I en genomgång av kriskommunikationens förutsättningar på och genom internet skriver Patricia Swann om de nya utmaningar som företag och organisationer måste ta hänsyn till.
Massmedias minskade genomslag
En kriskommunikationsplan innehåller alltid rutiner för att förse massmedier, inte minst lokala medier, med löpande information. Men kan vi lita till att människor verkligen vänder sig till lokaltidningen eller lokalradion? För allt fler är nätet den mest prioriterade nyhetskällan och aktörerna på nätet är mångfalt fler än på mediemarknaden.
Visst kommer massmedia att under en överskådlig framtid vara viktiga. Men om bara 10-20 procent får information och verklighetsbeskrivningar från annat håll är det en tillräckligt stor andel för att påverka den allmänna uppfattningen. Word-of-mouth är sällan mer aktivt än vid stora händelser.
Medborgarjournalistikens framväxt
Kriskommunikation var mycket enklare när en journalist hade presskort och jobbade på redaktion. I dag är mycket större skaror människor ”journalister” i betydelsen att de vidareförmedlar information och kommenterar händelser.
Krisinformation på fler sätt
Enkelt var det också när ett pressmeddelande – eller ett telefonsamtal – till TT räckte. Ljud, video, bilder… Möjligheterna och därmed människors förväntningar är mycket större än så i dag.
Snabbrörliga aktivister
Att skapa en rörelse är snabbt gjort. Ett par meddelanden på rätt forum är allt som krävs. Därefter kan denna rörelse också agera utan att behöva lämna datorn.
Lyssna trots att krisen stormar
Artikeln diskuterar flera olika potentiella slutsatser men den viktigaste tycker jag handlar om omvärldsbevakning. De flesta kriskommunikationsplaner innehåller ett sådant moment. Spela in TVs extrasändningar, bevaka lokaltidningens webbplats och så vidare.
Men det räcker inte.
En uppdaterad kriskommunikationsplan måste se bortom massmedierna. Omvärldsbevakningen måste inkludera diskussionsforum, communities, fildelarnätverk, bloggar, Wikipedia, YouTube och många andra platser där bilden av händelsen skapas. Inte för att du kan ingripa eller ringa redaktören. Utan för att ha en chans att förhålla dig till vad som sägs.
Det som inte har förändrats sedan kriskommunikations begynnelse är vikten av att vara förberedd. Om du inte vet var människor pratar och hur du ska kunna följa diskussionen har du ingen chans att hitta det när organisationen går på knä på grund av krisens följdverkningar.