Inkludera innehåll från början i projektet – på riktigt

Alla säger det. Sajten ska utgå från innehållet. Hur sajten ser ut, känns, fungerar… allt hänger på innehållet. Ändå lever ”lorem ipsum” kvar (jo, faktiskt). Det är dags att hitta en utvecklingsmodell som verkligen inkluderar innehåll från början.

Mina nätverkskollegor på Sabel Online i Holland har arbetat med att förbättra utvecklingsmodellen för både webbplatser och intranät. Syftet är givet, lösningen är inte särskilt svår egentligen. Utmaningen är att göra det. Och den ställer frågor om redaktionella modeller och publiceringsorganisationer. Jag tror att detta är ytterligare ett argument för en mer — om än inte helt — centraliserad produktion av innehåll.

  • Define the content strategy at the start of the project, based upon user research and task analysis, in the strategy phase.
  • Set out content requirements early on, right after functional and technical requirements are determined, also in the Scope phase.
  • Create content outlines – in other words the message that we want to send, the rough amount of words or photos and so on, and sometimes even high-level copy – after having determined navigation design, and prior to composition design, in the Structure phase.
  • Create the actual content alongside interaction design, art direction/web design and frontend development during both the Skeleton phase as well the various sprints (Surface phase).

Bygg digitala arbetsplatsen behov för behov

När intranätet verkligen ska börja hjälpa människor att arbeta bättre, när det ska bli den digitala arbetsplatsen, kan du se framför dig ett strategiskt projekt av enorma mått. Men du kan också skapa ett allt bättre stöd behov för behov, uppgift för uppgift.

Ibland har jag inget att tillägga — idag nöjer jag mig med att citera och applådera Stephan Schillerwein:

So, in parallel to more strategic considerations also start on a more operational, day-to-day work level. There are so many things one can do to improve information work. Given that this kind of work constitutes an ever increasing part of the job for an ever increasing number of staff, you will gather support for your broader Digital Workplace initiative from the people that you have helped in getting their work done in a better way.

Mindre är bättre än mer – du måste välja bort

Alla bra sajter vill hjälpa besökarna bäst med det de behöver mest. Att göra det kan kräva alla dina internpolitiska talanger. Och ändå… det räcker inte. Det lägre prioriterade måste dessutom bort.

Principen är enkel. Du vet eller tar reda på vad dina besökare kommer till dig för. Det är alltid, för alla sajter, ett begränsat antal behov som är klart störst. Dessa behov försöker du möta genom att tilltala dem där människor tittar först (enkelt uttryckt, så långt upp till vänster som möjligt).

Enkelt, som sagt. Eller? Ja, för det första är det fortfarande många som inte insett att besökaren kommer till oss av en anledning. Därför försöker de lägga grejer de själva vill ha ut på de bästa ställena (tänk nyheter). Det kan verka logiskt men får förstås effekten att besökaren möts av något hon inte vill ha — och hon får därmed en sämre sajt, en sajt som inte minst upplevs som ”svår att hitta på”.

I bästa fall vinner du den diskussionen. Men det blir, tycker jag, allt tydligare att även där vi lyckas prioritera misslyckas vi om vi inte samtidigt prioriterar bort.

Jag genomför just nu effektivitetstester på ett intranät. De som testar ska i ett scenario beställa ett antal broschyrer som de ska ha med sig till en mässa. De första klicken är ok och nästan alla fixar dem snabbt och utan tvekan. Sen kommer de till en sida där länken in i beställningstjänsten lagts på ett prioriterat sätt. Överst på sidan, fet stil, eget stycke. Går inte att missa. Fast det är precis vad många gör.

De börjar kolla texten under länken, de klickar på en länkad fil, de scrollar upp och ner, funderar, försöker avgöra vad rätt väg är. Ingen av dem behöver något annat än beställningstjänsten. Men själva utbudet av information döljer lösningen. Exemplet är inte unikt. Motsvarande beteende ser jag hela tiden i användningstester.

Det handlar inte om att man inte ser skogen för alla träd. Det handlar om att man inte ser den där tallen man ska klättra upp i eftersom den är omringad av andra träd. Och vi måste våga ta fram röjsågen.

Rätt prioriterade behov avgörande för rätt design

Alla sajter möter toppbehov — uppgifter som besökaren, vare sig det är en kund eller en medarbetare, rankar mycket högre än sajtens innehåll i stort. Med insikten om vilka behov det är kan du skapa en sajt som ger precis rätt service. Låt toppbehoven styra designen.

Först en disclaimer: Jag skriver här delvis om den metod för behovsanalys och sajtutveckling som jag arbetar med. Artiklarna jag refererar till kommer från kollegor inom Customer Carewords. Det är smarta typer, så läs gärna!

Att ”fokusera på målgruppen” är ett av de mest utspädda uttryck vi har. Alla som jobbar med webb- och intranätutveckling har sagt det. Alla har sedan byggt sajter som antingen inte prioriterar alls eller faktiskt prioriterar den högljudda chefens behov högst.

De senaste åren har dock inneburit en förändring. Många organisationer har gjort gedigen research inför sajtrenoveringsprojekt. Allt fler är genuint och detaljerat intresserade av vad besökarna förväntar sig, av varför de alls kommer till sajten (hint: inte för att kolla på coola bildväxlaren…). Allt fler bygger behovsstyrda sajter.

Behovsdesign gör skillnad

Netlife Reasearch har gjort tusentals tester och drar en lika tydlig som enkel slutsats:

Erfaringene fra brukertestene forteller oss at prioriterte sider som fokuserer på å løse bruksoppgaver fungerer godt.

Så här långt hänger vi alla med, teoretiskt. Men vad betyder det då? Det Netlife har gjort — med framgång — drar slutsatserna till sin spets: När vi vet vilka 3-4 huvudanledningar folk har för att komma, behöver vi inte ens ”störa” dem med en traditionell meny. I artikeln finns några exempel på hur menyn tagits bort eller dolts. Hos Kreftforeningen finns den med, men lägre prioriterad än huvuduppgiften.

Poängen är tydlig. Det handlar inte om att en meny alltid är fel. Men det är alltid rätt att skapa en sajt som stödjer toppbehoven med så få störningsmoment som möjligt. Hur det kan se ut för en mycket komplex organisation tycker jag att Liverpool City Council erbjuder ett lysande exempel på.

Toppbehoven styr även mobilt

Många frågor är fortfarande olösta när vi flyttar fokus till mobilt. Kan vi ens definiera mobilt? Är lite kvällssurfande framför TVn med din iPhone ”mobilt”? Du är ju knappast på språng. Därmed kan vi inte heller, åtminstone inte enkelt, säga hur vi bäst ska bygga en mobil sajt. Räcker det med responsiv design eller ska vi ha ett mobilspecifikt urval? Eller kanske det mest specifika av allt, appar för väl avgränsade behov?

Christiaan Lustig från Sabel i Holland tog nyligen sig an dessa frågeställningar i The case for responsive web content: it’s all about the users. Det är en litteraturgenomgång nästan värdig en akademisk uppsats men välskriven och intressant. Funderar du på mobilfrågan rekommenderar jag läsning. Jag nöjer mig dock med slutcitatet. Du känner igen budskapet. Den djupa behovsinsikten styr och gör skillnad.

I suggest our default assumption should be that content should be accessible and well formatted on all platforms. […] Some use cases may be more popular for mobile than for desktop […] and the priority and presentation of content should reflect that. For your university or bank, yes, optimise the experience for the use cases you mention. Prioritise those tasks.

 

Sociala möjligheter kan öka produktiviteten med 25%

McKinsey Global Institute beräknar att social teknologi inom organisationen kan öka produktiviteten med 20-25 procent för de mest kvalificerade grupperna av ”kunskapsarbetare”. Potentialen är stor — faktiskt dubbelt så stor som potentialen med att använda samma verktyg externt.

Jämförelsen kring var potentialen är störst är egentligen begränsat relevant. Aktiviteter behöver inte ställas mot varandra. Men lite kul är det, inte minst eftersom marknadsaktiviteter alltid får mer fokus än interna förbättringar.

Det mest intressanta, dock, är storleken på den potential för produktivitetsökning som McKinsey kommer fram till. 20-25 procent är mycket.

The amount of value individual companies can capture from social technologies varies widely by industry, as do the sources of value. Companies that have a high proportion of interaction workers can realize tremendous productivity improvements through faster internal communication and smoother collaboration.

Vad krävs då?  Ja, inte heller det är några små saker.

To reap the full benefit of social technologies, organizations must transform their structures, processes, and cultures: they will need to become more open and nonhierarchical and to create a culture of trust.

Om det ovanstående citatet talar om en övergripande nivå finns det en lika viktig men mer detaljerad nivå. McKinsey konstaterar vad jag också länge sagt — inte bara om social interaktion utan om intranätet i allmänhet. Ingenting kommer att fungera om det inte ger individen en mycket tydlig nyttokänsla. Att något är bra för helheten får oss inte att agera (vilket mer än ett gammalt KM-system havererat på).

Individuals are the first and most important beneficiaries of social technologies. Unless individuals receive value for using social technologies, they won’t use these technologies, and none of the other forms of value can be created.

The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies

Mobilt intranät får applåder

Två aktuella exempel visar hur det mobila intranätet blir allt mer vardag. Utvecklingen är lika viktig som den är förutsägbar.

Att utvecklingen är förutsägbar är givet. Med tanke på hur vi använder nätet privat kan arbetsplatserna inte stå emot ens om de skulle vilja. Ryggmärgsreaktionerna kring säkerhet — eller den påstådda bristen på den — må vara mänskliga men likafullt en slags dödsryckningar från en snart arkiverad strategi.

Att de mobila intranäten är viktiga är kanske lika givet. Men jag vill lyfta fram betydelsen för oss som jobbar med intranät (eller digitala arbetsplatser om du hellre använder det begreppet): den totala koncentrationen på intranätet som en plats med ”sidor”, ”avdelningar” och här och där en ”tjänst” har varit hämmande.

Själva www-konceptet har begränsat oss. Många har försökt, verkligen ansträngt sig, men ändå hamnat i publicistrollen. De har ansvarat för att lägga ut grejer. När vi hela tiden borde tagit ansvaret att lösa uppgifter och skapa önskade effekter. Och jag tror att vi blir bättre på att se det i en ny miljö, en miljö där ”sidor” på en enda plats ersätts av informations-, kommunikations-, aktivitets- och samarbetsbyggstenar som används på många platser och sätt.

eBay verkar har tänkt i ungefär de termerna när de gjort om intranätet och skapat en kompletterande app. Nu är eBay, tycker jag, genuint ointressant som jämförelse för de flesta företag och organisationer. Butikskedjan Woolworths rör sig däremot i en vanligare verklighet. 890 butikschefer har fått iPads för att kunna ta sig ut från kontoret betydligt mer.

  • There’s an app for managing product recalls, for viewing store policies and procedures, and for implementing ”planograms” — centrally provided designs of how products are to be arranged on shelves.
  • There is an app explaining safety systems, and Yammer, a Woolworths’ implementation of the Microsoft-owned social network used by corporations, was also installed.

Lite kul är det att bifallet från cheferna var extatiskt. Om det beror på arbetsstödet eller en gratis iPad vill jag låta vara osagt…

There was ”whooping and cheering” when the initiative was launched (and iPads handed out) at the conference. Can you imagine getting that at a new intranet rollout?

Personligen tror jag visserligen mer på BYOD/BYOT/BYOB än på fler nya, tillhandahållna apparater. Men det är ju en avvägning som beror på många saker och löftet är det samma. Mindre fokus på lösningen. Mer fokus på uppgiften och effekten. Hoppas jag.

SharePoint i ständigt fokus för intranät

Det är effekten som räknas på intranät, inte verktyget. Men ett verktyg krävs och ingen diskussion i ämnet kan undgå att beröra SharePoint. Här en rad tips och råd liksom svaret på om du borde vänta på nästa version, SharePoint 2013.

Jag är alls ingen specialist på SharePoint, SP, utan en nyfiken betraktare. Och det finns en levande diskussion att betrakta. Bara några av de senaste veckornas alster dyker djupt in i de viktiga frågorna kring SP — som enkelhet, stöd för den publicerande organisationen liksom vilka alternativen egentligen är.

Min egen nyfikenhet väcks förstås av kopplingen till intranät och intern kommunikation. SP är ju långt mer än ett CMS men det är värt att påminna sig om vilka grundkrav vi bör ställa på ett CMS. För många är svaret dock formulerat innan frågan är ställd. Nästa verktyg blir SP. Punkt.

En hög andel använder följdaktligen också SP, men det finns en rik flora av alternativ där ute. Av just denna enkät framgår inte varför de medverkande organisationerna valt som de valt. Men två erfarenhetsbaserade argument mot SP som ofta nämns är att det är lite klumpigt.

Lite för svårt att publicera i.

Lite för krångligt att göra enkelt att använda.

Som alltid är det, tycker jag mig ha förstått, kompetensen hos dem som sätter upp SP som avgör. Och det går att göra SP enkelt, menar många. Både för användarna och för den publicerande organisationen. Föga förvånande poängteras vikten av goda processer för att intranätets ”governance” ska fungera.

Man kan ju ibland undra varför SP alls är ett alternativ, när så mycket av diskussionen (bland publicister/användare) är negativ till SP.

For example, the user experience for content owners is still over-fiddly and at the moment the mobile experience is well below what will be needed over the next 2-3 years.

Men visst finns det mycket i paketet som är värdefullt i exempelvis internkommunikation. Däremot är det dags att allvarligt fundera på om just SP 2010 är rätt val. SP 2013 väntar runt hörnet.

If social and connectivity is central to your intranet strategy, then it is worth pushing to move to 2013 early.In other respects, 2013 will be a welcome upgrade for those already on SharePoint, but is unlikely to sway people investigating other routes. There are numerous other improvements, and the App Store approach shows great potential, but few things are individually compelling from a non-technical perspective.

Den sociala organisationen: 5 stora företag som skapat framgång

Under hela våren presenterade ZDNet en serie exempel på ”social business”. Inför höstens obligatoriska nya tag, är det intressant att gå tillbaka och se vad dessa företag gjort och hur de lyckats.

Dion Hinchcliffe startade serien med bland annat denna träffande uppdelning av olika typer av interaktion på ett socialt intranät.

Från ZDNet
Från ZDNet

CEMEX

”…the innovation director involved in realizing Shift, apparently used executives exclusively as the initial test audience instead of workers. As I’ve pointed out in my social business adoption research, executive leadership is critical in triggering early adoption. In my opinion, this then largely explains the unusually fast and complete adoption rate that CEMEX experienced…”

Burberry

”Press reports are giving their social business strategy a good chunk of the the credit for a 21% jump in profits in the fourth quarter of 2011. Burberry has been extremely effective at building a social customer experience and has over 10 million Facebook fans as they’ve situated Chatter and other technologies such as IM for workers to engage with each other and customers to drive better results. As their CEO says: The social enterprise has got to drive economic value.”

BASF

”The social business platform that was used, based on IBM Connections, included rich user profiles, status updates, communities of interest, searching/tagging capabilities, blogs, forums, bookmarks, file sharing, and important for an industrial company, wikis. The staffing for the effort consists of two global community managers and three regional community managers plus part time involvement of staff for governance and solution stakeholders/owners.”

Yum! Brands

”Within six months of roll-out, over 3,600 corporate workers had joined the social network and created over 600 social groups to interact and collaboration. Thousands of documents have been uploaded for sharing and joint effort. One iCHING case study cites that, on average, a document uploaded has been downloaded 5 times, meaning that users are finding the knowledge that they need and retention of vital corporate information is actually resulting in reuse.”

News Corp

”…social technology is changing the world and it will begin to challenge the way business gets done. Around the same time, we were also hearing requests from our employees – they were asking to connect with people in other parts of our businesses with similar jobs to theirs so they could learn from each other and innovate faster.”

Intranätet: Allt handlar om service

Service är det enskilt viktigaste ordet för den som vill förstå intranätet — vad det är, uppfattas som, hur vi ska arbeta med det. Jag har ju länge tjatat om att vi inte är intranätredaktörer. Vi är serviceredaktörer.

I den pågående diskussionen om vart våra intranät är på väg måste vi bli bättre på servicens grundläggande principer. När vi pratar om ”den digitala arbetsplatsen” blir det tydligt att vi är långt från informationskanalen. När vi pratar om det sociala intranätet är det ju inte för att det är trevligt eller hippt, utan för att det ger en större nytta. Det vill säga en bättre service.

Servicen är överordnad. Inget verktyg, ingen liten social feature är intressant om det inte är ett led i att erbjuda en bättre service.

Detta sker samtidigt som många av oss som jobbar med intranät har en bakgrund inom allt annat än service. Journalistik och kommunikation är, ärligt talat, inte särskilt serviceinriktat. ”Service design” är en förmåga vi behöver utveckla och förfina.

Här är en presentation från en intranätkonferens i Australien nyligen. Framförallt mot slutet ger den vettiga och praktiska insikter om hur vi kan arbeta med service design.

Reflektion: Ett härligt varierat nuläge bland svenska intranät

I förra veckan var jag moderator och talare på Ability Partners konferens Intranätdagarna. Alltid spännande att höra vad som händer — och återigen få bekräftat hur många parallella utvecklingsspår det går att se.

På konferensen fick vi höra hur ett mindre men snabbt växande bolag som Klarna arbetar med intranät. Vi fick också en inblick i den globala jätten Skanskas väldigt ambitiösa intranätprojekt. Och nästan allt däremellan.

Ett givet fokus var det sociala intranätet och här applåderar jag en påtaglig tillnyktring. På liknande konferenser för något år sedan var det (ofta) en närmast religiös attityd till det sociala intranätets möjligheter. Det finns fortfarande en positiv förväntan, liksom bra exempel, och det är viktigt. Men vi har kommit bort från ”gör-intranätet-socialt-och-allt-kommer-att-lösa-sig”-naiviteten.

Flera av fallstudierna visade hur de arbetar med många nyanser. Hårt kontrollerade innehållsprocesser samexisterar bekvämt med helt öppna processer. Engagemang och delning stöds — men också sekundjagande effektiviseringar.

Min avslutande notering var ändå lite ifrågasättande. Jag hoppas jag inte sänkte stämningen för er som var där… men många av de samarbetsmöjligheter vi såg rörde sig lite i utkanten av respektive kärnverksamhet. Ytterst få var fokuserade på organisationernas pulserande hjärta, det som är själva anledningen till att de existerar. Mer socialt där det verkligen betyder något, är min slutsats.

Andra reflektioner är dessa:

  • Segmentering/anpassning av innehåll för den enskilde är närmast standard. Däremot är integration av viktiga system och verktyg ännu långtifrån standard. Därför var det kul att se hur Familjebostäder i sitt intranätprojekt valde bort individanpassning och i stället satsade resurserna på att påbörja en integration av de viktigaste verksamhetssystemen (därmed inte sagt att deras val är rätt för alla).
  • Det är de stora systemen som äger intranätmarknaden med SharePoint och Episerver som dominanter. Just Klarna väckte nog en del tankar kring hur Open Source-verktyg faktiskt kan räcka väldigt långt — i deras fall Drupal. Jesper BylundMalmö stad argumenterade också väl för best-of-breeds, att kombinera de verktyg som gör varje sak bäst. WordPress, till exempel, blir ett utmärkt nyhetsverktyg på Malmös intranät.
  • Förhållningssättet till mobilt intranät är den punkt med störst variation. Flera stod i begrepp att börja gräva i frågan. Malmö hade redan börjat. Vissa stora organisationer brottas med att tiotusentals anställda ändå inte kan få smarta mobiler och det gör att utvecklingen står stilla. Men minst en gång hörde vi faktiskt resonemang om BYOD: Bring Your Own Device — en väldigt relevant diskussion som säkert kommer att ta ännu mer fart.

Jag har förstås missat mycket. Kvaliteten på talarna var genomgående hög. Alla hade något att förmedla. Men så är ju också det moderna, sociala och serviceinriktade intranätet nutidens mest intressanta dimension inom verksamhetsutveckling. Så hur skulle det kunna bli något annat än spännande 🙂