Därför betjänar vi oss själva på nätet

Alla sajter, webbplatser eller intranät, har inslag av självbetjäning. Som besökare gör vi något som annars hade krävt manuella insatser. Smart för företaget eller organisationen. Men varför gör vi det som besökare?

Insikten om att vi arbetar i en självservicemiljö är grundläggande för bra nätinnehåll. Genom att publicera säger vi ”lös uppgiften själv, du behöver inte be oss om hjälp”.

Detta går bortom teknisk funktionalitet. Visst kräver en del självbetjäning stora och imponerade system (som e-deklaration eller resebokning). Men det stora mängden självbetjäning sker genom information (så här gör du för att söka bygglov).

Vinsten för den som erbjuder självservice är uppenbar. Om jag inte ringer min kommun när jag funderar på bygglov slipper någon där svara på mina frågor. Men för att träffa rätt när vi planerar och producerar innehåll för självservice behöver vi också förstå varför någon hellre letar själv än efterfrågar manuellt stöd.

Mina vänner på NetLife Research i Oslo (ska vara med på konferens hos dem) pekar på ett antal grundläggande anledningar att komma ihåg.

• Flexibilitet i tid och rum
• Snabbare lösta uppgifter
• Bättre översikt och kontroll
• Ekonomiska fördelar (till exempel internetrabatt hos resebolagen)
• Uppgifter med klara regler som måste utföras
• Obehagliga uppgifter där vi inte vill tala med någon