Medborgarna först – offentlig webb ska lösa människors uppgifter

Enkelt att hitta. Enkelt att förstå. Enkelt att lösa den uppgift medborgaren kom till webbplatsen för. Så vill webbcheferna för de federala amerikanska myndigheterna utveckla sina sajter. Deras svenska kollegor borde inspireras.

Det är Federal Web Managers Council som skrivit den föredömligt korta webbstrategin, ursprungligen som en uppmaning till Obamas (då tillträdande) administration.

Visionen sammanfattas i några få punkter:

  • Easily find relevant, accurate, and up-to-date information;
  • Understand information the first time they read it;
  • Complete common tasks efficiently;
  • Get the same answer whether they use the web, phone, email, live chat, read a brochure, or visit in-person;
  • Provide feedback and ideas and hear what the government will do with them;
  • Access critical information if they have a disability or aren’t proficient in English.

Jag ska kanske i transparensens namn säga att strategin kraftigt påverkats av Gerry McGovern från Customer Carewords, det internationella nätverk som jag är skandinavisk representant för.

”Medborgarproduktivitet” en självklar utgångspunkt

Diskussionen om medborgarproduktivitet är en central ingång i webbchefernas diskussion. Den amerikanska ekonomi förlorar miljontals timmar varje år eftersom medborgarna inte kan utföra sina uppgifter online. Ibland inte ens de enklaste uppgifterna.

Detta, konstaterar de, påverkar både produktivitet och uppfattningen om den offentliga sektorn. Sett i det ljuset är slutsatsen självklar.

Agencies should be required and funded to identify their core online customer tasks, and to develop service standards and performance benchmarks for completing those tasks.

Till detta kommer behovet och nyttan av att utnyttja webben till fullo.

The Government should use social media, not just to create transparency, but also to help people accomplish their core tasks.

To remain relevant, government needs to take our content to where people already are on the Web, rather than just expecting people will come to government websites.

Strategin går vidare och slår fast behovet av återkommande innehållsgenomgångar, vikten av kvalificerat arbete med sökmotorer och så vidare.

Tillgänglighet bara en del av arbetet

Ur ett svenskt perspektiv är dokumentet i sin helhet intressant. Men en detalj är särskilt värd att fundera över.

Jag skulle vilja hävda att det enda svensk offentlig sektor gemensamt förmått att driva framåt är den sista punkten i visionen, nämligen den om tillgänglighet.

Självklart har enskilda myndigheter och webbplatser insett att tillgänglighet bara är ett medel för att nå de verkliga målen (som de övriga punkterna i listan). Men jag har personlig erfarenhet av webbansvariga som i praktiken sett tillgänglighet som målet.

Måttstocken har varit att klara 24-timmarsvägledningens tekniska krav – inte att skapa nytta för medborgarna.

Tänk om samma kraft och engagemang hade lagts, med centralt stöd, på det som ytterst är bra offentlig webb:

By listening to our customers we can provide better services, focus on their most pressing needs, and spend their tax dollars efficiently.

Ditt intranät ska vara tillgängligt

FALLSTUDIE: BTs intranät har samma krav på tillgänglighet som många externa webbplatser i dag försöker uppnå. Ständig kommunikation och utbildning är vägen till ett intranät alla anställda kan använda.

Nästan all diskussion om tillgänglighet i Sverige kretsar kring externa webbplatser och funktionshindrade. Men tillgänglighet är givetvis mycket bredare än funktionshinder. Och tillgänglighet är självklart också intressant för intranät.

En fallstudie om BTs intranät (200 online-processer, 2.000 redaktörer, 200.000 läsare) ger en liten inblick i deras arbete med denna aspekt.

BT has communicated and educated its publishing community on the value of an accessible intranet…

As part of the communication and education plan, guidance covering areas such as moving images, colour, applets and alt tags is available, and publishers are encouraged to complete training covering applets and scripts, alt tags, movement, colour, table tags and frames. Publishers can also contact accessibility “experts” if they have any issues that cannot be resolved through guidance and training.

Extra tydlig typografi – ingen såg

Överdriv inte. Gör aldrig, aldrig misstaget att låta viktig information se ut som annonser.
Så kan man sammanfatta en fallstudie som Jakob Nielsen presenterar.

Putting the answer to a typical user’s main question in big red type at the top of your homepage would guarantee high usability, right? Wrong — at least for the U.S. Census Bureau’s homepage, where 86% of users failed to find the country’s current population when it was presented in large red numbers.

Tips för bättre alt-texter

Att vara webbredaktör innebär bland annat att skriva texter som inte har någon motsvarighet i tryck. Alt-texter till bilder är ett tydligt exempel.

Väldigt enkelt uttryckt ska Alt-texten fungera som ett alternativ för den som av någon anledning inte kan se bilden. Men med tanke på Alt-textens betydelse för tillgänglighetsanpassning ska du inte nöja dig med en enkel förklaring.

Via Tommy hittade jag denna utmärkta artikel om Alt-text. Några av slutsatserna:

    • Alternative text should:
      • presents the CONTENT and FUNCTION of the image.
      • be succinct.
    • Alternative text should not:
      • be redundant (be the same as adjacent or body text).
      • use the phrases ”image of…” or ”graphic of…”.

Tillgänglig webb för mer än blinda

Diskussioner om tillgänglighet på webben kretsar nästan alltid kring människor som har dålig syn, men det finns långt fler funktionshinder som påverkar hur du når ut på webben. Backend Media har läst en uppsats av Viktor Sarge som vidgar perspektivet.

Hörselnedsättning, motoriska funktionshinder och uppmärksamhetsproblem är exempel på ytterligare funktionshinder som kan vara värt att fundera på.

Användbar bok förtjänar plats i bokhyllan

Rubriken här är allt annat än en metafor. Tommy Sundströms Användbarhetsboken ska inte ligga på nattduksbordet för en stunds läsning. På bussen på väg till jobb är den nog en rätt dålig start på dagen.

Men i bokhyllan bland de andra uppslagsverken är den en gjuten resurs för alla som jobbar med webb. I detalj efter detalj går Tommy igenom allt det som skapar – eller misslyckas att skapa – en webbplats som är bra för användarna.

Min vanliga invändning mot tips och råd kring användbarhet och det närliggande tillgänglighet är att de lätt tar sig en fundamentalistisk ton: ”Gör så här annars är du en dålig människa”. Tommy undviker det snyggt genom att vara öppen med när det inte finns forskning till stöd för hans råd. I stället får vi då hans personliga rekommendationer vilket kraftigt höjer trovärdigheten i de råd som påstås vara allmängiltiga.

Jag kommer inte att skriva en enda webbspecifikation till utan att kolla igenom Användbarhetsboken. Därmed inte sagt att allt är viktigt i den. Det måste jag, och du, till sist avgöra själv. Men att ha en referens som täcker i stort sett allt som kan vara viktigt är värdefullt.