För att professionalisera utvecklingen av webb och intranät måste du bort från åsikter. Det är inte rättvist att fråga vad kollegorna ”vill ha på” det nya intranätet. Och hur ska kunderna ha en aning om vad du kan erbjuda? Fråga vad människor vill göra. Sen måste du ta ditt ansvar och låta dem göra det på bästa och enklaste sätt.
Detta är en sanning jag återkommer till ganska ofta, just nu på grund av artikeln Beware of using opinions to design an intranet. James Robertson pekar där på problemen med två olika typer av åsikter — nyckelpersoners respektive användares.
Om åsikter från nyckelpersoner/”stakeholders”:
First and foremost, these are not the actual users. While they may claim to speak on behalf of staff, our experience is that this is not necessarily the case.
This is also a very “publisher-centric” approach, driven by the needs of those who write the content, rather than those who use it. This can lead the intranet back to a range of ineffective approaches, such as filling the site with hundreds of linked documents (such as policies), or packing the homepage with nothing but news.
Om användares åsikter:
Staff know an awful lot about the work that they do, but they don’t know a lot about intranets (nor do they need to!). Time and time again, it has been shown that user opinions about what they need don’t match what they actually do in practice.
Robertson går inte i detalj in på alternativen till att fråga människor om vad de vill ha. Min uppfattning är däremot glasklar. Precis som han skriver vet de som ska använda ett intranät eller en webbplats massor om sin egen situation. De vet när de behöver stöd, vad de gör eller försöker göra då, vad som tar irriterande lång tid och så vidare.
Det är detta du ska rikta in din behovsanalys på. Fråga vad människor vill göra, inte vad de behöver. De kommer ändå bara att säga ”en bättre sökmotor” och det visste du redan…
Jag har faktiskt stött på webb- och intranätansvariga som provocerats av detta perspektiv (”ska vi inte lyssna på människors önskemål, va?”). Helt i onödan. För det handlar om att lyssna i än högre grad. Det innebär att du som lyssnare tar steget in i deras verklighet i stället för att du tvingar dem in i en värld som de inte kan mycket om.
Detta är för övrigt inte bara knutet till sajtutveckling. Det är en etablerad sanning i all produktutveckling.
”Since you’re trying to create something that does not yet exist, you cannot take the consumers’ suggestions at face value. The translation between what they say and the criteria you need to develop for a successful new product may take several iterations.”