Enkelt att hitta. Enkelt att förstå. Enkelt att lösa den uppgift medborgaren kom till webbplatsen för. Så vill webbcheferna för de federala amerikanska myndigheterna utveckla sina sajter. Deras svenska kollegor borde inspireras.
Det är Federal Web Managers Council som skrivit den föredömligt korta webbstrategin, ursprungligen som en uppmaning till Obamas (då tillträdande) administration.
Visionen sammanfattas i några få punkter:
- Easily find relevant, accurate, and up-to-date information;
- Understand information the first time they read it;
- Complete common tasks efficiently;
- Get the same answer whether they use the web, phone, email, live chat, read a brochure, or visit in-person;
- Provide feedback and ideas and hear what the government will do with them;
- Access critical information if they have a disability or aren’t proficient in English.
Jag ska kanske i transparensens namn säga att strategin kraftigt påverkats av Gerry McGovern från Customer Carewords, det internationella nätverk som jag är skandinavisk representant för.
”Medborgarproduktivitet” en självklar utgångspunkt
Diskussionen om medborgarproduktivitet är en central ingång i webbchefernas diskussion. Den amerikanska ekonomi förlorar miljontals timmar varje år eftersom medborgarna inte kan utföra sina uppgifter online. Ibland inte ens de enklaste uppgifterna.
Detta, konstaterar de, påverkar både produktivitet och uppfattningen om den offentliga sektorn. Sett i det ljuset är slutsatsen självklar.
Agencies should be required and funded to identify their core online customer tasks, and to develop service standards and performance benchmarks for completing those tasks.
Till detta kommer behovet och nyttan av att utnyttja webben till fullo.
The Government should use social media, not just to create transparency, but also to help people accomplish their core tasks.
To remain relevant, government needs to take our content to where people already are on the Web, rather than just expecting people will come to government websites.
Strategin går vidare och slår fast behovet av återkommande innehållsgenomgångar, vikten av kvalificerat arbete med sökmotorer och så vidare.
Tillgänglighet bara en del av arbetet
Ur ett svenskt perspektiv är dokumentet i sin helhet intressant. Men en detalj är särskilt värd att fundera över.
Jag skulle vilja hävda att det enda svensk offentlig sektor gemensamt förmått att driva framåt är den sista punkten i visionen, nämligen den om tillgänglighet.
Självklart har enskilda myndigheter och webbplatser insett att tillgänglighet bara är ett medel för att nå de verkliga målen (som de övriga punkterna i listan). Men jag har personlig erfarenhet av webbansvariga som i praktiken sett tillgänglighet som målet.
Måttstocken har varit att klara 24-timmarsvägledningens tekniska krav – inte att skapa nytta för medborgarna.
Tänk om samma kraft och engagemang hade lagts, med centralt stöd, på det som ytterst är bra offentlig webb:
By listening to our customers we can provide better services, focus on their most pressing needs, and spend their tax dollars efficiently.