1 kommentar på “Kunder chattar med kunder hos Posten”

Kunder chattar med kunder hos Posten

I morgon öppnar Posten sin webbplats för en kundchatt. 10 år gammal tanke, kan tyckas, om det inte vore för idén att låta kunder stå för båda sidor av chatten. Kunder frågar, kunder svarar.

Åkestam.holst berättar om initiativet som i all enkelhet väcker min nyfikenhet.

Läsare till läsare — kund till kund — är ovanligt inom försäljning (som detta handlar om).

Som princip är det visserligen inte unikt. Det finns företagsbloggar med kommentarer, supportforum och så vidare.

Men spontant är det svårare att komma på ”kund till kund”-interaktivitet i själva försäljningsprocessen, och alldeles särskilt när det handlar om att skapa leads.

Honda, Delicard och ONOFF svarar på frågor. Ska genomförandet kännas lika äkta som idén måste förstås Postens folk hålla fingrarna långt borta från tangentborden.

Innehåll regerar

Att innehåll är viktigt på webben har sagts så många gånger att det blir tjatigt. Tjat eller inte — innehåll är viktigt och blir än viktigare, visar undersökning.

När den öppna dörren nu är inslagen finns det en del intressanta frågetecken, tycker jag, i den undersökning som internetbrus skriver om. Är det exempelvis rimligt att innehållets betydelse ökar på kommunikationens bekostnad, som siffrorna antyder.

I denna tid av Facebook, MySpace och allt? Vi kommunicerar mindre via nätet?

Internetbrus diskuterar samma invändning. Något enkelt svar finns nog inte. Åtminstone inte utan en gedigen metodologisk genomgång av undersökningen. Men det som slår mig är att vi ser allt mer av en slags symbios mellan innehåll och kommunikation.

Kolla exempelvis branschtidningen Resumé. Den erbjuder ju rimligen innehåll. Men varje litet element av innehåll, det vill säga artiklarna, öppnar också för kommunikation. I kommentarerna uppstår ofta en intensiv diskussion mellan läsarna och är en Resumé-konsument då där för innehållet eller kommunikationen?

Att sen diskussionen på just Resumé har en tendens att bli banal/pubertal är en annan sak…

Slutsats? Ingen knivskarp än så länge, men kanske att själva tanken på att skilja på innehåll och kommunikation börjar bli omodern. Innehåll blir allt oftare underlag för kommunikation, kommunikation på nätet blir innehåll för de som inte deltar men ändå kan läsa det.

Dra nytta av diskussionen

När kontakterna med kunder ökar online, ökar också behovet av att följa upp hur diskussionen utvecklas och inte minst vad den ger.

I en kort redogörelse från HP får vi en inblick kring hur de använder både hårda och mjuka data:

”…both stats and stories are very useful in promoting forum usage and demonstrating the value of communities at HP. The stats are also useful in managing the forums to ensure that they remain active and that inactive ones are removed.”

1 kommentar på “När besökarna tar makten”

När besökarna tar makten

Kort historia. Långvarig lärdom.

Digg har gett sina besökare makten att bestämma vad som är viktiga nyheter. Det är själva poängen med Digg. Visst kan sajtens ägare ta bort olämpligt material, men vad händer om ägarna och besökarna inte är överens om vad som är olämpligt?

Besökarna ”vinner”.

Läs hela historien hos TechCrunch. Själv tycker jag att händelseförloppet illustrerar kraften i ett socialt nätverk som tillsammans skapar något betydligt större än den tekniska lösning de använder. Det ger också en insikt i hur mediala maktförhållanden förskjuts.

Vad skulle till exempel hända om många av Aftonbladets bloggare tog gemensam ton mot redaktionen? Förutsättningarna är fundamentalt annorlunda än med Digg men tanken är intressant.

Uppdaterat 6/5: E24 skriver om ”Revolt i användarland” (jag är med på en hörna)

Återfödelse för startsidor – nu bättre än portalerna?

Är det någon som kommer i håg Altavista? Denna webbens första dominerande sökmotor finns kvar men lever en undanskymd tillvaro. Om jag minns utvecklingen rätt var det två saker som fällde Altavista.

  1. Att de sålde placeringar i sökresultaten (och inte bara annonser vid sökresultaten). De skämdes inte heller för det utan marknadsförde försäljningen brett, vilket innebar att alla som brydde sig snart insåg att resultaten var värdelösa.
  2. De skulle bli portal.

Just begreppet portal är ett av webbens mest svajiga. Från hype till stenålder och tillbaka. Och sen kul igen. Och sen… ja, du känner igen det.

Den gamla portaltanken är just nu inne i en period av återfödelse och emerge har en bra genomgång av svenska ”webb 2.0 skrivbord”. Men snarare än att betona likheterna med ursprungsportalen – de finns dock – är det vettigt att fundera på skillnaderna. Den viktigaste där är hur vi användare tillåts styra betydligt mer. Ibland allt.

Ajax och RSS är förstås de grundläggande tekniska lösningarna och det ska bli intressant att se om vi kollektivt är mogna att skräddarsy vår webbupplevelse i större skala. Jag tror det. Samtidigt ska vi komma ihåg att individuell anpassning långtifrån alltid är en succé.

8 tips för bättre forum

Jag har blandade känslor inför diskussionsforum på nätet. Positiva eftersom ett bra forum kan skapa oerhört mycket engagemang och liv. Negativa eftersom det är väldigt svårt att lyckas med forum. Och också för att de blivit sinnebilden för ”interaktivitet” eller deltagande på nätet. Det finns ju så många fler och ibland bättre sätt att använda webben som plattform för utbyte.

Men forum är givetvis ett verktyg för webbhantverkaren. Backend Media ger dig sina bästa tips för hur du använder verktyget.

2 kommentarer på “Fler företag träder in i virtuell värld”

Fler företag träder in i virtuell värld

Second Life är som namnet säger en andra värld, en virtuell och parallell verklighet. Det finns dem som envisas med att kalla Second Life ett ”dataspel” medan de som använder tjänsten hellre talar om mötesplats eller community. Själv tycker jag att rollspel är en bra men kanske inte fullständig beskrivning.

Att döma av de allt fler företag som satsar tid och pengar på en närvaro i Second Life, är det något mer än bara ett kul spel.

Senast ut i raden av företag som satsar på Second Life är Toyota. I oktober kommer de att lansera virtuella versioner för sina bilar så att människor kan använda Toyota på sin väg genom det andra livet. Se en video nedan för hur det kommer att se ut.

Den informations- eller marknadschef som dagligen brottas med småsaker som att få VDn att godkänna – efter 12 ändringar – sitt uttalande i kundtidningen tycker nog att allt detta känns väldigt avlägset. Irrelevant, till och med. Det är det kanske också för de flesta. Men håll ögonen öppna och lär.

I grunden handlar detta om att finnas där kunderna finns. Det är samma insikt som drar företag till YouTube eller MySpace, som får dem att satsa på virusmarknadsföring i stället för tv-kampanjer, som leder till att personliga kommunikationskanaler som bloggar kompletterar PR.

Lektioner från ett plan med ormar

Så har Snakes on a Plane haft premiär. Jag tänker inte dra hela historien (Wikipedia gör det åt mig) men det är en berättelse om filmmakare som såg potentialen i att låta publiken spela en roll under skapandet. De filmade t.ex. några extrascener efter att ha följt diskussionen.

Having that level of audience participation in a movie via the Internet is pretty much unheard of. (Bloomberg)

Church of the Customer Blog drar fem slutsatser direkt efter att filmen spelat in 15 miljoner dollar på en helg i Nordamerika.

  1. Memes have never been more important.
  2. When fans embrace your meme, embrace your fans.
  3. The culture of participation is here.
  4. Embracing citizen marketers reduces risk.
  5. The experience is the difference between profit and failure.

1 % skapar på webben?

Creating Customer Evangelists menar att det tycks vara cirka 1 procent av alla besökare online som själva skapar innehåll: skriver inlägg, delar video och så vidare. ”Regeln” gäller för Wikipedia och YahooGroups, säger de, och idén har fått ganska mycket uppmärksamhet under sommaren.

Att regeln skulle vara allmängiltig håller jag inte med om. För starkt nischade communities är siffran betydligt högre liksom för mindre intranät. Men 1%-regeln är ändå en vettig påminnelse om att inte ha för höga målsättningar. Det är helt enkelt inte troligt att ett diskussionsforum eller kommentarsmöjligheter kommer att generera hur stort intresse som helst.

Det har det aldrig gjort och det är kanske inte heller poängen. Deltagande kommer i många former och det finns flera nivåer av deltagande på en webbplats som inte handlar om att skapa något själv.

1 kommentar på “Sommartips: Flipp eller flopp för MySpace?”

Sommartips: Flipp eller flopp för MySpace?

Den som är det minsta intresserad av webbkommunikation bör vara intresserad av MySpace. Det är en av internets allra största sajter. I mars hade den nästan fem procent av alla besök på webben, fler än självaste Google.

Om du inte hört talas om den har du kanske hört talas om LunarStorm som är av samma karaktär – även om folket på LunarStorm menar att de har en mycket bättre och mer fokuserad social sajt än den faktiskt ganska träiga MySpace.

Varför skriver förresten alla nya webbplatser sina namn i CamelCase? Nåväl, det var ett sidospår. Här lite artiklar som kan vara en bra början för att förstå MySpace.

Under juli sitter jag hellre i skuggan och hypnotiseras av vågskvalp än framför skärmen. Därför blir det inga genomtänka råd eller heta nyheter – men oregelbundet bjuder jag på Sommartips06.