cirka 17 månader jämfört med 27 och 47 månader för de föregående årens vinnare. Att det skulle ha skett så stora generella förändringar är fel, vågar jag påstå. Däremot tror jag att riktningen mot allt snabbare byggen för den som börjar om med sitt intranät stämmer.

Tekniken har blivit bättre, det finns en bättre förståelse för vad intranätet som ett arbetsstöd egentligen är och för varje generation vi ger oss på lär vi oss rimligen något.

Nästa steg är att totalt ogiltigförklara denna typ av tidsmätningar. Ett bra intranät byggs aldrig klart. Allt från plattform till struktur, utseende, innehåll och applikationer bör utvecklas i små steg. Hela tiden.

Större intranätteam

När 2012 års vinnare hade intranätteam på 15 personer, fjoråret gav en topp på 27 personer och årets siffra blev 16 personer lär vi oss egentligen bara en sak. Urvalet är för litet för att ge någon som helst representativ bild.

Jag kan inte heller själv säga att jag noterat någon förändring hos de svenska företag och organisationer jag möter — annat än möjligen en planering för, och i vissa fall tidiga steg tagna i riktning mot, en centralisering av intranätteamen. Lite färre lokalredaktörer, något fler som jobbar mer.

Mindre företag gör de bästa intranäten

Det vore konstigt annars, är min spontana reaktion. De större resurser en större organisationer i teorin kan ha matchas alltid av en (ännu) större komplexitet.

Det är ju inte särskilt svårt att bygga intranät kring en rutinaktivitet, till exempel bilbokning. Problemet uppstår när två divisioner har två olika system, ett uppköpt företag använder en Excel-fil och på HK så mejlar man Sven. Det är då tanken på ett gemensamt arbetsstöd utmanas och det händer betydligt mer ofta på stora organisationer.

Ett intranät blir inte bättre än den organisation det betjänar. Drivkraften ett intranät kan skapa för förändring ska inte underskattas men det ska inte heller tiden det tar.

Responsiv design blir vanligare

Jepp.

1

Kommunikationsavdelningen styr fortfarande intranätet (eller?)

Episerver är störst. Kommunikationsavdelningen dominerar. Och en hög andel av medarbetarna kan faktiskt nå sina intranät hemifrån. I varje fall om man ska lita på de preliminära svaren från IntraTeams svenska intranätundersökning.

Undersökningen är nu i slutskedet men du hinner fortfarande svara och bidra till en ännu mer korrekt bild. IntraTeam har alltså publicerat en del resultat – bland annat om system och tillgänglighet – men allra mest intressant är frågan om vilka avdelningar som ansvarar för intranätet.

73,8 % säger att det är kommunikationsavdelningen. Det är i sig inget problem, kommunikatörerna har en viktig roll för att skapa god service. Men den näst mest angivna avdelningen är IT — på 15 %. Det antyder att det tvärorganisatoriska intranätet som utgår från kärnverksamheten och ytterst är en metod för verksamhetsutveckling ännu inte har riktigt hittat sin plats i svenska organisationer.

Vi får se vad staplarna visar när undersökningen är klar. Ägandet och ansvaret är, tror jag, en av de verkligt intressanta diskussionerna vi kan få underlag kring.

Vägen till ett (korrekt upphandlat) intranät

Patrik Hamberg beskriver hur Region Värmland arbetat fram sitt nylanserade intranät. Intressant inte minst för dem som i andra offentliga organisationer försöker navigera rätt kring LOU.

Att bygga intranät på WordPress och hur vi landade där

Vårt intranät löser inte allas behov av intranät, men jag hoppas att det löser de viktigaste punkterna för oss. Att det, med andra ord ger oss:

  • bättre möjligheter att samarbeta över enhets- och verksamhetsgränser (projektrummen)
  • en bättre personalkatalog
  • bättre kännedom om varandra och vad som händer på olika håll i organisationen (mikrobloggen och förndring av nyhetsflödet)