Webben och intranätet är självservicemiljöer. Vi har dem ofta för att låta människor utföra enkla uppgifter själva. Ju mer vår målgrupp gör själva, desto mindre borde de behöva hjälp med. Ett av de bästa måtten för att webben eller intranätet lyckats borde därför vara att det blir, bildligt talat, tystare i luren.
Denna artikel ingår i serien Fem sätt att mäta en webbredaktör
Jag hjälpte en gång en offentlig förvaltning som hade känslan att en viss del av informationen på deras webbplats inte fungerade. Vi bad växeln att notera hur många samtal de fick kring ämnesområdet och vad frågorna specifikt handlade om.
Resultatet var tydligt. 7 av 10 frågor handlade om ett enda av det 30-tal ämnen som fanns inom området. I sann organisationspolitisk anda (”allt är lika viktigt”) hade detta ämne inte prioriterats på webben. En omgörning minskade antalet samtal i växeln totalt och framförallt kring den specifika frågeställningen.
Barnsligt enkelt, eller hur? Ändå vill jag hävda att webb- och intranätredaktörer allt för sällan vill/vågar/får/orkar/tänker på att mäta resultatet av sitt arbete genom hur mycket annat arbete det minskar.
Samtidigt borde det vara uppenbart att just detta är ett av de starkaste argumenten för fortsatt webbutveckling. Syftet med självservice är att minska användningen av manuellt stöd.
Både enkelt och svårt att mäta
Vissa dimensioner av framgång för självservice är lätt att mäta.
- Hur mycket minskar telefonsamtalen till HR när blanketterna på intranätet blir enklare att fylla i?
- Har den nya interaktiva självstudiekursen lett till färre ärenden för Helpdesk?
- Blir antalet fel i reserapporteringen färre med de nya hjälptexterna?
- Fullföljer fler kunder processen att prenumerera på nyhetsbrevet sedan du förenklade steg 2 och 3?
Andra aspekter kan vara svårare att sätta siffror på. Ger exempelvis den förbättrade informationen om kommunens bygglovsprocess mer kvalificerade frågor till handläggarna på stadsbyggnadskontoret? Minskar antalet reklamationer som tidigare byggde på felaktiga föreställningar kring produkten? Eller beror det på att produkten kommit i en ny och bättre version?
Att det kan vara svårt får inte betyda att vi struntar i att mäta det som är lätt. Till och med det som uppfattas som svårmätt kan du åtminstone ställa en fråga om.