Webbrådgivaren Fredrik Wackå

Månad: februari 2009

Medborgarna först – offentlig webb ska lösa människors uppgifter

Publicerad av den i Webbstrategi, Webbutveckling

Enkelt att hitta. Enkelt att förstå. Enkelt att lösa den uppgift medborgaren kom till webbplatsen för. Så vill webbcheferna för de federala amerikanska myndigheterna utveckla sina sajter. Deras svenska kollegor borde inspireras.

Det är Federal Web Managers Council som skrivit den föredömligt korta webbstrategin, ursprungligen som en uppmaning till Obamas (då tillträdande) administration.

Visionen sammanfattas i några få punkter:

  • Easily find relevant, accurate, and up-to-date information;
  • Understand information the first time they read it;
  • Complete common tasks efficiently;
  • Get the same answer whether they use the web, phone, email, live chat, read a brochure, or visit in-person;
  • Provide feedback and ideas and hear what the government will do with them;
  • Access critical information if they have a disability or aren’t proficient in English.

Jag ska kanske i transparensens namn säga att strategin kraftigt påverkats av Gerry McGovern från Customer Carewords, det internationella nätverk som jag är skandinavisk representant för.

”Medborgarproduktivitet” en självklar utgångspunkt

Diskussionen om medborgarproduktivitet är en central ingång i webbchefernas diskussion. Den amerikanska ekonomi förlorar miljontals timmar varje år eftersom medborgarna inte kan utföra sina uppgifter online. Ibland inte ens de enklaste uppgifterna.

Detta, konstaterar de, påverkar både produktivitet och uppfattningen om den offentliga sektorn. Sett i det ljuset är slutsatsen självklar.

Agencies should be required and funded to identify their core online customer tasks, and to develop service standards and performance benchmarks for completing those tasks.

Till detta kommer behovet och nyttan av att utnyttja webben till fullo.

The Government should use social media, not just to create transparency, but also to help people accomplish their core tasks.

To remain relevant, government needs to take our content to where people already are on the Web, rather than just expecting people will come to government websites.

Strategin går vidare och slår fast behovet av återkommande innehållsgenomgångar, vikten av kvalificerat arbete med sökmotorer och så vidare.

Tillgänglighet bara en del av arbetet

Ur ett svenskt perspektiv är dokumentet i sin helhet intressant. Men en detalj är särskilt värd att fundera över.

Jag skulle vilja hävda att det enda svensk offentlig sektor gemensamt förmått att driva framåt är den sista punkten i visionen, nämligen den om tillgänglighet.

Självklart har enskilda myndigheter och webbplatser insett att tillgänglighet bara är ett medel för att nå de verkliga målen (som de övriga punkterna i listan). Men jag har personlig erfarenhet av webbansvariga som i praktiken sett tillgänglighet som målet.

Måttstocken har varit att klara 24-timmarsvägledningens tekniska krav – inte att skapa nytta för medborgarna.

Tänk om samma kraft och engagemang hade lagts, med centralt stöd, på det som ytterst är bra offentlig webb:

By listening to our customers we can provide better services, focus on their most pressing needs, and spend their tax dollars efficiently.

”Bra PR” tycker företag som bloggar

Publicerad av den i Okategoriserade5 kommentarer

En undersökning av MarketDirection tar pulsen på vad ett hundratal svenska företag tänker om företagsbloggar. Vart fjärde har företagsblogg, vart tredje tänker skaffa en och 40 procent avstår helst.

Vi ska inte övertolka statistiken. Det är trots allt bara 100 företag som svarat och av dem är oproportionerligt många verksamma inom marknadsföring, kommunikation och PR. Det vill säga branscher som är överrepresenterade bland bloggande företag.

Intressantare är varför eller varför inte företag vill blogga.

Bland de som gör det är en majoritet positiva. Den tre främsta anledningarna är att ”skapa PR”, ”sprida information” och så vill de visa att ”företaget ligger i framkant”. Först därefter följer att ge en ”personlig bild av företaget” och att skapa en ”öppen kanal till kunderna”.

Min första tanke är att det inte är så konstigt att bara ett fåtal företagsbloggar fått stort genomslag. Som läsare är vi för smarta för att engagera oss i något som försöker ”skapa PR”. Samtidigt är det kanske positivt att de sistnämnda anledningarna överhuvudtaget fått några röster? Det tar tid att förändra företags- och kommunikationskulturer.

De som inte vill blogga nämner att det tar för mycket tid och att ledningen inte är mogen. Fair enough. Men ett fritextsvar skiljer sig från de vanliga — och rimliga — invändningarna.

Vi kommunicerar inte på det sättet med våra kunder. Vår ambition är att skapa strukturerade modeller för samarbetet snarare än chat.

Två reflektioner i all enkelhet. Kunskapen är fortfarande låg om vad bloggar är. Det finns de som faktiskt inte förstått någonting. Dessutom känns det om att ”strukturerade modeller” bara är ett byråkratiskt sätt att säga ”snälla, låt oss slippa prata med kunderna”. På sikt har det aldrig gett framgång.

Vill du att Google ska veta var du är?

Publicerad av den i Webbstrategi1 kommentar

Google har lanserat Latitude, en tjänst för att se var dina vänner är. Geografisk information och positionering är hett så självklart finns Google med i matchen. Men okomplicerat är det inte.

När Google presenterar tjänsten är det med argument som nog kan tilltala oss alla.

So now you can do things like see if your spouse is stuck in traffic on the way home from work, notice that a buddy is in town for the weekend, or take comfort in knowing that a loved one’s flight landed safely, despite bad weather.

De är heller inte omedvetna om de integritetsfrågor som tjänster som denna väcker.

Everything about Latitude is opt-in. You not only control exactly who gets to see your location, but you also decide the location that they see.

Samtidigt – om du använder tjänsten är det rimligen en aktör som hela tiden vet var du är: Google.

RWW kommenterar vad det betyder att vi kan välja att lägga ännu mer information om oss själva i knät på Google.

…it’s also a leap of faith as a user, entrusting Google with yet another piece of data that helps them figure out the puzzle of understanding you – and how and where you’re likely to perform actions that put money in Google’s pocket.

Jag tror på både marknadsekonomi och kapitalism så jag har inga ideologiska problem med den sista delen ovan. Klart folk ska tjäna pengar. Men det betyder inte att jag ska hjälpa dem genom att bjuda på gratis data om mig själv. Dessutom vidhåller jag en gammal käpphäst — Google vet för mycket om mig, om de flesta av oss.

Kanske jag kan tänka mig att bjuda på lite personlig geodata. Fast helst inte till Google.

Intranätet värt 100 000:- i timmen för kommun

Publicerad av den i Intranät, Webbredaktör

När intranätet i Botkyrka kommun går ner kostar det kommunen mellan 55.000 och 110.000 kronor i timmen. Det är en av de mest konkreta beräkningar jag sett av ett intranäts verksamhetskritiska värde.

Tyvärr för Botkyrka har de anledning att beräkna vad ett trilskande intranät kostar. Med en ”föråldrad plattform” dyker både webb och intranät allt för ofta — till den grad att problemen blivit en politiskt prioriterad fråga i kommunen, enligt SR.

Det var måndagen den 12 januari i år som Botkyrka kommuns intranät gick ner. Många medarbetare i kommunen kunde inte jobba på hela förmiddagen när systemet låg nere.

Enligt kommunens egen uppskattning kostar ett sådant här stopp mellan 55 000 och 110 000 kronor per timme beroende på vilken tid på dygnet som avbrottet uppstår.

Utan att ha pratat med kommunen är det naturligtvis svårt att avgöra exakt vad de menar med ”intranät”. Rimligen handlar det om en plattform med integrerade eller länkade verksamhetssystem som tillsammans med intranätets övriga resurser är nödvändiga för att arbetet ska kunna ske.

Hur Botkyrka löser sina problem vet jag inte. Men det är en mycket nyttig illustration av vad intranäten blivit idag.

Timmar försvinner utan att hela systemet kraschar

Kom ihåg att ett intranät inte är svart eller vitt. Det är inte antingen ”nere” (och inget fungerar) eller ”uppe” (och allt fungerar). Otydlig informationsarkitektur, dåligt anpassad information, illa testad funktionalitet, onödiga processteg… Allt detta kostar timmar och ger samma typ av ekonomiska effekter.

Men det sker i det tysta. Det sker utspritt på många människor och deras frekventa samspel med intranätet.

Att intranätet håller sig levande är det bara att fixa. Resten är intranätansvarigas och redaktörers verkligt avgörande arbete — ett arbete som är värt många sköna tusenlappar.

Och kan du, som Botkyrka, beräkna vad ett totalstopp kostar kan du beräkna vad för många klick kostar, vad onödiga telefonsamtal kostar, vad några minuters återkommande sökningar efter rätt dokument kostar…

Svensk mikroblogg för intranät planeras

Publicerad av den i Intranät, Sociala medier2 kommentarer

När mikrobloggandet nu slår igenom i Sverige är det bara en tidsfråga innan nyfikenheten och intresset riktas mot samma möjligheter på intranät. I en bisats upptäcker jag att det tycks vara en svensk lösning på gång.

I DagensPS berättar grundaren av Bloggy (@jonasl) om sina framtidsplaner:

..i framtiden planerar han att erbjuda företag bättre exponering genom grupper på Bloggy samt att en betalpremiumtjänst för användarna. Han planerar också att i framtiden erbjuda tjänsten till företags intranät (min markering) och har idéer på en internationell lansering.

Tjänsten finns redan (se Nu kommer mikrobloggar för företag) men jag tror inte att vi ska underskatta betydelsen av en svensk lösning för den stora majoritet organisationer som inte är internationella.

Det känns enklare, det blir inga märkliga översättningar av gränssnittet och så vidare. Kör hårt Jonas.