Rutiner för publicering och förvaltning av innehåll är en nyckelfråga för varje stor webbplats. I Norge spekuleras det nu om att ett olyckligt klick på ”Publicera” skapat en debatt som rasat i två veckor och kraftigt försvagat justitieministerns ställning.
Det var ifølge Dagsavisens kilder en embetsmann i Justisdepartementet som ved en glipp la ut meldingen om at regjeringen hadde konkludert i hijab-saken: «Det er besluttet at Politiets uniformsreglement skal endres slik at det gis anledning til bruk av religiøst hodeplagg sammen med politiuniformen», het det i meldingen som ble lagt ut på Justisdepartementets internettside 4. februar. Problemet er bare at noen slik beslutning ikke var tatt. I går ettermiddag ble hele meldingen fjernet fra departementets internettside.
Jag har inte följt debatten och kan inte bedöma hur trovärdig denna beskrivning av händelseförloppet är.
Men om, säger om, beskrivningen stämmer har vi fått ett av de bästa exempel jag sett på vikten av fungerade redaktionella rutiner (inklusive tekniskt workflow-stöd).
Det ska för att göra en lång historia kort helt enkelt inte vara möjligt att av misstag publicera information som inte ska ut. Var det exakta problemet legat får vi kanske reda på någon gång. Det kan handla om en dålig godkännandeprocess eller om bristande stöd för draft-hantering.
Tänk om det handlar om bristande användbarhet? Att tjänstemannen trodde han sparade ett utkast men klickade på fel knapp? Det vore nästan lustigt — dock inte för tjänstemannen eller för den interaktionsdesigner som skapat administratörsgränssnittet…
Underskatta inte ordets makt. Genom att beskriva dina kollegor som ”anställda” — på intranät och i annan intern kommunikation — säger du i praktiken att du betraktar dem som boskap. Den verbala örfilen levererar Wedge.
‘Employee’ is a cold, blunt word, with little respect or value attached to it. (…) In the average company, we are all employees, so it makes no sense to verbally separate the ‘author’ or the Directors from other people. We’re all employed. Plus, we are people first and employees second.
Låt mig direkt erkänna att jag själv använt ordet ”anställda”. Fast jag har allt mer gått över till ”medarbetare”. Kan inte påstå att jag medvetet tagit så tydlig ställning som Wedge gör men hans poäng är klockren. Det sista ett effektivt och värdeskapande intranät ska göra är att skapa distans.
If you want to replace all instances of the word ‘employees’ with ‘colleagues’ or ‘people’ you’ll make a vast difference to the tone of your internal articles. Only contractual messages should refer to people like cattle.
Man väljer sina strider, heter det. Denna väljer jag alltid. Att kommunicera i B2B-sammanhang betyder inte att du ska vara formell, opersonlig eller gömma dig bakom en företagsfasad.
Huvudpoängen: Dina kunder är inte själlösa befattningshavare. De är människor.
And trust me: your customers are online. They are not faceless corporate drones — they are individuals; they have Internet access; they surf the web; they use Google; they do research on the best practices and products in their industry. Will they find you online — in places beyond your website?
När intranätet i Botkyrka kommun går ner kostar det kommunen mellan 55.000 och 110.000 kronor i timmen. Det är en av de mest konkreta beräkningar jag sett av ett intranäts verksamhetskritiska värde.
Det var måndagen den 12 januari i år som Botkyrka kommuns intranät gick ner. Många medarbetare i kommunen kunde inte jobba på hela förmiddagen när systemet låg nere.
Enligt kommunens egen uppskattning kostar ett sådant här stopp mellan 55 000 och 110 000 kronor per timme beroende på vilken tid på dygnet som avbrottet uppstår.
Utan att ha pratat med kommunen är det naturligtvis svårt att avgöra exakt vad de menar med ”intranät”. Rimligen handlar det om en plattform med integrerade eller länkade verksamhetssystem som tillsammans med intranätets övriga resurser är nödvändiga för att arbetet ska kunna ske.
Hur Botkyrka löser sina problem vet jag inte. Men det är en mycket nyttig illustration av vad intranäten blivit idag.
Timmar försvinner utan att hela systemet kraschar
Kom ihåg att ett intranät inte är svart eller vitt. Det är inte antingen ”nere” (och inget fungerar) eller ”uppe” (och allt fungerar). Otydlig informationsarkitektur, dåligt anpassad information, illa testad funktionalitet, onödiga processteg… Allt detta kostar timmar och ger samma typ av ekonomiska effekter.
Men det sker i det tysta. Det sker utspritt på många människor och deras frekventa samspel med intranätet.
Att intranätet håller sig levande är det bara att fixa. Resten är intranätansvarigas och redaktörers verkligt avgörande arbete — ett arbete som är värt många sköna tusenlappar.
Och kan du, som Botkyrka, beräkna vad ett totalstopp kostar kan du beräkna vad för många klick kostar, vad onödiga telefonsamtal kostar, vad några minuters återkommande sökningar efter rätt dokument kostar…
Nyheter är en bärande del av alla intranät. I en intressant betraktelse tar Malmö stads intranätredaktör Jesper Bylund med oss på hans sex år långa resa; den har tagit honom från att producera allt själv till att idag skapa förutsättningar och riktlinjer för lokal nyhetsproduktion.
Jespers erfarenheter är inte unika. Men hans noggranna genomgång av dem i tre delar — 1, 2, 3 — är unik och läsvärd för alla som arbetar med nyheter på intranät.
Därmed inte sagt att nyheter är det viktigaste innehållet på intranät. Inte ens i deras modernaste form. Men de är en väsentlig del av alla större intranät. De är det som möter läsaren först, de kan styra läsaren mot lösningar för dagsaktuella behov.
Nyhetsinnehållet är till allra största delen trevlighetsnyheter med fokus på att stärka varumärket Staden Malmö (den geografiska ytan, inte kommunorganisationen): jullovsaktiviteter som kommunen anordnar för medborgarna, större evenemang samt, fyra gånger per år, delårsinformation. De flesta av nyheterna har samma innehåll som på den externa webbsidan.
Det kommer helt enkelt för många nyheter vissa dagar, vilket gör att varje nyhet kan ha förstasidespuff kortare tid än ett dygn. Sedan trillar de automatiskt över i arkivet. Besöksstatistiken är god, men många anställda tittar ändå på intranätet bara en-två gånger per vecka och missar därmed många av nyheterna.
Jag avskaffar förhandsgranskningen av nyheter och därmed mig själv som löpande arbetande nyhetsredaktör. Min tid används bättre genom att styra och utveckla nyhetsarbetet och det andra intranätarbetet på mer strategiskt och övergripande sätt.
Dagens modell i Malmö för decentraliserad nyhetsproduktion
Reflektion — modellens känsliga punkt
Först och främst, tack för att du delar med dig så här grundligt Jesper. Själv känner jag igen stora delar av utvecklingen. Men frågan är om inte Malmö stad tagit det decentraliserade nyhetsansvaret längre än de flesta.
Fördelarna är uppenbara. Ansvaret går hand i hand med engagemanget och relevansen. De som nyheterna betyder mest för är också de som producerar och publicerar. Och det är förstås här som modellens svårighet ligger.
Det är många fler människor som ska vara tillräckligt kompetenta. Många fler som ska se till helheten, inte till sin egen lilla (eller stora) del av organisationen. Det faktum att Malmö stad är en så stor organisation att det finns utbildade, heltidsanställda informatörer i alla delar av kommunen är en avgörande förutsättning för modellen.
Borde du ge upp försöken att sprida publiceringsansvaret över hela organisationen? Det funkar ju ändå inte, menar Janus Boye.
With few exceptions, most organisations would be far better off with few and centralised web editors that know how to write good web content and don’t need regular support in using the system. (Few web editors is better for your web site)
Påståendet är förmodligen provocerande. Många organisationer har de senaste åren arbetat intensivt med att öka kunskapen och skapa fler som bidrar till innehållet online. Stora investeringar har gjorts i verktyg just för att förenkla en distribuerad, decentraliserad publicering.
Lokal publicering i symbios med centralt stöd
Janus har en poäng, i varje fall för externa webbplatser (återkommer snart till intranät). Men jag skulle vilja lägga till två punkter som komplicerar bilden.
Kvaliteten på den lokala redaktörens arbete har en tydlig koppling till nivån av centralt stöd. Ingen seriös webbpublicist har någonsin trott att lokal- eller avdelningsredaktörer skulle klara sig själv med bara någon dags utbildning. Jag vill påstå att problemet inte är lokalredaktörerna utan avsaknaden av bra, centralt stöd.
Jag har arbetat med organisationer som haft en (1!) central webbredaktör och flera hundra lokalredaktörer. Det är klart att det går åt skogen.
Det finns en missuppfattning att alla sidor skulle vara lika viktiga och därmed ha samma kvalitetskrav på sig. Så är det naturligtvis inte. En undanskymd sida med få besökare kan mycket väl få existera (så länge den fyller ett syfte, om än begränsat) i ”sämre skick” än de strategiskt viktiga delarna av sajten.
Sammanfattningsvis: Problemet är inte decentraliserad publicering utan oklar strategi — både när det gäller redaktörsstöd och vad som är webbplatsens viktigaste uppgifter att lösa.
Intranät har inget val
Diskussionen ovan är egentligen bara relevant för externa webbplatser. Det är på sådana helt centraliserade publiceringsorganisationer alls förekommer. Det är inte möjligt att tänka sig ett intranät utan en viss decentralisering av publiceringsansvaret. I varje fall inte ett stort, affärskritiskt intranät.
Den helt centraliserade modellen avskriver jag alltså som orealistisk. Jag tycker också att modell 5 bör hamna utanför diskussionen. Användargenererat material är till största delen något som kompletterar, inte ersätter, intranätets traditionella innehåll. Modell 5 kan användas tillsammans med alla utom 1:an.
Det intressanta är att ingen av modellerna är klart bäst. Alla har sina för- och nackdelar. Frågan för dig som försöker styra upp din organisation är inte hur du ska få det att fungera perfekt. Frågan är vilka vinster du helst vill ha ut och vilka problem som vore allvarligast.
Jag gillar video. Jag vill gilla video, i varje fall. Men faktum är att den tid jag ägnar åt att konsumera video på nätet är minimal jämfört med den tid jag läser på nätet.
Det skulle kunna vara så att jag helt enkelt är för konservativ men jag är åtminstone inte ensam. Steve Rubel ger fem anledningar till att text också fortsättningsvis kommer att vara en viktigare kommunikationsform än video på nätet.
Text går att scanna
Text är lättare att sökoptimera
Text går snabbare att läsa på jobbet
Text är lättare att anpassa till allt fler mobila enheter
Text är överhuvudtaget lättare att distribuera — “Nothing flies lies text”
Intranät lider fortfarande av svårigheten att hitta. Det anser i varje fall ansvariga för svenska intranät som svarat på en enkät om sina utmaningar. Men det är inte den enda bristen. För lite resurser plågar många intranät.
Web Service Awards har frågat 246 intranätansvariga i olika typer av organisationer om hur de uppfattar sina intranät. En av de bärande slutsatserna handlar alltså om resurser — och WSA konstaterar att problemet är större för intranät än för webbplatser.
De resursbrister vi sett i tidigare undersökningar kring förvaltningen av webben är ingenting jämfört med hur det ser ut kring intranäten, säger Pierre Du Rietz.
Jag är inte förvånad. Intranäten är styvmoderligt behandlade — trots att det för många organisationer är enkelt att visa hur intranätet kan leverera minst mycket nytta som en bra webbplats. Och i dag är det knappast en fråga om antingen eller. Båda sajterna måste vara bra.
Bra struktur måste inte kosta mycket
Sen handlar inte allt om resurser. Det måste finnas kompetens också. Att bara 43 % tycker att deras intranät är välstrukturerade beror på båda delarna, menar jag.
Web Service Award: Intranätet bakom kulisserna
Effekterna av detta är tydliga. Det finns en direkt koppling mellan svårigheten att hitta och att intranätet på 4 av 10 arbetsplatser (och nu är jag förvånad) inte upplevs underlätta det dagliga arbetet.
Ett intranät kan vara mycket. Det bör vara mycket. Men om det inte är ett redskap för det dagliga arbetet är det inget. Vi borde vara längre komna än så här.
Web Service Award: Intranätet bakom kulisserna
Kvalitet kostar, däremot
Siffrorna nedan talar för sig själv. Där jag inte riktigt accepterar att resursbrist förklarar alla problem köper jag fullt ut att kvalitetskontroll har ett direkt samband med tid. Hur många företagsledningar skulle acceptera att försäljningsavdelningen hade denna nivå på sin kvalitetssäkring?
Web Service Award: Intranätet bakom kulisserna
Året då medarbetaren släpps in?
50 procent planerar att göra en större förändring av sina intranät under 2009. Det är positivt och uppenbarligen helt nödvändigt.
De flesta planerar att strukturera om innehållet och utveckla nya funktioner.
De nya ”funktionerna” ger också hopp. Ifall ansvariga genomför det de planerar kommer vi att se mycket spännande hända det närmaste året. Det blir kanske året då Intranät 2.0 bryter igenom.
Användargenererat visuellt innehåll planeras av 51 procent
En stor del av problemet med intranätsökningar är mängden material. ManIA föreslår en radikal och oväntad lösning som tilltalar mig. Låt bara sökningen omfatta innehåll. Stryk dokumenten — de ska bara nås via de sidor de länkas från.
Med tanke på hur många organisationer som under åren glatt meddelat att ”nu fungerar sökmotorn även för pdf och andra dokument” kan ståndpunkten verka konstig.
Men det finns en logisk tanke bakom rekommendationen.
Om vi tar det från början handlar diskussionen om svårigheten att hitta på stora nätplatser. Det har, menar jag, en grundläggande förklaring: den bristande förmågan hos ansvariga att prioritera innehållet rätt.
Detta får konsekvenser för navigering, sidstruktur, etc. Men det får också effekter i sökningar. Alldeles för få arbetar till exempel aktivt med Best Bet-förslag. Och alldeles för många kastar ut läsaren i ett hav av kontextlösa dokument.
Make documents non-searchable and non-accessible except through their landing pages. If the user can only access the landing page for a document and, if the intranet team has done their work correctly, the page will be findable and, through the information on the page, the user will have the context they need. This way, when they open a document, they will know what they are letting themselves in for.
Nyckelfrasen här är ”..if the intranet team has done their work correctly…”. Detta ställer högre krav på den som publicerar sidan och dokumenten. Det kräver god kunskap om sökbarhet.
Men när allt kommer omkring är det bättre att ställa höga krav på intranätredaktören än på läsaren.
Användbarhet är den viktigaste frågan för dig som arbetar med innehåll på nätet — tätt följt av innehållets kvalitet, navigering, nyheter och sociala medier.
Det visar åtminstone den enkät jag genomförde i oktober. 136 personer svarade och även om urvalet inte var kontrollerat känner jag igen tillräckligt många av de svarande för att kunna säga att en majoritet arbetar med innehåll på webb och intranät.
Metodologiskt är det intressant att vi hittar den tydliga topp av ämnen som jag också definierar när jag genomför behovsanalyser. Det finns i alla sammanhang en liten skara ämnen eller uppgifter som är betydligt viktigare för målgruppen än det stora flertalet ämnen. Så även här.
Du hittar listan i sin helhet nedan. Några kommentarer om Topp 5:
Plats 1: Användbarhet/Usability
Utan tvekan ett positivt besked. Användbarhet rymmer inom sig visserligen flera av ämnena men det är ändå intressant att det hamnar högst. Jag tolkar det som ett uttryck för en attityd. Vi arbetar med många dimensioner av webbinnehåll men användbarheten är högst prioriterad.
Den attityden har potential att ge goda resultat. Särskilt när/om användbarhet tar steget bortom utpräglad interaktionsdesign och också inkluderar sådant som nyhetsförmedlingens syfte och resultat eller texternas kvalitet.
Plats 2: Innehållets kvalitet (skrivande för nätet, redigering, etc.)
Som man frågar får man svar, kanske någon invänder. Den som följer det jag skriver och därför upptäckte enkäten är sannolikt intresserad av just innehållets kvalitet. Det är ju min röda tråd.
Men jag tror inte att det är så enkelt. I takt med att våra sajter får mer och mer innehåll blir kvaliteten allt mer central. Det går helt enkelt inte att föreställa sig en stor webbplats eller ett normalt intranät utan väl fungerande innehållsprocesser.
När allt kommer omkring kvittar ju alla andra punkter om besökaren inte förstår eller får stöd att ta till sig vad hon kom för.
Topplaceringen är alltså fullt logisk. Den är nödvändig för bra sajter. Och därför glädjande.
Plats 3: Navigering och informationsarkitektur
”Gör det enklare att hitta”. Det är förmodligen det vanligaste önskemålet från våra besökare. Inte minst på intranät.
Igen har vi alltså en logisk topplacering.
Själv tycker jag att det är positivt att svarande som prioriterar mer traditionella redaktörsämnen högt även betonar navigering och IA. Det är ett område vi inte kan lämna över till andra yrkesgrupper. Det handlar ytterst om att nå fram.
Plats 4: Nyheter (bättre flöde, fler engagerade, etc.)
Första punkten som förvånar mig. Inte att det finns och är viktigt, inte alls. Men jag trodde inte att det skulle prioriteras så högt i en bedömning av ”de mest brännande ämnena för dig som arbetar med innehåll”.
Spännande. Ser vi en vilja att utveckla nyheterna? Jag hoppas det.
Plats 5: Sociala medier (Webb eller Intranät 2.0)
Igen är jag faktiskt förvånad. Detta är för mig en indikation på saker verkligen är på väg att hända. Sociala medier slår ju många ämnen som är konkreta utmaningar i de flesta organisationer jag stöter på: Sökkvalitet, teknikval, rollanpassning, tillgänglighet, etc.
Verkstaden ersätter snacket?
Sist på listan…
Allra sist — utan en enda röst — hittar vi ”Juridik”. Faktum är att de allra flesta av oss ligger långt från gränslandet mellan tillåtet och otillåtet. Vår omsorg om varumärket sätter hårdare gränser än lagen och därför är juridik helt enkelt inte särskilt relevant. Det är åtminstone min tolkning av resultet.
Det som däremot får mig att höja på ögonbrynen i denna ända av listan är att vi hittar både ”Ljud” och ”Video” som lågt prioriterat. Det stämmer inte med diskussionen i bloggar, nyhetsbrev och tidningar om nätet.
Jag tror att både ljud och video kan uppfattas som kul grejer. Något att testa för specifika ändamål. Men affärskritiskt är det inte och detta ser vi resultatet av i enkäten.
Hela listan
Enkätresultatet i sin helhet.
Resultat från enkät om innehåll på webb och intranät
