På e-handelssajter är det inga konstigheter. Vartenda flöde, varenda sida måste tjäna pengar. Samma sak med B2B-sajter, varje steg ska driva läsaren närmare en aktivitet som i sin tur kan leda till en order. Men en myndighets webbplats är ju bara… information? Eller? Glöm det.

Min vän och kollega Gerry McGovern skriver i All content must prove value bland annat om fiaskot med amerikanska healthcare.gov och konstaterar:

Government websites are no longer content/data storage repositories and propaganda tools. They must instead be functional and useful. They must serve the public, not the politicians or bureaucrats.

Många myndigheter har förstås insett detta. I Storbritannien imponerar gov.uk och i Sverige är valda delar av Skatteverkets, Försäkringskassans, Polisens och andra myndigheters webbplatser riktigt bra.

Samma sak kan sägas om vissa kommuner även om standarden är så ojämn att det i sig börjar bli ett argument mot det kommunala självstyret. Och de flesta landsting/regioner jag haft anledning att kika närmare på har långt kvar till en god servicenivå.

Men framförallt på statlig nivå är det ingen nattsvart bild i Sverige. Ändå finns det ett grundläggande problem och det är oförmågan att se endast innehåll som en värdefull tjänst. De valda delar som är bra är ofta e-tjänster. Det är betydligt mer varierande kvalitet på det som ”bara” är information.

Kolla till exempel på Polisen som har en anständig tjänst för att anmäla brott. Men försök räkna ut ifall just du behöver berätta för polisen om konserten som du arrangerar i en hyrd lokal.

Service är inte lika med att besökaren gör något på sajten. Service är lika med att besökaren behöver stöd för att göra något — på sajten eller med hjälp av sajten. Detta återstår fortfarande för många att lära sig.