När kontakterna med kunder ökar online, ökar också behovet av att följa upp hur diskussionen utvecklas och inte minst vad den ger.
I en kort redogörelse från HP får vi en inblick kring hur de använder både hårda och mjuka data:
”…both stats and stories are very useful in promoting forum usage and demonstrating the value of communities at HP. The stats are also useful in managing the forums to ensure that they remain active and that inactive ones are removed.”