Lite reklam… Det är sällan så jag hoppas du accepterar detta undantag. Men jag tror att min kollega Gerry McGoverns webbseminarium From hero shots to top tasks – web marketing in the 21st century kan vara intressant för dig.
Du kommer bland annat att få se exempel från Cisco och Microsoft, och jag vet att de är både tankeväckande och tydliga.
Intranätet är en självbetjäningsmiljö. Själva poängen är alltså att automatisera processer och minska eller ta bort den manuella hanteringen — vare sig vi talar om informationsinhämtning eller applikationer från affärssystemet. Men allt passar inte för automatisering.
Teoretiskt är självbetjäningsmiljöer rätt enkla. De briljerar på uppgifter med hög volym och låg komplexitet. Dess raka motsats är uppgifter som är svåra att genomföra utan stöd och som dessutom inte genomförs särskilt ofta. Sådana hanteras med fördel manuellt.
Inga konstigheter.
Problemet uppstår när det i organisationen sprider sig en känsla av att intranätet ska vara… ja, allt. Allt ska finnas där. Allt ska göras där. Speciellt om det finns, eller någon erbjuder, ett verktyg för det. CMS Watch höjer ett varningens finger som jag gärna vidarebefordrar.
For IT professionals it is taken as a matter of faith that automation improves efficiency, that making paper based documents and processes electronic is, in and of itself, a default benefit. But experience in the real world paints a more mixed and problematic picture.
Kärnan i diskussionen är inte huruvida något går att göra. Det allra mesta går att erbjuda automatiserande verktyg för. Kärnan är huruvida det faktiskt lönar sig. Och som intresserad av redaktörskapets förutsättningar på intranät kan jag inte låta bli att dra diskussionen utanför de verktygsstödda processerna.
Exakt samma diskussion är nämligen giltig också för ”bara” innehåll. Du ska inte publicera allt, bara för att det är busenkelt att skapa en ny sida. Det finns innehåll som kräver så mycket av mottagaren att hon är chanslös i en självbetjäningsmiljö. Hon kommer aldrig att klara sin uppgift utan att också fråga någon.
Då är det inte självbetjäning. Då passar det inte på intranätet. Då stör det bara de processer där intranätet verkligen kan ha betydelse.
Tv- och datorspel har effekter som de flesta webbägare drömmer om. Stort engagemang, lojalitet och en hög återkommande användning — kanske för hög, enligt många tonårsföräldrar. Vad kan du låna från spelen för att få samma effekter på din sajt?
En hel del tycker Six Revisions. Och deras tanke är vare sig ny eller unik. Spel och spelteori har länge intresserat exempelvis interaktionsdesigners.
Om jag inte är helt fel ute brukar en ”progress bar” (det vill säga visuellt synliggörande av hur långt jag kommit) sägas ha rötter i spelvärlden. Det som LinkedIn gör för att uppmuntra nya användare att jobba aktivt med sajten ger utan tvekan spelassociationer: ”X % profile completeness”.
Six Revisions pekar däremot på ännu tydligare spelkopplingar, likt dem vi känner igen från positionsbaserade tjänster som Foursquare. Det handlar till exempel om att samla poäng, förtjäna virtuella utmärkelser eller kännetecken. Vilken är nyttan för dig och din sajt? Följande, menar de:
Något för dig? Kanske värt att fundera på åtminstone.
Alla pratar om appar idag. Men ska du ha en enda app — och riskerar du något genom att glömma SMS? Det är några av frågorna som IAllenkelhet tar upp i en översikt kring mobila strategier.
Det första du måste fundera på är givetvis om du behöver en mobil strategi. Det finns sajter som klarar sig alldeles utmärkt med att vara byggda enligt standard och därmed visas på ett ok sätt i mobila webbläsare.
Men om du ser ett behov att använda din information och dina tjänster i just mobiler (eller andra små bärbara apparater, för den delen) kan det vara dags att skapa en mobil strategi.
I IAllenkelhets redogörelse finns det punkter som jag hoppas är fullständigt uppenbara. Att göra det enkelt att hitta butiksadress och öppettider är ett sådant exempel. Mer intressant är råd som dessa: Överväg att skapa mer än en app för din sajt, det kan underlätta för besökare med specifika intressen. Och börja att utveckla för mobilen. Det gör, om inget annat, utvecklarna gladare… 🙂
En lös tanke: För många av de intranät jag jobbat med har behovet — eller kanske nyfikenheten — att se vem som besöker kontoret just idag dykt upp. Det har i princip aldrig betraktats som affärskritiskt nog för att motivera en redaktionell insats. Men om folk gör det själv då, som på Foursquare eller Gowalla?
Positionsbaserade tjänster (Location Based Services) är konceptuellt enkla. Din telefon vet ganska exakt var du är. Alltså kan du få budskap baserade på din position eller leta efter service där du är. Du kan också berätta var du är med en knapptryckning på mobilen, det vill säga det som kallas ”checka in” på en plats.
Tjänsterna har funnits ett tag och fått engagerade anhängare och en del kanske oväntade möjligheter.
Detta fick mig att tänka på alla de workshops jag haft kring intranät där någon sagt ”det skulle vara bra att kunna se vem som besöker kontoret idag”. Så gott som alltid slås tanken ner av en kollega som säger ”ja, och vem skulle sköta det?”. Invändningen är relevant. Affärs- eller verksamhetsnyttan är inte så uppenbar att man kan be en receptionist ägna flera timmar om dagen åt sådana uppdateringar.
Men om man flyttade över Foursquare/Gowalla(-liknande tjänster) till intranätet? På samma sätt som Twitter födde Yammer? Känner du kanske till någon som redan gjort det?
Jag säger inte att det vore enkelt. Det finns en del parametrar att ta ställning till.
Och framförallt – vad skulle nyttan vara? Jag har inte svaret. Men behovet uttrycks onekligen. Och finns det ett behov som är ekonomiskt försvarbart att möta uppstår inte sällan oväntade användningsområden.
Tänk dig ett produktutvecklingsmöte på ett svenskt HQ för ett globalt företag. Diskussionen kommer in på något som alla närvarande är osäkra på och som därför måste testas mot fokusgrupper i Sydamerika. Samtidigt är en trainee från Chile-kontoret på plats, visar det sig, och ett snabbt möte ger djupare kunskap och en bättre upplagd fokusgrupp. Eller så får jag äntligen chans att säga hej till den där kollegan som jag mejlat med i några år. Eller…
Tanken på att hjälpa de läsare som behöver extra stöd är numera etablerad på webben. Tillgänglighet har uppmärksammats under många år, inte minst i offentlig sektor. Men fortfarande är det i praktiken fokus på funktionshinder som är enkelt identifierade — och det utesluter många människor.
Branschens experter och centrala informationsavdelningar brukar vara tydliga — att publicera tillgängligt handlar om betydligt mer än lite alt-texter och rätt kodade rubriker. Men i decentraliserade publiceringsorganisationer behöver man ofta bara ta steget ut från informationsavdelningen så hittar man uppfattningen ”tillgänglighet = skriva för synskadade”.
Så är det naturligtvis inte och WebAim lyfter nu fram vad du som webbredaktör ska tänka på för läsare med kognitiva problem eller lässvårigheter. Deras checklista är enkel och viktig.
På nätet är ”bra nog” inte bra nog. En liten ändring kan ge avgörande skillnader.
Per Axbom beskriver en fallstudie om hur ett företag genom att lägga till ett enda ord fördubblade andelen besökare som fyllde i och skickade ett webbformulär. Ett ord.
Nu var det visserligen ett ganska viktigt ord. Från att ha nöjt sig med att inte markera ett fält som obligatoriskt (det vill säga inte märkt med *) så skrev de ut ”frivilligt”.
Jag tycker att det finns två viktiga slutsatser att dra. För det första att på webben är det detaljerna som avgör. Och det gäller inte bara formulär. Det gäller i hög grad innehållet i sin helhet. För det andra att vi ska vara försiktiga att betrakta etablerade standarder som uppenbara för alla besökare.
Den lilla stjärnan (*) betyder ju att fältet är obligatoriskt. Utan stjärna — inte obligatoriskt. Det vet ju varenda webbarbetare. Men kanske inte varenda besökare, åtminstone inte de som besökte sajten i fallstudien. Vad gör du på din sajt som människor inte förstår. Trots att ”det ju är självklart”…?
Securitas bygger en ”supersocial” internwebb och har många spännande idéer. Inte minst kopplar de sina nya sociala möjligheter tydligt till affären. Men har de för stora förhoppningar på det sociala intranätet?
Det är ett citat av koncernchefen Alf Göransson i CS Jobb som får mig att studsa till:
”Intranät tenderar att snabbt föråldras – men med vår nya struktur hålls informationen levande.”
Nu känner jag inte Alf. Jag vet inte om han faktiskt sagt så och det kan lika gärna vara en okunnig reporter på Computer Sweden som putsat till slutcitatet. Men inställningen är inte unik, därför är den intressant. Senast i förra veckan besökte jag ett stort företag där intranätprojektet utsattes för samma typ av påstående — ”gör vi allt socialt blir allt bra” ungefär.
Om vi börjar med citatet ovan är det en klassisk sammanblandning av äpplen och päron.
Intranät blir inte föråldrade för att de är intranät. De faller samman för att det saknas styrning, ledning och en fungerande livscykel för innehållet. Och sociala intranät blir inte levande bara för att de är sociala utan om de lyckas skapa engagemang. Observera ordet ”om” i förra meningen. Om de lyckas skapa engagemang, inte för att de lyckas skapa engagemang. För det gör de inte alltid — och det är framförallt en kulturfråga.
I ett större perspektiv handlar den här typen av uttryck, som hos företaget jag besökte, om en oförmåga att skilja på olika typer av innehåll. Mark Morrell har sammanfattat det bra. För BTs del arbetar han med fyra olika typer. Fyra slags innehåll som alla kan behövas, som alla kan tillföra värde och som alla kräver olika riktlinjer och förhållningssätt.
Inget företag skulle vilja avstå från att publicera interna nyheter från ledningen. Det är formellt innehåll, typiskt för det traditionella intranätet. Till det kan vi lägga personligt innehåll, det vill säga kommentarer, men vi skulle aldrig klara oss med bara kommentarer.
Det är superbra om alla anställda får bidra till affärsutvecklingen i en jam-session, vilket är ett exempel på bland annat massans innehåll. Men vi skulle aldrig låta alla peta i formellt innehåll som affärsplanen.
Beslutad kvalitetscertifierande dokumentation och policies är affärskritiska. Dem kastar vi inte in för torktumling i en projektplats. Däremot kan arbetet med att leva upp till dem stödjas av till exempel en hållbarhetsblogg. Och så vidare.
Det är inte antingen eller. Det traditionella intranätet räcker inte till. Men det sociala intranätet räcker inte heller till. Den som använder rätt angreppssätt för varje syfte är den som bygger framtidens intranät.
Att skriva så att rätt saker händer på din sajt — genom det som brukar kallas ”call to action” — kan vara det som gör sajten till en succé. Så viktigt är det. Och det är enkelheten som är avgörande.
För ett tag sedan skrev jag ”Hata information. Att skriva för webben är att skriva för effekt.” som ur strategisk synvinkel diskuterar betydelsen av att med texterna stödja det du, och förhoppningsvis besökaren, vill ska hända på dina sidor.
Nu ger en av Googles bloggar praktiska tips i samma anda. 7 ways to improve your call to action är inga nyheter men en nyttig sammanställning av saker en webbredaktör alltid måste ha i minnet.
Tipsen handlar bland annat om att
…och lite till, alltså. Läsvärt.
Interna mikrobloggar används annorlunda än Twitter. Det är ett starkt fokus på jobbfrågor och ”solen skiner ute”-uppdateringar är sällsynta. Men användningen varierar ändå starkt. Och det är mikrobloggarnas kanske största fördel — den obundna formen öppnar många möjligheter.
Detta är åtminstone slutsatsen som forskaren och konsulten Martin Böhringer drar, efter att 2008 ha skrivit en av de första vetenskapliga betraktelserna av fenomenet mikrobloggar och därefter arbetat med företag som infört detta enkla informations- och dialogstöd.
Böhringer har sett två företag där mikrobloggen i princip ersatt e-post. De korta uppdateringarna har där blivit en central informationskälla och bidragit till att skapa öppenhet och uppmärksamhet. Men har har också sett ett företag där folk vägrar att skriva själv. De läser några få entusiasters uppdateringar men tillför inget. Hans poäng är att det också är ok.
…this is also a valid and perhaps good outcome of a microblogging project. You cannot force users to adopt microblogging in a certain way. Therefore, introducing microblogging to an organisation has to be seen as an infrastructure project like installing phones and email.
Idag är det ju många som twittrar på webben (nåja, så många är det inte men ändå) och det är lätt att spontant överföra det vi ser där till intern användning. Men det tycks Böhringers erfarenheter — och andra fallstudier — tala emot.
…organisational usage of Twitter-like tools is different from its public examples. People concentrate on work, coffee-tweets are seldom. Trust is very important as are rights management, ease of use and management support. People use more formal language to what they would use on Twitter and focus on ”their” topics.
Det vi än så länge sett, dock, är väldigt basal användning. Och frågan är om mikrobloggarna kommer att utvecklas, stagnera eller ens överleva? Jag delar Böhringers uppfattning att mikrobloggarna i sig, eller dagens lösningar, kanske försvinner — men de har infört viktiga beståndsdelar på arbetsplatserna.
What we can say for sure is that principles introduced by microblogging will move into existing information systems. Following/unfollowing, hashtags and status updates will be an important part of our expectations towards new social software, whether the future will call it microblogging, activity streams, feeds or something else.
