Det är svårt att göra enkelt, sägs det. Men enkelhet behöver inte vara så svårt.
”Gör det enkelt” säger informationschefen. ”Det ska vara enkelt för kunder, enkelt för medarbetarna”. Som webb- och intranätansvariga jagar vi enkelheten likt en skatt vid regnbågens slut.
Möjligen är det en förenkling(!) men boagworlds tre tips känns väldigt logiska som ett sätt att börja arbetet.
Se också: 70 % av intranätet städades bort
Enkelt att hitta. Enkelt att förstå. Enkelt att lösa den uppgift medborgaren kom till webbplatsen för. Så vill webbcheferna för de federala amerikanska myndigheterna utveckla sina sajter. Deras svenska kollegor borde inspireras.
Det är Federal Web Managers Council som skrivit den föredömligt korta webbstrategin, ursprungligen som en uppmaning till Obamas (då tillträdande) administration.
Visionen sammanfattas i några få punkter:
- Easily find relevant, accurate, and up-to-date information;
- Understand information the first time they read it;
- Complete common tasks efficiently;
- Get the same answer whether they use the web, phone, email, live chat, read a brochure, or visit in-person;
- Provide feedback and ideas and hear what the government will do with them;
- Access critical information if they have a disability or aren’t proficient in English.
Jag ska kanske i transparensens namn säga att strategin kraftigt påverkats av Gerry McGovern från Customer Carewords, det internationella nätverk som jag är skandinavisk representant för.
Diskussionen om medborgarproduktivitet är en central ingång i webbchefernas diskussion. Den amerikanska ekonomi förlorar miljontals timmar varje år eftersom medborgarna inte kan utföra sina uppgifter online. Ibland inte ens de enklaste uppgifterna.
Detta, konstaterar de, påverkar både produktivitet och uppfattningen om den offentliga sektorn. Sett i det ljuset är slutsatsen självklar.
Agencies should be required and funded to identify their core online customer tasks, and to develop service standards and performance benchmarks for completing those tasks.
Till detta kommer behovet och nyttan av att utnyttja webben till fullo.
The Government should use social media, not just to create transparency, but also to help people accomplish their core tasks.
To remain relevant, government needs to take our content to where people already are on the Web, rather than just expecting people will come to government websites.
Strategin går vidare och slår fast behovet av återkommande innehållsgenomgångar, vikten av kvalificerat arbete med sökmotorer och så vidare.
Ur ett svenskt perspektiv är dokumentet i sin helhet intressant. Men en detalj är särskilt värd att fundera över.
Jag skulle vilja hävda att det enda svensk offentlig sektor gemensamt förmått att driva framåt är den sista punkten i visionen, nämligen den om tillgänglighet.
Självklart har enskilda myndigheter och webbplatser insett att tillgänglighet bara är ett medel för att nå de verkliga målen (som de övriga punkterna i listan). Men jag har personlig erfarenhet av webbansvariga som i praktiken sett tillgänglighet som målet.
Måttstocken har varit att klara 24-timmarsvägledningens tekniska krav – inte att skapa nytta för medborgarna.
Tänk om samma kraft och engagemang hade lagts, med centralt stöd, på det som ytterst är bra offentlig webb:
By listening to our customers we can provide better services, focus on their most pressing needs, and spend their tax dollars efficiently.
Tyvärr. Användbarhetsgurun Jakob Nielsen drar orimliga slutsatser när han räknar fram att vi läser som mest 28 procent av en genomsnittlig webbsida. Han har missförstått hur vi använder webben.
Det är i sin senaste artikel som Nielsen påstår att
On the average Web page, users have time to read at most 28% of the words during an average visit; 20% is more likely.
Det är inte ofta jag känner för att parafrasera skönlitteraturens giganter. Men här kan jag inte låta bli: Webbsidor må vara skapade jämlika, men vissa är skapade mer jämlika än andra.
Problemet som leder till den felaktiga slutsatsen är att det handlar om genomsnitt. Det finns inga genomsnittliga webbsidor för den enskilde surfaren. Det finns en massa sidor — helst så få som möjligt — på väg mot målet. Och sen finns det målet. Den sida som just där och då berättar vad vi vill veta, som låter oss göra det vi vill göra.
Om vi läser fem procent av fyra sidor i vår strävan att hitta rätt, och sen väl framme läser 80 procent av informationen vi var ute efter har vi läst 20 procent i genomsnitt (förutsatt att sidorna är lika omfattande).
Men av det kan man inte dra slutsatsen att vi läser runt 20 procent av en genomsnittlig webbsida. Det är en förenkling som skulle få kvällstidningsjournalister att rodna.
Det finns forskning som visar precis min poäng. Vi är väldigt målmedvetna när vi surfar. Vi låter väldigt få saker störa oss (allra minst annonser). När vi hittar är vi å andra sidan högst villiga att läsa.
Lite mer om detta resonemang finns i artikeln The Myth of Short Attention Spans. Den undersökning de refererar till, Eyetrack 2007, visar att vi faktiskt läser mer på exempelvis en nyhetssajt än i papperstidningen om vi mäter på artikelnivå.
Så, Jakob. Du har lärt oss mycket om webbkommunikation. Men här har du fel. Vi läser visst på nätet — så lite som möjligt medan vi jagar och mer än vanligt när vi hittat vårt byte.
På nästan varannan svensk webbplats hinner de ansvariga inte granska texter. Och webbplatserna växer så fort att vi inte hittar. Det kan vi se i Web Service Awards, WSA, rapport Hur mår Sveriges webbplatser? För mig är det tydligt hur redaktören och kunskapen om innehåll måste prioriteras bättre.
Rapporten innehåller många frågeställningar. Några av dem kan jag inte låta bli att kommentera, först och främst den tilltagande svårigheten att navigera och hitta.
Tre fjärdedelar av de tillfrågade anser att deras webbplats har ökat i omfattning det senaste året. […] Eftersom webbplatserna konstant växer i omfång fungerar den struktur som gjordes för några år sedan inte längre tillfredsställande med dagens allt större webbplatser. Dessutom blir besökarna alltmer kräsna och ställer högre krav.
Webbansvariga är medvetna om problemet. Rapporten ger tyvärr två helt olika svar på hur många som arbetar aktivt med att hjälpa besökarna att hitta. WSA säger både 76 procent (sidan 7) och ”drygt var fjärde tillfrågad” (sidan 14). Oavsett vilket är siffrorna inte glädjande, som WSA menar. Allt annat än 100 procent innebär att webbansvariga inte förstår vilka mekanismer som samverkar för att människor ska hitta rätt.
Varje gång du skapar eller redigerar en sida arbetar du med att hjälpa människor att hitta. Vilken titel du väljer, vilken rubrik du väljer, var i strukturen en sida placeras, vilka länkar du väljer i/vid texten… allt detta är att aktivt hjälpa besökaren att hitta. Att så många inte verkar göra den kopplingen är sannolikt en förklaring till att problemet växer.
Reaktionen på allt större webbplatser och allt högre krav tycks vara att göra om. Ibland rejält.
Hela tre fjärdedelar av de webbplatsansvariga uppger att de kommer att göra större förändringar av webbplatserna under 2008. En tredjedel kommer till och med att göra om webbplatsen helt och hållet.
Detta är oroande. Framgångsrika webbplatser kännetecknas snarare av många, små förändringar än långa utvecklingsperioder och sen en stolt nylansering.
En sista tanke kring navigation och utmaningen att hitta: 30 procent anser inte att den egna webbplatsen har en bra sökfunktion. När kommer CMS-leverantörer att anta utmaningen och skicka med anständiga sökmotorer? Att CMS-sökmotorernas usla kvalitet ligger bakom det stora missnöjet är jag helt övertygad om.
Ett av undersökningen mest allvarliga resultat rör hjärtat av allas vår webbnärvaro. Texterna.
Närmare fyra av tio tillfrågade upplever att de varken har tid eller rutiner för granskning och bearbetning av texter innan de publiceras på webbplatsen.
Detta är ett stort problem. Som jag skrev ovan ser jag det som en viktig anledning till att det är svårt att hitta. Våra läsares strävan att ”hitta” är nämligen inte klar förrän informationen är förstådd. Det kvittar om vi hittar rätt sida ifall den inte löser vår uppgift.
Det krävs tid och rutiner. Och det krävs kunskap. WSA skriver att ”..skriva enkelt och lättförståeligt är en konst…”. Fel, fel, fel. Att skriva bra är ett hantverk och hantverk går att lära sig.
Jag har länge haft svårt att konceptuellt begripa så kallade webbassistenter. WSAs rapport visar att väldigt få använder dem (7 procent) och att en tredjedel av dem inte är nöjda. Kanske slipper vi snart detta?
Det handlar ju om en falsk känsla av personligthet — bättre att jobba med äkta personlighet — och en sökmotor som förstår sökningar formulerade som dagligt tal. Kärnan är alltså sökmotorn. Och Google har ju lyckats bli både dominerande och uppskattad utan att presentera sig med ett fånigt, animerat leende.
Bloggar är det uttryck för den sociala webben som flest känner till. Hela 93 procent vet vad det är och 15 procent av dessa har skapat en blogg för sin webbplats. Spontant känns den siffran väldigt hög, eller?
I grova drag är det hälften som kikar nyfiket på möjligheten att blogga och hälften som inte bryr sig.
RSS ökar kraftigt. Om WSAs urval är representativt kommer snart över hälften av landets större webbplatser att erbjuda RSS (32 procent har startat, 24 procent har konkreta planer på att göra det).
För wikis och podcasting är intresset ganska svalt men taggning möter faktiskt ett ganska stort intresse.
Sammantaget tycks i varje fall ”webb 2.0” ta fart. Det är inte tydligt hur WSA eller de svarande definierar begreppet — om det är allt det ovanstående, delar av det eller något annat. Men tanken tilltalar uppenbarligen folk:
Denna tekniktrend som är så omtalad sedan ett antal år tillbaka […] är det inte många som har implementerat än, bara cirka 5 %. Det finns däremot en stor andel, var fjärde, som har konkreta planer på att göra detta inom en nära framtid. Och hela 40 % följer utvecklingen noggrant.
Det är så självklart. Så uppenbart värdefullt att det tillhör tillvarons mysterier att inte alla gör det. Tommy vidareförmedlar historien om hur Amazons tekniker och programmerare måste sitta i kundtjänsten för att verkligen höra vilka effekter det de gör får.
Tyvärr tror jag att detta inte bara gäller teknikerna. Det är många som arbetar med innehållet som skulle behöva exakt samma ”värnplikt”, för att låna Tommys beskrivning av det hela.
Världens mest kända användbarhetsguru tar fram storsläggan och hävdar att webben 2.0 kan vara farlig för din vinstpotential. Något förvånad inser jag att jag håller med honom när resonemanget blir nyktrare. Åtminstone fram till ett helt huvudlöst påstående.
Säga vad man vill om Jakob Nielsen men grabben kan skriva rubriker. Tyvärr har han också en förmåga att tappa omdömet fullständigt. Mötesplatser på webben, menar han, är farliga eftersom
”…on the Web, most people are bozos and not worth listening to.”
Härlig inställning… Om du tillhör den troende skara som tar Jakobs ord för lag önskar jag dig lycka till med dina framtida kundrelationer.
Annars då? Jo, hans råd är vettiga. Egentligen kan de sammanfattas med att ingen ska göra något som inte tillför värde eller nytta.
Bortsett från ett fåtal evangelistiska röster är det nog ingen som hävdat något annat. Ändå kan råden fungera som en snabb checklista för den som vill undvika de värsta misstagen.
Skillnaden på ett bra och ett dåligt intranät kan räknas i miljoner. Att utföra sina uppgifter på ett intranät med dålig användbarhet innebär snabbt stora summor i förlorad arbetstid. Det visar en rapport från Nielsen Norman Group.
”Låtsaspengar” har jag hört någon säga. Insparad tid på intranätet syns ju inte i resultaträkningen. Men då kan vi också låta anställda rökare blossa hur mycket de vill under dagen. Eller ha överseende med kollegan som kommer 10 minuter för sent varje dag. Det syns lika lite.
Det är alltså högst relevant att fundera på hur lång tid det tar att utföra vanliga uppgifter på intranätet och vad det därmed kostar. Framförallt vad det kostar jämfört med manuell hantering (för att se ett grundvärde för intranätet) och hur mycket det finns att spara på ett bättre intranät.
Nielsen Norman Group menar att med 10 000 anställda är skillnaden för 18 vanliga uppgifter så stor som 5 miljoner dollar årligen. På ett bra intranät är kostnaden drygt 7 miljoner medan det dåliga drar iväg till nästan 13 miljoner dollar.
Och då är alltså bara ett fåtal uppgifter medräknade. Dessutom syns inte företagsspecifika uppgifter som rimligen bör ha ännu större potential. Som ytterligare en krydda finns kvalitetsaspekter överhuvudtaget inte med. Tid och arbetskostnad är en sak men vad kostar det om en anställd agerar på fel information?
Eller kort sagt: Gå inte till ledningen med bara besökssiffror och hur ”nöjda” medarbetarna är när du vill ha en större intranätbudget. Börja räkna. Visa vad du kan leverera.
Nog är det högkonjunktur, alltid. Har haft ett antal vansinniga veckor med hur mycket intressant som helst att göra. På väg att få grepp om verkligheten igen kommer här några grejer som fångade min blick vid en snabb genomläsning av alla prenumerationer. En påse blandat följer.
Tomski, som arbetar på BBC, berättar om de femton vägledande principer som BBC har slagit fast för sitt BBC2.0-projekt. De är så bra att jag nästan blir tårögd…
Du bör givetvis läsa dem allihop men låt mig citera några ändå.
Do not attempt to do everything yourselves: link to other high-quality sites instead. Your users will thank you. Use other people’s content and tools to enhance your site, and vice versa.
Any website is only as good as its worst page: Ensure best practice editorial processes are adopted and adhered to.
Let people paste your content on the walls of their virtual homes: Encourage users to take nuggets of content away with them, with links back to your site.
The very best websites do one thing really, really well: do less, but execute perfectly.
Att vara webbredaktör innebär bland annat att skriva texter som inte har någon motsvarighet i tryck. Alt-texter till bilder är ett tydligt exempel.
Väldigt enkelt uttryckt ska Alt-texten fungera som ett alternativ för den som av någon anledning inte kan se bilden. Men med tanke på Alt-textens betydelse för tillgänglighetsanpassning ska du inte nöja dig med en enkel förklaring.
Via Tommy hittade jag denna utmärkta artikel om Alt-text. Några av slutsatserna:
