Ny svensk intranätbok: Intranät som skapar värde

Idag släpps boken ”Intranät som skapar värde — Inspiration, tips & råd för dig som arbetar med intranät och digitala arbetsplatser”. Jag har skrivit ett kapitel om intranätstrategi och åtta andra författare dyker ner i andra ämnen. Boken kan köpas som e-bok idag och i maj kommer den i tryckt form.

Ny svensk intranätbok: Intranät som skapar värdeDu kan läsa boken från första till sista sidan men eftersom alla kapitel är fristående har du möjlighet att börja med det du tycker är mest intressant. Boken är utmärkt — hoppas vi — för dig som ansvarar för ett intranät, för chefer, kommunikatörer, verksamhetsutvecklare, studenter, systemutvecklare. Kort sagt, för alla som vill lära sig mer om hur intranät kan skapa värde.

Mitt kapitel heter ”Service är intranätets strategi” (föga förvånande för dig som eventuellt följer vad jag brukar skriva om). Det inleds så här:

Strategier är bra. De ger riktning för vad som ska göras och, i bästa fall, vad som inte ska göras. Men bara för att en strategi är bra och för att själva ordet låter viktigt behöver vi inte göra strategiarbetet så svårt. I varje fall inte för ett intranät. Ett intranät ska ge efterfrågad service samt stärka effektivitet, samarbete och känslan av gemenskap.
Svårare är det inte – och ändå är det så svårt.

Missa inte denna kunskapskälla 😉 Det finns bland annat en organisationslicens som ger dig möjlighet att sprida boken fritt till dina kollegor.

De andra författarna är

  • Kristian Norling — som gjort ett jättejobb som redaktör för boken. Tack!
  • Oscar Berg
  • Ingrid Domingues
  • Pierre Du Rietz
  • Nils-Erik Gustafsson
  • Fredric Landqvist
  • Sara Redin
  • Marcus Österberg

Intranät som skapar värde — Inspiration, tips & råd för dig som arbetar med intranät och digitala arbetsplatser

Ett intranät ”in a box”

Ett intranät är egentligen inte så konstigt. Stora delar av det kan du betrakta som givet. Den sista delen, däremot, är unik och kräver djupa insikter om kärnan i er verksamhet. Det är slutsatsen i ”Intranet in a Box”.

Tillsammans med kollegor inom Customer Carewords har jag skrivit ”Intranet in a Box”. Du kan läsa den direkt eller ladda ner. Den bygger på mycket av den data vi samlat på oss — både när det gäller behov och struktur.

Vår inledning:

Brace yourself for this message: You are not unique. Your intranet could, even should, share its basic framework with other organizations.

Yes there are different organizational cultures, different traditions and customs. And certainly, a local government intranet serves different needs than the intranet of a global tech company.

However, there is a basic set of common Top Tasks, identified in this paper, that provide a framework for an employee-centric, productive intranet.

Är vi då helt seriösa när vi talar om ett ”Intranet in a Box”? Nja, som du kommer att se finns det ett stort område som verkligen skiljer olika företag och organisationer åt. Men visst — människor är människor och det som gäller respektive fungerar hos någon annan har stora förutsättningar att fungera hos er också.

Läs, inspireras!

Intranet in a Box.

3

En servicedesign för omfattande sajter slår igenom

De navigationsdominerade startsidor och sajter som började dyka upp för 4-5 år sedan slår nu igenom på bred front i kommunvärlden. Jag tror det är en tidsfråga innan vi får en intranättrend av liknande, men inte exakt samma, slag.

2011 konstaterade jag att britterna hade något spännande på gång. Det tog sin lilla tid men nu har också Skandinavien vaknat till. Vi får allt fler exempel på startsidor/sajter där navigation — och därmed stödet att lösa sin uppgift — tillåts ta den plats det förtjänar.

Jag tycker att Köpenhamn har lyckats designmässigt väldigt väl. Även Malmö och Uppsala har relativt nylanserade sajter på samma tema och jag vet att fler kommuner sneglar på dessa när de nu bygger om.

Sök överlever, marknadsföring flyttar

När något dominerar är det något annat som försvinner. Notera att det inte är sök. Sökfunktionen är lika prioriterad som alltid och jag hoppas att någon snart utvecklar detta ett steg längre med en än mer ”uppmärksamhetskallande” sökfunktion. Nej, det som försvinner eller prioriteras ned är marknadsföringen. Och det är rimligt. Alla de nuvarande exemplen har stödsajter med marknadsförande funktion, till exempel för näringsliv eller turism.

Marknadsföring behövs inte på huvudsajterna.

Den bara stör alla de viktiga uppgifter dessa sajter är till för.

Likheter med intranät

Sen är det inte så att dessa kommuner hittat den perfekta lösningen för hela webben. Men för sajter som utmärks av väldigt mycket information, av ämnen helt utan inbördes koppling och av en stor andel praktiskt innehåll (närmast instruktioner) är det en källa till inspiration. Därför tror jag att vi snart ser ett genomslag också på intranät. En uppenbar skillnad, dock, är att på intranät finns ett större behov av nyheter och sociala flöden som behöver inkluderas.

Men en liknande förändring är logisk eftersom få externa webbplatser påminner så mycket om ett intranät som en kommunal sajt, inte minst när det gäller behovet av tjänster för att det ska gå att slutföra sin uppgift.

Vem bryr sig? Ingen kommer till startsidan längre.

Sant. Jag jobbade med en statlig myndighet nyligen där 90 % av alla besökare påbörjade, genomförde och avslutade sitt besök utan att ha passerat startsidan.

Alltså är dessa navigationsdominerade sajters riktigt intressanta sidor egentligen inte startsidan.

Det som verkligen höjer hastigheten i orientering och navigation är

  1. hur de hanterar mellan- eller containersidor (exempel från Malmö resp Uppsala)
  2. hur all navigering förutom en brödsmuleväg är framåtriktad — den leder vidare och inte bakåt, åt sidan eller snett ut till vänster… detta gynnar inte minst besökare som kommer via en sökmotor som får en betydligt mer fokuserad upplevelse och enklare kan hålla sig kvar i rätt kontext.

(För den nördiga: Likheten med till exempel Yahoo från 1999 är slående. Men retro är väl på modet så varför inte på webben?)

Nordens bästa intranät

Har du ett bra intranät som skapar nytta för medarbetarna och värde för din organisation? Då kanske du ska vara med och tävla om utmärkelsen Nordens bästa intranät.

Jag har tagit en rejäl bloggpaus (snart ett halvår) och det är alltid svårt att komma igång. Men eftersom jag sitter med i juryn för utmärkelsen känns det som ett utmärkt tillfälle att visa livstecken igen. Det är redan ett antal bidrag på väg in så anmäl gärna dig innan den 24 april.

Du behöver inte ha det perfekta intranätet. Det har ingen.

Anledningen till skrivpausen har inte minst varit annat skrivande. Jag bidrar med ett kapitel i en svensk intranätbok — mer om den senare.

Dessutom har hösten och vintern varit fylld med massor av kul projekt. Förståelsen och intresset för uppgifts- och behovsstyrning av webb och intranät har verkligen accelererat. Det var den metod vi använde för till exempel Kriminalvården som vann ett pris för Bästa offentliga webb.

2

Online är självservice — hela din sajt

Ett av de vanligaste missförstånden kring webb och intranät är att bara transaktionerna (köpet, anmälningen, registreringen…) är självservice. Så är det inte. Allt är självservice och det är vår utmaning att stödja den, som Gerry McGovern beskriver i ett white paper som är perfekt för hängmattan i sommar.

Web Self-Service Management Principles and Business Case

“Oh, we have a self-service section on our website,” some say. No you don’t. Your entire website is self-service. Your apps are self-service. Most of your digital ecosystem is self-service. “But isn’t self-service just about doing a transaction?” No. If someone is looking up a policy on the intranet, that’s self-service. If someone is trying to figure how to install a product on your website, that’s self-service. If someone wants to know what the weather will be like today, that’s self-service.

Läser du vidare lär du dig mer om självservicens grundprinciper: Enkelhet, Bekvämlighet, Kontroll, Hastighet, Pris och sättet att arbeta med ständig observation och förbättring. (Skriv förresten gärna ut pdf-versionen om du verkligen tänker läsa i hängmattan).

Excellence in online self-service is about continuous improvement based on observed customer behavior. Smart people drinking lattes opining about customer behavior doesn’t cut it anymore. We need the data on customer behavior. We need to relentlessly focus outwards in a cool and objective way. In the online self-service world the customer isn’t king; they’re dictator.

In self-service management remember one thing: the ‘self’ is not you.

1

Svensk Fastighetsförmedlings vinnande intranät

Ta en titt på det intranät som vi i juryn för RIMs tävling ”Sveriges bästa intranät” utsåg till årets vinnare. Som de tidigare åren, är det en mycket värdig vinnare.

Svensk Fastighetsförmedlings intranät Sfären fick utmärkelsen med följande motivering:

Fullt fokus på affären. En bättre beskrivning av Svensk Fastighetsförmedlings intranät Sfären går inte att ge. Och det är också det bästa betyg ett intranät kan få. Från startsidans spelinfluerade och personliga säljstatistik till hur försäljningsprocessen integrerats i strukturen är det tydligt att Sfären handlar om affären. De redaktionella texterna håller hög kvalitet och är även de nära kopplade till kedjans verksamhet. Detta tillsammans med enkla sociala möjligheter och, framförallt, goda utvärderingsresultat gör Svensk Fastighetsförmedling till en värdig vinnare av Sveriges bästa intranät 2014.

Grattis till Annika och Anna, som är de som styr intranätet. Läs mer om deras reaktion i Svensk Fastighetsförmedlings pressmeddelande.

Det vinnande intranätet

Startsida med ”gamification”

Navigation med megameny

Grupper (med kontrollpanel)

Panel med verktyg

Hedersomnämnanden

Jag vill också uppmärksamma de två organisationer som vi gav hedersomnämnanden, AB Anders Löfberg och Specialfastigheter. Motiveringar i RIMs nyhet.

 

1

Guldkornen från Intranätverk 2014

Intranätverk är en av de nyare — och bästa — konferenserna om intranät i Sverige. Det är dessutom den mest väldokumenterade och du kommer att kunna ta del av nästan allt om du vill. Här är min sammanställning av de mest intressanta, roliga, tankeväckande och provocerande budskapen från konferensen.

Uppdateringar avslutade efter förmiddag dag 2. Hinner tyvärr inte vara med på den avslutande halvdagen men det har, som förväntat, varit ett mycket intressant och högkvalitativt program. Bra jobbat Kristian!

Förmiddag dag 2

Ericssons arbete med governance (Annika Appeltoft)

  • Intranätets tre delar: Innehåll (managed content), samarbete, globalt sök.
  • Den grundläggande förändringen de ville uppnå — från sändarorienterat till användarorienterat baserat på profiler — krävde en fullt genomförd modell för governance.
  • Krav på organisationsmodellen: Oberoende (av organisation, etc.), Skalbar (för stora och små enheter), Flexibel (roller).
  • Forum som finns: Intranet board, Board for managed content, Web Managers forum, Core Workgroup.
  • Det behövs en Change Manager på heltid.

Reflektion: I en bisats nämnde Annika det som sannolikt är avgörande för att få vilken modell som helst att fungera: ”Oh, by the way, all our stakeholders know they are stakeholders and are required to spend time and do work” (med förbehåll för att citatet inte är helt exakt). Allt för många organisationsmodeller är pappersprodukter. Människor får roller för att de är hierarkiskt viktiga, inte för att de tänker engagera sig eller är lämpliga för rollen. Fixa det så fixar också komplexiteten i alla organisationsmodeller sig.

Preem om struktur (Kirsi Välimaa)

  • De har arbetat om ”Min anställning” och HR-direktören marknadsför den kommande ändringen i ett nyhetsbrev.
  • 87 % tycker att intranätet är mycket eller ganska viktigt för dem.
  • Missa inte de enkla sakerna i utbildning av redaktörer: Navigationen är alltid till vänster, lägg alltid den viktigaste länken överst, i högermarginalen ska det endast vara länkar av underordnad betydelse.
  • Har drivit ett strukturprojekt enligt skolboken (testa, gör om, testa igen…). En klar majoritet har uppskattat förändringarna.

Reflektion: Kirsi är ju riktigt skarp (vann ”Sveriges bästa intranät” när hon arbetade på NCC) och är ett bra exempel på hur framgång byggs med hårt arbete. Fotarbetet ska göras — man måste arbeta med både kvantitativa och kvalitativa metoder, idéer måste testas och så vidare.

AMP om intranätdesign (Octavia Maddox med online från Australien)

  • En av NNG Intranet Design Awards winners 2014.
  • Använde bland annat ”Co-design workshops” (a.k.a. designcaféer) där medarbetarna fick skissa och rita på ett nytt intranät. Gav inte minst förståelse för hur svårt det är att skapa en intranätdesign.
  • Gjorde tester på papperstadium (”low fidelity usability test”), gick vidare till kortsortering på dator, hade designvisningar för medarbetarna, och så vidare.

Reflektion: Vi börjar se ett mönster 🙂 Octavia är i princip Kirsis motsvarighet på andra sidan världen. Bra intranät byggs med strukturerade metoder, djupt användarengagemang och hårt arbete.
Därefter bröts tyvärr uppkopplingen så vi kunde inte se resten av presentationen. Otur!

Tony Byrne om Sharepoint 2013 (Four Pros and Cons)

  • Plussidan: Rik utvecklingsplattform, många möjligheter, många funktioner, samarbete med dokument.
  • Minussidan: Uppfattas som enkel produkt, inte bäst på något, fattig på applikationer, samarbete med människor.
  • Vanligt missförstånd är att man uppfattar Sharepoint som billigt och enkelt — underskattar kostnaderna det medför (för varje krona i licenskostnad tillkommer i genomsnitt 6-9 kronor för tjänster).
  • Sharepoint är ”a platform for omnibus information management, integration, and collaboration”.
  • Det verkliga valet kring Sharepoint är vilka applikationer du behöver. Sharepoint har i princip bara funktionalitet (byggstenar) och frågan som ställas är hur dessa funktioner ska bli rätt applikationer: Anpassa och bygg ut, lägga något ovanpå eller lägga något bredvid?
  • All teknologi har en livscykel. Sharepoint har förmodligen nått sin topp just nu. Men det kommer att bli en långsam nedgång.

Reflektion: Vi är långt från min bekvämlighetszon här. Jag har inte jobbat med plattformsval på många år. Men det jag uppskattar med Tonys presentation är att den går bortom den ofta svart-vita diskussionen om Sharepoint (hata vs. älska). Det jag främst tar med mig är insikten om Sharepoints brister kring samarbete mellan människor och svårigheten att skapa de applikationer som behövs.

Perttu Tolvanen om alternativ till Sharepoint

  • Varje produkt har en filosofi. De har skapats av en anledning. Välj den produkt som samspelar med dina mål/filosofi.
  • Vanligaste tekniska bristen i intranätprojekt = dålig förståelse för den egna systemmiljön och hur intranätet ska samspela med andra system.

Reflektion: Igen, verktygs- och plattformsval är inte min grej. Men för dig som står inför ett val rekommenderar jag varmt att kika på Perttus presentation när den och videon kommer upp. Han har till exempel en mycket bra genomgång av vilka verktyg som passar vilka scenarier (komplexitetsnivåer på intranätet).

Eftermiddag dag 1

Per Lannerö (bland annat webbriktlinjer.se) om tillgänglighet på intranät

  • Överraskningar är kul, men inte i navigationen. Följ de förväntningar era användare har.
  • Självständighet är viktigt, inte minst för den som har särskilda utmaningar — också i arbetslivet.
  • Nätet kan, om det är rätt byggt, ge ett mycket större innanförskap.
  • 100 % har särskilda behov ibland: språkförbistring, om tåget skakar darrar vem som helst, alla kan ha en dålig dag, stressade personer har likheter med personer som har kognitiva funktionsnedsättningar.

Reflektion: Den som arbetat med tillgänglighet på webben känner igen både diskussion och lösningar. Det viktiga med Pers föredrag är därför inte detaljerna utan sammanhanget, att tillgänglighet överhuvudtaget är en fråga inom intranätutveckling.

Svensk Energi, praktikfall (Catharina Götbrant)

  • Valde en färdig produkt (MyLive) i stället för att skapa en egen lösning.
  • Är HR den bästa ägaren till ett intranät?

Reflektion: Ett intranät för 65-70 personer ställer andra och mycket enklare krav än om vi lägger till 2-3 nollor på den siffran. Vettigt att hålla projektet nere både vad gäller tid och kostnad och man kan ju till och med fråga sig om det behövs en särskild plats kallad ”intranät” överhuvudtaget?

Frågan om HR fick inget svar, det var också för Catharina just en fråga. Med svaret ”nja”, måhända. Mitt svar är att i små organisationer är individ viktigare än funktion när det gäller ägarskap. I stora organisationer måste intranätet ägas tvärorganisatoriskt med kärnverksamheten som viktig(aste) aktör.

Kerstin Forsberg och Fredric Landqvist om hur Webben 3.0 påverkar den inre arbetsarenan

  • Grundförutsättningen är att vi går mot ett samhälle med allt mer nätverkande.
  • Vi står på kanten av vår verksamhet. Har en fin mur runt verksamheten men vi är nästan aldrig där.
  • Tror stenhårt på semantiska webben (Webb 3.0, länkade data, etc.) som är nedbrutna informationsmängder i små, strukturerade komponenter.
  • Exempel: Sveriges Domstolars intranät är semantiskt förstärkt och metadatadrivet.
  • Saker som sker utanför organisationen, till exempel standarder och förklaringar, påverkar redan oss.

Reflektion: Den semantiska webben är inte helt enkel att förstå. Kärnan är dock greppbar (tror jag). Om vi — informationsproducenter i vid mening — bara beskriver vad informationen är (de strukturerade komponenterna, som en adress) kan vi bygga bättre tjänster genom att utnyttja existerande resurser. Och det har förstås intranätbäring på allt från automatisering till begriplighet och enhetlighet.

Metria, praktikfall (Linda Backlund och Ingrid Domingues)

  • Alla framgångsrika människor och företag har det gemensamt att de vet och kan förmedla svaret på frågan ”Varför?”.
  • Metria valde att inte kalla intranätet ”intranät”. Kallar det Engagerat, Nära, Samarbete, Agilt.
  • Ett intranät måste vara verksamhetskritiskt.
  • Folk som aldrig pratat med varandra tidigare, pratar nu med varandra på intranätet.

Reflektion: En bra genomgång av ett intranätprojekt med starkt fokus på samarbete.

Jostein Magnussen om Top Tasks

  • Många gånger när vi frågar medarbetarna om intranätet säger de WTF, gäspar eller undrar vad vi pratar om.
  • Vi frågar oss ofta ”Hur får vi de anställda att använda intranätet?”. Det enkla svaret: Fixa jäkelskapet! Lite mer komplext svar: Producera mindre innehåll.
  • Demokrati har aldrig byggt ett bra intranät. Aldrig.
  • Det som i grund och botten är viktigt på ett intranät är att lösa de basala problemen, de uppgifter medarbetarna försöker lösa varje dag.
  • Viktigare att definiera icke-målen än målen. Det ska inte vara det enda verktyget, det ska inte vara en informationskanal och det är inte lösningen på kulturella problem.
  • Det viktigaste behovet på alla intranät är ”Core Business”, det vill säga det en medarbetare är anställd för att göra (ett säljföretags intranät ska hjälpa medarbetarna att sälja)
  • Lär dig att älska delete-knappen. Det som inte stödjer organisationens mål eller medarbetarnas toppbehov ska bort.

Reflektion: Jag och Josteins firma jobbar i samma nätverk, Customer Carewords, och med samma metoder för förstudier så jag är naturligtvis överförtjust i hans presentation. Och hans röda tråd kan inte betonas nog: Get the basics right.

Förmiddag dag 1

Postnord om sitt intranätprojekt (Robert Zetterlind)

  • Vi tog beslut i styrgruppen på att strukturen skulle utgå från funktion och process, och slapp mycket av diskussionen om andra alternativ.
  • Sharepoints standardsökmotor, då tänker sökspecialister att den är väl inget bra? Jo, den är jättebra om man hade något riktigt dåligt innan.
  • Lyssna på din IT-projektledare, prioritera funktion före layout.

Reflektion: Den första kommentaren är viktig och ett givet grundtips för alla projekt. Den andra gillar jag för att den beskriver hur intranät faktiskt aldrig jämförs med ”best practice”, åtminstone inte av medarbetarna, och att det är den stegvisa utvecklingen vi ska sträva efter.

Men den tredje skaver lite. Vi ska vare sig prioritera funktion eller layout, vi ska prioritera att behoven möts — och för det krävs både funktion, layout och innehåll.

NNE Pharmaplan om onboarding och HR-intranät (Ingvar Johansson)

  • Scrum är en jätteutmaning för kunden, som vill se hela bilden medan vi fokuserade på små, små detaljer.
  • Det blir konflikter hela tiden i projekt. HR och IT har kulturskillnader. Men ordet på bordet, gå inte och bär på det.

Reflektion: Jag tycker att Ingvar pekar på ett verkligt problem även om han egentligen inte problematiserade det. Scrum är en bra metod för utvecklare som planerar sitt projekt, men faktiskt inte okomplicerat för beställare/kunder som sätter målet och behoven främst. Det är olika fokus och det borde problematiseras. Det kanske till och med kan minska konflikterna?

För övrigt var det ett väldigt spännande, spelinfluerat sätt att ta sig an en god introduktion av nyanställda NNE Pharmaplan byggt upp. Inspiration för alla som funderar kring de frågorna.

ÖrebroBostäder om sitt sociala intranät (Jeanette Rådström)

  • Känslan är viktig för oss. Vi vill så långt från Sharepoint, så långt från Microsoft som möjligt.
  • Involvera många. Så fort det fanns något att testa bjöd vi in.
  • Nyheter är inte längre viktigast. Det är allt annat.

Reflektion: Droppen börjar urholka stenen kring nyheter. Men kanske är det fel sten. Alla på den här konferensen, och alla som jobbar med intranät, vet att nyheter inte är huvudpoängen. Ändå vittnar många, senast Postnord, om hur corporate communications trycker igenom ”en glad säljare som skakar hand med en annan glad säljare”.

Skatteverket, praktikfall (Nils-Erik Gustafsson)

  • Jag har arbetat med användbarhet i 30 år. Min första insats var att flytta locken till kaffemuggarna åt höger, så att man kommer till dem efter att ha fyllt på kaffe.
  • Om man låter tusen blommor blomma blir det också många maskrosor. Precis så är det på intranät också. Det är en trädgård som måste underhållas.
  • Återkoppling är det mest fundamentala tips jag vill ge er. Återkopplingsformulär på sök, sidkommentarer, artikelkommentarer…

Reflektion: Nils-Eriks första kommentar fångar allt. Att utveckla sitt intranät är inte ett projekt. Det är en attityd, ett förhållningssätt, ett sätt att betrakta världen. Och det varken börjar eller stannar vid intranätet. Det genuina intresset för hur saker kan göras enklare är kanske den främsta intranätkompetensen.

Chalmers om sök (Andreas Hallgren)

  • Vision: Ge enkel och effektiv tillgång till relevant information för att utföra önskad aktivitet.
  • Sökredaktörskap vill vi komma igång med, att arbeta med nyckelträffar, synonymer och åtgärda informationsbrister tillsammans med redaktörerna.
  • Det sökanalysen ska ge är svaret på frågan ”Vilken webb borde vi ger våra besökare?”, tillsammans med omvärldsanalys, besökarenkäter och så vidare.

Reflektion: En liten men viktig sak. Inte ens sök kan göra allt lika lätt att nå. För att ens kunna avgöra om sökfunktionen levererar måste den ställas i relation till de viktigaste behoven, och att visionen fångar det — om än på klassiskt luddig visionsnivå — är rätt.

2

En omtyckt sajt behöver inte vara en bra sajt

Attitydfrågan är vårt kanske vanligaste sätt att utvärdera webb och intranät. Tanken är logisk. Om människor säger att de uppskattar sajten, är chansen god att bra saker händer på sajten. Men det är nog dags att ifrågasätta den logiken.

Jag blir ofta förvånad över diskrepansen mellan upplevelsen av en sajt och vad den faktiskt levererar. Just nu arbetar jag med en extern webbplats som på detta sätt är typisk.

Nöjdhetssiffrorna som samlats in i en enkät är höga. Samtidigt är det mängder av kommentarer i stil med ”det är jobbigt, jag måste leta på flera ställen för att vara säker på att jag hittat allt” och liknande. Användartester visar att många misslyckas med de vanligaste uppgifterna. Erfaret webbfolk, mig själv inkluderad, konstaterar att det finns många uppenbara brister. De resultat organisationen vill ha ut av sajten uteblir mer eller mindre.

Men folk sätter höga betyg på sajten ändå.

I ett enstaka fall kan det naturligtvis vara metodologiska brister som är förklaringen. Attitydfrågorna är fel ställda, eller så görs användartesterna på grejer som faktiskt inte är så viktiga för användarnas uppfattning om sajten. Men jag har sett detta tillräckligt ofta — och med så varierade metoder — att min personliga slutsats är tydlig: Jag litar aldrig på att en sajt är ”bra” bara för att människor uppskattar den.

Åtminstone inte bra i betydelsen att den skapar den nytta för besökarna som är syftet, eller ger det resultat företaget/organisationen eftersträvar.

Forskning: Försumbart samband mellan nöjdhet och resultat

Men skumt är det. Hur det kan bli så vet jag inte (för låga förväntningar kan inte förklara allt). Men kanske finns det en överskattning av attityder i sig? Av attityder som drivkraft och förklaringsmodell? Forskning från MIT Sloan antyder det.

Forskningen handlar inte om webb, utan om kopplingen mellan kundnöjdhet och affärsresultat. Och kopplingen sågas i princip rakt av. Effekten är marginell.

Our research finds that changes in customers’ satisfaction levels explain less than 1% of the variation in changes in their share of category spending. Yes, the relationship is statistically significant, but it is not very managerially relevant.

Slutsatsen av detta i en vidare mening överlåter jag åt någon annan. Men det är ett tecken på att du inte kan sitta lugnt och vara nöjd bara för att dina besökare påstår sig vara det — och förmodligen också att det inte behöver vara en katastrof med missnöjda besökare. Det är kort sagt inte attityden som är viktig.

Gör kunden mer framgångsrik med Top Tasks-metoder

På drygt ett år gick Cisco från att bara 6 av 10 klarade av att beställa ett nytt lösenord på deras sajt till att alla — 100 % — klarade uppgiften. Det är ett exempel på vad tydlig behovs- och resultatstyrning leder till.

Gerry McGovern, kollega inom Customer Carewords, beskriver processen. Om du är intresserad, beskriver jag grundmetoden för behovsanalys och berättar gärna mer om kvalitets- och effektivitetsmätningen.

Intranätutveckling: Djupintervjuer nödvändiga men inte tillräckliga

Column Two beskriver träffande hur stora skillnader det nästan alltid är inom stora, globala organisationer. Skillnader som måste påverka men inte får tillåtas hindra ett gemensamt intranät — och därför är vägen till rätt intranät helt avgörande.

De stora skillnaderna mellan människors behov och drivkrafter är inte unika för multinationella företag eller organisationer, även om de där är närmast standard. Också mindre organisationer med några tusen anställda kan ha olika historia, olika arbetssätt, olika uppgifter, olika kultur och därmed olika behov av ett intranät.

Den som ska utveckla ett intranät i en differentierad organisation kan helt enkelt inte nöja sig med huvudkontorets bild av vad som behövs. Även på huvudkontor är människor bara människor, med den mänskliga egenskapen att överföra sina behov till en bild av alla andras behov.

Artikelförfattaren sammanfattar väl en del av lösningen: Du kan inte leverera bra lösningar till människor du inte träffat.

Problemet i det påståendet, och i delar av vår bransch generellt, skulle jag dock kunna sammanfatta med: Du kan heller inte leverera bra lösningar bara genom att lita till dem du träffat.

Var inte enfaldig

Förutsatt att du inte har världshistoriens största budget (grattis i så fall) så kommer du att träffa eller prata i någon djupare mening med 40, 50, 60 anställda. I en organisation med tusentals — och kanske tiotusentals — anställda räcker det inte långt. De är ju också människor. De är lika dåliga på att representera ”medarbetarna” som kommunikationsdirektören är.

Slutsatsen är enkel. Du måste jobba med båda de grundläggande metoderna.

  • Ett kvalitativt arbetssätt (intervjuer, observation, workshops…) ger dig å ena sidan uppslag och idéer till behov och å andra sidan en djupare förståelse för drivkrafter, sammanhang och hinder.
  • Ett kvantitativt arbetssätt (dataanalys, enkäter…) ger dig beslutsunderlag, tydlig prioritering och den säkerhet som krävs i stora projekt — och den tydlighet i lösningen som krävs i självbetjäningsmiljöer som ett intranät är.

Ett endimensionellt förhållningssätt är sällan framgångsrikt.