Webbrådgivaren Fredrik Wackå

Författare: Fredrik Wackå

Ingen bryr sig lika mycket om din sajt som du

Publicerad av den i Webbredaktör, Webbstrategi

En av Norges bästa webbyråer drar generella slutsatser av de 4.000 användartester de gjort genom åren. Lika självklara som de må vara, lika viktiga är de att komma ihåg.

Om du någonsin gjort tester — och det har du väl? — vet du att det går mycket fort att se mönster. 3-4 personer kan räcka för att du ska upptäcka ett problem som är genomgående på din webbplats eller ditt intranät. 10 personer ger dig ett stabilt underlag för att göra förändringar.

Med 4.000 tester finns det alltså en rejäl erfarenhetsbank att ösa ur. Netlife Researchs slutsats av alla dessa tester känner du igen, tror jag.

  • Användarna är mindre intresserade än du tror. De använder sajten mindre än du vill, ingen blir så trött på din sajt som du.
  • Användarna kan mindre än du tror.
  • Sajter styrs med magkänsla, inte efter verksamhetsmål.
  • Internpolitik dödar.

LinkedIn vill erbjuda intranät

Publicerad av den i Intranät, Sociala medier

LinkedIn säger i en intervju att de funderar på att erbjuda tjänsten för intranät. Riktigt hur det ska gå till framgår inte men om de gör det bra kan det bli en framgång.

V3 har pratat med LinkedIns chef i Europa, Ariel Eckstein.

”What we have seen is that people are on intranets because they have to be but are on LinkedIn because they want to be,” said Eckstein. ”They are spending more time on LinkedIn and less time on intranets.”

Sanningshalten i det påståendet kan vi naturligtvis starkt ifrågasätta. Jag kan lätt peka på några hundra personer jag träffat bara i år för vilka det inte stämmer — människor som använder intranät men inte alls finns på LinkedIn. Och det är möjligen värt att komma ihåg följande: Hur många hundra miljoner användare LinkedIn än har så är det fortfarande bara en minoritet av medarbetarna på ett företag som  använder tjänsten (åtminstone om vi bortser från webb-, media- och IT-företag).

Men med det sagt tycker jag ändå att tanken som V3 formulerar den är spännande.

LinkedIn may launch an intranet application for businesses, which would allow staff to collaborate with their colleagues on an internal network in a similar fashion to how they network with their contacts externally.

Det som gör idén intressant är förstås att LinkedIn redan ligger väldigt nära ett intranät. Infrastrukturen är på plats för ett professionellt utbyte på ett helt annat sätt än det är på till exempel Facebook. CV, skills och gamification-inslaget är några tydliga exempel. Facebook har dock fördelen att många företag där skulle kunna hitta i varje fall en majoritet av medarbetarna redan. Samtidigt är Facebook mycket mer utmanande, på olika sätt, än det väl använda men ganska anonyma LinkedIn.

Vad som inte framgår i citatet ovan är vad denna ”intranet application” egentligen är. Fristående? En modul kopplad till den existerande tjänsten som en slags utbyggd stängd grupp?

Om det är det första alternativet är idén inte alls spännande. Då blir det bara ytterligare en leverantör av intranät i molnet, vilket i sig kan vara intressant men knappast något som LinkedIn kan antas vara extra bra på. Om det är det andra alternativet, däremot, blir det riktigt intressant. Då står vi vid den där skärningspunkten mellan interna och externa kontakter som faktiskt kan bli värdefull. Punkten där det på sikt kan bli naturligt att bjuda in utomstående på valda delar av ”intranätet”.

Mycket av mitt arbete med intranät handlar om att bryta upp silos, att få mina kunder att fokusera på behovet och uppgiften. LinkedIn skulle kunna bidra till att bryta den största silon av dem alla — den mellan den egna organisationen och alla intressenter utanför den.

Välj rätt kanal: E-post eller mikroblogg?

Publicerad av den i Intranät, Sociala medier

Om vi bara lägger till kanal efter kanal utan att något av de befintliga sätten att kommunicera minskar skapar vi ingen effektivitet. Vi bygger överflöd och stress. En av de stora frågorna just nu handlar om hur e-post förhåller sig till Twitter-liknande tjänster.

Yammer, den stora aktören kring interna mikrobloggar, försöker besvara frågan. Några enkla svar finns förstås inte. Men diskussionen är intressant. Inte minst om människor i din organisation skeptiskt, och ytligt betraktat berättigat, känner att tiden inte räcker till för en grej till.

Ställ dig som sändare dessa frågor, är slutsatsen:

  • Vill du att någon ska agera?
  • Är mottagarna väl definierade eller inte?
  • Ska människor kunna hitta det senare?
  • Är det privat eller publikt?

Intuition och magkänsla kan leda dig fel

Publicerad av den i Intranät, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling3 kommentarer

Förutfattade meningar och svårigheten att hantera stora mängder information. Det är två vanliga problem för den som ska fatta beslut, i alla sammanhang. För dig som sköter en stor sajt är problemet lika påtagligt som för vilken beslutsfattare som helst. Men du har också en bättre chans att göra rätt.

Tidningen Chef beskriver den doktorsavhandling som Arie Riabacke skrivit om beslutsfattande och forskaren själv säger:

Den mänskliga förmågan att fatta vettiga beslut är ganska begränsad. Vi har svårt att hantera stora mängder information och har känslomässiga hang-ups på vissa saker. Vi är människor, helt enkelt.

Jag kan inte låta bli att koppla detta till min egen värld, det vill säga utveckling av webb och intranät, även om avhandlingen handlar om beslutsfattande generellt. Diskrepansen blir så tydlig för oss.

  • Vi har till exempel i flera år vetat att intranätets absolut viktigaste uppgift är att erbjuda ett bra sätt att hitta och få kontakt med kollegor. Det är självklart inte allt ett intranät ska göra men det ska åtminstone göra just detta bra. Ändå är det klart vanligare att personsöket har avgörande brister än att det fungerar smärtfritt och enkelt.
  • Vi har länge vetat att högerkolumnen är svag — ändå lägger vi viktiga grejer där.
  • Vi vet att intranätet borde vara ett arbetsstöd och inte bara en informationskanal — ändå är sannolikheten stor att mycket av den tid som ägnas åt intranätet ägnas åt nyheterna.
  • Vi vet att kunder struntar i hur vi är organiserade — ändå tvingar vi dem igenom en organisatorisk navigation. (Nåja, här har många trots allt bytt strategi).

Du kan säkert komma på fler exempel. Varför det blivit så här vet jag givetvis inte bortsett från den allmänmänskliga oförmågan. Men jag vet att vi har bättre möjligheter än de flesta andra beslutsfattare att hitta rätt väg. Vilka behov människor har kan du ta reda på, kvantitativt och säkerställt. Vad som fungerar eller inte fungerar på en sida kan mäta, på ett otal olika sätt. Var tiden bör läggas kan du någorlunda enkelt göra en trovärdig beräkning på.

Den som sköter webb och intranät har eller kan skaffa sig fakta som andra beslutsfattare bara kan drömma om.

Sen måste vi ju också ta ut svängarna. Vi måste våga och testa. Men gör det på rätt nivå. Chansa inte på en cool, interaktiv lunchmeny med möjlighet att rejta och spara recept när folk sliter håret för att hitta rätt mallar. Använd i stället all din kreativitet och magkänsla för att skapa världens bästa mallservice.

Tipstack till Helen Bolander!

Var försiktig med högerkolumnen

Publicerad av den i Informationsarkitektur - IA, Webbredaktör4 kommentarer

Efter att ha sett skisser på ett antal kommande sajter, och några nya, det senaste halvåret vill jag önska trevlig helg med en påminnelse: Ha inte för stora förhoppningar på högerkolumnen. Det du lägger där kanske aldrig kommer att noteras.

Ju mörkare färg, desto viktigare del av sidan. Högerkolumnen är svag.
Ju mörkare färg, desto viktigare del av sidan. Högerkolumnen är svag.

Som sagt, detta är inga nyheter. Vi har sett i många ögonrörelsestudier att högerkolumnen i en traditionell trekolumndesign får väldigt mycket mindre uppmärksamhet än innehållet till vänster om den. Google bekräftar detta på sin sida med tips för dem som ska lägga AdWords-annonser på sin sajt.

Ändå hamnar där ofta helt avgörande beståndsdelar av servicen till läsaren.

Vi hittar blanketten som någon måste fylla i, länken till viktig fördjupning och kontaktuppgifterna… Eller ”hittar”, förresten. Det är ju precis det besökaren kanske inte gör. Det vi inte ser är svårt att hitta.

Så här borde det inte fortsätta. Det som är viktigt — som vem jag ska kontakta i just det ämne som sidan handlar om — bör finnas i kontexten. Mitt i smeten. Samma sak med blanketter och så vidare.

På sikt kan du självklart också fundera på om det finns andra sätt att bygga sidor än principen ”navigering > innehåll > runtomkring-grejer-jag-inte-annars-vet-var-jag-ska-lägga”.

Så. Nu fick jag det sagt — igen. Och om du läser detta på sajten noterar du en… trumvirvel… högerkolumn! Min tanke är dock att du aldrig där ska hitta något som faktiskt behövs för att sidan du är på ska bli begriplig eller fullständig (dessutom är här bara två kolumner).

 

Trender: Det sociala intranätet levererar inte fullt ut (än?)

Publicerad av den i Intranät3 kommentarer

Den årliga undersökningen ”Digital Workplace Trends” visar att det sociala intranätet fortfarande inte riktigt har slagit igenom. Och kanske det till och med upprepar det traditionella intranätets misstag. Men det finns också många ljuspunkter. Allt bättre styrning är en sådan.

Jane McConnell lyfter fram 10 omständigheter specifikt ur undersökningen. Föga förvånande — med tanke på diskussionen kring intranät under 2011 — handlar många om det sociala intranätet.

Social collaboration experimentation is continuing but enterprise-wide deployment has not increased over the last 12 months. (…)

Benefits observed from social and collaborative initiatives remain anecdotal and qualitative. (…)

New concerns emerge as organizations gain experience: re-creation of organizational silos on new social platforms, digital native versus digital migrant cultures, and language issues in multi-language global companies.

Flera riktigt positiva saker finns dock att notera också. Två stycken framstår för mig som särskilt viktiga.

An increasing number of organizations are using the intranet or digital workplace to support customer-facing staff.

Bra! Intranätet har givetvis ett stort jobb att göra internt men affärskritiskt, och superintressant för ledningen, blir intranätet först när det direkt stödjer affären.

The major evolution in governance is the emergence of the “digital board“, a body responsible for high-level, strategic decision-making for both internal and external channels.

Jag är inte lika övertygad som Jane om att det alltid är en fördel att styra intranät, webbplats och sociala medier på samma sätt och med samma människor. Intranätet har så många avgörande intressenter som ärligt talat är ganska oviktiga för de andra kanalerna. Men strunt samma. Besluts-/styrgruppen är i princip helt rätt tänkt.

En inblick i webbdesignen som löser dina problem

Publicerad av den i Informationsarkitektur - IA, Intranät, Webbredaktör, Webbstrategi, Webbutveckling3 kommentarer

”Responsive web design” representerar ett viktigt strategibyte. En sajt för alla besökare — en sajt som anpassar sig efter vilken typ av läsare människor använder: dator, mobil, platta. Jyske Banks erfarenheter är en intressant plats att börja på för den som vill förstå vad denna nya webbdesign medför.

J. Boye beskriver bankens projekt och belyser också bra vad ”Responsive web design”, RWD, är. Med cirka två års historia som begrepp är det naturligtvis inte helt nytt men jag har bara det senaste halvåret märkt hur RWD snabbt blivit en allt mer given diskussion i förstudie- och utvecklingsprojekt — både för webbplatser och intranät.

Principen är enkel. Med utgångspunkt från en grunddesign ompositioneras och förändras en sidas element i takt med att fönsterstorleken ändras. Det innehåll som via datorn är i en högerkolumn kan på en mobil hamna nedanför en mittkolumn. Stora bilder minskas, och så vidare.

För dig som webbredaktör eller informationschef får detta direkta konsekvenser. Den uppenbara fördelen är att ni slipper fundera på och hantera i värsta fall flera separata sajter för olika apparater. Samtidigt ställer det krav. Där vi i många fall tidigare har kunnat komma undan med lite halvt genomförd prioritering (eftersom det ”syns bra om det ligger på förstasidan”) blir det nu en mycket spetsigare fråga: Vilken ska den exakta ordningen på startsidans kanske 12 element vara?

Exemplet med Jyske Bank är inte en komplett genomgång av den och andra frågor som dyker upp. Men om du inte stött på diskussionen tidigare är det en bra första inblick kring något som kommer att beröra dig.

Skapa nyckeltal för din sajts viktigaste uppgifter

Publicerad av den i Webbanalys

Första steget i all bra uppföljning är att se till att du följer upp rätt saker. Med tanke på hur analysverktygen betonar mått som faktiskt ofta är direkt irrelevanta (tänk sidvisningar) behöver du konkretisera analysen. Ta stegen mot en uppgiftsbaserad sajtanalys.

Mina vänner och kollegor på kanadensiska Neo Insight beskriver i sitt nyhetsbrev hur du med traditionella analysverktyg kan följa upp din sajt bättre. Det första rådet är utan tvekan det viktigaste. Kanske också det mest självklara — ändå inte sällan förbisett.

Before you look at analytics, find out which tasks contribute to your organization’s strategic differentiation or mandate. Measure what your organization values. If your mandate is to build a sales funnel, measure warm leads. If your mandate is to provide responsive customer service, measure the number of people that contact Customer Service. For government websites, measure top tasks related to your outcomes or accountability framework. John Blackmore of IBM says, find the intersection of what is valuable to your organization as well as what is valuable your web visitor.

Nyhetsbrevet blir mer detaljerat med många detaljerade tips. Jag vill gärna komplettera med ett slags sammanfattande tips: Skapa nyckeltal.

Du kan till exempel ha ett nyckeltal för produkter och marknadsföring.

  1. Välj ut de mätpunkter som nyckeltalet ska bestå av. Det kan vara nedladdade produktblad, länkar till produkter från Facebook, trafik från Google, skickade förfrågningar, andel besökare som uppger i en enkät att de skulle rekommendera produkten och så vidare.
  2. Mät de absoluta talen för månad 1, sen för månad 2.
  3. Gör en viktning. Google kanske är viktigare än Facebook för er och du multiplicerar Googles förändring med 1,5 och Facebooks med 0,5.
  4. Räkna ut den procentuella förändringen för varje mätpunkt.
  5. Räkna ut den genomsnittliga förändringen: Du har ditt produktnyckeltal.

Poängen är simpel. Många av mätpunkterna är ointressanta i sig för en företagsledning. 40, 50 eller 60 mätpunkter blir överväldigande. Men några få väl uppbyggda nyckeltal, kanske tre eller fyra, är begripligt. Det blir något ledningen kan förhålla sig till i den rapportmängd de får.

Mer resurser ger världens bästa intranät

Publicerad av den i Intranät

Återigen har Jakob Nielsen startat året med att utse de ”bästa intranäten”. Det som utmärker dem är, föga förvånande, att de gör rätt saker bra. De har också bättre möjligheter att göra det genom större intranätteam.

Lika regelbunden som Nielsens rapport är min invändning. Så låt mig inte upprepa mig allt för mycket — men Nielsen har förstås ingen aning om vilka de bästa intranäten är. Han utser vinnare baserat på vad de som vill vara med i tävlingen skickar in. Metodologiskt finns det alltså mycket att önska.

Men strunt samma. Slutsatserna kan vara tankeväckande ändå. Här ett urval som jag tycker är relevanta sett till de företag och organisationer jag brukar träffa.

Although our winning organizations have an average of about 20,000 employees, the average intranet team size grew to 15 people — slightly less than 1 intranet specialist per thousand employees.

(…)

Organizations with compartmentalized content run the risk of having duplicate, outdated, or incorrect information that’s not included in the intranet-wide search or in the main IA. In other words, information is nearly impossible to find.

(…)

This year’s winners were very strongly focused on content quality early on and throughout the design process. They understood that training content managers later in the process is costly and results in more time spent on fixing problems than on writing.

(…)

Today’s great intranets make it quick and easy for users to access information about their colleagues.

(…)

Today’s business leaders have emerged from their executive suites and plunged into the information-sharing world, and they have adapted well. They are blogging, soliciting questions in public forums, and answering those questions.

Alla hatar sitt intranät

Publicerad av den i Intranät, Sociala medier

Om vi ska lita på de sociala medierna — vilket jag i och för sig betvivlar i detta fall — är världens intranät rätt förfärliga. 80 procent hatar sitt intranät.

Det här ska du inte ta med en nypa salt, utan med ett par deciliter. Men lite kul är det. Amplicate försöker förstå och kategorisera vad människor säger på Twitter och Facebook i olika ämnen. Allt med syftet att mäta hur mycket kärlek eller hat något möts av i de spontana utrop (utbrott?) som uppdateringarna är.

Och med intranät är saken enkel. Långt fler hatar intranät än älskar intranät.

Personligen tycker jag att tolkningen är enkel. Den som älskar sitt intranät utmärks av gedigen effektivitetskänsla, rejält fokus på produktivitet och ett sinne för kvalitet. Den har med andra ord inte tid att sitta och gnälla på Twitter… 😉