Vårt sätt att lära påverkar kunskapsdelning

Kunskapsdelning är ett sällsynt hett ord. Det skrivs inte en intranätstrategi utan att ordet finns med dessa dagar. En gammal modell för inlärning borde kunna lära oss något om kunskapsdelning.

Seth Godin, denna eviga källa till klokskap och klargörande betraktelser, beskriver Dreyfus model of skill acquisition. Tydligen en idé som presenterades för 30 år sedan, men likt Godin tycker jag att den känns väldigt aktuell.

Kan det vara så att vi här ser en delförklaring till varför exempelvis sociala, kunskapsdelande intranät ibland blir en framgång, ibland ett misslyckande? Att olika organisationer har olika tyngdpunkt på ”var” medarbetarna för tillfället är? Jag har inte svaret men någonting i modellen känns uppenbart relevant i diskussionen.

Nåväl, här är Godins sammanfattning av de fem nivåerna vi kan befinna oss i när vi inhämtar kunskap.

1. Novice
–wants to be given a manual, told what to do, with no decisions possible

2. Advanced beginner
–needs a bit of freedom, but is unable to quickly describe a hierarchy of which parts are more important than others

3. Competent
–wants the ability to make plans, create routines and choose among activities

4. Proficient
–the more freedom you offer, the more you expect, the more you’ll get

5. Expert
–writes the manual, doesn’t follow it.

När det nya sociala intranätet kollapsar

Jag kom nyligen i kontakt med en organisation. De hade likt många andra lockats av tanken på ett öppnare, mer delande intranät. Några månader efter lanseringen var resultatet tydligt: Mejlandet(!) hade exploderat och det nya intranätet betraktades med misstänksamhet av många medarbetare.

Vilken organisation det är tänker jag inte säga (jag försörjer mig på att ha mina kunders förtroende). Men jag kan säga att det handlar om en medelstor svensk organisation med närvaro på flera platser i landet där alla anställda är ”kunskapsarbetare” i vid mening. Förutsättningarna fanns alltså där, egentligen.

Det är kanske inte heller så viktigt vilken organisation det är. Viktigare är lärdomen att det sociala intranätet inte är så uppenbart — eller omedelbart — rätt väg att gå. Inte för alla, inte just nu. Självklart? Kanske. Fast den evangelistiska tonen när ämnet diskuteras antyder ibland att Enterprise 2.0 är Vägen med stort V.

Från eufori till misslyckande

Att hitta detta citat från ett stort svenskt företag gör mig mörkrädd, apropå evangelism:

I ett traditionellt intranät måste man fokusera på vilken målgrupp man riktar sig till. När det handlar om användargenererad information bidrar man med det man kan…

Så att fokusera på en målgrupp är omodernt? Jag hoppas, inte minst för företagets egen skull, att citatet är kraftigt beskuret och taget ur sitt sammanhang.

Men vi börjar nu se allt fler failure stories (i motsats till de success stories som vi läst i några års tid):

Technologies such as wikis, social networking, and predictive markets are falling short of adoption targets in up to two thirds of companies the CEB surveyed…

På ett generellt plan är utvecklingen inte förvånande. Vare sig du gillar Gartners ”hype cycle” eller inte kan man säga att alla tecken antyder att vi är i övergången mellan överdrivna förväntningar och spruckna illusioner.

Problemet är förstås att det inte hjälper den intranätansvarige som står med besvikna och missnöjda kollegor att det är logiskt att vissa nu nån gång börjar misslyckas.

Varför gav Intranät 2.0 en explosion av samarbete 1.0 (mejl)?

Om det finns en röd tråd i de satsningar som gett andra/sämre resultat än väntat så är det missbedömningen av dagens arbetssituation. I organisationen jag nämnde ovan fanns inga uppenbara incitament att vara öppen. Den enskilde tjänade inget på det och var därför inte beredd att ta den risk det alltid innebär att dela med sig (fler frågor från andra, kritik, etc.).

Vi måste också förstå att det finns existerande metoder för samarbete och kunskapsdelning. De är kanske inte lika bra, utifrån betraktat. Men de funkar. InformationWeeks redaktion blev till exempel inte alls imponerade över att allt plötsligt skulle ske i en wiki.

Löftet med ett socialt intranät kan dessutom få oss att ta en för stor munsbit. Tanken är ju bra. Så varför inte köra fullt ut direkt? Well, vi är kanske inte beredda.

In my experience Enterprise 2.0 makes its entry into business organizations first as a new method for interacting and sharing within existing silos which tend to stay intact.

Till detta kommer tekniken. Eller snarare dess brister. En annan av mina kunder har haft mycket svårt att få folk att förstå hur de överhuvudtaget ska kunna använda SharePoint, vilket var det företagets val av samarbetsplattform. Användbarhet är fortfarande en central fråga, tro det eller ej.

Ge inte upp

Om du mot förmodan läst hela vägen hit är du förmodligen övertygad om att jag avskyr det sociala intranätet. Så är det inte. Inte alls, faktiskt. Det finns fantastiska möjligheter. Men tappa inte bort analysen.

Det räcker inte att kollegorna säger ”varför kan inte intranätet vara som Facebook?”. Du måste djupare. Du måste förstå vad som driver människor. Du måste förstå hur de jobbar. Du måste se, eller se till, att organisationen premierar den som delar med sig. Du måste ta ett ganska traditionellt ansvar för att hamna rätt. Målgruppsanalys och sånt tjafs, alltså 🙂

Svårare är det inte att förstå styrkan med intranät-twitter

Mikrobloggar på intranät, eller åtminstone för interna syften, växer. Alla är inte övertygade om värdet för verksamheten men kanske ska vi inte göra det svårare än det är.

För den som inte provat mikrobloggande (via framförallt Twitter) kan grejen med att ”skrika” ut 140 egocentriska tecken verka märklig. Varför ska jag vilja veta vad du gör? Och när vi flyttar principen till ett intranät eller en tjänst som Yammer: Vad tjänar företaget på att hundratals människor ”skriker”?

För det första har den som kommer med sådana argument missat att ganska lite är skrikande. En stor andel av inläggen är frågor, svar, diskussion. Men visst. Det förekommer både externt och internt att folk säger vad de gör just nu, var de är eller vad de tänker på. Utan någon egentlig tanke på att få respons.

Är detta då ett problem? Allt för ego? Inte alls. Och den bästa onelinern jag sett för att förklara varför bjuder The Communications Blog på:

In strong cultures, employees are motivated – in part — by the actions of their peers.

Enkla men viktiga råd för sociala medier

Datainspektionen har nu gett ut en vägledning för hur personuppgifter ska hanteras i sociala medier av företag, kommuner och myndigheter. Råden kan sorteras in i ”sunt förnuft”-kategorin men fyller förmodligen ett gott syfte.

I april kom Sveriges Kommuner och Landsting med sina riktlinjer om sociala medier. Datainspektionens vägledning skiljer sig från SKLs dels genom att den riktar sig till fler sektorer (även företag), dels att den endast diskuterar personuppgifter.

Det är alltså en vägledning kring ett ganska begränsat — men ofta hett debatterat — område.

Ha koll om du har kontroll

Detaljerna får du läsa själv. Eller så får du inte det. För precis som Joakim Jardenberg konstaterar är det ont om detaljer i vägledningen. Men bortsett från den rättmätiga kritiken tycker jag att känslan i råden är positiv. I praktiken säger nämligen vägledningen att om du har kontroll över kanalen ska du ha koll på användningen av den.

Du är alltså ansvarig för de personuppgifter som någon skriver i en kommentar på exempelvis er blogg eller er Facebook-sida och ska ta bort eventuellt kränkande uppgifter. Du kan å andra sidan inte påverka, och är därför inte heller ansvarig för, personuppgifter som skrivs med hänvisning till er på Twitter (via @reply eller #hashtag). Det ni själva skriver är ni alltid ansvariga för.

Självklart, måste man säga.

Jag tror att du ställer högre krav än lagen

Jag tycker att det är positivt med alla officiella vägledningar och riktlinjer vi kan få. Inte minst eftersom slutsatsen är att sociala medier är ok. Vi behöver inte vara rädda för att göra fel bara genom att finnas där.

Men när det kommer till juridiken kring det säger jag som jag alltid brukar säga: Ditt intresse för hur ni uppfattas ställer högre krav än juridiken. Det är egentligen rätt ointressant att du måste ta bort en kränkande personuppgift från en bloggkommentar. Du tar ju bort den eftersom du inte vill bli förknippad med, eller medverka till, en kränkande och oseriös debatt.

Hittills, tycker jag, pekar riktlinjer och vägledningar inte på några krav som är högre än vi borde ställa på oss själva ändå.

VD slutar blogga: ”Högsta chefen bör inte blogga”

Stephan Ekbergh som grundat Travelstart slutar, efter flera år, att blogga. Han menar att det egna bloggandet faktiskt inte är förenligt med att vara VD — åtminstone inte om han ska kunna blogga bra.

Kommunikation är inte ”one size fits all” så låt oss undvika generaliseringar. Men det är en till synes genomtänkt och därför tänkvärd anledning till att Ekbergh nu skrivit sin sista bloggpost som VD.

”I used to think that it’s a good thing for CEO´s to blog, I don’t any longer, and reason is simple. If you want to write a compelling blog you need to be honest otherwise the communication will be as bland as most PR messages.
Honesty is great and fundamental, but business is about winning and exploring.”

Många skulle säga att han skapar en motsättning där det inte finns någon. Men detta är hans upplevelse och han bekräftar genom den vad många betraktat som det tyngsta argumentet mot företagsbloggar och särskilt ledarbloggar: Det går inte att vara så öppen som formatet måhända ”kräver”. Inte idag, inte i dagens affärskontakter. Det kostar förtroende och förtroende är pengar.

Uppmärksamhet (eller bristen på den) ett större problem

Som sagt, låt oss undvika generaliseringar. För varje nedlagd, eller dålig, ledarblogg går det att hitta ett exempel på motsatsen. Själv tror jag att frågor kring öppenhet egentligen är ett mindre problem än konkurrensen om uppmärksamhet (då menar jag i allmänhet och inte just Ekbergh).

Vi fick ett litet udda exempel på det häromdagen när en early adopter, en sådan som använder alla sociala medie-tjänster som finns, helt plötsligt upptäckte att många av hans uppdateringar inte hade publicerats. Nån liten teknisk grej hade strulat men hans insikt var allt annat än liten.

”No one noticed.

Not even me.

It makes me feel like everything I’ve posted over the past four years on Twitter, Jaiku, Friendfeed, Plurk, Pownce, and, yes, Google Buzz, has been an immense waste of time. I was shouting into a vast echo chamber where no one could hear me because they were too busy shouting themselves. All this time I’ve been pumping content into the void like some chatterbox Onan. How humiliating. How demoralizing.”

Hur sociala kan vi vara innan volymen kväver interaktionen? Det är kärnfrågan för den majoritet företag som fortfarande överväger ”vad de ska göra i sociala medier”.

Tipstack om Ekbergh till Joakim Jardenberg.

Enterprise 2.0 framtiden – men allt har en baksida

Enterprise 2.0, lite slarvigt översatt ”det sociala intranätet”, är här för att stanna. Vinsterna är uppenbara, utvecklingen varken går eller borde stoppas. Men att en förändring är positiv betyder inte att den är utan problem.

Ibland känner jag för att nyansera diskussionen och Enterprise 2.0 är ett område där eventuella negativa konsekvenser hittills fått ganska lite uppmärksamhet.

Visst, informationsdirektörens eller andra ledares påstådda rädsla för att ”mista kontrollen” nämns ibland. Men det är ju inget problem i sig utan bara en attitydfråga (och jag tror dessutom att den rädslan snabbt blir mindre och mindre).

Computerworld skriver däremot om den verkligt mörka sidan av Enterprise 2.0. De tar upp en del (trots allt kända) orosmoln. För lite tid att tänka, koppla av när vi hela tiden ska vara på och engagerade är ett. Risken att känna sig isolerad när allt fler samarbeten och kontakter sker online i stället för vid fysiska möten är ett annat orosmoln.

Risken med självutnämnda experter

Mest intressant tycker jag att deras tredje farhåga är. Jag har själv mött frågeställningen och jag är inte säker på att det — ännu — finns något bra svar på den: Hur säkerställer man att det är rätt människor som engagerar sig, som hörs och blir tongivande?

”The real experts might not be doing all the talking in these communities,” […] ”The experts might want to be working in their labs or working with customers, and they aren’t posting all the time. Just because someone is posting doesn’t mean they’re an expert and everyone should be taking their advice.”

Den sociala kontrollen. Massans visdom kanske. Svaret ligger där någonstans. Men klockrent är det inte och detta är något vi behöver hitta mönster kring för att få rätt.

En dos positivism

Jag gillar ju Enterprise 2.0. Så låt mig inte lämna dig här med bara en massa mörka nyanser. Du får en rejäl portion ljusa bilder när du läser Oscar Bergs sammanställning av slogans för Enterprise 2.0.

Låna från spelens värld för en bättre sajt

Tv- och datorspel har effekter som de flesta webbägare drömmer om. Stort engagemang, lojalitet och en hög återkommande användning — kanske för hög, enligt många tonårsföräldrar. Vad kan du låna från spelen för att få samma effekter på din sajt?

En hel del tycker Six Revisions. Och deras tanke är vare sig ny eller unik. Spel och spelteori har länge intresserat exempelvis interaktionsdesigners.

Om jag inte är helt fel ute brukar en ”progress bar” (det vill säga visuellt synliggörande av hur långt jag kommit) sägas ha rötter i spelvärlden. Det som LinkedIn gör för att uppmuntra nya användare att jobba aktivt med sajten ger utan tvekan spelassociationer: ”X % profile completeness”.

Six Revisions pekar däremot på ännu tydligare spelkopplingar, likt dem vi känner igen från positionsbaserade tjänster som Foursquare. Det handlar till exempel om att samla poäng, förtjäna virtuella utmärkelser eller kännetecken. Vilken är nyttan för dig och din sajt? Följande, menar de:

  • Mer trafik, mer aktiva besökare
  • Ökad lojalitet (eller ”stickiness” som de säger, men jag avskyr det begreppet och sättet att tänka)
  • Billigare än traditionella lojalitetsprogram
  • Ökad tillfredsställelse med sajten

Något för dig? Kanske värt att fundera på åtminstone.

Positionstjänster social vägvisare på intranät?

En lös tanke: För många av de intranät jag jobbat med har behovet — eller kanske nyfikenheten — att se vem som besöker kontoret just idag dykt upp. Det har i princip aldrig betraktats som affärskritiskt nog för att motivera en redaktionell insats. Men om folk gör det själv då, som på Foursquare eller Gowalla?

Positionsbaserade tjänster (Location Based Services) är konceptuellt enkla. Din telefon vet ganska exakt var du är. Alltså kan du få budskap baserade på din position eller leta efter service där du är. Du kan också berätta var du är med en knapptryckning på mobilen, det vill säga det som kallas ”checka in” på en plats.

Tjänsterna har funnits ett tag och fått engagerade anhängare och en del kanske oväntade möjligheter.

Detta fick mig att tänka på alla de workshops jag haft kring intranät där någon sagt ”det skulle vara bra att kunna se vem som besöker kontoret idag”. Så gott som alltid slås tanken ner av en kollega som säger ”ja, och vem skulle sköta det?”. Invändningen är relevant. Affärs- eller verksamhetsnyttan är inte så uppenbar att man kan be en receptionist ägna flera timmar om dagen åt sådana uppdateringar.

Men om man flyttade över Foursquare/Gowalla(-liknande tjänster) till intranätet? På samma sätt som Twitter födde Yammer? Känner du kanske till någon som redan gjort det?

Jag säger inte att det vore enkelt. Det finns en del parametrar att ta ställning till.

  • Ska alla besökare kunna checka in eller bara sådana som jobbar på företaget?
  • Bygga en egen applikation eller på något smart sätt utnyttja de tjänster som finns?
  • Räcker positioneringen internt eller finns det ett djupare informationsbehov? Skulle en positionering funka för sig själv eller kräva kommunikationsmöjligheter, exempelvis en mikroblogg?

Och framförallt – vad skulle nyttan vara? Jag har inte svaret. Men behovet uttrycks onekligen. Och finns det ett behov som är ekonomiskt försvarbart att möta uppstår inte sällan oväntade användningsområden.

Tänk dig ett produktutvecklingsmöte på ett svenskt HQ för ett globalt företag. Diskussionen kommer in på något som alla närvarande är osäkra på och som därför måste testas mot fokusgrupper i Sydamerika. Samtidigt är en trainee från Chile-kontoret på plats, visar det sig, och ett snabbt möte ger djupare kunskap och en bättre upplagd fokusgrupp. Eller så får jag äntligen chans att säga hej till den där kollegan som jag mejlat med i några år. Eller…

Sociala möjligheter vidgar intranätet, ersätter inte det

Securitas bygger en ”supersocial” internwebb och har många spännande idéer. Inte minst kopplar de sina nya sociala möjligheter tydligt till affären. Men har de för stora förhoppningar på det sociala intranätet?

Det är ett citat av koncernchefen Alf Göransson i CS Jobb som får mig att studsa till:

”Intranät tenderar att snabbt föråldras – men med vår nya struktur hålls informationen levande.”

Nu känner jag inte Alf. Jag vet inte om han faktiskt sagt så och det kan lika gärna vara en okunnig reporter på Computer Sweden som putsat till slutcitatet. Men inställningen är inte unik, därför är den intressant. Senast i förra veckan besökte jag ett stort företag där intranätprojektet utsattes för samma typ av påstående — ”gör vi allt socialt blir allt bra” ungefär.

Om vi börjar med citatet ovan är det en klassisk sammanblandning av äpplen och päron.

Intranät blir inte föråldrade för att de är intranät. De faller samman för att det saknas styrning, ledning och en fungerande livscykel för innehållet. Och sociala intranät blir inte levande bara för att de är sociala utan om de lyckas skapa engagemang. Observera ordet ”om” i förra meningen. Om de lyckas skapa engagemang, inte för att de lyckas skapa engagemang. För det gör de inte alltid — och det är framförallt en kulturfråga.

I ett större perspektiv handlar den här typen av uttryck, som hos företaget jag besökte, om en oförmåga att skilja på olika typer av innehåll. Mark Morrell har sammanfattat det bra. För BTs del arbetar han med fyra olika typer. Fyra slags innehåll som alla kan behövas, som alla kan tillföra värde och som alla kräver olika riktlinjer och förhållningssätt.

  • Formellt innehåll
  • Gruppinnehåll
  • Massans innehåll (”crowd”)
  • Personligt innehåll

Inget företag skulle vilja avstå från att publicera interna nyheter från ledningen. Det är formellt innehåll, typiskt för det traditionella intranätet. Till det kan vi lägga personligt innehåll, det vill säga kommentarer, men vi skulle aldrig klara oss med bara kommentarer.

Det är superbra om alla anställda får bidra till affärsutvecklingen i en jam-session, vilket är ett exempel på bland annat massans innehåll. Men vi skulle aldrig låta alla peta i formellt innehåll som affärsplanen.

Beslutad kvalitetscertifierande dokumentation och policies är affärskritiska. Dem kastar vi inte in för torktumling i en projektplats. Däremot kan arbetet med att leva upp till dem stödjas av till exempel en hållbarhetsblogg. Och så vidare.

Det är inte antingen eller. Det traditionella intranätet räcker inte till. Men det sociala intranätet räcker inte heller till. Den som använder rätt angreppssätt för varje syfte är den som bygger framtidens intranät.

Mikrobloggens stora fördel: Allt är möjligt

Interna mikrobloggar används annorlunda än Twitter. Det är ett starkt fokus på jobbfrågor och ”solen skiner ute”-uppdateringar är sällsynta. Men användningen varierar ändå starkt. Och det är mikrobloggarnas kanske största fördel — den obundna formen öppnar många möjligheter.

Detta är åtminstone slutsatsen som forskaren och konsulten Martin Böhringer drar, efter att 2008 ha skrivit en av de första vetenskapliga betraktelserna av fenomenet mikrobloggar och därefter arbetat med företag som infört detta enkla informations- och dialogstöd.

Böhringer har sett två företag där mikrobloggen i princip ersatt e-post. De korta uppdateringarna har där blivit en central informationskälla och bidragit till att skapa öppenhet och uppmärksamhet. Men har har också sett ett företag där folk vägrar att skriva själv. De läser några få entusiasters uppdateringar men tillför inget. Hans poäng är att det också är ok.

…this is also a valid and perhaps good outcome of a microblogging project. You cannot force users to adopt microblogging in a certain way. Therefore, introducing microblogging to an organisation has to be seen as an infrastructure project like installing phones and email.

Idag är det ju många som twittrar på webben (nåja, så många är det inte men ändå) och det är lätt att spontant överföra det vi ser där till intern användning. Men det tycks Böhringers erfarenheter — och andra fallstudier — tala emot.

…organisational usage of Twitter-like tools is different from its public examples. People concentrate on work, coffee-tweets are seldom. Trust is very important as are rights management, ease of use and management support. People use more formal language to what they would use on Twitter and focus on ”their” topics.

Det vi än så länge sett, dock, är väldigt basal användning. Och frågan är om mikrobloggarna kommer att utvecklas, stagnera eller ens överleva? Jag delar Böhringers uppfattning att mikrobloggarna i sig, eller dagens lösningar, kanske försvinner — men de har infört viktiga beståndsdelar på arbetsplatserna.

What we can say for sure is that principles introduced by microblogging will move into existing information systems. Following/unfollowing, hashtags and status updates will be an important part of our expectations towards new social software, whether the future will call it microblogging, activity streams, feeds or something else.